Le pratiche comunicative sono cambiate e con l'era digitale i marchi devono cercare di rispondere ai clienti in tempo reale e in qualsiasi momento. Chi può rispondere ai visitatori in modo efficace?

1. Il Commercio Conversazionale

2. Buongiorno! Vorrei comprare un
altoparlante bluetooth. Ha un
consiglio da darmi?
"Vorrei comprare un
altoparlante bluetooth"
"Sono un esperto High
Tech. Posso aiutarla?"
La Piattaforma di Commercio Conversazionale

3. Buongiorno! Vorrei comprare un
altoparlante bluetooth. Ha un
consiglio da darmi?
"Vorrei comprare un
altoparlante bluetooth"
Buongiorno! I modelli cambiano a
seconda dei prezzi. Quanto vorrebbe
spendere?
"Sono un esperto High
Tech. Posso aiutarla?"
La Piattaforma di Commercio Conversazionale

4. "Vorrei comprare un
altoparlante bluetooth"
Buongiorno! Vorrei comprare un
altoparlante bluetooth. Ha un
consiglio da darmi?
Buongiorno! I modelli cambiano a
seconda dei prezzi. Quanto vorrebbe
spendere?
Meno di 100 euro, se possibile.
"Sono un esperto High
Tech. Posso aiutarla?"
La Piattaforma di Commercio Conversazionale

5. "Vorrei comprare un
altoparlante bluetooth"
Buongiorno! Vorrei comprare un
altoparlante bluetooth. Ha un
consiglio da darmi?
Buongiorno! I modelli cambiano a
seconda dei prezzi. Quanto vorrebbe
spendere?
Meno di 100 euro, se possibile.Ok! Se ha un attimo di pazienza, tra
poco le invierò qualche proposta.
"Sono un esperto High
Tech. Posso aiutarla?"
La Piattaforma di Commercio Conversazionale

6. SPESSO I VISITATORI SONO LASCIATI SOLI QUANDO NAVIGANO ONLINE
E NON SEMPRE TROVANO CIÒ CHE STAVANO CERCANDO…
50%2%

7. ABBIAMO DELLE DOMANDE.
ABBIAMO DEI DUBBI.
ABBIAMO BISOGNO DI AIUTO…
SIAMO DELLE PERSONE DOPOTUTTO.

8. CONVERTE 10 VOLTE DI PIÙ.
METTERE IN RELAZIONE I VISITATORI CON DEGLI ESPERTI VIA
MESSAGING, IN QUALSIASI MOMENTO E IN TEMPO REALE…

9. LE SFIDE DEL COMMERCIO CONVERSAZIONALE
UBIQUITÀ QUALITÀCOSTI

10. MESSAGING:
COMUNICAZIONE CON IL
MARCHIO IN TEMPO REALE
Oltre 1 Miliardo di
utenti Whatsapp
Oltre 1 miliardo di
utenti Messenger
Il 41% della
popolazione
mondiale utilizza
delle applicazioni di
messaggistica
Giulia
Tu: Grazie!
Anna
Ciao! Come va? Sto cercando di
CookToys
Ottimo!
Sara P
Tu: A presto!
Roberta G
Certo!!
Nicola
No, volevo dire solamente che non

11. Julie
You: Merciiii!
Cloé
Coucou! Comment tu vas ? J’ai é…
Buongiorno! Potrebbe
darmi un consiglio per
l’acquisto di un buon
frullatore?
MESSAGING:
COMUNICAZIONE CON IL
MARCHIO IN TEMPO REALE
Oltre 1 Miliardo di
utenti Whatsapp
Oltre 1 miliardo di
utenti Messenger
Il 41% della
popolazione
mondiale utilizza
delle applicazioni di
messaggistica

12. Julie
You: Merciiii!
Cloé
Coucou! Comment tu vas ? J’ai é…
Buongiorno! Potrebbe
darmi un consiglio per
l’acquisto di un buon
frullatore?
Buongiorno! Certo! Le
invierò qualche proposta tra
un minuto.
MESSAGING:
COMUNICAZIONE CON IL
MARCHIO IN TEMPO REALE
Oltre 1 Miliardo di
utenti Whatsapp
Oltre 1 miliardo di
utenti Messenger
Il 41% della
popolazione
mondiale utilizza
delle applicazioni di
messaggistica

13. Julie
You: Merciiii!
Cloé
Coucou! Comment tu vas ? J’ai é…
Buongiorno! Potrebbe
darmi un consiglio per
l’acquisto di un buon
frullatore?
Buongiorno! Certo! Le
invierò qualche proposta tra
un minuto..
Ecco le mie proposte:
Frullatore Masterchef
Questo frullatore Masterchef QA405G01 è perfetto
per cucinare gustosi...
MESSAGING:
COMUNICAZIONE CON IL
MARCHIO IN TEMPO REALE
Oltre 1 Miliardo di
utenti Whatsapp
Oltre 1 miliardo di
utenti Messenger
Il 41% della
popolazione
mondiale utilizza
delle applicazioni di
messaggistica

14. Julie
You: Merciiii!
Cloé
Coucou! Comment tu vas ? J’ai é…
Buongiorno! Potrebbe
darmi un consiglio per
l’acquisto di un buon
frullatore?
Buongiorno! Certo! Le
invierò qualche proposta tra
un minuto.
Ecco le mie proposte:
Frullatore Masterchef
Questo frullatore Masterchef QA405G01 è perfetto
per cucinare gustosi...Fantastico!! Grazie!
MESSAGING:
COMUNICAZIONE CON IL
MARCHIO IN TEMPO REALE
Oltre 1 Miliardo di
utenti Whatsapp
Oltre 1 miliardo di
utenti Messenger
Il 41% della
popolazione
mondiale utilizza
delle applicazioni di
messaggistica

15. CHI RISPONDE AI VISITATORI?
CUSTOMER EXPERIENCE PREMIUM
25%
50%
75%
100%
Basso Medio Alto
OUTSOURCING
COMMUNITY
CONSULENTI
PROFESSIONALI
VOLUMECHAT
CHATBOT

16. QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI
PER I CONSULENTI!
RISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
ATTRAVERSO WORKFLOW CHIUSI
I BOT… A COSA SERVONO?

17. QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI
PER I CONSULENTI!
IL BOT… PER QUALE SCOPO?

18. Buongiorno!
Per poterti aiutare, puoi dirmi il tuo nome per favore?
Ciao. Mi chiamo
Grazie Roberto!
Puoi dirmi anche il tuo cognome?
Riva
Scrivi qui il tuo messaggio…
• Trasformare un sondaggio pre-chat in un'esperienza
conversazionale
• Ridurre i tempi di gestione
• Ottimizzare la Customer Experience
• Ridurre i costi
QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI

19. Buongiorno!
Per poterti aiutare, puoi dirmi il tuo nome per favore?
Ciao. Mi chiamo Roberto
Grazie Roberto!
Puoi dirmi anche il tuo cognome?
Riva
Grazie!
Scrivi qui il tuo messaggio…
www
• Trasformare un sondaggio pre-chat in un'esperienza
conversazionale
• Ridurre i tempi di gestione
• Ottimizzare la Customer Experience
• Ridurre i costi
QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI

20. Buongiorno!
Per poterti aiutare, puoi dirmi il tuo nome per favore?
Ciao. Mi chiamo Roberto
Grazie Roberto!
Puoi dirmi anche il tuo cognome?
Riva
Grazie!
Qual è il tuo codice
23100
Scrivi qui il tuo messaggio…
www
• Trasformare un sondaggio pre-chat in un'esperienza
conversazionale
• Ridurre i tempi di gestione
• Ottimizzare la Customer Experience
• Ridurre i costi
QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI

21. Buongiorno!
Per poterti aiutare, puoi dirmi il tuo nome per favore?
Ciao. Mi chiamo Roberto
Grazie Roberto!
Puoi dirmi anche il tuo cognome?
Riva
Grazie!
Qual è il tuo codice
23100
Scrivi qui il tuo messaggio…
www
• Trasformare un sondaggio pre-chat in un'esperienza
conversazionale
• Ridurre i tempi di gestione
• Ottimizzare la Customer Experience
• Ridurre i costi
QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI

22. Buongiorno!
Per poterti aiutare, puoi dirmi il tuo nome per favore?
Ciao. Mi chiamo Roberto
Grazie Roberto!
Puoi dirmi anche il tuo cognome?
Riva
Grazie!
Qual è il tuo codice postale?
23100
Grazie Roberto.
Let me connect you with one of our agent…
Hey James, I’m John from Cook Toys.
Scrivi qui il tuo messaggio…
www
• Trasformare un sondaggio pre-chat in un'esperienza
conversazionale
• Ridurre i tempi di gestione
• Ottimizzare la Customer Experience
• Ridurre i costi
QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI

23. Ciao. Mi chiamo
Grazie Roberto!
Puoi dirmi anche il tuo cognome?
Riva
Grazie!
Qual è il tuo codice postale?
23100
Grazie Roberto.
Let me connect you with one of our agent…
Hey James, I’m John from Cook Toys.
I hope the blender you ordered last month satisfy you?
Tell me how I can help.
Scrivi qui il tuo messaggio…
www
• Trasformare un sondaggio pre-chat in un'esperienza
conversazionale
• Ridurre i tempi di gestione
• Ottimizzare la Customer Experience
• Ridurre i costi
QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI

24. Puoi dirmi anche il tuo cognome?
Riva
Grazie!
Qual è il tuo codice postale?
23100
Grazie Roberto.
Ti metto in comunicazione con uno dei nostri
consulenti…
Hey James, I’m John from Cook Toys.
I hope the blender you ordered last month satisfy you?
Tell me how I can help.
Scrivi qui il tuo messaggio…
www
• Trasformare un sondaggio pre-chat in un'esperienza
conversazionale
• Ridurre i tempi di gestione
• Ottimizzare la Customer Experience
• Ridurre i costi
QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI

25. Grazie!
Qual è il tuo codice
23100
Grazie Roberto.
Ti metto in comunicazione con uno dei nostri
consulenti…
Ciao Roberto, sono Davide di Cook Toys.
Spero che tu sia soddisfatto del frullatore che hai
ordinato il mese scorso! Fammi sapere se hai bisogno di
Scrivi qui il tuo messaggio…
www
• Trasformare un sondaggio pre-chat in un'esperienza
conversazionale
• Ridurre i tempi di gestione
• Ottimizzare la Customer Experience
• Ridurre i costi
QUALIFICARE LE CONVERSAZIONI

26. RISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
ATTRAVERSO WORKFLOW CHIUSI
A BOT… A COSA SERVONO?

27. Scrivi qui il tuo messaggio…
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Reduce the number of contacts with the call center
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Escalate towards a human operator if needed
ANSWER BASIC QUESTIONS
Flatware Sets
Chef's knifes
Hi :) What are you looking for
today?
9:41 AM
Ciao! Come posso aiutarti?
DOMANDA RELATIVA AL MIO ORDINE
DOMANDA SULLA CONSEGNA
RISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente

28. Scrivi qui il tuo messaggio…
Great choice
I found these products for you:
👌Ok! Di norma, la merce è spedita il
giorno dopo l'effettuazione dell'ordine.
Flatware Sets
Chef's knifes
Hi :) What are you looking for
today?
9:41 AM
Ciao! Come posso aiutarti?
DOMANDA RELATIVA AL MIO ORDINE
DOMANDA SULLA CONSEGNA
RISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente

29. Flatware Sets
Chef's knifes
Hi :) What are you looking for
today?
9:41 AM
Che cosa vuoi sapere
SEGUIRE LA CONSEGNA
FARE UN CAMBIO SULLA
Scrivi qui il tuo messaggio…
Flatware Sets
Chef's knifesDOMANDA RELATIVA AL MIO
DOMANDA SULLA CONSEGNA
Great choice
I found these products for you:
👌Ok! Di norma, la merce è spedita il
giorno dopo l'effettuazione dell'ordine.
Flatware Sets
Chef's knifes
Hi :) What are you looking for
today?
9:41 AM
Ti ho aiutato?
SÌ
NO
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Reduce the number of contacts with the call center
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Escalate towards a human operator if needed
ANSWER BASIC QUESTIONSRISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente

30. Flatware Sets
Chef's knifes
Hi :) What are you looking for
today?
9:41 AM
Che cosa vuoi sapere esattamente?
SEGUIRE LA CONSEGNA
FARE UN CAMBIO SULLA CONSEGNA
Flatware Sets
Chef's knifes
Hi :) What are you looking for
today?
9:41 AM
Ti ho aiutato?
SÌ
NO
Scrivi qui il tuo messaggio…
RISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente

31. Scrivi qui il tuo messaggio…
Flatware Sets
Chef's knifes
Hi :) What are you looking for
today?
9:41 AM
Che cosa vuoi sapere esattamente?
SEGUIRE LA CONSEGNA
FARE UN CAMBIO SULLA CONSEGNA
Flatware Sets
Chef's knifesYES
NO
Mmm…
Controllo se uno dei nostri
consulenti è disponibile per
poterti aiutare. 👩
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Reduce the number of contacts with the call center
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Escalate towards a human operator if needed
ANSWER BASIC QUESTIONSRISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente

32. Scrivi qui il tuo messaggio…
Flatware Sets
Chef's knifesSEGUIRE LA CONSEGNA
FARE UN CAMBIO SULLA
Mmm…
Controllo se uno dei nostri
consulenti è disponibile per
poterti aiutare. 👩
Ciao Roberto, io sono Maria!
Puoi darmi il numero dell'ordine?
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Reduce the number of contacts with the call center
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Escalate towards a human operator if needed
ANSWER BASIC QUESTIONSRISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente

33. Scrivi qui il tuo messaggio…
Mmm…
Controllo se uno dei nostri
consulenti è disponibile per
poterti aiutare. 👩
Ciao Roberto, io sono Maria!
Puoi darmi il numero dell'ordine?
Ciao.
23001243
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Reduce the number of contacts with the call center
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Escalate towards a human operator if needed
ANSWER BASIC QUESTIONSRISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente

34. Scrivi qui il tuo messaggio…
Ciao Roberto, io sono Maria!
Could you give me your purchase
number?
Ciao.
23001243
Ok, ho trovato il tuo ordine. Vuoi
cambiarlo?
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Reduce the number of contacts with the call center
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Escalate towards a human operator if needed
ANSWER BASIC QUESTIONSRISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente

35. Scrivi qui il tuo messaggio…
Hi.
23001243
Vorrei ordinarlo in rosso.
È possibile?
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Reduce the number of contacts with the call center
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Escalate towards a human operator if needed
ANSWER BASIC QUESTIONS
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente
RISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI
Ok, ho trovato il tuo ordine. Vuoi
cambiarlo?

36. Scrivi qui il tuo messaggio…
Ok, ho trovato il tuo ordine. Vuoi
cambiarlo?
Vorrei ordinarlo in rosso.
È possibile?
Certo! L'ho cambiato. Lo
riceverai entro 2 giorni!
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Reduce the number of contacts with the call center
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Escalate towards a human operator if needed
ANSWER BASIC QUESTIONS
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente
RISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI

37. Scrivi qui il tuo messaggio…
Ok, ho trovato il tuo ordine. Vuoi
cambiarlo?
I’d like to order it in red.
È possibile?
Certo! L'ho cambiato. Lo
riceverai entro 2 giorni!
Fantastico! 👍
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Reduce the number of contacts with the call center
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Escalate towards a human operator if needed
ANSWER BASIC QUESTIONS
• Gestire automaticamente le domande più frequenti
• Diminuire il numero dei contatti da gestire
• Ottimizzare la customer experience
• Ridurre i costi
• Nel caso, trasferire la conversazione a un agente
RISPONDERE ALLE DOMANDE SEMPLICI

38. + M acchinaU omo M acchina>

39. LE SFIDE DEL COMMERCIO CONVERSAZIONALE
QUALITÀ

40. LA PRIMA FORZA DI VENDITA ON DEMAND
by
Sono un fanatico
di Tecnologia
Sono
appassionata
di
Moda
Adoro lo
Sport
I Viaggi
sono
la mia passione!

41. 0
175
350
525
700
12am 2am 4am 6am 8am 10am 12pm 2pm 4pm 6pm 8pm 10pm
Chat Opportunità mancate
0
750
1 500
2 250
3 000
Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sunday
Chat Opportunità mancate
IN UN GIORNO IN UNA SETTIMANA
OPPORTUNITÀ MANCATE

42. 70%
5-10%
del fatturato
non è
realizzato
0 25 50 75 100
OPPORTUNITÀ MANCATE

43. 10.000
MEMBRI
32
ANNI
LA COMMUNITY
86
CHAT/SETTIMANA
140€
SETTIMANA
25%
HIGHT-TECH
14%
FASHION
13% 11%
SPORT TRAVEL
SETTORI