Webサイト/ホームページの保守契約や作業は、なかなかこれといった決定版がありません。個別ケースごとに異なる運用や契約ですので、発注側も相応の知識が必要です。同時に、受託側も丁寧な説明、明確な業務フローなどを構築することで、無理の多い要望に疲弊するといったケースを減らせます。 コンテンツ更新の保守業務の参考となれば幸いです。

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2017/4/28
Webサイト/ホームページの
保守・更新・運用の考え方
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2017/4/28
保守契約の問題点
お客様・依頼者の求める保守 制作側・受託者の考える保守
多くの企業や地方自治体、団体においてWebサイト保守契約が締結され、保守サービスが実
施されています。“保守”という言葉通りに、全体的に“守り”中心のサービス実施が多く、依
頼者・受託者共に成果のある運用がなかなか行われていない現状がみられます。
【良くある事例】
ルールを決めてもなかなか
守ってもらえない
時間や内容に偏りや矛盾が
ある
複数の担当や部署から依頼
が重なる
現実的に現状サイトから大
きく変える変更はできない
業務が詰まり余裕がない
言われたことをやるだけの
御用聞きに徹してしまう
【良くある事例】
どこまでお願いしても良い
のかわかりにくい
依頼方法が良く分からない
担当が変わってどうしたら
良いのかわからない
すぐに対応してほしいが、
なかなか難しい
積極的に提案してほしい
アクセス数のレポートや最
新のトレンドに合わせてほ
しい
「作業項目・範囲・内容」「スケジュール」「作業量」などにお互いの認識や理解にズレや
すれ違いがあり『このくらいやってもらえないのは対応が悪い』『柔軟性が無い』等の評価
につながりやすく、業者の切り替えにもつながりかねません。
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WEBサイト/ホームページの運用における作業項目例
通常、コンテンツ更新等がメインの“保守契約”の場合、「制作」に該当する業務の範囲にて
実施することが多くなることが想定されます。
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情報管理
運用補助
問合せフォーム
投稿内容の精査
キャンペーン等
申込情報の管理
データ保持
テスト環境構築、
保持 ※4
コンテンツの
バックアップ
全体管理
ディレクション
作業スケジュー
ル管理
作業内容精査、
調整
レポーティング
サイト内行動、
アクセス解析
動作、表示テス
ト ※1
ヘルプデスク
全般の不明事項
確認、統一窓口
不明事項の調査
企画
更新計画の提案
更新計画の制作、
提案
更新内容、更新
範囲の企画提案
企画提案
最新Web技術、
トレンド等の案
内
広告連動企画や
キャンペーン等
の企画提案
その他提案
他社制作プログ
ラム、システム、
の検証や改修の
提案や見積り
制作
修正、更新、削
除
コンテンツ更新
※2
新規作成
新規ページ、コ
ンテンツ作成 ※3
公開作業
テスト、本番
サーバへのアッ
プロード
プログラム保守
フォーム、CMS
等の管理
プログラム改修、
更新 ※5
プログラムの
アップデート ※6
フォーム、CMS
等の監視
稼働状況監視
障害対応、復旧
ヘルプデスク
プログラムに関
するヘルプ
不明事項の調査
監視・稼働
稼働監視
サーバーの稼働
監視、ログ報告
※7
高負荷時の対応
セキュリティ監
視
不正アクセス、
改ざん、DB等へ
の攻撃監視
脆弱性の検証、
報告
復旧
障害発生時の早
期対応及び復旧
※1 OSやブラウザのメジャーアップデート、メジャー端末のリリース時などに実施。ユーザーテスト、UI分析等も含みます。
※2 画像修正、差し替え、テキスト変更
※3 新規ページ作成、新規レイアウト作成、新規画像・バナー作成、その他付随業務
※4 お客様本番環境と同等の環境を別途構築
※5各種バグ対応、プログラム変更、機能追加、機能変更
※6 バージョンアップ、セキュリティ対応
※7 アクセス解析ではなく、システム的な負荷や稼働状況など
制作の範囲外の項目は原則契約内容に含まれないケースが
多く、それによって依頼者と受託者の間での認識のずれが
生じてしまいます。

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業務フローの例
更新作業の業務フロー例を記載です。スケジュールや詳細な業務は個別案件事に設定されま
すが、一般的かつ基本的な業務フローをベースとすることで、適切な運用を実施します。
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事前準備・入稿
依頼～作業着手まで1～2営業日
依頼・入稿
内容確認・ス
ケジュール調
整
不足情報の確
認、再入稿、
作業確定
作業着手
入稿や依頼の際には「内容・アップ
日・素材」を準備します。内容に応
じてスケジュール調整や不明箇所を
双方で確認後に作業着手します。
公開
1営業日
制作
1～2営業日 1～2回程度実施 1～2営業日
初稿アップ 確認、戻し 修正作業
最終確認、確
定
テストアップ
エラーチェッ
ク
瑕疵対応のみ
実施
本番公開、公
開確認
初稿アップ時に想定内容とのずれが
無いことを素早く確認し、現状Web
サイトの保守業務という性格上、修
正や変更などは2回程度で収めること
で、スムーズな進行が実現できます。
テスト環境での確認時には、修正は
瑕疵やエラーのみとし、デザイン調
整等は行わないことが重要です。問
題なければ本番公開へと進みます。
お客様 事業者 双方で実施
関係継続により、これまでのやり取りからの属人的な判断や運用に依存することもあります。
課題や問題が顕在化しにくかったり、業務の見直しやイレギュラーケース適正化等が先延ば
しにされがちですが、業務フローを意識し、明確化することで理想的な運用を継続します。
着手～初稿アップまで2営業日～（作業内容によって変動）

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共通認識として定めるルールや注意事項の例
業務フローの整備と併せて、双方が共通で守るルールや、注意すべき事柄も明文化します。
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【修正回数の制限についての考え方】
修正に次ぐ修正は作業者だけでなく、発注者にも大きな負担です。しかし、そうなる原因は
様々であるため（通常多くが作業者のスキル不足とみなされますが）、修正回数制限や追加
費用の交渉も難しい現状もあります（純粋に作業者側の文字打ち間違えが多いこともある）。
「修正回数が多いのは、業務進行や制作方針の握り合いに問題あり」とし、3回を超えた段
階で業務フロー巻き戻し、不毛な時間を減らすよにします。修正回数制限を単純な“上限”と
せず、「ちょっと変だ」「ちょっと危ないぞ」と双方が認識する警報装置と考えます。
入稿時における注意点 制作時における注意点 公開、公開後における注意点
写真や原稿等の入稿素材について
入稿素材への加工はブランドイメー
ジに関わる重要な要素であるため、必
要最低限の加工のみ（リサイズ、トリ
ミング等）実施します。
入稿頂く内容は原則確定原稿にてご
入稿下さい。
入稿について
入稿時は指定のフォーマット、メー
リングリストへお送り下さい。
修正の指示について
原則管理票にのみ従い、常に管理表
を正とします。
修正回数は3回までとし、3回を超え
た場合、業務フローの「確認」へ戻り、
再度制作内容のすり合わせを行います。
デザインプレビューは全てクラウドで
初稿～現在の版まで全てを履歴とし
て一覧で見られるようにします。
修正に疑義が生じた際は過去の原稿
を参照し、確認を行います。
テスト環境アップ後の修正について
原則、明確な瑕疵（文字や画像のミ
スなど）や、テスト環境でのエラー以
外の修正は行いません。
修正が必要となった場合には、業務
フローの「修正作業」まで戻ります。
本番公開＝納品
本番公開後の修正は瑕疵を除き新た
な作業依頼として作業を実施いたしま
す。

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攻めの運用やコンテンツ更新を実現していくために
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1.作業項目や改善点を洗い出し、お客様の希望内容とすり合わせを実施
2.業務フローを作成し、お客様社内の関係各部署と調整やルール決めを実施
3.確定した作業項目や業務フローに合わせて、実際の業務を正確に進行
4.定例会や管理表（ツール）にて、問題点や不具合を可視化し改善案を提示
• 制作、作業• 定期ミーティングの実施
• 業務フローやルール、
フォーマット等の改善
• 業務フローへ落とし込む
• 関係部署との調整
• 入稿定型フォーマットや
ルール作成
• 作業内容の精査
• 作業項目、範囲の定義
1.作業洗い出
し、精査
2.業務フロー
の精査
3.運用4.反省、改善
作業内容や業務フローを反省、見直しし、常に最適な運用となるように進めていきます。

7. Copyright © Tomoyoshi Seki All Rights Reserved.http://kyo8.com/ @onikusekichan
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運用開始までの流れ
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運用開始後の反省や改善により、当初確定の作業範囲や、契約内容、費用等への見直しが必
要な場合には、別途協議の上で検討します。必要や状況に応じて、当初予算内での組み替え
や他案件との費用調整などの工夫を行っていく等、柔軟な対応もします。
ご相談
• リニューアルと合わせて
でも、既存サイトへの対
応でも、いずれでもお気
軽にご相談下さい。
作業内容の精査、
業務フロー作成
• 内容や目的を踏まえて、
作業内容を洗い出し、精
査します
• 作業内容に合わせて、業
務フローを作成します
見積り提示、契
約書締結
• 作業内容や項目、範囲、
業務フローの定義と合わ
せて見積りを実施します
• 見積り提示後、契約書
（基本契約、保守契約
等）の締結を行います
運用開始
• 実際に運用をスタートさ
せます

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費用の考え方
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発注者、受託者ともにいろいろな考え方や方法、契約があるため、各社によって最善な選択
は異なります。
双方が気持ちよく、攻めの運用が可能なのはどんな契約なのかをしっかりと話し合い、最適
かつ最善の選択を行うことが重要です。
年間、月額で一定額を継続していただくパターンや、実作業量に応じてプリペイド形式で作
業費を消化していく消化型など、いろいろな考え方があります。
消化型
プリペイド方式
一年分を一括で初月にお支
払いいただき、作業内容に
応じた金額を、プリペイド
カードのように消化してい
きます。全額消化した場合
は、追加もしくは個別請求
にて対応します。
【メリット】
・毎月ごとに作業量の変動
があっても年間通じての作
業量で調整が可能。
・請求・支払い手続きの簡
略化が可能。
・複数部門で毎月ごとの作
業依頼調整等が必要ない。
【デメリット】
・初月に一括支払いが必要。
固定月額型
4月分
月額支払い
毎月定額をお支払いいただ
くことで、それぞれの月で
定額分の範囲内にて作業を
実施いたします。原則、月
をまたいでの持ち越し等は
できません。
※オプションにて繰り越しも可能。
【メリット】
・各月の金額が一定。
・月ごとの作業量が明確。
【デメリット】
・当月の作業は当月の金額
内でしか対応ができないた
め、月をまたいでの調整が
不可など、作業量の変動へ
の柔軟性が無い。
5月分
6月分
7月分
一
年
分

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さいごに
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★現状に課題を感じている発注者や制作会社、代理店の皆さまへ★
Webに関する領域を広く支援しています。お気軽にお問合せください。
業務フローの見直しや可視化、再構築
レギュレーションの精査
現状Webサイト/ホームページの診断
リニューアルに向けての分析、コンペ、提案
業務システム、顧客管理等の導入
Webサイト保守、更新に対しての考え方は千差万別ですが、ポイントは「継続」です。
・Webサイトがいつでも見られる状態にあること
・Webサイトの情報が常に最新であること
・Webサイトの機能が常に利用できること
必要最低限の継続から攻めの継続までありますが、「 継続に必要な仕組み、オペレー
ションが確立されていること 」が大切です。
属人的な業務進行に依存しない、継続して運用を続けていくことのできる仕組みづくりを構
築することで、“攻め”のWebサイト保守、更新を目指しましょう。