Victory B.Talk 제품 교육 (2022/06/14)

1. 2022 B.Talk 제품 교육 (~ v6.0)
• 핵심 feature
• 대화 KIT
• 최근 추가 feature
• 다양한 업무 지원 feature

2. Victory B.Talk Communication
세일즈를 담당하는 영업점 직원들이
고객 관계 유지, 세일즈 채널로 Talk 활용
SALES
분산된 조직, 대규모 사용자
세일즈를 위한 지속적인 대화
대화시에만 사용
무제한 (500개)
실적 중심 배분
대화이력 미공유
CS를 담당하는 상담사들이
양방향 소통 및 고객 응대를 위한 Talk 사용
C.S
소규모 팀/사용자
업무 처리를 위한 짧은 대화
업무시간(8시간) 내내 사용
평균 5개
빠른 응대 가능 배분
처리 이력 공유
문의/데이터 처리 담당자들의
단방향 소통을 위한 Talk 활용
Q&A
규모 무관
단방향성 답변이 목적
업무시간(8시간) 내내 사용
무제한 (500개)
빠른 처리 배분
처리 이력 공유
B.Talk - Communication

3. B.Talk Summary
대용량, 고성능 최적의 시스템 구성
다양한 대화 스타일 지원
(장-단기, 동기 - 비동기식, 양 – 단방향)
기업 정책 및 Talk 목적에 적합한 배분 사용
기업 정책 및 Talk 목적에 적합한
대화 지원
Messaging 목적에 따라 데이터 접근 제한
Messaging 목적에 따라 개인의 동시 대화 개수 제한
사용자에게 최적화된 사용 기기
(PC/ tablet PC/ Mobile)
Victory
사용자 역할
멀티 배분룰
대화 유형 기기 지원
대화 설정
Scale-out 시스템

4. B.Talk 핵심 feature – 센터별 Work Flow
센터마다 자유로운 Work Flow 구성 !
업무에 따라
센터를 만들고
적절한 역할을 가진 사용자를 연결하고
사용할 라이선스를 설정하고
센터 운영 정책을 정의하면
…
영업센터 (R본부)
팀장
파트장
팀원
고객센터 (Y본부)
센터장
상담원
바로톡
접수톡
QnA
바로톡
접수톡
화상대화
무제한 대화
설문
…
대화요약
품질평가
설문
챗봇이력연계
…
메시징 기능 메시징 기능
센터
사용자
대화
유형
활성화
기능
영업 workflow 상담 workflow
…

5. 대화 목록 및 내용 검색
대화 목록 필터 제공 (대화 유형, 대화 상태)
대화 목록 최신 순 정렬 (마지막 메시지 기준)
기업 업무 시스템으로 새 메시지 알림 연계
미확인 메시지 Badge 제공
이미지 뷰어 지원
Messaging …
화상 대화
추가 기능 (대화 요약/ 전달/ 다운로드/설문)
추가 정보 조회
…
More …
대화목록 대화
B.Talk 핵심 feature – 지속적인 대화
추가정보

6. 동시 진행 대화 수 설정
대화 유형(목적)에 따라, 최대로 받을 수 있는 대화 개수 제한
부재중 메시지 설정
나만을 위한 대화 설정 !
새로운 티켓이나 메시지 도착 시 알림을 받아 필요할 때만 B.O 접속 가능 (외부시스템연계가능)
• 화면 toast 알림
• 트레이 알림
알림 설정
• 부재중 : 대화를 진행할 수는 있지만, 답변이 어려운 상태 (부재중 안내 메시지 전송 가능)
• 배분중지 : 새로운 대화를 배분 받을 수 없음
배분(대화 가능 여부) 설정 대화별
부재중인 사용자의 부재중을 알리기 위한 자동 메시지 전송
• 전송 조건 선택
• 사용할 메시지 선택
대화별
개인별
B.Talk 핵심 feature – 지속적인 대화

7. Mobile B.O Tablet PC B.O
• 커스텀 : PC B.O의 대화하기, 티켓조회, 지식 3가지 메뉴 제공
• 추후 제품화 지원
채팅, 티켓 정보 제공(일부), 내 대화 전달, 대화목록 필터링,
대화 요약, 지식 검색 및 전송, 대화 개인 설정 지원.
B.Talk 핵심 feature – 지속적인 대화

8. 멀티 배분룰 지원
고객 식별정보가 있는 경우 레거시 조회를 통해 전담자에게 배분
전달된 팀 사용자에게 배분
신규 고객 전담팀에게 배분
전달된 사용자에게 배분 (초대자)
이전 대화자에게 배분
센터에 연결된 사용자에게 배분
B.Talk 핵심 feature – 다양한 배분룰
• 설정 값 UI 에서 변경 가능
• 룰 사용여부 및 우선순위 변경 가능 (API)

9. 서로 다른 권한을 가진 다양한 역할 정의
대화 조회 권한 → 티켓/ 리포트/ 대시보드의 데이터 조회 권한
고객대화 조회 권한 → 고객의 대화 이력 조회(공유) 범위
지식 작성 → 지식 관리(등록/수정/삭제) 가능
접근 가능한 화면을 지정하고, 사용할 수 있는 권한을 부여하면 …
본사 사원
대화하기 티켓조회
지식 대시보드 리포트
전점통계 셋팅(전체)
대화조회 : 센터
고객대화 조회 : 전체
지식 : 개인/공용
전달 다운로드
B.Talk 핵심 feature – 사용자 역할
영업점 지점장
대화하기 티켓조회
지식 대시보드 리포트
셋팅(일부)
대화조회 : 센터
고객대화 조회 : 센터
지식 : 개인/공용
전달 다운로드 품질평가
영업점 사원
대화하기 티켓조회
지식
대화조회 : 개인
고객대화 조회 : 개인
지식 : 개인

10. 대화 화면에서 제공되는 다양한 추가 정보
고객 정보
티켓 정보
설문
대화요약
품질평가 (라이선스)
외부데이터
고객 대화 이력
오픈빌더 대화 이력 (라이선스)
타임라인
화상 이력 (라이선스)
B.Talk 대화 kit – 대화 추가 정보

11. 모든 대화 유형에 최적화된 지식 메시지
메시지형 (텍스트, 이미지, 버튼으로 구성)
파일형
B.Talk 대화 kit – 지식
2가지 타입 제공

12. 개인 지식
공용 지식
매크로
추천 메시지
부재중 메시지
B.Talk 대화 kit – 지식
2021 11 8
/약관
다양한 기능으로 활용할 수 있도록 통합된 지식

13. 지식 Summary
B.Talk 대화 kit – 지식
개인/공용 지식
공용 지식 카테고리
개인 지식 코드
즐겨찾기
텍스트, 이미지, 버튼 (PC/모바일 링크/전화번호/메타데이터 파라미터)
파일
카카오 완벽 호환
검색 옵션 (멀티 키워드 AND/OR – 개발상)
구글 스타일 검색 (내용 표시, 하이라이트)
자동 키워드 변환
지식 목록 정렬 (최신등록순/ 사용순)
지식 사용 이력 (상담사별 지식 활용)
지식 Export/Import
커스텀 필드 검색
부재중 메시지로 활용

14. B.Talk 대화 kit – 대화요약
요약 문항 구성 : 텍스트, 단일선택, 멀티선택, 체크항목, 단일트리, 멀티트리
필수 응답 여부
응답의 기본값 설정 가능
대화 요약 view
각 대화를 요약할 수 있는 기능 (후처리, 메모 등 …)

15. B.Talk 대화 kit – 금칙어
일괄 등록 지원
고객/사용자 모두 적용
와일드카드 설정
금칙어 Summary

16. B.Talk 최근 추가된 feature – 고객 접수 화면
회원 고객의 대화 이력 조회 지원
대화 유형 선택 접수 지원

17. B.Talk 최근 추가된 feature – 수동 마스킹
패턴으로 마스킹 할 수 없는 메시지는
직접 고객 메시지를 드래그하여
수동으로 마스킹 합니다.
※ 사용자 또는 시스템 메시지는 마스킹 불가

18. B.Talk 최근 추가된 feature – 링크 버튼 확장
URL 입력
모바일 전용 URL 입력
자동 키워드 제공
(고객/사용자/메신저/센터/티켓ID 및 고객이름)
기본
전화번호 입력 (모바일에서만 전화연결 가능)
커스텀필드 추가항목 모두 자동 키워드로 제공
확장
지식, 자동 메시지, 부재중 메시지 …

19. B.Talk - 대시보드/리포트
• 보고 싶은 항목 구성
• 대시보드 : 실시간 주요 데이터 조회
• 미 배분
• 첫 응답 대기
• 최대 대기건(배분, 첫 응답)
• 배분 가능 사용자 수
• 해당 티켓 즉시 조회 지원
• 리포트 : 주요 지표에 해당되는 이력 조회
• 기간별 이력 조회 (일, 주, 월)
• 대화 진행
• 배분 대기
• 첫 응답 대기
• App별 접수 데이터
• 사용자/팀 스코어
• 삭제된 사용자 / 빈 값 제외 옵션
직관적인 데이터 View

20. 다양한 업무 사항을
편리하게 지원할 수 있는 방법
고객 APP
설문
커스텀필드
외부데이터
화상
…
고객 대화 접속 경로 활용
대화 지원 도구 1
자유로운 메타데이터 추가
외부 정보 조회 및 화면 삽입
대화 지원 도구 2
B.Talk – 다양한 업무 지원
제품화
VICTORY CUSTOM

21. 개발 배경
활용
Demo
B.Talk – 다양한 업무 지원
고객 APP

22. 개발 배경
활용
Demo
B.Talk – 다양한 업무 지원
설문

23. 개발 배경
활용
Demo
B.Talk – 다양한 업무 지원
외부데이터

24. 개발 배경
활용 사례
Demo
B.Talk – 다양한 업무 지원
커스텀필드

25. 개발 배경
Demo
B.Talk – 다양한 업무 지원
화상

26. Q & A