近年銀行企業金融業務競爭激烈，而在競爭白熱化的狀況下，各家銀行的企業金融業務人員為爭取客戶也形成條件競爭環境，從核貸利率、時間、成數以至於提供其它金融商品之優惠折扣，也因此導致某些企業運用高度財務槓桿進行金融投機操作的情形，而銀行業也在無形之中提高了承擔風險以及不得不犧牲掉的應有獲利。 其實日本的銀行業也曾經面臨與台灣銀行業同樣的狀況，尤其金融風爆時期申請倒閉的日本企業半年就可多達7000多家，嚴峻的外部環境更加打擊了日本銀行業的獲利，也因此在苦境下重新思索企業金融業務人員的價值，並導入問題解決手法(Problem Solving Approach)的培訓計畫，重新將企業金融業務人員培育為「問題解決型企業金融業務人員」亦可稱之為顧問業務，再將培育後的企金業務人員重新實際投入市場後，不僅提高了企金部門的申請案件，有效的降低了貸放風險，也確保了銀行該有的獲利，成功的脫離了條件競爭的紅海市場，而具備顧問業務能力的業務人員也因為其專業能力的提升帶動了顧客業績的成長，加深了與客戶間的互動和信賴關係，且顧客的忠誠度也得以穩固。 根據日本信金中央金庫的研究報告指出，目前已有36家地方銀行陸續導入「問題解決型企業金融業務」，占日本全國地方銀行比率高達56%，其中更有22家地方銀行成立專屬部門，可見企金業務轉型的趨勢性及必然性。

1. 日本地方銀行
問題解決型企金業務人員
SBTT GM：柯宗余

2. 課程目錄
 什麼是問題解決？
 著重「假設力」的PSA問題解決手法
 PROBLEM (問題) 和 SOLUTION (解決方案) 的定義
 台灣企業金融業務市場面臨的問題
 日本貸放市場分析
 日本地方銀行問題解決型業務導入背景
 問題解決型企金業務導入優勢
 日本地方銀行協會研修課程
 問題解決型企金業務的基本工作範圍
 日本地方銀行業問題解決型業務導入現況
 問題解決型企金業務服務範圍
 問題解決型企金業務的課題
 問題解決型企金業務的評量方式
 問題解決型企金業務推廣案例
 探討新生銀行個案的目的
 總結

3. 什麼是問題解決PSA？
收
斂
思
考
發
散
思
考

4. 著重「假設力」的PSA問題解決手法
今天工作真忙感到特
別累，等下真希望能
有位子座可以不用站，
公車已經等了好久，
怎麼還不來呢？
是該上車？
還是繼續等下一班呢？
進行
假設
發車間隔 •假設發車時段固定
上車人數 •假設前一站的人都上車
那就坐下
一班吧~

5. PROBLEM (問題) 和 SOLUTION (解決方案) 的定義
現狀
目標、目的
SOLUTION (解決方案) =
為了填補距離的具體方案
PROBLEM (問題)
=現狀和目標的距離

6. 台灣企業金融業務市場面臨的問題
較難跳脫傳統授信規範迷思、較難發覺企業所隱藏之可能潛在危機、
較難確切掌握中小企業核心價值、較難洞悉財報不透明與資本過小的
產業特性、為擴充市占率導入臨時企金業務
競爭白熱化
形成條件競爭環境
利率
額度
手續費
核貸時間
核貸成數
擔保條件
缺乏企業經營之應變與處理能力
缺乏經營管理人材或幕僚
無法正確合理有效的籌措導入經營資金
企業革新與創新價值進行緩慢
市場情資搜集能力不足
容易偏信片段情報
Customer
CompetitorsCompany 企業金融業務人員
顧客
公司 競爭對手

7. 從企金講師教材掌握台灣企金環境
自家金融
商品
額度 利率
手續費
$$$
???
「需要完成的工作」理論 (Job to be done)
「顧客需要完成什麼工作」的概念很簡單：把顧客工作視為此顧客必須解決
的問題，或是必須完成的事務。而若要辨識新的創新機會，首先就要找出顧
客目前無法使用現有產品/服務來完成的「工作」有哪些？這樣的概念，迫
使我們一定要從顧客的角度去思考，不僅了解他們要做什麼，更要進一步
了解他們為什麼要做這些事。
切記哈佛商學院行銷學權威李維特（Theodore Levitt）的精闢洞察：「人
們要的不是四分之一英吋的鑽孔機，他們要的是四分之一英吋的孔洞」，鑽
孔機只是達成目的的工具，目的是孔洞，所以，鑽孔才是顧客要解決的問題。

8. 日本貸放市場分析
日本銀行中小企業貸放金額及
申請件數與同期間相比
不見明顯增加
資料：本表依據日本全國銀行公會報表製成
日本中小企業倒閉件數及金額
開始減少趨緩

9. 日本地方銀行業問題解決型業務導入背景 1/2
伴隨景氣惡化，中小企業經營惡化可能性大增
挽回金融風爆巨額損失，脫離條件競爭市場
金融同業間爭奪優質法人客戶日趨愈烈
提供經營改善支援，有效預防不良債權發生
培育優質潛力法人客戶
針對法人顧客在經營上所遇到需要解決的各式各樣課題及問題，提供相
關情報資訊等支援，並依情況進一步個別提供解決對策服務(顧問服務)
並取得收入，如果是有助於業務拓展的話，也有無償提供服務的情形。
問題解決型企金業務的定義

10. 日本地方銀行業問題解決型業務導入背景 2/2
大型金融機構
•以大型法人企業客戶為中心，透過該金融機構之智囊團子
公司的PSA顧問，提供有償或無償顧問服務。
國際型外商顧問公司
•特別在日本泡沫經濟崩壞後，意識到PSA顧問導入重要性，
並作為在地深耕策略持續提供有償服務至今。
金融審議會報告書「強化Relationship Banking機能」
(2003年3月27日)
•提到朝向「問題解決型商業模式」發展的必要性，也因此
這樣的商業模式在之後衍生出問題解決型業務人員並廣泛
運用在Relationship Banking或地域密著型金融上。

11. 問題解決型業務導入優勢
問題解決型企金業務人員

12. 問題解決型業務基本工作範圍
建立經營改善、事業再生支援等實施計畫案，並
進而執行實踐
地域密著型金融
中小企業金融圓滑化法
不過度依賴擔保、保證融資

13. 一般行員
中階主管 經理級以上主管
新進行員、年輕行員 資深行員
提供給臨時顧員的銀行業務課程
提供給新進行員的銀行業務課程
強化「工作熱情」課程
女性行員專屬課程 女性行員專屬課程 女性行員專屬課程
製造充滿朝氣的職場環境 製造充滿朝氣的職場環境 製造充滿朝氣的職場環境
職場目標設立課程 職場目標設立課程
職場生涯規劃課程 職場生涯規劃課程
領導管理養成課程 領導管理養成課程
中階主管專屬的領導管理課程 中階主管專屬的領導管理課程
經理級以上主管專屬的領導管理課程 經理級以上主管專屬的領導管理課程
銀行員職業道德基礎課程 銀行員職業道德基礎課程
銀行員職業道德實踐課程 銀行員職業道德實踐課程 銀行員職業道德實踐課程
金融商品交易基本法令 金融商品交易基本法令
金融基礎課程 金融基礎課程
法律基礎課程 法律基礎課程
財務分析基礎課程 財務分析基礎課程
税金基礎課程 税金基礎課程
税金入門課程 税金入門課程
税金實務力養成課程 税金實務力養成課程 税金實務力養成課程
外匯交易基礎課程 外匯交易基礎課程
證券業務基礎課程 證券業務基礎課程
信託業務基礎課程 信託業務基礎課程
業務能力養成基礎課程 業務能力養成基礎課程
資產托管業務推廣課程 資產托管業務推廣課程
顧問服務基礎課程 顧問服務基礎課程 顧問服務基礎課程
顧問服務實踐課程 顧問服務實踐課程
融資能力培養課程 融資能力培養課程 融資能力培養課程
法人客戶開發課程 法人客戶開發課程 法人客戶開發課程
法人客戶問題解決型業務實踐課程 法人客戶問題解決型業務實踐課程 法人客戶問題解決型業務實踐課程 法人客戶問題解決型業務實踐課程
中小企業經營能力強化課程 中小企業經營能力強化課程 中小企業經營能力強化課程
企業再生基礎課程 企業再生基礎課程 企業再生基礎課程
產業別 產業別
「醫療・看護編」 「醫療・看護編」
「建設・不動產業編」 「建設・不動產業編」
地方銀行研修課程

14. 日本地方銀行問題解決型業務導入現況
資料：本表依據信金中央金庫總合研究所資料製成
其中以課題解決型業務、SOLUTION業務、
問題解決型業務等稱謂最廣為人使用。
主要原因是股東和投資者或一般使用戶對
問題解決型業務的認識擁有高度評價。

15. 創業
不過度依賴
擔保及保證
之融資
經營改善
事業再生
支援
其它
顧問服務、
技術咨詢、
商談會、股票公開
支援、M&A、企業再
生支援、事業繼承
創業、新事業支援、
新事業支援融資、企
業育成基金
無擔保及無第三者保證
融資、動產及債權轉
讓融資、智慧財
產權擔保融資、
銀行聯貸
確定給付年金融資、
衍生性金融商品交易
等
問題解決型企金業務服務範圍
問題解決型業務是指提升與客戶的關係，針對解決客戶的問題
進行提案，藉此創造出雙方利益的活動。
具體來說，從法人客戶端取得之資料進行分析，並詳查該客戶
之商業行為所產生之交易資料，導入PSA手法判讀該客戶之所
有商品明細及其市場競爭力並鎖定該客戶面臨之問題，進而提
出最合適的問題解決方案。

16. 一般問題解決手法的流程
解決客戶問題前，要先發現客戶的必要問題
問題解決型企金業務的課題 1/3
與經營者進行訪談
詢問出經營者
目前面臨的課題
針對前項詢問出之課題
進行解決對策的提案
取得經營者的
理解與協助下
執行解決對策
事先對訪查對象
進行市場調查及分析

17. 解決客戶問題前，要先發現客戶的必要問題
問題解決型企金業務的課題 2/5
無法掌握自己公司現
在的狀況
連記帳也不會，腦袋
中只有如何調度資金
並不是無法發現公司現在面
臨的課題，而是完全無法意
識到課題的存在
對自己經營方式過度自
信，聽不進任何建言
特別是公司狀態良好時
業績不好的理由全怪罪是
因為景氣不好的關係，而
失去改善公司經營的機會
唯有在資金不足的情況時
才正是經營者最願意傾聽他人助言的機會！

18. 問題解決型企金業務的課題 3/5
針對經營者所未能意識到的「真正課題」
必需要將其挖掘出來並予以協助
營業額、銷售
利潤、訂單、
擴大銷售通路
無法提高銷售利潤的
瓶頸是因為製造成本
過高
再進一步挖掘成本過
高的主因
因為交易對象距離過
遠，運送成本過高
介紹當地的材料提供
商客戶將是最有效的
解決對策

19. 問題解決型企金業務的課題 4/5
培育行員的課題發現能力
&
成功案例共有化的必要性
問題點 解決對策
深入洞查經營表面的課題，並發現真
正課題的能力，並非簡單就能習得
為彌補OJT的不足，積極讓資淺行員參與顧客
經營者的交流會、學習會，透過與經營者們的
交談觸及經營者對問題的意識程度，並製造對
交易客戶的經營環境、事業環境的理解機會。
資深行員或主管作為學習對象來累積
自身經驗和知識是有其必要的，但隨
著長年分行人力的削減，組織內部的
OJT機能無法有效發揮
在舉辦商談會時，讓行員與對方窗口同席，透
過與經營者和參與者的對談，成為學習該企業
技術、事業內容或顧客需求的機會。活用在業
務上各種機會，強化對外事務處理的能力，進
而彌補OJT的不足。
即使由分行經理彌補主導OJT資深行員
或主管的不足，因為世代差距以及分
行經理事務繁忙的關係也難以適時導
入OJT
對於發現顧客課題的成功案例不該只侷限分行，
應分享回饋至全行並持續追求更有效率更完善
的執行方式

20. 問題解決型企金業務的課題 5/5
建構可讓總行吸收分行顧客課題的
組織架構

21. 問題解決型企金業務的評量方式 1/5
問題解決型企金業務人員
問題解決支援型企金業務人員 問題解決型企金業務主管

22. 身份類別 概述
問題解決型企金業務人員
針對企金業務人員在執行問題解決型業務的過程、營業能力以及業
務活動進行評量，且將評量結果數值化再以全行問題解決型企金業
務人員之平均值為母數進行綜合評量比較分析，掌握該員問題解決
能力的問題點或優劣勢，並針對優勢的部份進行全行共有化，而針
對劣勢的部份進行能力提升的教育訓練，對於業務流程以及業務活
動的時間上如有需改善的部份進行調整，強化問題解決整體能力，
因為皆以數值表示，所以不僅能成為有效的參考數據，更能在適時
調整業務人員的各項能力以及業務執行方法，提高全行問題解決型
企金業務的素質。
問題解決支援型企金業務人員
問題解決支援型企金業務主要在於評量其支援問題解決型企金業務
的各項能力，評量首重溝通能力，並將其各項溝通能力進行數據化
分析，其中包含與企金業務同行時的支援能力、提案能力、顧客需
求掌握能力、設定目標及扮演支援角色的執行力等，將評量結果數
值化後再以全行問題解決支援型企金業務人員之平均值為母數進行
綜合評量比較分析，其評量結果最後將回饋至總行進行數據資料共
有化，適時調整人員執行方向或進行人員技能再強化等，達到確保
有效支援問題解決型企金業務人員以及順利協助問題解決型企金業
務人員簽定客戶契約的目的。
問題解決型企金業務主管
針對問題解決型企金業務主管的管理行動以及對部屬業務行動的判
斷及指導能力進行評量，其評量能力包含對於管理部屬提案執行能
力、與顧客條件交涉能力、銀行內外部調整溝通能力、客訴應對能
力、締結契約能力等。其評量結果同樣進行共有化回饋至總行進行
判斷，並針對能力不足的部份進行強化，或適時調整該主管管理方
式或流程，達到確保問題解決型企金業務主管的能力能有效發揮。
問題解決型企金業務的評量方式 2/5

23. 業務
處理能力
(業務主要機能)
業務活動狀況
(運用時間的方法)
業務技能
(業務能力要素)
業務處理 (業務主要機能)
評量問題解決型企金業務
為了提高業績成果的主要
業務活動流程步驟。
業務技能 (業務能力要素)
評量問題解決型企金業為
執行問題解決業務所具備
的知識和技巧能力等要素，
以及評量其問題解決能力
是否皆能有效發揮。
業務活動狀況
(運用時間的方法)
評量問題解決型企金業
務一天工作時間的運用
方法，掌握與顧客交談
以及進行會議等花費的
時間，並輔導業務人員
能更有效率地掌握及運
用時間。
問題解決型企金業務人員
問題解決型企金業務的評量方式 3/5

24. 問題解決型企金業務的評量方式 4/5

25. 問題解決支援型企金業務人員 問題解決型企金業務主管
問題解決型企金業務的評量方式 5/5

26. 問題解決型企金業務推廣案例 – 多摩信用金庫
多摩信用金庫於2006年1月10
日由八王子信用金庫、太平
信用金庫、多摩中央信用金
庫等三家金庫銀行合併而成，
其中以多摩中央信用金庫為
存續銀行。並以東京都的多
摩地區為主要地盤展開金融
業務服務。
資本額：237億日圓
存款額：2兆2964億日圓
貸放額：1兆309億日圓
行員數(含約聘)：2,223名
分行數：80間

27. 問題解決型企金業務推廣案例 – 創業支援案例
以八王子市為中心據點
以活潑個性化的活動 橫掃多摩市、三鷹市
※於八王子分行的7樓開辦創業育成中心
※4500日圓/平方公尺 (介紹者3500日圓)
※至2010年為止共進駐22間創業公司，2間停業，11間成功
畢業展開新事業，其中亦不乏營業額達1億日圓以上的企業
※免費提供創業家交流機會，入居者提供多項咨詢輔導服務
※與商工會議所合作舉辦創業學校，共計128名畢業生，實
際創業率超出原預想設定的10%~15%，達到35%之高水準
※於各區域據點設置創業支援窗口
※與各種團體組織合作，聚集創業家或希望創業的人提供情
報交換、建立人脈的機會。
※將所有創業學員、育成中心進駐公司、參與交流會名單建
檔資料庫，依不同需求提供相關資訊和服務，達到構築穩固
客戶關係的目的

28. 問題解決型企金業務推廣案例 – 創業支援案例
與其重視融資
更重視站在客戶立場的創業支援活動
※針對沒有建立完善事業計畫的顧客，分行與育成中心進行一體化，提供包含創
業支援融資等創業支援服務。
※提供最大1000萬日圓的融資服務，近年利用多摩信用金庫的融資商品明顯增加。
※針對創業客戶，提供盡可能降低創業資金的建議。對銀行而言雖然減少獲利的
機會，但在「先行孕育再行壯大培育」的考量下，提供融資額度在即使失敗也能
還款的範圍，並努力降低顧客的財務風險，等到事業壯大再提供必要的融資額度，
在此原則之下對客戶進行指導。
※為了降低客戶財務風險，多摩信用金庫花費相當之時間提供創業計畫建言。
問題解決型企金業務人員
假設輔導的創業家為技術人員出身
者，該創業所製造出來的商品會有
誰利用？要該如何推廣業務？就是
該創業家的課題也是問題解決型企
金業務提案的範圍。此外透過行內
商情媒合交流會，透過交流會提高
商品的曝光機會。
想和多摩金庫一同擴大事業！
作為包含提供資金的生意伙伴一同向前邁進！

29. 問題解決型企金業務推廣案例 – 商機媒合案例
三条信用金庫是一家總行設
置於新潟縣三条市的信用金
庫銀行，設立於1900年擁有
100年歷史的金融機構，分行
數27家。典型的地方銀行。
於2004年展開支援顧客銷售
通路的「行動專案」後業績
開始著實成長，為銀行業界
商業媒合的典型成功案例。
資本額：9億7仟8佰萬日圓
存款額：3,589億日圓
貸放額：1,873億日圓
行員數：290人

30. 問題解決型企金業務推廣案例 – 商機媒合案例
問題解決型企金業務人員
三条市內約3成為製造業，但約6成企業的員工人數
不到10人，多數企業無餘力再對外拓展銷售通路。
其次，三条為打造刀刃的發源地，擁有高度的金屬
加工技術，然而隨著產業移轉，當地委託金屬加工
的工廠已日趨減少，有必要發展到關東或關西以至
於全國區域。
此外，三条市市內有7家上市公司，擁有成熟的技術
和製品，但卻沒意識到將其技術和製品曝光到全國
的概念。
了解顧客屬性
(商機媒合的背景)

31. 總結
問題解決型企金業務人員
地域密著型金融
中小企業金融圓滑化法
不過度依賴擔保、保證融資
問題解決型企金業務人員

32. End of Report
Thanks for your interest
柯宗余
台灣戰略突破股份有限公司
Strategic Break Through Taiwan Co., Ltd.
106台北市大安區忠孝東路四段325號12樓
Tel: +886-2-87723388 # 652
Fax: +886-2-87727009
Mobile: +886-930807437
E-mail：tsungyu@sbtt.com.tw
Web: http://www.sbtt.com.tw

33. 資料：茨城縣信用組合提供
附錄 - 經營改善：流貫徹中小企業適當資金貸放

34. 資料：茨城縣信用組合提供
附錄 – 金融商品；行員問題解決教育訓練

35. 資料：茨城縣信用組合提供
附錄 –建立對地方經濟持續穩固的貢獻

36. 資料：茨城縣信用組合提供
附錄 –參與銀行所舉辦經營者研討會的理由

37. 資料：茨城縣信用組合提供
附錄 –導入問題解決型業務後的實績

38. 資料：茨城縣信用組合提供
附錄 –金融圓滑化體制圖