20231027-轉型浪潮下重新定義客戶體驗解決方案-CIO商業科技服務論壇.pptx

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轉型浪潮下
重新定義客戶體驗解決方案
銓鍇國際 CKmates 顧問 Tony Chung

Agenda
2
一、營造客戶體驗所遇到的困難
二、Amazon Connect
三、銓鍇國際 CKmates

3
當客戶對於服務的期待越來越高…
近 90% 的公司管理階層表示
客戶的期望只會成長不會降低
的客戶期望收到
好的服務
實際上客戶所得到的
Executive Leadership: Customer Experience Strategies Primer for 2022, February 4, 2022 - ID G00758937. GARTNER
is a registered trademark and service mark of Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally and is used
herein with permission. All rights reserved; HubSpot Annual State of Service in 2022

4
多管道的溝通讓客服人員焦頭爛額…
客戶服務和支援功能的流量增加
Servicing Explosive Customer Demand With a Remote Workforce Compels Sharper Knowledge
Management Practices, June 30, 2020. GARTNER is a registered trademark and service mark of
Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally and is used herein with permission. All
rights reserved.

5
“There are many advantages to a customer
centric approach, but here’s the big one:
customers are always beautifully,
wonderfully dissatisfied, even when they
report being happy and business is great”
Jeff Bezos
Founder and Executive Chair, Amazon.com
2016 Letter to Shareholders

6

7
不斷創新為了…
提升客戶體驗溝通
使用雲端客服中心為客戶提供卓越的體驗在任何地方工作時增強多管道通訊

8
Amazon Connect
易於使用的雲端客服中心
透過簡單、自助式 UI
進行完全控制
提供動態、個人化和自然的用戶體驗
作為單一解決方案從頭開始構建
將 AI/ML 置於每次互動核
心，提高生產力
透過分析和見解
推動持續優化

9
故事:客服專員漫長的一天
客戶打客服電話客服專員接聽
您好!感謝您聯繫我
們。請告訴我您的
會員編號
您是說CHC378?
不是!是THC378
了解，感謝，我接
下來要問您問題以
驗證您的身分。請
問您住在哪條路上
您好!我的編號是
THC378

10
故事:客服專員漫長的一天
忠孝東路
抱歉，你的回答資
料不對
喔抱歉，我是指
南京東路
好的資料正確，請
問我今天要如何幫
助您
我的行李在運送中
遺失了，我要申請
賠償
喔我感到非常抱歉，但
這賠償的這個部分是另
外一個部門負責
所以我會將這通電話轉
接到另外一個部門
客服人員轉接電話

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大多數的企業沒有合適的工具來提供卓越的用戶體驗
結果是? 浪費時間、精力且客戶越來越不滿意
• 無法參與選擇的管道
• 無效的自助服務選項
• 不一致、非人性化的互動
• 不必要的複雜性
• 繁瑣的來電者身分驗證
• 缺乏即時客戶洞察
• 業務不連續、不同的系統和工具
• 無法管理後續行動

12
企業需要提升客服人員生產力的策略
將重複性的工作自動化
提供客服人員即時資訊
協助客服人員解決問題

13
Amazon Connect 交互輔助工具
客戶資訊身份驗證
智慧
知識庫
交互分析工單流轉
Customer Profiles
Voice ID
IVR
Wisdom
Contact Lens
Real-time
Tasks
Amazon Connect

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支援實體線路電話號碼
 支持區域：
美國東部、美國西部、加拿大 (中部)、非洲 (開普敦)、亞太區域 (雪梨)、
亞太區域 (東京)、亞太區域 (首爾)、歐洲 (法蘭克福)、歐洲 (倫敦)
 支持申請號碼：台灣、新加坡、日本、美國、英國、泰國、
馬來西亞等 81 個國家

15
讓 AWS 整體驅動您的聯絡中心
Database 資料庫
Amazon
DynamoDB
Amazon
Redshift
Amazon
RDS
Messaging 訊息佇列
Amazon
Pinpoint
Amazon Simple
Notification Service
Amazon Simple
Email Service
Management 管理
Amazon
CloudWatch
AWS
CloudFormation
AWS
CloudTrail
Storage 儲存
Amazon
S3
Amazon
Glacier
Development 開發
AWS
Lambda
Amazon
API Gateway
AWS Step
Functions
AI 人工智慧
Amazon
Lex
Amazon
Polly
Amazon
Comprehend
Amazon
Transcribe
Analytics 資料分析
Amazon
Athena
Amazon
Kinesis
Amazon
Glue
Amazon
QuickSight
Security 安全
AWS Identity and
Access Management
AWS
Directory Service

16
Amazon Connect 工作區
單一介面操作
• 您可以在透過網頁以及
SSO登入到 Connect 工作區域
• 您需要為有用到的功能付費
• 輕鬆導航工作區並在聯繫期間自
動存取、顯示和更新

17
原生軟體電話CCP(Customer Control Panel)
可用來接聽來電、
撥打電話、轉接電話、
接受聊天、切換狀態等

18
Amazon Connect Flow (IVR)
透過拖拉工具制定自動化客服流程
• 透過 Connect 管理介面執
行動作並制定流程
• 對每個區塊程式化，以允許自動
化系統存取
• 進到客服人員接聽先執行客
戶自助服務
客戶您好，請問您今
天是想要詢問行李遺
失賠償的部分嗎?

19
Amazon Connect Voice ID
使用即時機器學習進行客戶聲線認證
• 分析客戶的說話節奏，音高，音調並生
成數字聲紋。
• 匹配客戶和資料庫中的聲紋並發送“已
認證”或“未認證”標記。
• 如果未能自動認證成功，客戶才需要根
據企業要求進一步提供身份認證資訊。

20
Amazon Connect Customer Profile
在交互過程中，提供統一的、個性化的客戶檔案
• 集合來自各資料庫的客戶資訊，如聯繫歷
史記錄、位址、電話號碼和最近的訂單。
• 自動掃描客戶電話號碼或 ID 並將其與客
戶資訊進行匹配。
• 當任何工作(呼叫、聊天或任務)路由到客
服專員時，向其顯示統一的客戶資料。

21
Amazon Connect Contact Lens
AI&ML 賦能的交互詳情分析
• 審核整個交互腳本
• 識別通話中客戶和客服專員的情
緒變化
• 識別聊天中斷情況（例如 : 沉默…）
• 對通話記錄和錄音中的
敏感資訊進行隱藏

22
Amazon Connect Tasks
自動化，幫助客服人員跟蹤和管理各種後續任務
• 客服專員可以創建完整的後續任務
• 主管可以在一個監控介面監控並管理所
有後續的呼叫、聊天、分派任務。
• 任務流程流轉自動化，不需要而外介入
更多的客服專員之間的互動。

23
使用Amazon Connect 之後的全新體驗
客戶打客服電話
IVR
語音互動
是的!我幾天前填寫賠
償表單但我現在遇到
了一些困難
客服專員接聽
客戶您好，請問您今
天是想要詢問行李遺
失賠償的部分嗎?
了解，祝您有個美好
的一天!
我可以協助您!您需要
在申請表上附上費用
收據。等等我會給你
一個教學連結。
太好了我今天就會完
成繳交

24
多管道溝通
透過Amazon Connect new
message streaming APIs，
能將這些社群媒體整合到您的
Amazon Connect 聯絡中心，
使您能夠在客戶喜歡的社群媒
體上為他們提供個性化的即時
回應。
Amazon Connect

25
Amazon Connect 客服中心架構
Amazon Connect
軟體電話
IVR聯繫流
儀表板
即時監控
即時報表
使用者管理
歷史報表
通話錄音
通話紀錄
語音服務
營運告警
Amazon Lex Amazon Polly AWS Lambda
Amazon
CloudWatch
Amazon
Kinesis
Amazon
S3
Amazon
S3
AWS
Directory Service
Amazon
S3
Amazon
Redshift
Amazon
QuickSight
PSTN
客戶來電
其他客服中心
人員來電
自然語言
語音聊天
文字轉語音
執行無服務器代碼
外部服務協作
PSTN
Internet
Call Center
Supervisor
SoftPhone
PSTN
Phone
Call Center
Agents
Internet
文字或社群
外線代表號

26
銓鍇國際 CKmates
您的雲端數位長
混合雲應用專家．加速數位轉型旅程

27
AWS專業證照100+
CKmates 深耕 AWS Cloud，隨著科技進步與商
業應用的提升，我們的團隊擁有超過 100 張的
AWS 認證的專業證照，涵蓋 SA – Professional,
DevOps, Security 等。
CKmates－專業服務技術能力與支援能力
AWS 託管服務供應商
透過標準化流程，從設計、遷移部署到運行、優
化，直到環境監控和自動化管理，為您的企業創
造高自動化與成本、效能最佳化。
AWS Migration Competency
合作夥伴
CKmates 長年專注提供企業完善雲端解決方案，
我們豐富的經驗提供您一條龍的雲端遷移服務，
從評估、計劃、遷移到維運，協助您處理複雜程
序，完整將您的應用程序、基礎設施上雲。

28
建置與測試
AWS部署與測試
應用系統
部署、遷移與測試
關鍵指標演練與
驗證
教育訓練與移交
• 盤點現有系統、
依據設計架構進
行建置與測試
• 應用系統部署
• 資料遷移
• 應用系統功能性測試
• 上線計畫與測試計畫
• 系統架構、組態、
測試計畫與結果等
移交
• 教育訓練
時程視系統規模與複雜度
• 執行測試計畫與進
行必要的修正如組
態變更、架構調整、
需求變更等

29
託管與持續優化
託管範圍與 SOP 確認日常維運與諮詢持續優化、增加託管範圍
• 託管方案與 SLA
• 託管資產清單
• 託管 SOP 與事件通報
程序
• SLA 優化、新需求會議
• 依據 AWS Well-
Architected 最佳實踐進
行體檢與優化
依託管合約期
• 先進監控與告警
• 維運工作與記錄
• 依 SOP 與通報程序進
行事件處理與通報追蹤
• 帳務、技術諮詢、訓練、
workshop等

30
CKmates
CKmates漫步雲端
02-77290880
info@ckmates.com

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