1. Quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp (22/08/2012 )
Ngày 28 tháng 7 năm 1995, Việt Nam đã trở thành thành viên
chính thức của ASEAN, tổ chức này đang gấp rút hình thành khu vực
mậu dịch tự do ASEAN, gọi tắt là AFTA. Điều này có nghĩa, các mặt
hàng phải có thuế suất từ 0% đến 5% giá trị xuất cũng như nhập khẩu.
Trình độ khoa học kỹ thuật của nhiều nước trong khu vực hơn chúng ta
một khoảng xa, nhất là Sigappore. Làm thế nào để trong vòng vài năm
tới các sản phẩm của ta sản xuất ra đủ cạnh tranh với các nước trong
khối khi mà 2 trong 3 hàng rào bảo hộ mậu dịch không còn xa nữa:
quota và thuế suất. Còn chiếc rào cuối cùng là gì? Đó là chất lượng.
Trong sản xuất hàng hóa dịch vụ, thông thường người ta cho rằng sản
phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình
độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi của khách hàng với
chi phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù
hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa
là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của
sản phẩm.
Vậy chất lượng là gì?
TCVN 5814 - 1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định
nghĩa:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo
cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa -
TCVN 5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ
bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và
nâng cao chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính
kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng
đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất
là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ
ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá
lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm.
Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản
phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được người tiêu
dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện

2. một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo
dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác.
Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn
phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử dụng. Ví
dụ khi những sản phẩm đầu tiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngoài,
khách hàng không thể đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng
tiếng Nhật, nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày
càng được chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoài.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân
biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu
chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh
nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: Thể hiện chi phí sản xuất sản phẩm và chi phí để khai thác
và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể
được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh
nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường
khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các
yếu tố trên sẽ dẫn đến thiệt hại không nhỏ.
Như vậy muốn quản lý chất lượng các doanh nghiệp hay các nhà quản lý
phải cần có một Hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 được ra để thỏa mãn yêu cầu quản lý.
Hệ thống ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO 9000 do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn
hành đầu tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng
12 năm 2000.

3. Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn
kinh doanh trên thế giới. Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ
thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất
lượng đã đạt được của sản phẩm. Mặt khác, khái niệm đảm bảo chất lượng
không giống nhau ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 để
đưa ra yêu cầu chung nhất cho các nước.
Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà một hệ
thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ
thể thực hiện các yếu tố này, ISO 9000 không nhằm mục tiêu đồng nhất hóa
các hệ thống chất lượng, vì mỗi hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối
bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống
chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng:
chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển
khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối , dịch vụ
sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000
là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực hiện
trong nhiều quốc gia.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giấy chứng nhận ISO 9000
được xem như là giấy thông hành để xâm nhập vào thị trường thế giới. Tuy
rằng việc chấp nhận và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là tự nguyện song dưới
áp lực của thị trường, các doanh nghiệp nhận thức được rằng việc áp dụng
tiêu chuẩn này là lẽ sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Có 3 lý do chính mà các doanh nghiệp đưa ra khi chấp nhận tiêu
chuẩn ISO9000 như sau:
Thứ nhất: Do yêu cầu khách hàng hay yêu cầu cạnh tranh của thị
trường, cần phải thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Tuy
nhiên, ISO 9000 không phải là vũ khí dễ dàng trang bị để chiến đấu trên thị
trường, cũng không phải là sổ tay các qui định kỹ thuật có thể mua được ở
hiệu sách. Đó phải là tài liệu mô tả rõ rệt chính doanh nghiệp đang làm ăn ra
sao, có đáng tín nhiệm không, mà lại do chính doanh nghiệp viết ra và được
người thứ ba xác nhận. Nó phải nêu lên được cách làm, cách kiểm tra, cách
giải quyết các vấn đề chất lượng sản phẩm làm ra, những ai cung cấp nguyên
vật liệu cho doanh nghiệp, họ làm ăn ra sao, có đáng tin cậy không. Tất cả

4. các điều trên phải được chuyên gia đánh giá kiểm tra xem thực tế có đúng
như vậy không, đúng như thế nào?
Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất
lượng của mình, vì rằng không thể kiểm tra hết được mà phải có sự tin cậy,
đảm bảo có cơ sở ngay từ đầu bằng các hệ thống. Và chính qua việc đảm
bảo đó, người quản lý mới tin chắc vào các nhân viên của mình ở các hệ
thống. Đảm bảo chất lượng bằng ISO 9000 làm nhẹ công việc quản lý chất
lượng để tập trung vào nâng cao chất lượng.
Thứ ba: Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước, ví dụ luật về an toàn điện,
luật an toàn thực phẩm, luật về xây dựng... nếu không theo luật thì không
được, mà cách theo tốt nhất là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm
bảo chất lượng theo các luật lệ đó.
Tổ chức UNIDO có làm một cuộc điều tra đối với các doanh nghiệp ở
châu Âu, Á Phi và Mỹ La Tinh thì thấy các lý do mà doanh nghiệp đưa ra để
áp dụng hệ thống ISO 9000 theo thứ tự như sau:
- Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ngoài nước.
- Xóa bỏ các rào cản trong thương mại.
- Gia tăng thị phần.
- Cải thiện hiệu năng nội bộ.
- Nhiều đối thủ cạnh tranh đã áp dụng.
- Kết hợp được với TQM (quản lý chất lượng toàn bộ).
- Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong nước.
- Nâng cao tinh thần làm việc và tình cảm của nhân viên đối với công
ty.
- Củng cố uy tín lãnh đạo.
- Chứng tỏ sự tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào được bên thứ 3 công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000
sẽ thu được những lợi ích sau:

5. - Bên mua hàng hóa dịch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm
lại sản phẩm.
- Xuất khẩu và trúng thầu dễ dàng đối với đối tác nước ngoài.
- Có một hệ thống tin cậy trong việc bán hàng giữa các doanh nghiệp
cũng như giữa các quốc gia.
- Dễ được các thị trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho các sản
phẩm có liên quan đến sức khỏe, an ninh và môi trường.
Tóm lại muốn hội nhập vào thị trường thế giới, các doanh nghiệp phải
có ngôn ngữ tương đồng với nhau và ISO9000 là một trong những ngôn ngữ
đó. Hiện nay, vẫn còn không ít người ngộ nhận ISO9000 là một loại tiêu
chuẩn chất lượng của sản phẩm. Không phải thế, ISO9000 là một hệ thống
quản lý chất lượng áp dụng cho đơn vị để cải tiến công tác quản trị cho phù
hợp, trên cơ sở đó đảm bảo việc thực hiện cam kết chất lượng sản phẩm,
dịch vụ đối với khách hàng.
Hoàng Văn Điệp - Trung tâm KĐ&KNHH Lào Cai