Presentatie (voor SWOCC, (13 sept. 2011) over een onderzoek naar verschillende typen crisis reacties op een branded Facebook.

1. Crisis PR op Facebook E xperimenteren met crisis reacties in sociale media Peter Kerkhof (VU Amsterdam /UvA) Dionne Beugels (VU Amsterdam ) Sonja Utz (VU Amsterdam ) Camiel Beukeboom (VU Amsterdam)

2. PR rampen in sociale media Enkele klassiekers: Dell Hell Domino’s pizza United breaks guitars Nestle & Greenpeace

3. De H&M case

9. Commentaren van bloggers Reactie H&M duurde te lang H&M praat met journalisten, niet met fans Communicatie was gestandaardiseerd Tone of voice was te corporate Er werden geen verontschuldigingen aangeboden

10. Doel van het onderzoek Toetsen of…. een meer menselijke (vs. en corporate) reactie het beter had gedaan excuses (vs. een ontkenning) het beter hadden gedaan

11. Doel van het onderzoek Persoonlijke vs. corporate tone of voice Als menselijk gezien worden verklaart de persuasieve effecten van verhalen in blogs ( Yang & Lim, 2009; Van Laer & De Ruyter, 2010) Als menselijk gezien worden hangt samen met vertrouwen (Kelleher, 2009) Een uitnodigende toon verhoogt engagement ( Yang, Kang & Johnson, 2010)

12. Opzet van het onderzoek 2 (persoonlijk vs. corporate) x 2 (ontkenning vs. excuses) Deelnemers lezen het H&M nieuwsbericht (nu.nl), gevolgd door een van vier reacties Online experiment, 125 deelnemers, vooral studenten, gem. 27 jaar, 76% vrouw

13. Opzet van het onderzoek

14. Opzet van het onderzoek

15. Ontkenning vs. excuses

16. Persoonlijk vs. corporate

17. Persoonlijk vs. corporate % negatieve gedachten

18. Conclusie Excuses hebben voor- en nadelen + verantwoordelijk + geloofwaardig Persoonlijk werkt beter + ervaren klant commitment + menselijker - negatieve gedachten Sociale media gaat om conversaties!