2. Argumentation
Définition
Mettre le produit ou le service en valeur par des mots
en fonction des mobiles d’achat et du point d’intérêt
du client.
Mise en pratique
Etre convaincu :
de ce que l’on vend ou propose, de sa propre capacité à convaincre ;
Argumenter à bon escient :
doser les arguments, les isoler dans des phrases courtes et distinctes ;
3. Argumentation
Mettre les arguments en valeur :
ton énergique, regarder le client dans les yeux ;
Anticiper la possession :
parler comme si le client possédait déjà le produit ou le service ;
Dialoguer avec le client :
observer ses réactions ; les non-verbaux, les non-dits
Poser une question de contrôle :
sur chaque argument important en s’efforçant de faire dire oui au
client ; ex. Que pensez-vous de… ?
4. Argumentation
Les trois principes de base
Éveiller l'intérêt, susciter le désir :
Vous pouvez avoir les meilleurs arguments au monde, seuls ceux qui
répondent aux motivations de votre client et de son point d’intérêt
sont susceptibles d'éveiller son intérêt et de susciter chez lui le désir
d'achat. Vous devez donc adapter votre argumentation aux attentes
spécifiques de votre client.
Etre crédible :
Tous vos propos, toutes vos affirmations doivent être fondés sur des
faits indiscutables étayés par des preuves. Tout ce qui est du domaine
des suppositions est non seulement inutile mais négatif, car cela
introduit le doute chez le client.
5. Argumentation
Les trois principes de base
Etre convaincant :
Pour être convaincant, votre argumentation doit être logique,
respecter un schéma rigoureux et vos arguments doivent être
structurés en présentant un avantage justifié par une preuve et
exprimant la valeur ajoutée pour le client.
Une argumentation doit considérer le point de vue du client, ses
besoins, son profil
6. Argumentation
Construire un bon argumentaire :
Etape 1 : Lister les caractéristiques techniques du produit
Prendre en compte toutes les caractéristiques, y compris celles qui
sont « évidentes » : en effet, de nombreux commerciaux pensent que
les clients « connaissent leur produit ».
Les caractéristiques ne présentent aucun intérêt pour le client si elles
ne se traduisent pas par des bénéfices et valeurs ajoutées
Etape 2 : Lister les bénéfices clients
Ils sont directement liés à l’utilisation du produit.
Etape 3 : Lister les valeurs ajoutées clients
Ils ne sont pas clairement énoncés suite aux caractéristiques
techniques , mais en découlent
7. Argumentation
Construire un bon argumentaire :
Remarque:
Pour lister tous les bénéfices et valeurs ajoutées, il ne faut pas hésiter
à penser aux problèmes rencontrés par vos clients et prospects. Car
c’est la réponse à un problème qui fera que le produit sera vendu ou
pas.
Si votre produit répond à ses problèmes, la vente est quasi assurée.
L’idéal est de trouver une quinzaine de problèmes clients, et de mettre
en face votre produit.
8. Argumentation
Construire un bon argumentaire :
Etape 4 : Etablir un tableau
(PRODUIT)
Motivation Valeur
Caractéristiques Bénéfices
d’achat ajoutée
Sécurité
Argent
Commodité
Compétition
Orgueil
Imitation
Nouveauté
Sympathie
9. Argumentation
Processus d’argumentation :
A. Annoncer clairement En nommant et en La valise Calder que je vous
l’offre qui répond aux montrant la solution propose répond tout à fait à
besoins du client retenue vos attentes…
B. Argumenter (1) En annonçant d’abord …Elle est parfaitement
• Sélectionner des l’avantage client adapté solide…
arguments adaptés aux aux besoins et profil du
besoins et profil du client client
• Personnalisation de
l’argumentation (2) Puis la preuve, si …En effet, le fait qu’elle soit
besoin est fabriquée en plastique haute
résistance lui permet
d’absorber les chocs les plus
violents.
(3) Et en personnalisant Donc, pour vous qui voyagez
l’avantage grâce aux souvent à l’étranger, cela
informations obtenues vous permet (3) de protéger
durant la découverte efficacement le matériel que
vous transportez.
C. Contrôler Pour faire valider votre Qu’en pensez vous Monsieur
argument Le Dur ?
10. Argumentation
Processus d’argumentation :
L’ordre de la séquence B peut varier. L’important est d’apporter une
réponse adaptée et personnalisée. On peut par exemple suivre une
séquence (3), (1), (2) :
Comme vous m’en avez fait part, Monsieur Le Dur, vous voyagez
souvent à l’étranger, et comme vous devez transportez du matériel
fragile (3), il est important pour vous de disposer d’une valise solide
(1).
Faire valider : N’est-ce pas ?
C’est pourquoi je vous propose notre valise Calder (A) qui répond
tout à fait à vos attentes puisqu’elle est fabriquée en plastique haute
résistance (2), ce qui lui permet d’absorber les chocs les plus
violents. Qu’en pensez-vous (C) ?
11. Argumentation
Quelques conseils :
o Soyez positif, éliminez les formulations négatives
Le non appelle le non :
Ex : « Vous ne croyez pas que… »
Ex : « Vous ne pensez pas que… »
Dites : « vous êtes d'accord bien sûr que … »
o Utilisez le présent ou le futur immédiat, bannissez le conditionnel
Ex : « Si vous acceptiez ... Vous pourriez … »
Vous avez peur de le mettre en situation d'avoir acheté ?
o Attention aux faux appels à la confiance
Ex : « Croyez-moi... Vous pouvez me faire confiance… »
Autant d'affirmations gratuites qui ne sont étayées par rien et qui, au
lieu de renforcer l'argumentation, la décrédibilisent.
12. Argumentation
Quelques conseils :
o Évitez d'introduire le doute
Si vous n'êtes pas convaincu, comment voulez-vous que votre client le
soit ? Alors, n'installez pas le doute dans son esprit, soyez convaincu
pour être convaincant.
Ex : Pas de « je pense que ... Il me semble que ... c'est possible ....
il se pourrait ... »
o Moi personnellement je ...
Inutile de parler de vous, le client attend que vous lui parliez de lui.
Évitez le JE, utilisez le VOUS
13. Argumentation
Quelques conseils :
o Limitez vos arguments à trois ou quatre
o Répéter le ou les arguments qui portent
o Personnaliser grâce à l’expression « donc pour vous… »
14. Argumentation
Choisissez les mots pour convaincre :
Motivation d’Achat
De robustesse, de solidité, de durée de vie, d'expérience, de
Sécurité référence, de longévité, de garantie, de fiabilité.
D’économie, de gain, de marge, de rentabilité, de bénéfice,
Argent d'investissement durable, de rapport qualité/prix.
De facilité, de simplicité, de confort, d'absence d'effort, de
Commodité l'aspect pratique des choses.
De vainqueurs, de primes, de combativité, de challenge dans
Compétitivité la course.
De l'exceptionnel, d'exclusif, de haut de gamme, de "top", de
Orgueil produits réservés, de série limitée, de notoriété, d’unique.
De semblable, similaire, largement diffusé, d'expérience,
Imitation communément, habituel...
D'expérimentation, d'innovation, de recherche, de test, de
Nouveauté créativité, de "qui vient de sortir« , de nouveau.
D'affectif, de faire plaisir, de chaleureux, d’agréable, de
Sympathie convivial, de produit « qui vous ressemble »
