Download to read offline
Uploaded bynmt
Een klacht, beter voorkomen dan genezen - Gonnelies Bart en Joke Combé
In uw praktijk kunt u als tandarts te maken krijgen met ontevreden patiënten. Wat kunt u doen? Hoe voorkomt u klachten? Wat kan de KNMT voor u betekenen? Handvatten om het risico op klachten zoveel mogelijk te beperken
Een klacht, beter voorkomen dan genezen - Gonnelies Bart en Joke Combé
- 1. Een klacht, betervoorkomen dan genezen Mr. Gonnelies Bart – Senior beleidsadviseur klachtenregeling Joke Combé - TIP Maarssen, 27 september 2014
- 2. Agenda • Impactvan een klacht • Klachtenregeling KNMT • Waar gaan klachten over? • Wat kan je helpen bij een klacht? • Casuïstiek, TIP en tips • Hoe klachten voorkomen?
- 3. Impact van eenklacht • gevoelens van boosheid en/of agressie (53%) • gevoel van machteloosheid (47%) • slaapstoornissen (26%) • achterdocht jegens andere mensen (20%) • (voortdurend) gevoel van angst, gespannenheid, vermoeidheid/stress (19%) • (vaak) met tegenzin aan het werk (15%) • overwogen helemaal te stoppen met werk (12%)
- 4. Klacht? Klachtenregeling voorde tandarts • Inspectie • Tuchtrechter • Civiele rechter • Strafrechter Patiënt kiest het forum, patiënt kan bij verschillende instanties tegelijk terecht
- 5. Verplichting klachtenregeling •Volgens de huidige wet (WKCZ) verplicht een klachtenregeling te hebben met een klachtencommissie Het niet hebben van een klachtenregeling wordt door het tuchtcollege zwaar aangerekend!
- 6. Werkzaam in eenpraktijk met een ‘eigen klachtenregeling’? Check: ben ik aangesloten bij een klachtenregeling die voldoet aan de wet?
- 7. KNMT Klachtenregeling: Klachtbemiddeling: Regionale bemiddelingsraad (RBR) Specialistenbemiddelingsraad (SBR) Klachtbeoordeling: Centrale Klachtencommissie (CKC)
- 8. Bemiddeling is géénbeoordeling • gericht op het vinden van een aanvaardbare oplossing voor beide partijen • geen mondonderzoek • vaststellingsovereenkomst • 70% van de klachten wordt via bemiddeling opgelost
- 9. Beoordelen van eenklacht door de CKC • Op grond van ingebrachte stukken, onafhankelijk mondonderzoek en hoor/wederhoor op een zitting • Uitspraak (gedeeltelijk) gegrond/ongegrond • Professionele standaard
- 10. Enkele cijfers 1200 1000 800 600 400 200 0 Aantal klachtbrieven bij KNMT per jaar 2009 2010 2011 2012 2013
- 11. Waar wordt overgeklaagd? Bejegening 7 Communicatie 225 Geschil over rekening 379 Organisatorisch/Praktijkvoering 38 Patiëntendossier 3 Praktijkhygiëne 1 Röntgenfoto's 2 Tandheelkundige behandeling 619
- 12. – Aanleiding Wel:aantal klachten bij NMT-klachtenregeling en afhandeling
- 13.
- 14. Tandheelkundig informatie Punt 0900 – 2025012 ( 90 cent per gesprek)
- 15. Waarover komen vragenbij TIP binnen? Tandheelkundige onderwerpen 5% 8% 9% 12% 13% 15% 18% 20% Parodontologie Implantologie Orthodontie Restauratief Endodontologie Diversen K/B-werk Prothetiek
- 16. Waarover komen vragenbij TIP binnen? 5% 7% 10% 12% 28% 38% Algemene onderwerpen WGBO Second opinion Communicatie Diversen Nota Wet BIG
- 17. Kader advies TIP Huidige wet- en regelgeving Algemeen gebruikelijk binnen de tandheelkunde (zoals normen en richtlijnen)
- 18. Casus. Nieuwe tandarts Het overstappen naar een nieuwe tandarts kan reden zijn voor het indienen van een klacht. • Casus : patiënt neemt contact op TIP, erg boos • Nieuwe tandarts, veel achterstallig onderhoud?
- 19. Achterstallig onderhoud Secondopinion Gedragsregel 15 en 19 Praktijkrichtlijn second opinion Onafhankelijk
- 20. Remedies tegen oncollegiaalgedrag Ga in gesprek Lever in beginsel geen kritiek, gedragsregel 15 Intern verenigingstuchtrecht KNMT door CKC – Klacht collega versus collega (beiden lid KNMT) – Toetsing aan o.a. de gedragsregels KNMT – Mogelijkheid opleggen maatregel Geen lid KNMT: – Regionaal tuchtcollege – Civiele rechter
- 21. Casus II. Nota: 08-05, A10, E01, E19, V11, X10, E19, V11 el.nr. 12 en 13. 23-07 A10, X10, E13, V11, V20, E04, V13 en V20
- 22. Casus III enIV • Facings • Noodkroon
- 23. Preventie: informatie, toestemmingen dossier Veel klachten hebben betrekking op het niet (voldoende) verstrekken van informatie, behandelen zonder toestemming en een incompleet dossier Wet- en regelgeving over de informatieplicht, het toestemmingsvereiste en de dossierplicht kan hierbij dienen als hulpmiddel bij beperking van klachten: – WGBO en praktijkwijzer KNMT – KNMT Gedragsregels voor tandartsen – KNMT praktijkrichtlijn patiëntendossier
- 24. Informed consent •Informatie over onderzoek/behandeling is voorwaarde voor rechtsgeldige toestemming (informed consent) • Informatie en toestemming zijn bouwstenen voor vertrouwensrelatie en patiëntgerichtheid. • Begrijpelijke, concrete informatieverstrekking en het samen beslissen over de behandeling liggen aan de basis van een goede relatie tussen tandarts en patiënt.
- 25. Informatie/dossierplicht • (voorlopige)diagnose, aard en doel van het onderzoek en de behandeling • De gevolgen en risico’s daarvan voor de patiënt • Fysieke gevolgen (pijn, leefregels en belastbaarheid), de zelfzorgbijdrage van patiënt • Mogelijke alternatieven (inclusief niet- behandelen of uitstel) • Kosten, regeling mondzorg Nza: begroting>250 euro • Wie de behandeling gaat verrichten • Bevindingen van andere zorgverleners of geraadpleegde deskundigen • Overig: voortgang behandeling na onderzoek/behandeling: o.a. benodigde nazorg (leefregels, pijnbestrijding, medicijngebruik, in welke gevallen en met wie contact opnemen)
- 26. Aandachtspunten toestemmingsvereiste •Patiënt wijzen op toestemmingsrecht • Check of informatie is begrepen • Voldoende bedenktijd • Bij delegatie onderzoek/behandeling blijft de opdrachtgevende tandarts verantwoordelijk voor vragen toestemming
- 27. Praktische tips omgaanmet klachten • Neem direct contact op met de patiënt • Luisteren en ruimte geven om onvrede te uiten • Geef antwoord op vragen • Defensieve houding vermijden • Bij fout: erken deze en bied excuses aan (doe geen uitspraak over aansprakelijkheid) • Maak duidelijk welke maatregelen er genomen worden om schade te beperken • Geef aan welke acties worden ondernomen om incidenten in de toekomst te voorkomen
- 28. Advies nodig ofvragen? TIP (0900 2025012) KNMT Ledenservice (030 60 76 380) KNMT Klachtenregeling (030 6076 261)
- 29. Wij wensen u weinig klachten toe!
Editor's Notes
- #4 Ook jonge tandartsen met klacht te maken! In 2013 heeft de NMT onderzoek gedaan naar de impact van een klacht. Hiervoor is een anonieme schriftelijke enquête uitgevoerd onder tandartsen en tandartsspecialisten tegen wie in de periode 2008 – 2013 een klacht in behandeling is genomen en is afgehandeld via de NMT-Klachtenregeling. Uit het onderzoek blijkt onder meer dat het indienen van een officiële klacht door een patiënt in de meeste gevallen de behandelrelatie met de tandarts duurzaam ontwricht. Bij 75% van de ondervraagde tandartsen is de klager naar een andere tandarts gegaan. Het is daarom van belang om officiële klachten zoveel mogelijk te voorkomen, door uitingen van onvrede van uw patiënten tijdig te herkennen en hier adequaat aandacht aan te besteden. Door op een goede manier om te gaan met kritiek van patiënten kan in veel gevallen worden voorkomen dat een ontevreden patiënt een officiële klacht indient. Enkele citaten: Maar ik voelde me vogelvrij. Ik merkte dat ik erg dicht tegen een burn-out zat. Ik had totaal geen plezier meer in mijn werk Ik heb tot de dag van vandaag wel eens het idee dat ik een lam ben die naar de slachtbank wordt geleid als ik in de auto naar mijn werk zit. Ondanks dat ik nu een tijd thuis heb gezeten heb ik dat nog steeds. Op een gegeven moment vind je alle patiënten eng of vervelend, terwijl er in werkelijkheid misschien maar één tussenzit. Maar die verandert je blik op iedereen, het zit op een gegeven moment gewoon in je hoofd. Ik sliep dus slechter en ik had ook regelmatig dat ik wakker werd met een zogenaamd “tandartsgevoel”, het gevoel dat je naar de tandarts moet. Ik heb nog steeds de angst als ik ‘s ochtends het gordijn openschuif dat ze klaar staan met de boevenwagen om me in te rekenen. Je voelt je enorm schuldig en je voelt je de verdachte van een misdrijf.
- #5 In uw praktijk kunt u te maken krijgen met ontevreden patiënten. Een patiënt spreekt u erop aan dat uw wachtkamer vervuild is, u ontvangt een mail van een patiënt die zich onzorgvuldig behandeld voelt, u ontvangt een klachtbrief van een patiënt die zich niet goed geïnformeerd weet. Wat kunt u doen? Hoe voorkomt u klachten? Wat kan de KNMT voor u betekenen? We gaan niet in op de procedurele mogelijkheden (is eerder behandeld) wél zal deze presentatie handvatten geven om het risico op klachten zoveel mogelijk te beperken. Op de vorige ZZP dag is gesproken door Wolter Brands over de diverse klachtprocedures die een patiënt kan bewandelen: tuchtcollege, civiele procedure, strafrecht, melden IGZ en klachtenregeling tandarts. Niemand van u wil graag in zo’n procedure terecht komen, deze ppt biedt u handvatten om een klachtenprocedure te voorkomen. In uw praktijk kunt u te maken krijgen met ontevreden patiënten. Een patiënt spreekt u erop aan dat uw wachtkamer vervuild is, u ontvangt een mail van een patiënt die zich onzorgvuldig behandeld voelt, u ontvangt een klachtbrief van een patiënt die zich niet goed geïnformeerd weet. Wat kunt u doen? Hoe voorkomt u klachten? Wat kan de KNMT voor u doen? Op de vorige ZZP dag is gesproken door Wolter Brands over de diverse klachtprocedures die een patiënt kan bewandelen: tuchtcollege, civiele procedure, strafrecht, melden IGZ en klachtenregeling tandarts. Niemand van u wil graag in zo’n procedure terecht komen, deze ppt biedt u handvatten om een klachtenprocedure te voorkomen.
- #6 Doelstelling klachtrecht, wegnemen van onvrede bij de patiënt en zo mogelijk herstel van de vertrouwensrelatie signaalfunctie voor de zorgaanbieder om daar waar nodig kwaliteit van zorg te verbeteren Bij klachtrecht mogelijkheid geven onvrede te uiten, laagdrempelig, bereiken van een onderlinge oplossing, Tuchtrecht: beoordeelt handelen/nalaten in het licht van de zorg die betracht had moeten worden. Folders klachtenregeling meegeven Als er geen klachtenregeling is zal de patient geen andere keus hebben dan naar het tuchtcollege te stappen of andere wegen te bewandelen. Veelal niet gunstig voor de tandarts en langslepende procedures. Doelstelling klachtrecht - wegnemen van onvrede bij de patiënt en zo mogelijk herstel van de vertrouwensrelatie - signaalfunctie voor de zorgaanbieder om daar waar nodig kwaliteit van zorg te verbeteren
- #7 De tandarts was werkzaam in een organisatie met weliswaar een klachtenregeling, maar deze voldeed niet aan de wet. Om het zekere voor het onzekere te nemen raad ik aan altijd zelf een afdoende klachtenregeling af te nemen bij de KNMT. Ter zitting is gebleken dat verweerder niet alleen geen klachtenregeling had, maar ook dat hij niet op de hoogte was van het feit dat hij verplicht is een klachtenregeling te hebben. Dit onderdeel van de klacht is dan ook gegrond. Het ligt op de weg van verweerster om aangesloten te zijn bij een organisatie die zich bezig houdt met de behandeling van klachten. De omstandigheid, als door verweerster aangevoerd, dat zij geen praktijkeigenaar was, ontsloeg haar niet van haar eigen verantwoordelijkheid zorg te dragen voor het bestaan van een deugdelijke klachtenregeling.
- #9 Interesse om klachtbemiddelaar te worden? Ook jonge tandartsen kunnen reageren op vacatures NT!! Minimaal 5 jaar ervaring, voor 50% werkzaam
- #10 Samenstelling CKC
- #11 Het aantal klachten is vanaf 2010 drastisch gestegen. Hoewel hier geen onderzoek naar is gedaan zou een oorzaak kunnen zijn: Klaagcultuur, mensen klagen sneller, crisis, vaak om geld te doen, vaak behandeling zelf betalen, maar ook wisseling van tandarts kan een oorzaak zijn voor het indienen van een klacht (hierover later meer)
- #13 Zoals uit de cijfers te zien is worden niet alle klachten die bij de KNMT binnenkomen doorgezet richting de RBR of de CKC. Veel kan op het bureau worden afgedaan. Hoe? TIP speelt hierin een grote rol Ondervangen klachten Het TIP is een belangrijk instrument in het tijdig ondervangen en voorkomen van klachten tegen de tandarts. Bij de KNMT komen ook klachten van patiënten binnen die nog geen contact hebben gehad met TIP. Klachten zijn dan soms onduidelijk, onvolledig of de tandarts (of praktijk) is niet aangesloten bij de KNMT-klachtregeling. Wij ondersteunen de afdeling Klachtregeling door bijvoorbeeld contact op te nemen met de patiënt om ze handvatten te geven zodat ze eerst in gesprek kunnen gaan met hun tandarts.
- #14 Het TIP is opgericht door leden van de KNMT met als doel de patiënten de mogelijkheid te geven op onafhankelijke wijze informatie te vergaren. Het is dé telefonische vraagbaak voor patiënten. Het TIP geeft onder andere uitleg over wet- en Regelgeving, (combinatie’s van) behandelcodes op de nota of begroting en wat een bepaalde behandeling inhoudt. Ondervangen klachten Het TIP is een belangrijk instrument in het tijdig ondervangen en voorkomen van klachten tegen de tandarts. Bij de KNMT komen ook klachten van patiënten binnen die nog geen contact hebben gehad met TIP. Klachten zijn dan soms onduidelijk, onvolledig of de tandarts (of praktijk) is niet aangesloten bij de KNMT-klachtregeling. Wij ondersteunen de afdeling Klachtregeling door bijvoorbeeld contact op te nemen met de patiënt om ze handvatten te geven zodat ze eerst in gesprek kunnen gaan met hun tandarts.
- #16 In 2013 werden er 4452 patiëntenvragen beantwoord. De afgelopen jaren merken we wel dat de vragen van de patiënten veranderen. Voordat patiënten contact opnemen met het TIP hebben ze veelal informatie op internet opgezocht. Gaan op zoek naar informatie over behandelingen of gaan op zoek naar bevestiging van hun vermoeden! (vaak vinden ze die ook) Onze taak is objectief, het verhaal achter het verhaal te zoeken waarna meestal een 180 graden wending aan het gesprek gegeven kan worden.
- #17 Patiënten komen bij ons binnen met een gevoel dat er iets aan de hand is, niet in orde is of menen te zijn benadeeld. Zij voelen dat zo, maar het wil niet zeggen dat dit inderdaad het geval is. Het is vaak een beleving over een bepaalde situatie. Wij horen dan ook maar een kant van het verhaal. Wij hebben geen hoor en wederhoor zoals bij de klachtregeling. Het verhaal Is het uitgangspunt waarop wij hun vragen beantwoorden. De beantwoording van vragen heeft altijd als uitgangspunt de huidige wet en regelgeving. Wanneer er een nieuwe behandeling op de planning staat en het betreft een wat ouder iemand is de kans heel groot dat men zegt het te hebben begrepen. De dokter daar wordt tegenop gezien ! al is de patiënt wel 70 jaar ouder…. De assistente is nog zuster. Wat de dokter zegt zal wel goed zijn! Thuisgekomen bespreken ze dan het een en ander met de kinderen en die zeggen pap man heb je dat niet gevraagd? en komen er de vragen. Deze durven ze vaak niet te stellen aan de tandarts, die is al zo druk! En zo komen ze dan bij ons binnen. Wij horen dan de situatie aan, lichten vaak iets toe en wat wij vooral doen is terug verwijzen naar de behandelaar. Want zoals ik al aangaf wij horen maar een kant van de situatie. De eigen behandelaar kent zijn patiënt en bemerkt dan ook, dat zijn of haar patiënt mogelijk vragen heeft die hij niet durft te stellen.
- #20 Wees u bewust van de situatie: Wat is in het verleden tussen pat.en tandarts afgesproken Is de situatie mogelijk veranderd, in die zin dat de patient mogelijk anders over het behoud van zijn gebit is gaan nadenken Er bestaat een zekere bandbreedt over de professionele standaard (iqual avonden) Vaak is het de toon die de muziek maakt. ‘ik constateerd 20 oude amalgaamrestauraties of ik constateerd 20 oude, maar nog goed functionerende amalgaanrestauraties. Probeer objectief te beschrijven wat je ziet: dus niet slechte randaansluiting maar randaansluiting van … mmeter Wanneer de pat op eigen houtje de sec. opinion tandarts heeft bezocht dan is de eigen tandarts niet betrokken bij de behandeling. De secondop. Tandarts mag niet zonder uitdrukkelijke toestemming patient de eigen tandarts inlichten (7.457 BW) Zie ook gedragsregel 19: Indien de patient zich op eigen initiatief tot een andere tandarts heeft gewend dan zal deze de tandarts niet in de behandeling kennen tenzij de patient daarom vraagt Neem als een second opinion tandarts de patient niet in behandeling, tenzij bij hoge uitzondering en als overleg heeft plaatsgevonden met de behandelend tandarts.
- #21 Vragen die spelen voor de nieuwe tandarts: hoe maak ik kenbaar dat ik de nodige problemen heb geconstateerd. Lever zeker geen kritiek over de rug van een patient. Stel dat ik moet constateren dat mijn voorganger zich niet zo heeft gedragen als van een goede tandarts verwacht mag worden Stel dat ik in een weekenddienst veel achterstallig onderhoud constateer Vragen van de oude tandarts: Hoe stel ik mij op naar de patient Stel dat de nieuwe tandarts er helemaal naast zit, hoe onderneem ik actie Als ik zeker weet dat ik goed werk lever hoe voorkom ik dan dat een collega zich oncollegiaal gedraagt? Het komt nog al eens voor dat door de opvolgende tandarts tegenover de patient geuite kritiek op het werk van de vorige tandarts de aanleiding is voor een klacht tegen die vorige tandarts. Gedragregel 15: een tandarts zal zich onthouden van het in het openbaar leveren van kritiek op een collega. Indien de tandarts ervan overtuigd is dat een collega handelt in strijd met de gedragsregels zal hij dit aan de betrokken collega kenbaar maken. Het vertrouwen in het beroep kan echter met zich meebrengen dat de tandarts, indien er naar zijn oordeel sprake is van een grove nalatigheid en/of wanprestatie van een collega dat oordeel, onder mededeling daarvan aan de betrokken collega, ter kennis brengt van de voorzitter van het afdelingsbestuur of de IGZ, dan wel van de patient, hem wijzend op de mogelijkheid een klacht aanhangig te maken. Veel klachten vinden hun oorsprong bij de kritische uitlatingen van een collega-tandarts. Hoewel de gedragsregel hier niet over spreekt doet de tandarts die grove nalatigheid en/of wanprestatie aan de orde wil stellen, er verstandig aan zich daarbij te baseren op gedegen mondonderzoek en rongtgenfoto’s. De opvolgend tandarts moet niet op basis van een momentopname een oordeel geven over de kwaliteit van het werk van zijn voorganger. Hij moet de zaken zorgvuldig inschatten. Er rust een zekere verantwoordelijkheid op zijn schouders richting zijn voorganger, de beroepsgroep en de patient. Blijft de vraag: hoe terecht of onterecht is zijn kritisch oordeel? Soms is dat achteraf pas vast te stellen. Een tuchtcollege oordeelt bijvoorbeeld niet naar de norm ‘of het beter had gekund’, maar of de tandarts op het moment van handelen de juiste keuze tot behandelen heeft gemaakt. Met de wijsheid achteraf is het makkelijk oordelen. Voorzichtigheid geboden: komt een patient alleen voor het helpen van een klacht, bijv. in weekenddienst, dan moet men zeer terughoudend zijn om verder te gaan dan het verlenen van noodhulp voor die bepaalde klacht Vraagt een patient om een beoordeling van zijn gebitstoestand, dan kunnen de volgende punten redenen zijn om de beoordeling op een goudschaal te wegen: - men is vaak niet bekend met de vroegere afspraken tussen tandarts en patient Er bestaat een zekere bandbreedte in de professionele standaard In verband met privcacy van de patient niet zonder meer toegestaan contact op te nemen met de voorgaande tandarts Gaat een tandarts te ver in zijn waarneming, of berokkent hij door onterecht kritiek schade aan de praktijk van een ander, dan mogelijkheden schade te verhalen op de andere tandarts. Kanttekening: inlichten IGZ.voorzitter afdeling gebeurt alleen bij grove nalatigheid of grove wanprestatie Niet iedere wanprestatie rechtvaardigt drastische maatregelen. De gedragsregel geldt voor leden KNMT, maar ook daarbuiten extensieve werking Let op privacy patient Monitor Mondzorg?
- #24 Zorgverlener meer plichten dan patient.
- #25 Rechtbank Haarlem, 22-09-2010, zaak-/rolnr.: 457300/ CV EXPL 10-2826 Citeertitel«GJ» 2011/26 UitspraakKlik hier voor de volledige tekst van de uitspraakSamenvattingTandarts. Afwijking van begroting met behandelcodes. Bijzondere bijstand tandartskosten. Noodzakelijk afwijken behandelplan. Schending informatieplicht. Betalingsvoorwaarden. Medewerking weigeren aanvullende begroting. Maatstaven redelijkheid en billiijkheid. Samenvatting (Rechtspraak.nl)Tandarts wijkt af van de goedgekeurde begroting met behandelcodes, zonder patiënt daarvan in kennis te stellen. Patiënt is voor wat betreft de tandartskosten aangewezen op bijzondere bijstand van de gemeente. De kantonrechter is van oordeel dat de tandarts zijn informatieplicht jegens de patiënt heeft geschonden. Met toepassing van artikel 6.248 BW is het in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar dat de tandarts patiënt houdt aan de verplichting tot betaling van de rekeningen.
- #26 Verstrek de patient relevante informatie over wat hem volgens de professionele standaard kan worden geboden Beheers de Nederlandse taal goed De tandarts draagt de bewijslast voor de totstandkoming van informed consent Informed consent mag niet worden verondersteld worden Doel: borging kwaliteit en continuiteit zorgverlening Aflegging verantwoording en toetsbare opstelling, als er problemen zijn wordt altijd afgegaan op wat in het dossier wel/niet staat vermeld. Doel op lange termijn, het feit dat er inlichtingen zijn verstrekt, eventuele folders, afgezegde, niet nagekomen behandelingen, overleg andere zorgverleners
- #27 Hoofdregel: zonder toestemming geen onderzoek/behandeling. Uitzondering: noodsituaties, verrichtingen van niet ingrijpende aard Informed consent houdt in dat voor een behandeling toestemmning nodig is van de patient, echter nadat de patient adequaat is ingelicht. Schending van de informatieplicht vaak aanleiding tot indienen klacht. Twee onderwerpen favoriet: kosten en risico’s. Als ik had geweten dat…… dan had ik geen toestemming gegeven voor de behandeling. WGBO. Aard doel behandeling, risico’s, andere opties/ vooruitzichten
- #28 Voorbeelden noemen Door professionele omgang met incidenten /fouten en dreigende klachten en een professionele opstelling in een klachtprocedure beperkt de tandarts niet alleen nadeel voor patiënt, maar ook voor zichzelf Luister naar de verwachting van de patient Sta open voor kritiek en ongenoegen van de pat, ga in gesprek De tandarts is ook verantwoordelijk voor de communicatie met de pat Goede communicatie doet recht aan de plicht tot informed consent Laat verwijzing gepaard gaan met een duidelijke vraagstelling Bied altijd een gesprek aan (kan ten voordele meewegen in procedure) Geef nauwkeurig alle feiten en omstandigheden weer en leg uit waarom u voor de behandeling/beleid hebt gekozen - Geef aan wat u met de wetenschap van nu anders gedaan zou hebben Durf te erkennen dat uw handelen op onderdelen beter had gekund Geef aan wat het leereffect is geweest Geef aan wat u heeft veranderd aan uw werkwijze/organisatie Bied altijd een gesprek aan Kans om probleem om te lossen en misverstanden uit de weg te helpen! Ook bij een afwijzing zal uw aanbod positief mee kunnen wegen in een procedure Erkenning dat iets niet goed is gegaan betekent geen erkenning van aansprakelijkheid! Complicatie van een behandeling bespreken en uitleggen. Bijv. afbreken vijl.