Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) didirikan pada tahun 1973 untuk meningkatkan kesadaran konsumen tentang hak dan tanggung jawab mereka. Proses pengaduan konsumen di YLKI meliputi pengaduan melalui telepon, surat, atau langsung, yang kemudian melalui tahapan administrasi dan mediasi untuk mencapai kesepakatan. Dalam kasus gangguan perjalanan KRL, YLKI menganggap penumpang berhak atas kompensasi dari perusahaan terkait atas keterlambatan yang terjadi.

1. N A M A K E L O M P O K :
A M E L I A R A H A Y U - 2 0 2 1 2 7 0 6
A N Y A N D R I Y A N I - 2 1 2 1 2 0 0 9
E R I A N A E Y U L I A N I E S – 2 2 2 1 2 5 2 0
2 E B 0 4
Tugas Kelompok
Perlindungan Konsumen

2. Pengertian YLKI
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia
disingkat YLKI adalah organisasi non-
pemerintah dan nirlaba yang didirikan di
Jakarta pada tanggal 11 Mei 1973

3. Tujuan YLKI
Tujuan berdirinya YLKI adalah untuk
meningkatkan kesadaran kritis konsumen
tentang hak dan tanggung jawabnya
sehingga dapat melindungi dirinya sendiri
dan lingkungannya..

4. Asal Mula YLKI
Pada awalnya, YLKI berdiri karena keprihatinan
sekelompok ibu-ibu akan kegemaran konsumen
Indonesia pada waktu itu dalam mengonsumsi
produk luar negeri. Terdorong oleh keinginan agar
produk dalam negeri mendapat tempat di hati
masyarakat Indonesia maka para pendiri YLKI
tersebut menyelenggarakan aksi promosi berbagai
jenis hasil industri dalam negeri.

5. Daftar Yayasan YLKI di Indonesia
Daftar Yayasan YLKI di Indonesia antara lain :
 Yayasan Tarbiyatulhuda Kutakarya Jln.Kedungmundu
Rt.11/03 Desa Kutakarya Kec.Kutawaluya-Karawang
41358
 Yayasan Nusa Globe Kantor Pusat - Jl. Raya Ganti-
Beleka, Gang Asia Afrika, Dusun Aik Paek, Ganti Praya
Timur, Lombok Tengah, Nusa Tenggara Barat 83581
 Yayasan Pertamina Kantor Pusat - Jl. Sinabung II,
Terusan Simprug Raya, Kawasan Pertamina Learning
Centre Simprug, Jakarta Selatan 12220

6. Tata cara pengaduan konsumen YLKI
Untuk memudahkan pengaduan, maka akan dijelaskan
bagaimana prosedur untuk dapat mengadu ke YLKI dan
bagaimana proses serta mekanisme penanganannya.
Pertama, cara yang dapat dilakukan untuk mengadu adalah
melalui telepon, surat atau dating lansung. Pengaduan
melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu:
1. hanya minta informasi atau saran (advice), maka telpon itu
cukup dijawab secara lisan pula dan diberikan advice pada
saat itu dan selesai
2. Pengaduannya untuk ditindaklanjuti. Jika konsumen
meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka si penelepon
diharuskan mengirim surat pengaduan secara tertulis ke YLKI

7. (lanjutan)
Penelepon mengirim surat pengaduan secara tertulis ke YLKI yang
berisi :
 kronologis kejadian yang dialami sehingga merugikan konsumen
 wajib mencantumkan identitas dan alamat lengkap konsumen
 menyertakan barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap
lainnya (kwitansi pembelian, kartu garansi, surat perjanjian, dll)
 Apakah konsumen sudah pernah melakukan komplain ke pelaku
usaha.
Jika belum pernah, maka konsumen dianjurkan untuk
melakukan komplain secara tertulis ke pelaku usaha
terlebih dahulu.
 Cantumkan tuntutan dari pengaduan konsumen tersebut

8. (lanjutan)
 Kedua, setelah surat masuk ke YLKI, resepsionis meregister
semua surat-surat yang masuk secara keseluruhannya
(register I).
Selanjutnya surat diberikan kepada Pengurus Harian
setidaknya ada tiga yaitu :
(a) ditindaklanjuti/ tidak ditindaklanjuti
(b) bukan sengketa konsumen
(c) bukan skala prioritas.
Surat di disposisikan ke Bidang Pengaduan Konsumen
dilakukan register II Khusus sebagai data pengaduan.

9. (lanjutan)
 Ketiga, setelah surat sampai ke personil
yang menangani maka dilakukan seleksi
administrasi disini berupa kelengkapan
secara administrasi.

10. (lanjutan)
Proses Administrasi
Langkah selanjutnya dilakukan setelah proses administasi dan analisis
substansi, yaitu korespondensi kepada pelaku usaha dan instansi terkait
sehubungan dengan pengaduan konsumen.
Pada tahap pertama korespodensi dilakukan bisanya adalah meminta tanggapan
dan penjelasan mengenai kebenaran dan pengaduan konsumen tersebut. Di sini
YLKI memberikan kesempatan untuk mendengarkan kedua belah pihak yaitu
versi konsumen dan versi pelaku usaha. Tidak jarang dengan korespodensi ini
kasus dapat diterima masing-masing pihak dengan memberikan jawaban surat
secara tertulis ke YLKI yang isinya permintaan maaf kepada konsumen dan
sudah dilakukan penyelesaian langsung kepada konsumennya.
Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam korespodensi ini masing-
masing pihak tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya.
Dalam kondisi ini YLKI mengambil inisiatif dan pro aktif untuk menjadi
mediator. YLKI membuat surat undangan untuk mediasi kepada para pihak
yang sedang bersengketa untuk mencari solusi terbaik.

11. (lanjutan)
Proses Mediasi
YLKI memberi kesempatan kepada kedua belah pihak untuk
menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya tanpa boleh dipotong
oleh pihak lain sebelum pihak pertama selesai memberikan
penjelasan. Setelah masing-masing menyampaikan masalahnya,
maka YLKI memberikan waktu untuk klarifikasi dan koreksi
tentang apa yang disampaikan oleh masing-masing pihak.
Setelah permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak
berhak menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan,
sekaligus melakukan negosiasi atas opsi atau tuntutan tersebut
untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai kesepakatan,
maka isi kesepakatan itu dituangkan dalam Berita Acara
Kesepakatan. Tahap akhir dari proses mediasi adalah
mengimplementasikan hasil kesepakatan

12. (lanjutan)
Dalam melakukan penyelesaian kasus secara mediasi,
ada dua kemungkinan yang bisa terjadi yaitu :
 terjadinya kesepakatan berarti selesai
 tidak terjadi kesepakatan alias deadlock, artinya kasus
selesai dalam tingkatan litigasi.
Dari pengalaman yang selama ini ditemui bidang
pengaduan, mayoritas kasus dapat diselesaikan dengan
tercapainya kesepakatan damai. Walau memang ada satu
dua yang mengalami deadlock. Namun proses mediasi
lebih efektif dan memudahkan untuk segera
terselesaikan kasus yang ada.

13. Kasus YLKI
Jakarta - Gangguan perjalanan KRL Commuter Line cukup sering
terjadi. Banyak penumpang mengeluh telat kerja akibat gangguan
ini. YLKI menilai PT KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) harus
memberikan konpensasi pada para penumpang.
"Saat ini kan adanya surat keterangan keterlambatan kerja akibat
kerusakan KRL yang dikeluarkan PT KCJ, tapi banyak kantor yang
tidak menerima alasan telat ke kantor karena keterlambatan KRL,"
kata Ketua Pengurus Harian YLKI Sudaryatmo kepada detikcom,
Senin (7/4/2014).
Sudaryatmo mengatakan, kompensasi ini bisa berupa potongan
harga tiket atau dalam bentuk lainnya. "Bentuk kompensasinya ini
bisa juga bentuk lain seperti tiket gratis," katanya.

14. (lanjutan)
 Sudaryatmo menyatakan, tidak terpenuhinya jadwal KRL
merupakan pelanggaran hak konsumen. Penumpang berhak
mengetahui mengapa KRL yang ingin dinaikinya terlambat
masuk ke stasiun.
"Kalau masalahnya memang di dalam lingkup perkeretaapian
maka penumpang berhak dapat kompensasi," katanya.
Sudaryatmo mengatakan, biasanya ada dua jenis masalah
yang terjadi di KRL. Gangguan pertama adalah terjadinya
masalah di keretanya sendiri dan masalah kedua adalah
kerusakan yang timbul di persinyalan, listrik aliran atas dan
juga wesel.

15. (lanjutan)
 "Yang jadi perdebatan adalah bagaimana kalau masalah yang
timbul adalah kerusakan aliran listrik aliran atas (ALA) apa ini
masuk tanggung jawab PT KCJ atau pemerintah. Karena memang
tanggung jawab PT KCJ adalah di bidang keretanya," katanya.
Pagi tadi gangguan kelistrikan membuat keberangkatan KRL kacau.
Gangguan ini terjadi di sekitar Tanah Abang-Duri. Banyak
penumpang yang harus menunggu lama akibat kacaunya jadwal
KRL ini.
Sebelumnya pada Jumat (4/4/2014) lalu pantograf KRL tersangkut
ranting pohon di Stasiun UI. Akibat peristiwa ini perjalanan KRL
menjadi kacau. Ada penumpang yang terjebak dua jam di dalam
gerbong akibat tersangkutnya pantograf tersebut.

16. Cara Penyelesaian Kasus
 Dalam kasus Gangguan Perjalanan KRL Commuter
Line sangat mengganggu konsumen dan membuat
banyak penumpang menunggu di berbagai stasiun.
 Solusi dari kasus ini seharusnya adalah pihak KRL
memberikan kompensasi untuk penumpang dalam
bentuk tiket gratis

17. Referensi
 http://www.ylki.or.id/tata-cara-pengaduan-
konsumen
 http://id.wikipedia.org/wiki/Yayasan_Lembaga_Ko
nsumen_Indonesia
 http://news.detik.com/read/2014/04/07/115100/25
47507/10/krl-sering-gangguan-ylki-penumpang-
harus-dapat-kompensasi?nd771104bcj