Presentatie gegeven op CMM event over Content Marketing op 21 mei 2014

2. Lennaert Stuij
Digital Services Communications – Ziggo
22-05-2014
Klanten Blij Maken
met Supercontent

3. 2
Welkom!

4. 3

5. 4

6. 5
2,8 Miljoen
Huishoudens en Bedrijven
æ Internet
U Televisie
c Vaste Telefonie
¡ Mobiel

7. 6

8. 7

9. 8
Eind 2012..

10. 9

11. 10

12. 11

13. 12

14. 13
Bezoekersdoel Prio Categorie
Ik heb een probleem met mijn afstandsbediening. Hij werkt niet. 1 Afstandsbediening
De kwaliteit van mijn televisiebeeld is niet goed. 1 DTV
De TV portal werkt niet. Wat kan ik hieraan doen? 1 ITV
Geen signaal op enkele op alle zenders. Wart kan ik doen? 1 DTV
HBO werkt niet 5 DTV
Heb ik voor interactieve TV een internetaansluiting nodig? 5 Info
Heeft de monteur spullen bij zich om een tweede tv aan te sluiten? 5 Installatie
Hoe betaal ik voor on demand? 4 ITV
Hoe herstart (reset) ik mijn digitale ontvanger? 1 DTV
Hoe installeer ik mijn digitale ontvanger? 1 Installatie
Hoe installeer ik mijn hd recorder? 1 Installatie
Hoe kan ik digitale radio luisteren? 1 Info
Hoe kan ik een extra smartcard bestellen? 1 Smartcard
Hoe kan ik een favoritelijst instellen? 5 DTV
Hoe kan ik een film bestellen? 2 ITV
Hoe kan ik een programma opnemen? 5 Info
Hoe kan ik mijn ontvanger updaten? 4 Update
Hoe kan ik zenders sorteren? 5 Info
Hoe krijg ik on demand? 2 ITV
Hoe sluit ik een tweede televisie aan? 1 Installatie
Hoe sluit ik mijn digitale ontvanger/tv aan? 1 Installatie
Hoe stel ik mijn universele afstandsbediening in? 4 Afstandsbediening
Hoe stel ik radio in? 1 Installatie
Hoe weet ik of ik interactieve televisie heb? 5 Info
Hoe werkt mijn afstandsbediening precies? 4 Afstandsbediening
Hoe werkt on demand? 2 ITV
Hoe werkt uitzending gemist? 2 ITV
Hoelang duurt een activatie van een smartcard? 2 Smartcard
Hoeveel smartcards kan ik hebben? 4 Smartcard
Ik ben mijn betaalcode kwijt. Wat nu? 5 ITV
Ik ervaar schokkerig beeld. 2 Blokken / strepen
Ik heb film 1 besteld maar het werkt nog niet. Wat te doen? 3 DTV
Ik heb geen beeld 1 DTV

15. Herontwerp en Realisatie
Ziggo.nl/klantenservice

16. 15
Ziggo.nl/klantenservice
Nieuwe Presentatie1
Verbeterde Navigatie en Structuur2
Veel Meer Content4
Betere Wegwijzers3

17. 16

18. 17

19. 18
Design Principles
Rust, witruimte, heldere leeslijnen
Makkelijk scanbaar door grote titels en iconen
Veel linklijsten voor makkelijk scannen en directe toegang.
Vriendelijk door visual Tess
Geen afleiding door andere visuals of drukte

20. 19

21. 20

22. 21

23. 22

24. 23
1
2
3
4

25. 24
8
5
6
7

26. 25
9

27. 26
10

28. 27
11
12
13
14

29. 28
15
15

30. 29

31. 30
16
17

32. 31
18

33. 32
19

34. 33
Contentstrategie
1
2
3
Veel meer klantvragen
online beantwoorden
Interne Expertkennis
à Klantgerichte Content
Nieuwe en Verbeterde
Contentformats

35. 34

36. 35
Apparatuur Pagina

37. 36

38. 37

39. 38

40. 39

41. 40
Contentstrategie
K Kennisartikel
D PDF’s
. Firmware
h Video
¨ Apparatuurpagina
4 Stappenplan
( Probleemoplosser
K Kennisartikel140
50
20
20
190
50
31
150
190 451
h Video
Voor Na
30

42. Aanpak

43. 42

44. 43

45. 44

46. 45
Planning
Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September
Start
Planvorming
Gereedschapskist
Contentcreatie
Optimalisatie
2 juli
Extra Content

47. 46
Contentcreatie
1. Waarde 2. Structuur 3. Verzamelen
4. Schrijven 5. Beleid 6. Publiceren
7. Valideren 8. Optimaliseren
Uº∂
h∞

48. 47
Sitestructuur

49. 48
Gebruikers
Betrekken
∞ Persona’s
∞ Concepttest
∞ Cardsorting
∞ Usabilitytest

50. 49
Concepttest

51. 50
Cardsort

52. 51

53. Impact

54. 53
We worden veel beter gevonden in Google

55. 54
Het bezoek is 58% gestegen

56. 55
Er lijkt een positieve impact op callverkeer te zijn
(maar niet hard te maken)
K
10K
20K
30K
40K
50K
60K
70K
80K
90K
100K
0
200
400
600
800
1000
1200
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Callvolume
Aantalcallsperuur
Weeknummer

57. 56
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Zoekopdrachten Contact

58. 57
Ja
24%
Gedeeltelijk
10%
Nee
66%
Kennisartikel
Ja
63%
Gedeeltelijk
10%
Nee
27%
Stappenplan en Probleemoplosser
Feedback

59. 58
Ja
86%
Gedeeltelijk
5%
Nee
9%
Ik vond het erg duidelijk aangezien het
zichtbaar was bij iedere stap die je
moest doen, door het voorbeeld van
de gsm erbij te zetten.
Deze uitleg heeft me goed geholpen,
was er anders nooit uitgekomen hoe ik
het moest instellen en had naar een
ziggo winkel moeten gaan. Heb het nu
fijn thuis kunnen doen.
Het woord volgende wordt niet op alle
virtuele toetsenborden gebruik maar
het woord gevolg.. Dit is verwarrend
bij de uitleg.
l
l
L
Feedback

60. 59
Learnings
2 Sitestructuur
1 Luister naar Klanten
4 Google Analytics
3
Contentcreatie
is een vak
6 Labeling is belangrijk
5 Borg je contentproces
7 Contact = ok

61. Next

62. 61
ù

63. 62
Dank!

64. Lennaert Stuij
O
m
06-42126251
Lennaert@Lennaert.com
nl.linkedin.com/in/lennaert/