Anli0726
- 4. 质量 价格 服务
调查阶段——了解产品阶段： 40% 30% 30%
评估阶段——初选产品阶段： 30% 30% 40%
决策阶段——购买产品阶段： 30% 50% 20%
服务阶段——项目实施阶段： 50% 20% 30%
*本案例为初选产品阶段，所以首先应从参与采购评估的成员身上着手，与其进一步发展客
户关系，打开销售缺口
2.建立采购分析图；
*采购人及其周围人员的姓名、职务、部门、角色、态度、联系方式
*角色：技术买家、使用买家、决策买家、财务买家、有影响力买家、交易买家（内部 SPY）
*态度：支持、中立、反对
3.了解竞争对手的信息并分析其优劣势，同时客观分析金龙客车的优劣势；
4.与关键决策人建立客户关系；
*通过内部 SPY 了解相关人员对采购决策的影响程度
*了解谁对本次采购决策的影响力最大
长运公司不负责采购，买车的钱也不是公司掏的，所以，尽管长运公司的副总经理反对购买
金龙客车，但其影响力不大。据分析，8 名职工的“领头羊”应该是关键决策人。
5.制定具体的客户关系发展计划进程。
- 5. 项目成功的三个关键因素：一是满足客户公司组织机构的利益，二是满足个人的利益，三是
与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。因此，在找到关键决策人的前提下，建立良好
的客户关系是非常有必要的，这是大客户销售的“入口”，也是销售顺利进展直至最终成功
的关键因素之一。
涉道小崔的感悟
【案例前言】
市场发展到今天竞争越演越烈的白热化状态，客户的选择越来越多，需求变化也越来越
趋于复杂。相应的销售人员要求也越来越高，对于刚出道的小崔同志来说，又是一种什么样
的情况呢？让我们一起走进刚从大学毕业从事水泵销售的小崔同志的故事。有人说，销售是
一份值得去奋斗的职业，一份崇高的事业，更是一份神圣的信仰。那么在小崔同志这里，又
是怎样的一种概念呢？比尔盖茨曾经对所有的大学毕业生说过这么一句话：“不要毕业刚开
始就要求很高的年薪和遭受社会上的很多诱惑，只有经得起磨练，未来才会越走越顺。”小
崔同志带着比尔这句经典的感悟，走向了社会，走向了人生，走向了销售岗位。
【案例描述】
“小家伙，过来，帮我拿这个资料去打印一份。”陈经理在办公桌的那头喊着。
“哦，好的，马上来了。”小崔一边整理客户资料，一边回答陈经理的话。可是心里头
还是嚷嚷不停地说：“为什么老是叫我，好像我是奴隶一样。真气火，总有一天我一定要出
人头地。
”
小崔的幸运
小崔刚毕业，应聘了好几家公司都以各种原因推辞。目前大学毕业生找工作的压力越来
越大。而销售岗位虽然起点低，但压力可想而知，做过销售的人都有这方面的感受。因此，
很多毕业生都不怎么愿意从事销售的工作。特别是工业品行业的销售，就更加累人，几乎整
天满世界跑，不跑就没有业绩。跑了还不一定有业务，而且销售金额大，一个项目销售的时
间长，很多现代的年轻人都沉不下心来，再加上与客户打交道时心态不好，销售压力大的现
象在小崔同志这一代影响特别的深刻。小崔也实在没办法才从事销售的这份工作。 幸运的是，
小崔进入了一家在行业里比较有名气的 SJ 集团工作，更加幸运的是被分在了陈关经理的门
下。陈关在公司里，已经连续 4 年带领团队突破销售业绩过亿。是集团重要的核心骨干之一，
在该行业里也是响当当的人物了。常年说的好，找份工作难，找到一份好工作更难，最难的
是找到一位好上司。虽然小崔同志是被逼无奈才从事了销售，但在这里，从此改变了小崔的
职业、兴趣方向。。。
。。 。
SJ 集团是一家集科技、贸易、开发、服务于一体，专业从事工业控制及自动化系统的
开发、销售的公司，并与多家国际著名厂商合作，引进世界名牌自控工业器材，以满足国内
工业自动化日益增长之需求。
- 6. SJ 集团是法国施耐德电气公司在中国华南地区最大的低压工控及自动化产品代理商之
一，并是施耐德电气公司旗下“美商实快电力 (Square D)”配电及工控产品的中国总代理，
为美国在华投资企业或欲向美国出口产品的企业提供符合美国标准的电器产品。SJ 集团的
香港分公司为 SJ 工业发展有限公司，是施耐德电气公司在香港地区的正式代理商，为机电
产品出口企业提供免 CCC 认证的国外原装产品。他们致力于为用户提供完整的自动化系统解
决方案，从接线端子到机箱机柜，从按钮指示灯到 PLC,他们都能为用户提供优质可靠的产
品。公司多年来凭着灵活的经营方式以及专业技术人员的热忱服务，得到了客户的信赖及支
持。他们将一如既往，竭诚为广大用户提供更优质的产品，靠着像陈关经理这类优秀的人才，
把企业逐渐带向卓越。
三度思考
小崔进入 SJ 可以说是幸运中的幸运，但在陈关的管理下，日子却是另一番滋味。当初
小崔被分到陈经理团队中的时候，听说过陈关的名气，感到很开心。心里暗暗下定决心要好
好学习。但只听其名，却不知道陈关的管理及培养人才的方式如何，进来后才知道有“铁将
军”的称号。
一度埋怨
在小崔进入公司第一个星期，陈经理不是让他做这就是做那的杂事，却从来不让他出去
跑销售。但每次老销售人员召开会议都让他参加，包括让他整理会议纪要。虽然小崔读过大
学，对这些文字性的小事难不倒他，但是小崔还是希望能够做出一番大事业。现在整天打杂，
小崔心里老是埋怨陈经理。直到一天，他和老销售员黄学军聊天后，才清楚了陈经理的用意。
小崔：“军哥，最近搞了多少单子了，也教教小弟我啊，我也很想和你们一样的优秀。”
黄： “公”的称号在工业品行业是普遍的叫法，说明某人的资历
“陈公不是在教你吗？（
和能力、权力比较大）”
小崔：“哪里在教我，都是叫我打杂，进来一个多星期了，想出去跑跑都不给。怎么和
别的经理不一样，你看人家“小范”，前天才进来，现在都去外边找客户去了。”
黄：
“陈公就是不一样，才能做的这么好。都和别的经理一样，那怎么能做到 1 个亿以
上。”
小崔：“可是为什么他老是让我打杂呢？我是做销售的啊，感觉和行政差不多。”
黄：“呵呵，小家伙，你懂什么。以后会慢慢清楚的。但是有一点你要记住，按照陈公
的指点去做，以后肯定有出息的。”
和黄学军谈过之后，小崔没有抱怨什么。而是每次做完杂活之后都要想想陈关为什么要
让他做这件事情，这件事情对他有什么帮助。因为在他脑里，黄学军这么优秀的销售员都这
么说了，肯定不会错。
二度上马
转眼间，一个月过去了。就这样，小崔在办公室里忙碌了所有的杂活。但有趣的话，他
不再抱怨了。因为通过这一个月的打杂生活，他对所有的销售员通常情况下要做什么事情都
一清二楚了，而且整个销售程序，包括通常情况下如何与客户沟通的技巧，也都在开会的时
候听一些老销售员总结学到了。可喜的是，每次老销售员说完后，陈关叫他又写会议纪要，
相当于他又加深了印象。
突然有一天，陈关把小崔叫到经理办公室来。
陈：“小崔，最近觉得工作怎么样啊？辛苦吗？”
小崔：“没有，陈经理。谢谢你的关照，我学到了很多。”
陈：
“那都学到了些什么啊？能不能说说呢？”
小崔：“要说的实在太多。如果有一句话来总结的话，那就是：用心、勤奋、坚持、激
- 7. 情。”
陈：
“不错，小崔。总算练完内功了。”
小崔：“内功？”
陈：“做我们销售的，心态决定成败。而不是一时的销售业绩。所以，恭喜你。明天开
始，你可以出去跟着其他的老销售员学习了。”
小崔：“真的？谢谢陈经理。”
陈：
“不要谢我，要谢谢你的悟性。一般的销售人员成功是靠勤奋，但是优秀的销售人
员成功靠的是悟性。小家伙，前途无可限量啊。”
小崔：“呵呵，谢谢陈经理的指导。”
三度立项
由于前期的功课做的比较足，小崔在跟着老销售员一起出去跟项目的时候十分得心应
手。不久，小崔觉得可以了，便自己出山寻找客户去了。8 月的一天中午，陈经理接到了小
崔的电话。
小崔：“陈公，找到大鱼了。”
陈：“消息确切吗？”
小崔：“您还不了解我吗？需要立项吗？我觉得可行。”
陈：“好。回来做个项目申请书给我分析一下。”
小崔：“没问题。但是这个项目比较重要。我想申请多一些项目经费，不知可否？”
陈：
“如果是条大鱼的话，是可以的。但是要摸清竞争对手的情况，才可考虑。如果这
个项目是个已经内定的话，我们不是给别人陪标了。”
小崔：“好的。我深入了解后，再和您汇报情况。”
陈：“小崔，小心信息的虚假以及客户的合作意愿。”
小崔：“好的。”
小崔费劲地跟踪了两个星期。在立项前期阶段，周期性的制定与记录每个项目的销售行
动计划和项目跟踪表并有效实施，根据市场信息和客户反馈信息，对实施结果分析，确定其
成果、得失。对不成功的行动，制定补救的销售策略或措施并落实执行。对上一阶段的实施
结果进行评估，确定下一阶段的销售行动计划，把销售行动计划清清楚楚地列出来。并很有
自信地交给了陈经理。
如图 2—1：“小崔三度”
小崔的成长
陈关看了看小崔，再看了看项目建议书。眼珠子转了转，最后还是批了。只是项目费用
没有给那么多。毕竟是小崔的第一次亲自操作，小崔的激情十分高涨。为了把项目做好，一
个月不到，还把自己的鞋给跑坏了。可是两个月过后，对方公司突然宣布与另外的公司签合
- 8. 同。小崔感到十分意外，也实在想不明白为什么会出现这种情况。小崔觉得已经做的很好了。
最后还是输给竞争对手。
就在小崔很伤心的时候，陈关陪小崔到小店里喝了两小口酒，还劝了他不要泄气。小崔
最后成了 SJ 集团的核心人物。至从这个事情过后，小崔成长了不少。抱着最大的希望，做
最坏的打算，用平常心去面对工作。是小崔成长后的最大体会。
【问题分析】
现代企业非常重视销售工作，自然而然目前的销售人员占据了庞大的市场需求，但企业
真正招聘到适合自己的销售人员很少，即使偶尔招聘到了，企业普遍感到目前销售人员浮噪，
大部分都称三天熟悉市场，一周即可胜任工作，可事实呢？眼高手低，最终不是跳槽，就是
惨遭淘汰，无论何种结局，双方来说，都是损失。
一、浮夸之谈的教训
案例中的小崔之所以失败，其中的一个原因就是小崔的浮躁。从以下几点可以看得出来：
1、小崔之前一直都在实习的阶段，没有正式接过单子。虽然有跟着老销售员一起接过
项目。但是，一些细节并没有那么快精通，还需要进一步学习。相信陈关让他立项，肯定是
给他一些正式的立项机会，并不是抱有百分百的心态去支持小崔。新人只能说有潜力，但是
并不能就是马上成为精英。
2、小崔虽然小崔费劲地跟踪了客户两个星期。在立项前期阶段，也周期性的制定与记
录每个项目的销售行动计划和项目跟踪表并有效实施，但是市场上的客户早已都是“人精”，
经常吃喝着供应商的，却最后“放鸽子”的事情在行业是经常的事。小崔没有意识到这点，
以为根据市场信息和客户反馈信息，对实施结果分析，确定其成果、得失。对不成功的行动，
制定补救的销售策略或措施并落实执行。对上一阶段的实施结果进行评估，确定下一阶段的
销售行动计划，把销售行动计划清清楚楚地列出来就是能够搞定客户，忽视了客户的能力。
二、项目型销售是科学，也是艺术
项目型销售可以实行标准化管理是必然的事情，但是上到了高级别的有经验人士，艺术
是不可忽略的一关。小崔失败就失败在只运用了科学的方法而忽略了艺术的角度与客户沟
通。从小崔了解客户的情况来看，大多数都是采用科学的手法去收集资料，出方案；并没有
通过内部或者运用一些“传统文化”的销售方法来与客户接触，这就是最大的失败原因。对
待考察竞争对手的情况下，小崔同样也是采取该种方式，结果自然不言而知。
三、项目立项的成功条件思考
项目立项的里程碑是：通过公司项目流程筛选，并内部准备跟踪；
项目立项不仅仅是为了能够了解客户信息，能够给客户留下好的第一印象，而是能够让
客户知道产品/服务带给它的价值，更重要的是项目立项的目的是能够为了能向下一个环节
迈进。而在该案例项目立项中，小崔并没有很好地将对方的实际情况挖掘出来，就盲目立项。
无论谈话进行得多么顺利，无论你的联系人表现得多么的友善，如果没有进一步发展的
机会，没有承诺合作的意向，则这该客户仅仅是潜在的客户。每一步骤的目的是为了将向潜
在客户进行销售的过程向下一个环节推进，所以如果客户明显表出对提供方案的兴趣，则说
明我们可以进入下个环节了。如果对方没有明显的表示，那么我们要认为这个项目是值得做
的话，可以深入接触，引导客户。盲目立项，而且对方不感兴趣，那么结果就没有意义。小
- 9. 崔只是表面上觉得可以立项，但是并没有得到对方项目决策人的明显表示。这也是导致小崔
失败的原因之一。
四、关连树法的分析
关连树法是 20 世纪 60 年代初，在 C·W·求克曼等人提出决策树基础上，加上矩阵理
论发展而来的。
所谓关连树，就是为某一项目的最终目的分出各类问题，并清理出各类问题的对等关
系，从属关系，交叉关系。为此，必须有一个脚本，所谓脚本，就是进行关连树作业，包括
最后进行定量评价时作为基础的一切情报，每个项目字句的解释和定义，以及作业准则等的
一个综合教本。它由项目小组经反复讨论研究，务使大家疑义最小，尽量满意。关连树法在
问题分析上中也是一种比较常用的方法。把关联树运用在客户分析上，小崔有可能做出的立
项判断会更精确些。因为关联树的好处是：
1、评估最终目标的可行性。
2、决定最佳计划与其选择的基础。
3、建立立项标准的绩效目标。
五、销售人员成功的标准
首先从该案例里分析，我们可以看出判断成功销售人员的标准是什么？
可能大家一致的意见是业绩，不错，业绩确实是判断成功销售人员的一个重要标准，但
如果仅靠“业绩”来衡量一个销售人员的好与否的标准时，有时业绩会挡住你很多视线，陷
入判断的陷阱中去的。这涉及到一个话题，我们到底是以什么论英雄呢？
如图 2—2：“评判销售人员的标准”
其次，从陈经理与小崔的对话中，我们可以发现“公”的称谓在工业品行业相当的流行。
因为传统而来，工业品行业的销售都是师傅带徒弟的方式来运作。因此一些资格比较老的销
售高手通常被称为“公”，代表的是对他人的尊敬。如果一个销售人员能够达到这种“老鸟
级”境界，任何客户都难逃手中。
再次，我们可以看出在项目销售中，我们要对一个项目立项时，要具备的一些准备。否
则，项目一旦立了项。前期轰轰烈烈，后期偃息气鼓，造成项目费用损失。后果会更加严重。
这也是一个成功销售人员必备的条件。
- 10. 最后，工作转化的问题。当一个人从事的工作入了门，可能就会上升为事业。把它当作
事业来对待。最高境界是把工作当成信仰。如果一个人能够把工作到事业，再到信仰。相信
做任何事情都能够成功。
【解决方案】
一、项目立项的标准“MAN”
从大量的项目销售线索中筛选出潜在客户的项目信息的标准：“MAN”原则
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。
A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。
只有同时满足了这三个要求，这个项目对我们来说才有继续跟踪的意义。客户应该具备
这些特征，才可以有效筛选出潜在客户来。但在实际操作中，会碰到以下状况，我们应根据
具体状况采取具体对策：
购买能力、购买决定权、需求
假设：M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无)
那么，如下：
·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。
·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。
·M+a+N：可以接触，并设法找到具有 A 之人(有决定权的人)
·m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。
·m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
·m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
·M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
·m+a+n：非客户，停止接触。
由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，
仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。
通过“MAN”的原则，我们可以分析出该案例成功的关键应该怎么把握。小崔可以根据
他目前实际的情况来选择该策略，如果目前客户对方处于 M+a+N，那么建议小崔应该设法找
到具有 A 之人(有决定权的人)，那么小崔就有可能成功。
例如：XX 公司的项目立项标准是如下：
XX 公司营销中心新建项目立项审批表
编号： 区域： 办事处： 项目负责人：
项目名称 建设地点
投资方 项目甲方
开工日期 竣工日期
设计院 预计投资额
评审第一步：项目评估（必要）
评估要素 标准 权重 评估结果
需求匹配 我方产品能够适合的目的工作条件 必备条件
与工艺条件
评审第二步：项目评估（充分）
- 11. 评估要素 标准 权重 评估结果
1、项目调换 以预计采购金额 20 万元为标准 15%
2、项目性质 以新建项目，有设计院参与为标准 10%
3、行业匹配 冶金、有色、化工、自备电厂为标 20%
准、轻工建材*15%；石化、团网电
厂按 10%
4、企业性质 外商投资或国有独资为标准，国有 5%
独 资 控 股 ； 上 市公 司 或 中外 合 资
4%；股份制为 3%；国有独资企业
为 1%
5、资源匹配 （1）以前与该客户曾经有过成功合 30%
作
（2）已经有固定代理商为客户服务
（3）设计院主设支持
（4）客户对产品和品牌认可度高
（5）该项目处于成熟市场，又众多
业绩支持
（6）可以抽出该销售人员跟踪该项
目完全满足标准，少一条减少 5%。
6、采购周期 1 年以内采购为标准，一年以上一年 15%
半以内 10%，一年半以上两年以内
为 5%，超过两年的为 0.
7、审批平* 通过环境评估和或发改委审批为标 5%
准，否则为 0.
立项申请理由
大区经理意见
销售副总意见
二、项目立项的步骤
（1）出具《项目建议书
》。
在执行项目型销售流程的过程中，以项目立项为起点，是确保项目型销售与管理成功的
第一步；
（2）领取《项目立项的标准手册
》。
项目立项必须符合标准的样式、标准的表格整理；
（3）领取《该项目规划的许可证》，在取得《该项目规划的许可证》后，根据规划设计要
求，对项目组织勘察、规划、设计工作。项目的规划设计方案，须依据规划管理的有关法律、
法规履行报批手续；企业应当向规划主管部门申请核发《该项目执行的许可证》。
（4）项目在取得《该项目执行的许可证》后，方可申请进行开工。
- 12. 如图 2—3：项目立项书的步骤
因此，根据案例中的实际情况，我们可以将项目立项中要符合以下条件整理为：
1、收集真实有效的信息，才能完整填写项目立项申请表；
2、按项目立项流程上报；
1、 审批通过执行；
三、销售人员的培养方式
小崔的故事给我们企业带来很好的思考——如何管理没有经验的销售人员。
业绩、订单成为每位主管控制销售人员的法宝，长此以往，销售人员也以销售订单论英
雄，不免走入急功近利的怪圈，逐步步入陷阱中去。多年的销售经验告诉大家，销售人员最
关键的是要练好基本功。
所谓基本功包括三个要素，一是态度，二是专业知识、三是技能。一个销售人员是否具
备良好的基本功，一个很好的判断标准是无论是成交客户，还是未能成交客户，都能清楚地
分析出，成交的要素是什么？不成交的要素是什么？洽谈过程中针对这些要素当时是如何把
握的？如果能分析地比较透彻，条理清晰，说明此销售人员具备了销售的基本功。
个人在销售管理过程中，认真分析了销售过程中，应注意的四个环节，分别是体验、分
析、总结、悟。我们每天的接洽过程就是一种体验，而这种体验是要用我们平时悟到的去感
受的。同时，分析和总结得越多，判断能力越强，在接触一个客户，要判断能否成交，能成
多大，这就要依赖于我们平时对第一个客户的分析与总结了。悟，别人的永远是别人的，只
有自己的风格才是自己的。另外自己有一个切身体会，已知的事情要靠逻辑，未知的事情要
靠直觉，这个直觉就是悟。是多年工作经验的沉淀。通过上述销售四个环节可有效避免浮噪
心理，也是快速提升能力的有效方法。
- 13. 如图 2—4：销售人员的培养方式
要做好销售不仅仅是提高单笔订单的成交率与订单额，关键还要从整体上进行客户管
理，这也是自己经常说到的一句话，低头精耕细作，抬头把握方向。什么意思？就是每天要
问自己我做的事是不是自己想要的结果？我要的是什么？是过程吗？是，但最终还是结果，
是销售额的最大化。这是方向。在销售中有一个漏斗原理，和一个 80/20 法则。大家都知道
这些原理，但都用了吗？我们每天都觉得非常忙，那忙不完怎么办？是加班？但时间是有限
的，每天如此累加，我们是无法放大时间的，但我们可以放大工作的成效。先明确我要的是
什么？好，一个月项目跟进到什么目标，这就是方向。方向准了，再考虑，方式就好办了。
要完成这个项目是需要多少时间？大约怎么划分的？那一个月又有多少进展？通过划分客
户的内部关键人。比如大约十个，所以就要从这十个里找五个，这是一个梯队，但不能保证
这五全成，所以再有第二梯队，又五个，一直划分为最重要的，就是那 80％，剩下那二、
三个是那 20％。所以这二、三个要判断准，要深入回访。一步到位。哪怕一个多用些时间。
第二个研究是研究客户。客户要什么？即客户的需求是什么？我们要做到顾问式营销，就是
要利用我们的产品解决客户的需求问题，如果能这样一个清晰的思路，项目销售也就变得简
单了。
【案例引申】
从事销售的人都知道，我们销售人员每天都要面对不同的挑战，是很多人几乎无法在其
他工作中所体会不到的。在今天的社会里，我们每天都有致富的机会。在太阳下山之前，你
不能肯定的说，今天的机会已经结束了。对销售人员而言，每一天都是一个意想不到的经验。
为了帮助销售人员更快的成长，我们觉得以下几个方面比较关键。
1、客户的定位
由于销售的产品是多种多样的，所以对不同的产品要确定其基本的客户群体类型，然后
做销售的定位。比如客户是一些写字楼里的小企业，甚至是皮包公司的话，那么销售技巧可
以很灵活，有时候能骗就骗，能蒙就蒙。
不要把这样的做法当作很不道德，其实对于这样的公司一般也就是一次性生意，做一笔
算一笔吧，最主要的是拿下老总，其他人可以不用管。
但是如果你的客户群体是比较大的公司，或者公司虽小但还算正规的话，那就必须按照
正规的途径去做了。
也就是说该见的人必须见到，该交的资料必须要交，一定要把每个环节都要做到，也许
这样的客户可以帮你介绍很多潜在市常同一种产品的销售一般这两种客户都会碰到，当你的
客户很小的时候，用最短的时间让他买了你的设备就完事，可是对于大客户则需要售前售中
售后都做好。
虽然从道德角度上去考虑这种做法有问题，可是从商业角度去考虑这就是必须的。因为
- 14. 如果在小客户上花太多工夫反而会耽误你去结识更多的客户。如果有精力的话，可以用两个
笔记本，分别做这两种客户的情况分析和销售日志，时间久了再回顾一下自然就会发现其中
的奥妙了。
如图 2—5：销售人员的成长过程
2、点线面的全方位销售模式
这套销售方法分为三个步骤
A、由面到点
面代表的是相关领导，点代表的是分管的人员。当你面对的是一个你没有丝毫关系的市
场的时候，可以先找上层领导，初次见面领导不会和你谈得很深，他只会把你介绍给下面的
具体负责的人员，这个时候你可以先放下领导，去打通具体人员。
B、由点到面
当具体人员的工作做好以后，再回过头去作相关的领导的工作，这就是由点到面。在下
层基础打好以后，领导对你也有了一定的认识，通过下层人员的口将你再次介绍给领导的时
候，你在领导心中的地位也有了大大的提高。
C、点点连线
等到相关的领导关系做通以后，你就可以要求他介绍其他分管领导给你认识了。由于一
个项目的启动不只是一个领导可以决定得了的，所以在领导层里头大范围的撒网是必要的。
然后将所有领导和下属负责人员的管理情况列出来，找出能决定项目成败的关键领导和
具体负责人员，剩下的事情就是花钱了。
3、技术销售两不误
- 15. 作为一个销售人员，基本的技术素养是很必要的。在和客户谈话的过程中体现出自己的
技术能力，不但可以提升本公司的形象还能使客户更好的接受你。当然，如果你还能解决客
户的实际困难那是最好的了。
比如说当客户在使用你们的设备的时候，在实际运用中遇到了问题，你可以当场帮客户
解决，客户对你的信任程度会大大加深。所以，销售人员在条件许可的情况下，应该了解本
公司产品在实际中的常用配置或使用方法。
4、用感情来沟通而不是用金钱
在销售过程中花钱是必须的，可是不能把友谊完全建立在金钱上。金钱只是让你在没有
任何关系的情况下，去接近客户，而让客户完全信任你是需要感情的培养和思想的交流的。
如果一味的用金钱去堆积，则会让客户产生不好的习惯，一来他们的胃口会越来越大，
二来他们对你将会不信任，认为你的产品在某个环节有问题。
5、不要忽视竞争对手
当你在向客户推荐一系列的产品的时候，你肯定会碰到很多竞争对手，你应该主动和他
们打交道，尽可能多的了解他们的产品和交际网，这个时候客户的招标会就显得由为重要了。
在招标会上厂商云集，给了我们很多了解对手的机会，另外招标会后一般都会有一次厂
商和客户在一起的会餐，这个机会可是不可多得的，你可以在吃饭的过程中了解到对手厂商
的领导的为人处世是否合理，和客户领导里的哪些人的关系要好，总之如果你仔细去观察你
就可以发现很多有用的东西。
6、客户风险防范
如果一家客户需要你垫资，或者资信度不够，这样对企业的风险就非常高了！例如：江
苏铁本公司事件。据央视国际报道，国务院派出专项检查组，核实查处江苏铁本钢铁有限公
司违规建设钢铁项目。报道说，从目前检查的情况看，这是一起典型的当地政府及地方有关
部门失职违规，企业涉嫌违法违规的重大事件。
江苏铁本钢铁有限公司于 2002 年初筹划在常州市新北区魏村镇、镇江扬中市西来桥镇
建设新的大型钢铁联合项目。该项目设计能力 840 万吨，概算总投资 105 亿元人民币，2003
年 6 月进入现场施工。在项目建设过程中，当地政府及地方相关行政管理部门，有法不依，
严重违反国家有关法律法规，越权审批项目，违规拆分审批征用土地，违规组织实施征地拆
迁工作，对企业违法行为监管不力。铁本公司严重违反国家《环境保护法》、《环境影响评
价法》的有关规定，未取得环保部门批复环境影响报告书擅自开工建设； 《土地管理法》
违反 ，
未取得合法土地征地批准文件即动工建设，违法占用土地 6541 亩，其中耕地 4585 亩(含基
本农田 1200 亩)；通过提供虚假财务报表骗取银行信用和贷款，挪用银行大量流动资金贷款。
上述问题已经造成了严重的不良后果。监察部会同有关部委正在对江苏省铁本公司违规建设
钢铁项目问题进行核查，进一步确定责任，严肃追究有关责任人员。
暗渡陈仓“王小帅”
【案例前言】
- 16. 韩信“明修栈道，暗渡陈仓”是中国历史上有名的战例，历来为人们所津津乐道。韩信
这一招，奠定了刘邦大业的基础，后来有很多兵法家效法韩信，兵法家探寻源流，究其真谛，
使“暗渡陈仓”成为三十六计中的一计。“暗渡陈仓”的前提，是“明修栈道”，即公开地
展示一个让敌人觉得愚蠢或者无害的战略行动，以使敌人松懈警示。在公开行动的背后，或
有真正的行动，或去转移防卫，趁敌人被假象蒙蔽而放松警惕时，给敌人以措手不及的致命
打击，自己则在没有遭到任何抵抗或防备的情况下，出奇制胜。
这种计谋，不仅用于兵事，生活舞台上的男女们，便不时地演出“明修栈道，暗渡陈仓”
的好戏来。
在现代经商赚钱的经营活动中，“暗渡陈仓”是商家常用的妙计，此计是指制造假象，
迷惑对手，使其购买本企业的产品或者要本企业为之提供服务，达到占领市场的目的，但就
在真正使用这一妙计的时候，必须事先“明修栈道”，以迷惑对手，还不能让对手看出破绽，
方能顺理成章地实现自己的企图。宏达公司的王小帅又是运用“暗渡陈仓”策略获得订单的
呢？
【案例描述】
“楚汉相争，各路诸侯，自知力量不敌刘邦、项羽，他们密切注意战争动向，寻找靠山。
西魏王豹，本已投靠刘邦，后见汉兵受挫，就转而投靠项羽，联楚反汉。
大将军韩信举兵攻打西魏，大军进至黄河渡口临晋关（今陕西大荔东）。西魏王豹派重
兵把守临晋关对岸的蒲坂（今山西永济西），凭借黄河天险，紧守度日，封锁临晋关河面，
森严壁垒。
韩信深知，如果从临晋关渡河，损失太大，难以成功。他决定再施“暗渡陈仓”的计谋。
他佯装准备从临晋关渡河决战，调集人马，赶造船只，派人沿黄河上游察看地形。经过认真
调查韩信决定从黄河上游夏阳（今陕西韩城南）渡河，那里地势险要，魏兵守备空虚。韩信
一面命大军向夏口调集，一面佯装从临晋关渡河，派兵丁擂鼓呐喊，推船入水，作出强攻的
样子。魏军无论如何也没想到，就在汉军佯装大举强渡的时候，汉军已在韩信率领下从夏阳
渡河后，直取魏都平阳（今山西临汾），等到西魏王豹得到消息，派兵堵截汉军，已经来不
及了。汉军生擒西魏王豹，占领了西魏。 ——这就是历史上有名的三十六计之“暗渡陈仓”。
”
做销售的人一定要懂得这样的策略才能更好的生存。 林老在一次办公室里聊天时给大家伙是
这样说的。
王小帅的出现
林老是宏达公司营销中心的一名老销售员，在宏达公司有 10 年以上的工作经验。但是
为什么十年了，一直没有升上去做经理呢？这就验证了那句话，优秀的销售人员不一定就是
优秀的经理。那么在宏达营销中心，被许多销售人员敬佩的，要数这位人称“一点就通”的
王小帅经理。
王小帅没有其他的特长，人长得矮小、身材也比较瘦小、眼睛笑起来几乎看不到眼睛，
都快咪成一条线了。但是就是脑袋比别人转得快。思维扩散速度以及整合系统的能力，是一
般的销售人员所不能及的。比如，你只是说到桌子，他便可以把桌子和营销联系起来。总之
在销售行业，是个怪才。听说还是个宏达公司至从成立以来，第二个经理人的“空降兵”。
在这么优秀的宏达公司，一直以来“空降兵”就不是很多，都是内部培养机制。从这种“空
降兵”的经历，便可看出王小帅的能力所在了。
- 17. 一点就通
这一天，宏达营销中心的小赵匆匆忙忙跑来王小帅带领的销售团队办公室。办公室里林
老正在和我们传授着“三十六计”的真经。大伙正在听得入神，突然小赵跑进来，气呼踹踹
的说：“不好了，狼来了。”
“狼真的来啦？”大伙一下子同声问道。
小赵：“是的。时代科技公司参与进来了，真的不出我们所料。”
“不要慌。这是必然的事情。这个项目那么大，肯定招来狼。”王小帅一边吸着烟，一
边稳重地说。
时代科技公司是宏达公司最大的竞争对手，在该电工行业也是数一数二的品牌企业。而
宏达虽然这些年的业绩不断上升，也成立了那么多年。但是品牌效应并不是很好。而且小赵
所说的狼来了，并不是只有时代科技公司。很多一些企业都参与了这个项目的竞标。这个项
目是政府的大型项目，完成了这个项目。别的企业不敢说，在王小帅这里，今年的业绩肯定
能超过历史了。
因此，王小帅想立项，但是又担心竞争对手的强大，而且除了那些强大的竞争对手，还
不知道有多少企业对这个项目蠢蠢欲动。政府机关的项目不好搞，一直是很多企业的心头大
患。但是政府的项目往往是金额大，对企业又很有吸引力。因此很多企业都不愿意放手。王
小帅也是这样想的。
正当大伙都拿不定主意的时候，突然王小帅看看刚才林老在黑板写的三十六计，灵光闪
动，似乎一点就通。笑了笑，对小赵说：“既然狼来了，我们又没有能力，那就把家里养的
鸡给狼吃吧。”
大伙想了想不明白，平时不服输的王小帅，怎么今天突然说出这种话来了。连小赵也感
到很意外。按理说，这个项目关乎着这个团队今年业绩的突破，也是最重要的一个项目。王
经理怎么这么快就放弃呢？
“呵呵，呵呵。不错，狼来了，是该把咱们辛苦养的鸡拿出去了。总不能让它吃人吧！
王经理，真是佩服啊。”林老在一边鼓励。
王小帅：“哪里，哪里。都是托林老的指导。我要感谢您才对啊。”
就在王小帅和林老唱对角戏的时候，小赵打断了他们的对话。
“都什么时候了，还开玩笑。王经理，不会真的放弃了吧。这可是难得的机会啊。”小
赵脸涨得通红，是被逼急了的。因为这个项目是他首先发现了，也是第一个要求立项的。
大伙看到王小帅这样说了，也都对此发表意见。
王小帅给林老使了个眼色，便哈哈大笑起来，就头也不回的走了。走时还给大家说了句：
“别担心，别担心。我现在去打狼去了。这样可以了吗？”
到了晚上，小赵实在心急，便独自约王小帅出来。王小帅这才给小赵讲讲他的“暗渡陈
仓”计谋。
小赵听后，“哇”的一声，拍拍自己的脑袋。
“我怎么没有想到这招呢？王经理，你真是太厉害了。”
王小帅“这可不，要是不这样做的话。他们的视线会注意到我们的身上，到时就会竞争
更加激烈。我们的项目费用这么少，而且品牌没有别人强。如果提前暴露，这个希望就更加
小了。所以，我们一定要放风出去说我们放弃了。只有这样，我们才能在暗地里集中精力进
攻。也没有会针对我们来说闲言闲语。你说是吗？”
小赵：“是的，王经理。您说的实在太对了。我明白了。这就开始配合。嘻嘻，但这个
最好少些人知道比较好。”
王小帅：“这就对了。呵呵，小赵，好好加油啊。看你的了。”
- 18. 成功拿单
小赵听后，暗暗地把这些记在心里。就在时代科技公司和其他企业竞争激烈的时候，王
小帅他们神不知、鬼不觉地与负责这个项目的政府代表人悄悄地把这个项目给签了。
时代科技公司的项目负责人为此还打来电话骂小赵他们不守信用。明明每个人都说不再
做这个项目，想不到最后拿单的却是他们。
但是有多少人知道王小帅带领小赵他们暗地里做了多少工作才把这个项目拿下啊。可真
是费劲苦心，甚至有时候请对方出来谈事还偷偷摸摸。为了演这场“暗渡陈仓”，有时候不
得不违背良心说话。但最终还是成功地拿下单子。
【问题分析】
暗渡陈仓，意思是采取正面佯攻，当敌军被我牵刺而集结固守时，我军悄悄派出一支部
队迂回到敌后，乘虚而入，进行决定性的突袭。此计与声东击西计有相似之处，都有迷惑敌
人、隐蔽进攻的作用。二者的不同处是：声东击西，隐蔽的是攻击点；暗渡陈仓，隐蔽的是
攻击路线。
案例中的王小帅正是采用了暗渡陈仓的计谋才顺利地把竞争对手给 PK 掉。从案例中，
我们可以做以下分析：
一、王小帅成功的关键点
王小帅之所以能够成功拿下订单，是因为他懂得运用策略；但是运用何种销售策略是根
据当时的环境、资源等等来选取。另外，经验也是一个重要的关键。王小帅能够准确地把项
目拿下，离不开他多年的实际操作能力。
二、王小帅 QFD 法的运用
在案例中，王小帅其实使用的方法是 QFD 法的管理方式。QFD 法是质量功能展开的一
种方法，但是在王小帅这里，他能够善于整合思维，把这种好的管理方法灵活运用。因为
QPD 方法具有很强的功效性，具体表现为：
1．QFD 有助于正确把握客户的需求
QFD 是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定客户的
需求特征，以便于更好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市
场，什么是最低的标准等等。
2．QPD 有助于优选方案，制定销售策略
在实施 QFD 的整个阶段，人人都能按照客户的要求评价方案。即使在第四阶段，包括
生产设备的选用，所有的决定都是以最大程度地满足客户要求为基础的。当作出一个决定
后，该决定必须是有利于客户的，而不是工程技术部门或生产部门，客户的观点置于各部门
的偏爱之上。QFD 方法是建立在产品和服务应该按照客户要求进行设计的观念基础之上，
所以客户是整个过程中最重要的环节。
3．QFD 有利于打破组织机构中部门间的功能障碍
QFD 主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问
题的最好方法。但是实施 QPD 要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的
成员，QFD 要求并勉励使用具有多种专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提
供了合理的方法。
4．QFD 容易激发员工们的工作热情
实施 QDD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和
谐气氛中工作，而不是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功，他们感到自豪并愿意
- 19. 献身于公司。
5．QFD 能够更有效地发展客户，提高客户对企业产品质量和可信度，更大地满足客户
为了产品开发而采用 QFD 的公司已经尝到了甜头，成本削减了 50％，开发时间缩短了
30％，生产率提高了 200％。它不仅仅能够满足客户，更加提高客户对企业的信度。
三、暗渡陈仓在何时使用
暗渡陈仓计，并不是在任何时候都能够适用，也没有必要每次都用。在以下情况之下，
我们觉得可以使用。
1、与强劲的对手竞争时
由于对手的竞争实力强大，因此建议不能正面与对手竞争。这个时候可采用暗渡陈仓的
计谋进行竞争。
2、有客户内部关系时
由于客户内部有私底下的关系，可采用暗渡陈仓的方式去进行。客户内部的联系人能够
帮助我们更快的交易。这是暗渡陈仓的首要条件之一。如果内部没有关系，要使用这招，难
度会增加不少。
四、暗渡陈仓时，信任的重要性
话说的很好，但是执行起来很有难度。首先要保证客户对方不出卖你所使用的计谋。万
一被识破，代价有可能更大。因此，要使用暗渡陈仓计谋，就必须与客户建立良好的信任关
系。打造好的平台是获得信任度的基石。
五、销售人才和优秀销售经理的区别
在案例中，我们可以发现林老与王小帅都是一等一的销售高手。他们并没有什么多大的
区别，而且林老还会讲三十六计。但是为什么他就没想到这个项目运用到暗渡陈仓呢？而王
小帅就想的出来。这就是销售人才和优秀销售经理的区别之一。除了这个因素还有很多是判
断销售人才和优秀销售经理的区别，例如领导力、创新、管理能力等等。除了销售人才和优
秀销售经理的区别之外，我们更要关注的是销售人员与优秀销售人员的区别。从林老和小赵
的对比中，我们就能说明了这个。
- 20. 如图 2—6：“销售人才和优秀销售经理的区别”
【解决方案】
在工业产品的销售中，我们应该非常注重其产品本身的特点，只有了解工业类的产品才
是销售的基础，才是销售真正的开始，才是销售努力提升的基石。实践中基于对工业品特征
的了解，我们 IMSC 研究得出工业品营销需要遵循信任法则，信任是工业品营销的灵魂。
一、暗渡陈仓是建立在与信任度极高的程度下执行的；
从客户角度讲，与客户建立信任度，可以由以下三个方面来分析。
对公司的信任有三个层次，客户对公司组织信任是基础，对销售人员的信任是深化，对
风险防范的信任是升华。
1、对公司组织的信任。
有人说，让客户对公司最好的信任就是做广告，因为科特勒营销大师说：广告可以提升。
客户对企业的认知度， 越多的人知道公司就越是证明公司有实力；这个观念在工业品营
销过程中，我们 IMSC 研究发现有问题，因为广告只是增加客户对公司的认知度，然而缺乏
美誉度与忠诚度，这后面二个却是工业品营销非常看中的，因为工业品营销相比金额比较大，
风险比较高，客户购买的理性，就决定了其慎重，没有人愿意为了双方良好的关系，而让自
己的乌纱帽掉了，更没有人拿自己的性命作赌注。所以，在工业品行业内，我们发现邀请客
户来厂实地参观考察、技术交流、样板工程、第三方用户见证、商务活动等方式，更容易建
立客户对公司组织的信任。这包括了对公司实体、公司产品以及公司品牌的认可。
2、对销售人员个人品质的信任。
与客户建立联系、发展关系以及促成交易的是销售人员，往往在工业品销售过程中，能
- 21. 与客户沟通双方能够产生一些火花或者触电的感觉，这次面访通常比较良好，后续有进一步
活动；或者，你与竞争对手的销售人员相比而言，你非常值得客户信任，你的专业知识非常
丰富，你的脸上就写满了二个字“信任”；同时，信任感不是在瞬间形成，而是比较长期的，
所以我们 IMSC 对工业品行业销售人员常说：“信任来源于信心，信心来源于了解，了解来
源于接触，接触了解来源于感觉，感觉来源于参与，参与来源于意愿！”因此，我们要想让
客户对我们产生信任，就必须激发客户的意愿，客户的意愿越高，相对沟通就越好，客户关
系就越深入。
因此，要想让客户相信我们，就必须不断提高自身的综合素质，这是信任关系的升华。
3、对风险防范的信任
在对公司组织以及销售人员品质信任的基础上，工业品行业客户对交易的风险还会有更
多的担心，这个公司对大项目是否有能力，甚至，这家公司我拿了他的东西，会不会背后捅
我一刀，这都是他们考量的重点，也只有过核算交易风险，客户对交易风险做到了心里有数，
可以做到防范交易风险，这是信任关系就深化了。
信任关系建立了，这就为后面的交易流程的顺利进行奠定了基础。
对于今天的工业品营销，遵循“信任树”法则能在新形势下激励更多的行业人创造出更多
的经典，而不是一味将智能和精力用于那些效果已越来越相互抵消但又不得不做的“拼体力”
（如渠道争夺战、价格战、促销战等）式的竞争。
二、王小帅的 QFD 法妙用模式
要使用 QFD，首先应该拟定一个 QFD 模式，该模式主要由以下几个部分组成：
①目标陈述；
②由客户决定的产品、工序或服务的系列特征；
③客户竞争性评价；
④实现客户要求的方式；
⑤技术评价与困难分析；
⑥关系矩阵。
这个关系矩阵用来明确产品或服务特性(客户要求)与实现这个特性方法(方式)之间的
关系程度，包括纵列的要求和横列的方式。实施 QFD 要经过从设计到生产的整个过程，可将
这个过程分为四个阶段，即设计、细节、工序和执行。这四个阶段有助于把来自客户对产品
的要求传送到设计小组和生产操作者手中。每个阶段都有一个矩阵，包括纵列的要求和横列
的方式，在各个阶段，方式是重要的，它需要新方法，或冒较大的风险才能过渡到下一阶段。
三、销售人员成长的类型
从该案例来看，可以看到王小帅、林老、小赵、普通销售人员等等都是不同阶层的销售
类型。如何来划分这些由刚入道的销售人员到优秀的销售人员的种类呢？根据 IMSC 的总
结，我们结合销售人员的现状，提出了四种状态。
第一类销售人员：是属于菜鸟类，通常从事工业品销售的时间为 6 个月-1 年以内的时
间，看到客户，眼睛发光，拼命拉着客户开始介绍自己公司的数控机床设备产品及对客户的
好处，能够降低成本，提高利润等；这种只会说，而很少听的人，销售通常比较难做，因为，
根据我们研究发现，销售人员与客户沟通时间越长，参与程度越高，通常成功几率比较大；
第二类销售精英：是属于中鸟类，通常从事工业品销售的时间为 1 年-3 年以内的时间，
喜欢玩销售技巧，经常问客户：“这周有空，还是下周呢？”、“那我来做一份技术方案，你
准备向老总或者技术总监来推荐，是吗？”，然而，面对经验丰富的采购高手，通常难度比
较大，采购经理的回答：“对不起，我都没有空；或者，我看看方案再说吧”。
- 23. 销售活动中胜算更大一些，就要早接触。
2、团队配合
利用项目团队来发展作用，客户往往不是一个销售顾问就可以解决的，势单力薄，照客
户怎么能够周到。这个时候就需要公司内部其它相关部门的配合，如技术部门、维修部门、
市场部门、甚至公司高层出面。团队作用，在搞定客户这里能派上用武之地。
如图 2—8：促进价值产品销售的策略程序
3、发展教练买家
发展内部的 SPY（教练买家），可以通过内部的 SPY 建立客户关系，了解竞争对手及客
户的内部关系。教练买家是一个非常关键的角色，我们在对待客户的时候，一定要找到这个
人，还要让他们为我所用。
4、找准影响力买家
找准影响力买家，要明确客户内部哪些是具有影响力的最终决策者，在找对人的基础上
发挥这些人士的积极作用。这些人一般都是最终拍板人身边的红人，可能是心腹、可能是秘
书、也可能是家人等等。我们要想把客户牢牢抓住，不能忽略了这部分的人的作用。
二、学会销售思想
进行客户销售过程中最关键的是转换一种销售思想：从产品销售向解决方案销售迈进。
从产品销售向解决方案销售迈进。这就要求销售顾问要把自己训练成为问题的解决者而不仅
仅是个简单的产品推销员。
IMSC 分析：通常情况下，销售中标在于很好的实现了挖掘客户需求、帮助提供系列解
决方案、提供后顾无忧的服务支撑。
1、扩大问题，引导需求迫切
销售顾问拜访客户前期要清楚的了解客户的显性需求，挖掘客户的隐形需求，把客户问
题扩大化，让客户需求变得迫切。这是一套完整解决方案的切入点和来源。
- 24. 如图 2—9：“销售思想”
2、解决方案，给客户提供愿景
这个环节是非常关键的，客户的需求变得迫切需要解决的时候，最希望的是看到一套完
成、清晰、可以预见的解决方案。这能体现出我们的专业化和职业化，也是最能打动附加值
大客户所在。
3、售后服务，让客户后顾无忧
售后服务以及附加价值服务，是一套完整的解决方案也必须涉及的，而且售后服务与附
加价值在客户心目中的比重以及期望度越来越高。因此，做好售后服务，增加附加价值，这
样才能让价值型大客户做到后顾无忧。
张宝山的四大法宝
【案例前言】
通常在工业品项目销售过程中，我们把项目立项的过后的第二个环节统称为“初步接
触” 而在这个阶段过后也就是项目型销售最关键的一个环节
， “深度接触” 因为在这个环节，
。
我们要有效挖掘出客户内部的最终拍板人（也就是所说的“关键决策人” 。在我国所有性质
）
的企业当中，“关键决策人”按照决策权的重要性划分如下，分别是：民营企业为第一、国
有企业为第二、外资企业为第三、中外合资为第四。之所以有了这样的排列，是因为在我国，
民营企业是老板说了算，很少有开会讨论，意思是只要把老板给说服，拿下订单就不再是问
题。这是任何一个职业的工业品销售人员必须知道的基础知识，了解了“关键决策人”的关
键程度后，根据各种不同性质的企业采用不同的策略进行挖掘和攻克竞争对手，有效维护好
客户内部的“关键决策人”，是销售人员通往成功的一条最快捷之路。然而，这种理念，所
有的销售人员都知道。如何运用并加以升华，就是个人的能力和悟性所致。那么，HG 公司
的销售经理张宝山同样如此，也不例外知道此种秘诀，但是他又是怎么样去升华这种理念的
呢？能够在工业品行业的销售职业生存，就已经很不简单。不仅能够生存，而且在 2 年之内
升为经理，就更加稀奇。究竟张宝山是如何做到的？四大法宝将为我们揭开谜底。
- 25. 【案例描述】
“一哭，二闹，三上吊是女人对付男人的绝招。一闹起来，那确实很难搞定她们。我深
有体会啊，家里的老婆都是这样弄的。但这样久而久之下去，总不是办法。我想了很久，才
总结出对付她们的办法，大家想不想知道啊？”张宝山说道。
“想，张哥。您就给咱们说说呗。”林波说道。
“但我们更想知道的是您那对付客户的四大法宝啊，张哥。”小谢说道。
“行，行，行。今天我也就把我全部的秘诀都传授出去了。咱们哥们，谁跟谁啊。但是
有一点，我可是要先说的哦，这后半年，我们一定要突破去年的业绩。怎么样啊？”张宝山
说道。
“有您张哥法宝在，我们还怕啥？大伙说是不是啊？”林波说道。
“别、别、别，我的只是些建议，具体用到个人身上，还真的不知道怎么样？要懂得转
化思想融入自己才是最好的。”张宝山说道。
“是，是，是。张哥说的很有道理。张哥，那赶紧传授几招给兄弟们啊。”林波说道。
张宝山是北京鲁达变频中央空调有限公司的一名销售经理。北京鲁达变频中央空调有限
公司历经十年的创业与发展，已经成为具有销售、安装、售后服务于一体的综合性企业。并
具备大中型中央空调工程设计安装的能力，具有自己独立的设计队伍，公司正朝着一个良好
的方向发展，在北京地区的同行业里处于领先地位。
北京鲁达变频中央空调有限公司主要代理的产品品牌是：美国约克、特灵；日本大金、
三菱以及国内的海尔、美的、扬子、志高、贝莱特、格力、LG、麦克维尔、海信、日立、
清华同方、TCL 等高、中、低档品牌。他们的客户遍及华北地区，并在北京、天津、河北
等地区赢得了良好的赞誉和长期的合作，他们坚持“客户的满意即是我们的成功”的理念，
为客户提供最及时的售后服务。
然而就是在这么一个公司里，却出来了很多位销售精英。可以说，北京鲁达变频中央空
调有限公司之所以有今天，就是这些销售精英拼出来的，要是没有这群销售精英，这个公司
早就不存在了。更为令人惊讶的是北京鲁达变频中央空调有限公司里的每一位销售精英都有
自己独门的销售秘诀，张宝山就是其中一个典型的代表。
不
对付老婆和对付客户是一样的，管好老婆就能管好客户
“对付老婆和对付客户是一样的，管好老婆就能管好客户。你们要想做好销售，首先回
去要思考思考，都管好自己的老婆了吗？”张宝山说道。
只见下面的销售人员眼睛一眨一眨，似懂非懂的样子。
张宝山接着说到：“客户就是上帝，是一个非常通用的商业准则，例如每一个进入商店
的人都可以看到：第一、客户永远是对的；第二、客户如果有错误，请参看第一条。你到处
都会听到、看到、感觉到她的真谛，于是，大家就真的认为客户就是上帝了；其实，客户不
是上帝，而是“老婆” ”张宝山说道。
。
“张哥，这个有点意思。能不能再解释清楚一些呢？”小谢说道。
“我们的客户总是享受服务，并承诺给钱的人，所以对你有要求，有期望的，甚至不满、
抱怨、牢骚、投诉等，然而上帝是无私的，是给予的、是宽广的、是平静的水，是丰富的海
洋，是造物主，她不以人类的意识而存在。客户关系的发展，是建立在情感为纽带的，然而，
上帝已经超脱了人类，对喜怒哀乐已经没有感觉了；客户是有生命周期的，个性化的、多样
的，然而上帝是唯一的，一成不变的；客户可以按照双方的游戏规则来执行，必要时也可以
破坏的，然而上帝是永恒的，是遵守自然界的规则，是不以他人的意志而转移的；所以，客
- 26. 户就是客户，是有意识形态的，有情感的、有客户关系发展的过程的；然而上帝是崇高的、
唯一的、永恒的；也就是说客户不是上帝，客户是老婆。”张宝山说道。
“不错，张哥。我怎么没发现这点呢？但是老婆也好，客户也好，有时候很难把握。你
有什么好方法呢？特别在与客户初步接触时，如何才能达到与关键人的深度接触呢？”小谢
接着问。
“你这个问题问的好。所以，在这里我建议大家有空去看看一下卡耐基那本《人性的弱
点》书籍。我很多都是从那本书籍上面学来的，了解客户的性格与需求，并有效去针对执行，
肯定八九不离十，任何客户都招不住你们的猛烈情感营销啊。我给你们说说我的一个例子吧。
这也是我动用了我四大法宝的绝招的一次啊。”张宝山说道。
如图：3—1：四大法宝
第一大法宝：死都要留下机会
那是一家在北京四环的商务大型物业公司，他们需要采购一批商务中央空调。那家公司
挺气派的，而且这次定制的空调都要求非常高。提出公开招标了之后，张宝山了解了前因后
果，并电话给客户对方了。打电话、上门拜访或者通过内部了解，这些都是很快摸清客户对
方内部的情况最好方式。但不同的是要从这些陈旧的渠道方式来挖掘出潜力关键决策人，就
要看个人的本事了。
张宝山强就强在着，他是这样打电话的。
1、经典的开场
张宝山：“您好，麻烦您帮我转一下采购部的电话。”
对方：“有事情吗？现在忙音，待会再打。”
张宝山：“您都没有给我转，怎么说就是忙音呢？”
对方：“喂，你这个人很罗嗦啊，让你等会再打来，你没听见吗？我是说我现在很忙。”
张宝山：“请问您贵姓？”
对方：“这不关你的事情。”
张宝山：“您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您这种态度会让贵公司损失多少
客户。好吧，既然您都不愿意转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，
我将把您的情况如实反映一下。知不知道这可是你们老总直接联系的我。”
对方：“对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。”
- 27. 2、突破采购
张宝山：“您好，是 XM 物业公司采购部吗？”
对方：“是，请问您是哪里？”
张宝山：“我叫张宝山，请问怎么称呼您？”
对方：“大家都叫我阿香。”
张宝山：“阿香，您好，听您的口音应该是四川人吧？”
对方：“我是四川成都的。”
张宝山：“四川话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。”
对方：“哪里哪里。”
张宝山：“我认识好几个四川的女性朋友，她们人长得很漂亮，而且会化妆。”
对方：“是吗？什么时候介绍我认识认识。我也好请教如何化妆更漂亮”
张宝山：“没有问题，不过，今天我想先请您帮个忙。”
对方：“请说吧，什么事情？”
张宝山：“我想向您了解一些情况，就是你们公司负责采购中央空调这一块的是谁呢？”
对方：“是王经理。但大额的一般是王副总负责吧。我只能说这些了。”
张宝山：“好的，谢谢您。放心，有空我请您出来和那几个四川的朋友一起聚聚啊。”
对方：“谢谢。”
张宝山：“您能再告诉我，王副总的电话吗？我不会说是你说的。放心吧。”
对方：“好的。13622819357”
张宝山：“谢谢。”
3、成功邀约
张宝山：“您好，王副总。好久没有联系了，最近可好吗？”
对方：“请问您是谁？”
张宝山：“哎呀，王副总，您忘了我了啊！您真是贵人多忘事啊，前两个月我们都还一
起喝酒呢，现在就把我忘了。”
对方：“不好意思，我实在忘了。请问您是？”
张宝山：“王副总，这样不行，您太让人失望了啊！不行，不行。今晚您要出来请客喝
酒，罚您多喝两瓶。就在老地方等您啊。晚上见了面就知道了。”
对方：“今晚不行，我晚上有约了。要不改天吧。”
张宝山：“也行，也行。那明晚如何？”
- 28. 对方：“明晚可能也不行。明晚要回去陪孩子。”
张宝山：“那王副总觉得什么时候方便呢？”
对方：“周六如何？在老地方王府井那边的白龙酒家如何？”
张宝山：“没问题。就这样定了。王副总，我现在也有些忙。到时候见啊，88。”
对方：“好的。”
第二大法宝：五千年前是一家
至从挂了电话，张宝山就采取了下一步的方案。他通过内部的关系以及采购部“阿香”
的了解，逐渐掌握了一些基本信息，并了解了王副总前来两个月在一家饭店和客户喝得烂醉。
星期六带着公司员工张露到了白龙酒家与王副总见面后，便发挥得如鱼得水。
张宝山：“您好，您好！王副总，哎呀，您果然把我给忘了。”
王副总：“不好意思，我好像真的没有见过您。请问，您是？”
张宝山：“不会吧。王副总，上次我也在如意饭店吃的饭。当时，您还喝得很多呢。我
和您敬了几杯，但是你但是已经没有知觉了。不过您还是把电话号码给了我，您真的忘了？”
王副总：“哦，那次啊！但是我印象中，你还没有你啊。”
张宝山：“我是后面才到的。我刚到您还和我打招呼呢。”
张宝山当时看了看在饭桌上香烟，故意说了一句， 我还递给您一根烟的那位啊。
“ 忘啦？”
王副总：“不好意思，好像真的忘了。”
张宝山： “来、来、来，罚酒三杯。而且今天有美女在这里，王副总一定要给兄弟我一
个面子啊。”
王副总：“好，好，好。来来，不好意思，张兄。我敬您一杯。”
张露：“王副总，我们是初次见面，来，我敬您一杯。”
就这样，你一杯，我一杯的，等到王副总醉意萌发的时候。张宝山进入了正题，但是起
初，王副总还一直没说什么话。直到张宝山拿出了第二大法宝，王副总才感动的双方建立起
了朋友感情。
张宝山：
“王副总，这就是您的不是了。您看，虽然我姓张，您姓陈。但是怎么样都好，
我们都是炎黄子孙，五千年前还是一家。您说是不是？而且您看，我再怎么差，总比外国人
好吧！当初侵略我们国家的时候，那是怎么样的。更何况，他们空调的售后服务并不比我们
好啊。虽然我们也代理了很多国外的产品，但是我们还是主推我国生产的产品。”
等等。 。 。。
等等 。。
张宝山每次回忆起这段故事，总是认为这招比较好用。攀老乡，用感情的营销在我国更
比较容易谈成业务。而且每次使用，屡试不爽。
- 29. 第三大法宝：双赢中的双赢
之后的故事就不再多说了，一般在酒桌喝得烂醉的，再加上情感营销的诱惑，通常情况
下都对于张宝山来说都不是问题了。张宝山聪明就是在这里。
张宝山懂得双赢中的双赢，他不仅保证了自己公司以及对方公司的赢点，还保证了自己
和对方经手负责人的赢点。
在这次项目中，最终张宝山不仅能够把项目拿下来，同时保证了王副总的面子，也给了
王副总一些好处。自己在业绩上又提升了一个台阶。此乃是真正的双赢中的双赢。
第四大法宝：经常保持联系
最令人感到吃惊的是做完这次项目之后，他还与王副总交上了朋友。经常约王副总出来
玩。张宝山说“一次交易成功只代表好的开始，持续不断的维护客户，保证他每次都能从这
购买，这才是真正的销售。”
因此，张宝山就是这样，用了不到两年的时间把所有他所交易过的客户都结成了好朋友，
并且顺利地当上了销售经理的岗位。 现在每年的业绩都在公司里前几名，是北京鲁达变频中
央空调有限公司里不可多得的猛将。
经常与客户保持联系，不仅能够帮助张宝山取得了生活上的帮助，更能帮助张宝山在事
业上取得辉煌成就，是张宝山的最为杀伤力的一招。
【问题分析】
张宝山的四大法宝其实在销售行业上并不算是什么很高深秘密的招式，但就是他在灵活
运用的情况下，这些简单的道理才变得无比有魅力。这也正好验证了一句话：“最好的法则
往往是最简单的法则。”
通过上述例子，我们可以发现以下几个理念。
第一、“客户是上帝”进化为“客户是老婆”。
市场在不断的变化的过程中，营销的理念也在不断的变化。客户是上帝，是一切以客
户为主，客户说怎么样对，我们就是怎么样去做。而客户是老婆的话，通常情况下老婆说的
话还是要听的，但是超乎一些事情的话，我们是要做些改变的。甚至会引导客户购买行为，
也是很有可能的。因此，从张宝山的例子中，我们可以看得出来，在未来的一种销售理念中，
- 30. 我们要以客户是老婆而非客户是上帝的理念去思考，这样才是比较好的一种销售方式。
第二、销售团队的人员分析情况
对话中，我们可以从张宝山、小谢、林波三人的对话中了解到北京鲁达变频中央空调有
限公司中销售团队的基本情况分析。
张宝山 抓大放小型，懂得做小的牺牲、而获得大的收益。放长线钓大鱼。
林波 赞美型，先说些好话，想从中获得对方的真本事；
小谢 直接表现型，想直接了解主要核心的内容；而对其他的事情不管；
“一哭，二闹，三上吊是女人对付男人的绝招。一闹起来，那确实很难搞定她们。我深
有体会啊，家里的老婆都是这样弄的。但这样久而久之下去，总不是办法。我想了很久，才
总结出对付她们的办法，大家想不想知道啊？”张宝山说道。（先是忽悠一通，放鱼饵）
“想，张哥。您就给咱们说说呗。”林波说道。
“但我们更想知道的是您那对付客户的四大法宝啊，张哥。”小谢说道。（直接表现）
“行，行，行。今天我也就把我全部的秘诀都传授出去了。咱们哥们，谁跟谁啊。但是
有一点，我可是要先说的哦，这后半年，我们一定要突破去年的业绩。怎么样啊？”张宝山
（钓大鱼）
说道。
“有您张哥法宝在，我们还怕啥？大伙说是不是啊？”林波说道。（赞美）
“别、别、别，我的只是些建议，具体用到个人身上，还真的不知道怎么样？要懂得转
化思想融入自己才是最好的。”张宝山说道。
“是，是。张哥说的很有道理。张哥，那赶紧传授几招给兄弟们啊。”林波说道。
（赞美）
第三、四大法宝的分析
张宝山的四大法宝其实说的很简单，都是我们日常生活中常见的。但是到具体运用中很
多销售人员却不知道如何变通或者是不知道如何运用。如果把失败的原因归纳的话，我们觉
得有以下主要内容所致：
1、没有认清客户的真实面目，盲目行事；
2、没有摸清客户性情或行事风格，自作主张；
3、自身工作没有做到点子上，劳心伤财；
4、不了解客户的真正需求，出力不讨好；
5、忽视客户的操作模式或操作流程，自讨苦吃。
6、缺少换位思考的思维模式，自以为是；
7、缺少诚信，自作聪明，让人忽视你的人格魅力。
【解决方案】
一、把客户当作老婆的三步曲
首先来看我们最熟悉的一句话：客户是上帝。客户真的是上帝吗？这只是沃尔玛的一个
弥天大慌。他们背后做的是：高标准物流支撑起来的价格战。他们是在搞出一个烟雾弹（客
户是上帝）来迷惑中国的竞争对手。我们却把这个信奉为沃尔玛成功的真谛，实在是可笑。
客户是上帝只是一个迷惑欺骗消费者的教条。企业靠什么成长？不是客户，是有价值回报的
客户，是大客户。企业靠什么留住客户，上帝？不是，只是最合适的服务。
- 31. 客户要想老婆一样需要经营的
一个男人与女人相互产生了吸引力，有了爱情，步入婚姻的殿堂，从此组成了家庭。客
户与我们成交犹如此一样；然而，往后的路怎么走，我们应该思考思考。此时，最重要的就
是思考如何经营一个婚姻，经营一个家庭，感情好的、天荒地老，海枯石烂；感情一般的、
就只能凑合着生活，也许那一天发现自己理想中的白马王子，她就会移情别恋，投入他人怀
抱，从此独孤求败，遗憾终生；也许，感情很差的，早就投入他人怀抱了。所以，婚姻是需
要经营的，客户就像结婚一样，也需要经营的。
如图 3—3：解决方案三部曲
客户要想老婆一样需要建立忠诚，终生服务
婚姻是人生中的大事，有人仓促相识，草率结婚，结果总是凄凄凉凉；然而，既然是大
事，为什么不考虑清楚呢？为什幺结婚后又要离婚了？这说明，婚姻之前的相互了解，相互
信任，相互忠诚，遵守诺言是非常重要的。一旦，选择手拉手，就要长长久久，终生相守，
相互建立越来越多的信任与忠诚，彼此相互尊重，相互守诺是非常重要的，只有这样才能相
敬如宾，才能建立崇高的信任，培养相互的忠诚，彼此相互终生服务。所以，生活都是一样，
我们的客户也是一样，对待客户就像对待老婆一样，需要建立相互的忠诚，从而需要提供终
生的服务。
客户是老婆，那么就需要我们好好的经营，要求做到终生服务。客户不仅仅是发生过交
易的客户，也包括潜在发展的客户。对于后者，我们更要用心经营，即要像情人一样紧追不
舍，所以，我认为客户是老婆，需要终生服务，而潜在客户，则要像情人一样，需要紧追不
舍！
对待客户，我们通常根据是否发生交易把他分成两类，即客户（成交）与潜在客户（未
成交）。成交的客户根据自身的价值又分为小、中、大、VIP 客户；未成交的客户根据销售
成交的可能性，又分为 A、B、C、D 四个等级。
客户是老婆，需要终生服务，为什么呢？
是因为通常男女结婚以后，婚姻会维持一段时间。也许 2-3 年后，双方对生活失去激情
与活力，仅仅只是维持，或许是为小孩吧。此时，如果你不经营她，通常就会有一些抱怨，
不满，唠叨，埋怨，甚至不适合对方，外遇等。你们之间曾经海枯石烂，海誓山盟，终生服
务都将成为过眼云烟。如果你不去检查，不去反省，不去察觉，服务永远处于停滞状态，永
远裹足不前，永远没有创新。你只会让自己失去优势，失去动力，结果你真正的客户就会分
离。
所以，客户就像老婆一样，如果你对待客户永远一成不变，内容与形式也几乎没有差异，
更谈不上帮助客户产生增值，产生新的机会点，让她与你建立具有很高忠诚度的关系，也就
只是维持现状，非常容易被你的竞争对手策反。
即使她不离开你，你也会发展他的价值不大，甚至亏本的。对于企业而言，没有特别大
的价值。这样的客户就算忠诚也不是你非常值得关注的客户。
- 33. 其次，要对客户可能提出的问题有充分的预估和答案要点准备；
第三，个人认为这与销售人员的性格也有关系；
第四，销售人员的知识面至关重要；
第五，对客户有足够的了解以及成熟的气质及经验也将发挥作用。
【案例引申】
通过本案例，张宝山的电话沟通以及到酒店去吃饭的对话中，我们觉得以下几点是我们
应该要多加注意的。
一、电话沟通的技巧
1、打电话与目标客户进行沟通，应该让对方感到有必要见我们一面，倘若做不到这一
点，至少要使他对我们的拜访有兴趣。
2、千万不可在电话里推销我们的产品和服务，否则容易功败垂成。电话邀约在营销上
所起的作用是进行关系营销，如果在电话中推销产品和服务，容易让客户对我们产生反感。
3、我们在电话沟通中要尽可能让客户自己发现与我们进一步沟通的必要性，不要让目
标客户有“被迫接见的感觉”。如果你不能在电话沟通中做到这一点，即使与客户会面，你
也难以达到这个目的，同时还会引起客户的不满。
4、除非我们的约见将给目标客户带来利益和好处，否则客户不会同意会见我们。不要
直接介绍自己的产品和服务，学会换位思考，挖掘客户企业中存在的问题，使客户感到我们
对于如何处理这类问题具有较多经验，与我们进一步沟通能够为他带来好处。
二、第一次与客户见面要注意的几点
当我们与客户进行第一次接触时，特别是我们的知名度不是很高时，如何让客户对我们
产生信心呢？答案是：向客户提供真实的、成功的样板工程。样板工程就是一些事例，它们
能够证明你在满足客户需求方面业绩。准备样板工程以论证你公司强大的实力，还要做好在
访谈时讨论这些案例的准备。样板工程也对确立你的公司在同行业竞争对手中的位置有很大
作用。永远不要直接地批评一个竞争对手。取而代之的是，展示一个成功的样板工程（换句
话说，讲个故事）证明你的客户通过你的工作已经受益。
通过向客户介绍真实的、成功的样板工程后，我们可以向客户说明你所提供的产品和服
务曾经怎样地帮助其他企业解决类似的问题。在向客户介绍样板工程的过程中，让客户体验
其他企业所存在的问题和困境，尽量引起客户的共鸣，使客户在较短时间内对我们公司产生
信任感。只有产生信任感，才能够销售客户的防范、甚至是敌对心理，使客户产生进一步沟
通的兴趣，使他能够对我们敞开心扉，讨论他的企业中存在的问题。
样板工程可以向客户提供实例，说明他的同行是如何因为与我们公司合作而走出窘境
的。即使客户未面临相同的问题，其处境也必然存在相似之处。进行样板工程介绍时要注意
客户关心的重点，不要一味沉迷于已有样板工程的成功上。尽管样板工程的成功是我们最需
要向客户暗示的，但是不是客户关心的重点，我们介绍的重点应该放在其他客户如何利用我
们所提供的产品或服务，成功地解决某个业务问题。所要介绍的内容包括：
1、 客户的基本情况；
2、 企业所面临的重要问题；
3、 问题的根源是什么；
4、 解决该问题需要哪些性能；
- 34. 5、 我们的产品和服务如何帮助客户解决这个问题；
6、 如果客户已经给予我们反馈，可以介绍目前问题解决的情况如何，对客户的收益上的
影响如何。
三、不同的社会文化环境需要不同的转变
比如，一些客户长期习惯于对任何假定保持怀疑态度，因此在讨论问题时，他们可能显
得态度生硬甚至粗暴，尤其是客户的理解跟不上他们的思路时。将这种风格带入销售人员的
工作将导致恶劣的影响。
为避免上述情形的发生，销售人员需要注意一下自己的礼貌，并且认识到客户有他们自
己的观点，这样能够使双方的合作更长久愉快。需要记住的是，你与客户的交谈不是争吵或
辩论，在你发言之前需要斟酌自己的言辞。
张小丰的战略布局
【案例前言】
中国的企业，无论是大还是小，从没有像今天这样在一个充满竞争的世界中生存，现在
已经找不到哪一块新的领域、哪怕是一个极为细分的领域，没有众多的竞争者加入。近三年，
电气自动化行业的也面临着这样的情况，产品同质化，价格透明化，利润微薄化，关系隐性
化，竞争激烈化，然而正是这样的背景下上海 BV 自动化有限公司能在三年之前就早已达到
3 亿销售额，从 3 亿，5 亿，8 亿的销售额中迅速发展壮大，2008 年更是把销售计划在 11
亿以上，这样的企业却能一枝独秀，每年以 80%以上的市场增长，其中的原因是究竟什么？
BV 自动化有限公司中的销售领军人物张小丰总经理用“二元论”服务营销新模式解说了成
功的秘诀。
【案例描述】
签约，将成交条件以明确的、有法律保障的方式陈列出来，意味着这个阶段的顺利结束，
意味着整个销售流程的圆满完成，也意味着我们获得了该销售订单。尽量发展双方的合作关
系，保证后续的接触仍然可以顺利进行，是我们做好签约成交后的关键。上海 BV 自动化有
限公司的销售服务一直在行业里被评为是优等，也正是他们的服务品牌，造就了他们的业绩
不断飙升。那么他们是如何做到的呢？
特殊的行情
随着我国经济体制改革的深入，流通领域的现代化、国际化程度不断提高，工业品市场
面临的内外部环境发生了巨大变化，加之自身建设过程中存在的一些问题，很多工业品市场
出现了批发交易额下降、市场辐射功能弱化甚至“有场无市”等现象。要摆脱当前工业品市
场所面临的困境，就必须促进其发展模式的全面转型。
从长远来看，工业品市场并不是永存的，其为新的交易方式所替代是一种历史的必然。
- 36. 售前----建立信任感为基石的咨询建议：客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程
在客户咨询环节，给客户合理的建议，提供相对真实的信息，让客户理性选择；在采购
环节，将所有的安装材料及费用列成清单，让用户明明白白消费；在个性设计环节，给客户
提供个性化的服务、专家顾问性的设计方案；在样板工程环节，给客户提供足够的信心，从
而以见证来营造信任的氛围。
售中--提供专业顾问式的安装咨询：专业安装，严格监理，客户验收
由于母线槽有“三分设计，七分安装”的特殊性，所以，服务将成为国内企业制胜的一
个重要法宝。在安装环节，由安装工程师专门负责，其目标是“管理标准化”。例如：安装
人员统一着装，并在工地现场设立看板，规范施工，现场协调，对整个安装进度进行全程跟
踪，保证了施工规范性和专业性；在监理环节，由专业监理师专门负责，其目标是“监理专
业化”。西门子母线推出国内首家厂家监理，实现一对一服务；在客户验收环节，给予客户
一些合理的建议，那些方面需要注意的，那些使用是不被应许的，确保客户验收后对未来的
使用中存在的问题非常清晰。
售后---- 提供标准化的客户回访：定期回访，维保及时；
在定期回访环节，需要建立客户档案，明确客户基本信息，7 天（安装人员）-15 天（厂
家人员）-30 天（安装服务公司的经理）-60 天（厂家主管）-1 年（售后维修人员）是正常
定期回访的时间段，以确保及时发现客户的问题，提供定期的回访，感受厂家与经销商的关
怀；在维保及时环节，像由专业 VIP 维护师专门负责，其目标是“维保标准化”。为用户提
供三年免费维护保养服务，定期为用户上门免费维保，让用户的使用更加安心，在报修过程
中，回电与回访需要及时。这种定期维护与及时维修是帮助客户解决问题，同时也是下一个
销售的开始。
如图 9—1：“服务二元论”
【解决方案】
张小丰之所以做出这样的战略布局，是以秉承与客户建立良好的信任关系作为原则，提
供顾问式的专业安装，确保售后的及时回访；
建立起全过程服务体系，它具体包括了售前（客户咨询、采购分析、个性设计、样板工
程）→售中（专业安装，严格监理，客户验收）→售后（定期回访，维保及时）→未来（产
品到期、更新换代）→售前的一个环型服务，每一个环节都包括许多具体措施。
