1. Качество обслуживания гостей
в гостинице «Большой Урал»

2. 2
Гостиница
«Большой Урал»
Построена в
1931 г.
Общая
площадь
40,2 тыс. кв.м
Номерной фонд:
• всего 320 номеров
• фактически
работающих - 175
Общее число
мест - 270
Номеров эконом-
класса - 114
Номеров стандарт -
56
Номеров люкс
- 7

3. 3
Организационная
структура гостиницы
«Большой Урал»
Генеральный директор
Оздо-
рови-
тель-
ный
ком-
плекс
Слу-
жба
пита-
ния
Служба
эксплуатации
иобслужива-
нияномеров
Служба
приема
и
разме-
щения
гостей
Служба
марке-
тингаи
брони-
рова-
ния
Управляющий основными службами Управляющий вспомогательными
службами
Слу-
жба
такси
Бухгал-
терияи
служба
расчета
Па-
рик-
махе-
рская

4. 4
Производственные
показатели деятельности
гостиницы «Большой Урал»
Факт
2007 г.
2008 год Отклонение
План Факт От факта 2007
г. в %
От плана
2008 г. в %
Единовременная
вместимость
(кол-во мест)
44 48 47 106,8 97,9
Кол-во дней в
эксплуатации
365 365 365 - -
Загрузка номерного
фонда (к-суток)
66 70 63 95,5 90
Сумма доходов от услуг
размещения с НДС (тыс.
руб.)
8734,6 10174,3 9747,5 111,6 95,8
Средний тариф номера
(руб.)
1772,67 1775 1890 106,7 106,4

5. 5
Объемы реализации услуг
гостиницы «Большой Урал»
в 2007-2008 гг. в сравнении,
тыс.руб. и %
Показатель 2007 2008
Объем реализации услуг (тыс.руб.) с НДС, всего 9325,2 10400,6
Объем гостиничных услуг (тыс. руб.) 8734,6 9747,5
Объем услуг предприятий питания (кафе, ресторан) (тыс. руб.) 380,9 424,2
Объем услуг парикмахерской (тыс. руб.) 54,2 39,7
Объем услуг конференц-зал (тыс. руб.) 53,6 50,1
Объем услуг оздоровительного комплекса (тыс. руб.) 101,9 139,1

6. 6
Динамика загрузки номеров
гостиницы «Большой Урал»
78 77
75
70
66
64
67
70
64
19
69
59
62,5
60
64
0
48
37
41 42
44
0
59
57
54 55
64
65
61,5
64
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Эконом Стандарт (1-3 мест.) Стандарт + Люкс Студия

7. 7
Качество
– (ISO) совокупность характеристик
объекта, относящихся к его
способности удовлетворять
обусловленные или
предполагаемые потребности.
Качество гостиничного обслуживания
– соответствие уровня предоставляемых услуг тем
ожиданиям, которые на основе своего жизненного
опыта формируют потребители.

8. 8
Методы маркетингового анализа качества услуг и
обслуживания в индустрии гостеприимства
 Дифференциальный метод - значения показателей оцениваемой услуги
сравниваются с показателями базового образца.
 Комплексный метод - использование главного показателя, т.е.
показателя, который может охарактеризовать качества услуги, и метода
средневзвешенного показателя.
Показатель
качества
Содержание
показателя
качества
Оценка экспертами качества услуг Результат
сравнения
показателейОцениваемая
организация
Базовая
организация
Показатель
качества
Содержание
показателя
качества
Оценка экспертами качества услуг Взвешенная оценка
i-го показателя
качества, баллыВес i-го показателя
качества
Значения i-го показателя
качества, баллы

9. 9
Модель качества обслуживания потребителей
в отеле «Большой Урал»
Качество обслуживания потребителей
в гостиничном бизнесе
Обеспечение
безопасности и
качества товаров,
работ и услуг
Полное и точное
информирование
и просвещение
потребителей
Досудебная
реализация прав
потребителей
Судебная
реализация прав
потребителей
Несение
бремени
ответствен-
ности
Экономическая
Формы обеспечения качества обслуживания потребителей
Обязательные
требования
Информация об
услугах
Добровольное
подтверждение
соответствия
Потребительское
образование
Конференции, олим-
пиады, семинары
СМИ
Информирование
населения
Восстановление
нарушенных прав
потребителей
Представление
интересов
потребителей,
заинтересованных
органов
Возврат денежных
средств в случае
некачественного
оказания услуг
Устранение
недостатков
Обмен
Уменьшение цены
и др.
Гражданско-
правовой
Уголовной
Административ-
ной
Принятие жалоб
потребителей
Составление
претензий
Анализ договоров
Проведение проверок
Методы

10. 10
Результаты экспертных оценок качества услуг
гостиницы «Большой Урал»
(дифференциальный метод)
2,5
3,1
4,2
3,5
3,7
1,6
2,7
3,3
4,1
3,6
3,3
4,7
4,1
3,9 3,8 3,8
3,3 3,2
4,3
3,8
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Доверие
Безопасность
Доступность
Коммуникативные
аспекты
Понимание
проблемгостя
Осязаемые
характеристики
Надежность
Скоростьреакции
Компетентность
Вежливость
"Большой Урал" "Свердловск"

11. 11
Оценка гостями отеля ключевых
составляющих качества обслуживания, по
шкале SERVQUAL
2,535
2,92 2,85 2,975
1,475
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Осязаемые
характеристики
Надежность
Скорость
реакции
Уверенность
Сопереживание

12. 12
Цель Подцели главной цели
Принятие решений, связанных с
развитием персонала гостиницы и
совершенствования их сервисных
навыков (приведение в соответствие
человеческих ресурсов с ожиданиями
потребителей – гостей отеля)
получение обратной связи;
выявление потенциала;
информирование сотрудников о том, чего ждет от них
руководство;
развитие карьеры;
личное развитие;
корректировка сервисной политики отеля;
информация для планирования человеческих ресурсов.
Принятие решений, связанных с оценкой
текущей деятельности (положения)
гостиницы на рынке и выявлением
рабочих проблем
оценка прошлой деятельности;
выявление рабочих проблем;
оценка достижений работника;
выявление потребностей в обучении работника;
улучшение качества деятельности гостиницы.
Рекомендации по
проведению аттестации
персонала гостиницы

13. 13
Задачи аттестации
персонала гостиницы
«Большой Урал»
Тип задачи Содержание
Диагностическая −дать оценку деловых и нравственных качеств сотрудников различных
служб гостиницы;
−определить служебное соответствие специалиста занимаемой должности.
Прогностическая. −определить возможности и способности сотрудников к
совершенствованию,
−определить служебные перспективы аттестуемых,
−определить степень необходимости повышения квалификации,
профессиональной подготовки и переподготовки персонала.
Функциональная −повысить ответственность работников за выполнение функциональных
обязанностей;
−оказать воздействие на эмоционально-мотивационную сферу деятельности
сотрудников отеля;
−обеспечить возможность долгосрочного планирования передвижения
кадров, а также своевременного освобождения работника от должности
или перевода на менее квалифицированную работу.

14. 14
Рекомендуемые методы
проведения аттестации
персонала гостиницы
Графическая рейтинговая шкала – метод аттестации, при котором
экспертам дают графы и просят проранжировать работников по
каждой характеристике. Количество характеристик может варьироваться
от одной до ста. «На выходе» получается матрица или гистограмма.
Оценка по эссе – метод аттестации, предполагающий описание оценщиком
сильных и слабых характеристик поведения работника.

15. Благодарю за внимание!