Van een administratief naar een dynamisch en proactief schadebeheer
1. Van een administratief naar een
dynamisch en proactief schadebeheer
Ageas Club – 18 juni 2012
Edwin Klaps
Director Development Non-Life
1 | Ageas Club – 18 juni 2012
2. Schades … in het verleden
2 | Ageas Club – 18 juni 2012
4. Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
4 | Ageas Club – 18 juni 2012
5. AG Insurance in een oogopslag
► Traditie en Expertise in Verzekeringen opgebouwd sinds 1824
► AG Insurance is de onbetwiste marktleider in België
• Incasso : 6.2 bn Eur (Life: nr 1/ Non-Life: nr 2)
• Life : fondsen onder beheer : 49.1 bn Eur (nr 1)
► Volledig productengamma voor alle marktsegmenten
► Succesvol multidistributiemodel :
Bankverzekering (BNP Paribas Fortis Bank), Brokers (oa Fintro-
agenten), Bank van de Post en B2B
► Betrouwbare business partner gedreven door operationele
excellentie, product/service innovatie en klantgerichtheid
► Gediversifieerde investeringsportefeuille
► Sterke solvabiliteit
5 | Ageas Club – 18 juni 2012
6. Multi-kanaal distributie : 3 business lines met eigen
focus, met gemeenschappelijke support en
ontwikkelingsactiviteiten
* Health Care Individual also distributed through broker and bank channel
6 | Ageas Club – 18 juni 2012
7. Marktpositie AG Insurance in Niet-Leven markt
(mio EUR)
2.400
2008 2009 2010
2.000 Market share 2010
13,1%
1.600 15,4% Broker
2,3%
Bank
1.200 Acquisition Nateus (+1.5%)
Acquisition Avéro (+1.2%)
800
400
20,2% 15,4% 12,1% 9,3% 6,5% 5,9% 4,6% 4,4% 3,7% 2,6%
0
AXA AG Ethias KBC Mercator P&V Dexia ERGO Allianz Generali
Bron : interne AG Insurance studie
7 | Ageas Club – 18 juni 2012
8. Samenstelling portefeuille1)
Portefeuille (2011) Premie Contracten Schades
(M Eur)
Auto 540 950.000 217.000
Brand 523 1.400.000 145.000
Arbeidsongevallen 174 130.000 38.000
Aansprakelijkheid 98 921.000 30.000
Meer dan
850 M Eur
werd uitbetaald in
2011
1) Afgeronde cijfers – niet alle productlijnen werden opgenomen
8 | Ageas Club – 18 juni 2012
9. Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
9 | Ageas Club – 18 juni 2012
10. Hoe je schades beheert is belangrijk…
Wat vind je het belangrijkste bij een schade ?
Snelheid van regeling
Duidelijke communicatie
Een billijke behandeling
Bedrag van regeling
…
Bron : enquête uitgevoerd bij klanten en makelaars door AG Insurance voor één productlijn
10 | Ageas Club – 18 juni 2012
11. Schadebeheer zelf is belangrijk voor de klant…
Bron : Mc Kinsey
11 | Ageas Club – 18 juni 2012
12. De stakeholder is echter niet altijd eenduidig gekend
en niet steeds dezelfde…
► Eindklant Brand, Omnium Auto
► Slachtoffer van eindklant Burgerlijke aansprakelijkheid
► Werkgever van eindklant Arbeidsongevallen
► Makelaar Altijd als contract onderschreven via
makelaar
De stakeholder kan « iedereen » zijn
12 | Ageas Club – 18 juni 2012
13. De ene schade is de andere niet…
Bron grafiek : Assuralia – Marktgegevens 2010
13 | Ageas Club – 18 juni 2012
14. De ene schade is de andere niet…
1%
> 20.000 €
10%
2.500 - 20.000 €
0 - 2.500 €
47%
89%
28%
25%
Schades Schadelast
Bron : interne studie AG Insurance voor één productlijn
14 | Ageas Club – 18 juni 2012
15. De ene werklast is de andere niet…
1% 3%
> 20.000 €
10%
2.500 - 20.000 €
22%
0 - 2.500 €
47%
89% 75%
28%
25%
Schades Schadelast Beheers-
kosten
Bron : interne studie AG Insurance voor één productlijn
15 | Ageas Club – 18 juni 2012
16. Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
16 | Ageas Club – 18 juni 2012
17. Dynamisch beheer vraagt …
► een missie
► segmentatie van schades
► klantgerichte eenvoudige processen
► mensgerichte aanpak
► « paperless » beheer
► verschillende kanalen van aangifte en beheer
► duidelijke indicatoren
► permanente kwaliteitscontrole en
procesverbeteringen
► systematische fraude-aanpak
► aanpak voor « lawine » van schades
► plannen voor rampen
► preventie
► marketing van schadebeheer
► …
17 | Ageas Club – 18 juni 2012
18. Dynamisch beheer vraagt …
een missie
Alle medewerkers van het departement Schade hebben tot opdracht de "slachtoffers"
van een schade :
► op een proactieve wijze correct te regelen
(niet te veel, niet te weinig)
► snel te vergoeden
► en bij te staan in het verdedigen van hun belangen
en dit op een heldere wijze die :
► de tussenpersoon (makelaar of bank) in zijn rol valoriseert/bevestigt
► het "slachtoffer" (de klant) een gevoel van vertrouwen/zekerheid geeft in de
aangeboden oplossingen
18 | Ageas Club – 18 juni 2012
19. Dynamisch beheer vraagt …
segmentatie van schades
Voorbeeld : arbeidsongevallen
Lichte
Vereenvoudigd
gevallen
beheer
(~90%)
Triage
Risico-gevallen
(~9%)
Beheer met
proactieve opvolging
Zeer zware
gevallen
(~0,5%)
19 | Ageas Club – 18 juni 2012
20. Dynamisch beheer vraagt …
segmentatie van schades
Voorbeeld : arbeidsongevallen (vervolg)
20 | Ageas Club – 18 juni 2012
21. Dynamisch beheer vraagt …
klantgerichte eenvoudige processen
Voorbeeld : brand
• Telefonische aangifte en afhandeling
• 5 eenvoudige vragen om te kunnen starten
• Klantgerichte communicatie i.p.v. technische
communicatie Snelheid
• Gebruik volmachten door makelaar
Efficiëntie
1
• Snelle en proactieve Eenvoud
interventie van interne inspecteurs 2
3
(met duidelijke volmachten tot regeling)
21 | Ageas Club – 18 juni 2012
22. Dynamisch beheer vraagt …
mensgerichte aanpak
Voorbeeld : bijstands- en adviesverleners arbeidsongevallen
► Voor de zwaarste gevallen wordt een « bijstands- en
adviesverlener » aangesteld:
► Morele ondersteuning voor het slachtoffer en zijn familie
► Realistische sociale aanpak
► Contacten met de geneesheren
► Professionele aanpak
► Bijstand voor reïntegratie, deeltijdse werkhervatting, …
► …
22 | Ageas Club – 18 juni 2012
23. Dynamisch beheer vraagt …
« paperless » beheer
Voorbeeld : alle schadediensten
23 | Ageas Club – 18 juni 2012
24. Dynamisch beheer vraagt ...
verschillende kanalen van aangifte en beheer
► Papier
► Telefoon / Fax
Opgelet :
kanaal moet
► E-mail coherent zijn
met
► Internet distributiekanaal
► Smartphone
► …
24 | Ageas Club – 18 juni 2012
25. Dynamisch beheer vraagt …
verschillende kanalen van aangifte en beheer
Voorbeeld : TeleClaims Online
25 | Ageas Club – 18 juni 2012
26. Dynamisch beheer vraagt …
verschillende kanalen van aangifte en beheer
Voorbeeld : Assist van BNP Paribas Fortis
26 | Ageas Club – 18 juni 2012
27. Dynamisch beheer vraagt …
verschillende kanalen van aangifte en beheer
Voorbeeld : on-line consultatie door makelaar of bankagent
27 | Ageas Club – 18 juni 2012
28. Dynamisch beheer vraagt …
verschillende kanalen van aangifte en beheer
Voorbeeld : arbeidsongevallen
28 | Ageas Club – 18 juni 2012
29. Dynamisch beheer vraagt …
verschillende kanalen van aangifte en beheer
Voorbeeld : Medi-Assistance
29 | Ageas Club – 18 juni 2012
30. Dynamisch beheer vraagt …
duidelijke indicatoren
Voorbeeld : Claims Performance Cockpit
30 | Ageas Club – 18 juni 2012
31. Dynamisch beheer vraagt …
permanente kwaliteitscontrole en procesverbeteringen
Voorbeeld : permanente kwaliteitscontrole
31 | Ageas Club – 18 juni 2012
32. Dynamisch beheer vraagt …
systematische fraude-aanpak
Voorbeeld : team fraude-inspecteurs
►Aanpak :
► Knipperlichten en waakzaamheid
► Gespecialiseerde analyse
► Inspectie…
►Uitdaging :
► Niet 99 % straffen voor de 1 % fraudeurs
► Respect voor klant en zijn privacy
32 | Ageas Club – 18 juni 2012
33. Dynamisch beheer vraagt …
aanpak voor « lawine » van schades
Voorbeeld : recente stormen
33 | Ageas Club – 18 juni 2012
34. Dynamisch beheer vraagt …
plannen voor rampen
Voorbeeld : busongeluk in Sierre
34 | Ageas Club – 18 juni 2012
35. Dynamische beheer vraagt …
preventie
Voorbeeld : preventiebrochure brand
35 | Ageas Club – 18 juni 2012
36. Dynamisch beheer vraagt …
preventie
Voorbeeld : Safety Consultants
36 | Ageas Club – 18 juni 2012
37. Dynamisch beheer vraagt …
marketing van schadebeheer
In haar perscommuniqués legt Assuralia altijd de nadruk
op het gerealiseerde incasso en op de technische
resultaten. Indien wij onze communicatie meer zouden
toespitsen op de vergoedingen die wij uitbetalen, zouden
wij de aandacht kanaliseren naar de klanten die wij
tevreden hebben gesteld.
Bron : interview J. De Mey in de Verzekeringswereld
37 | Ageas Club – 18 juni 2012
39. Dynamisch beheer vraagt …
Gemotiveerde medewerkers
► een missie
► segmentatie van schades
► klantgerichte eenvoudige processen
► mensgerichte aanpak
► « paperless » beheer
► verschillende kanalen van aangifte en beheer
► duidelijke indicatoren
► permanente kwaliteitscontrole en
procesverbeteringen
► systematische fraude-aanpak
► aanpak voor « lawine » van schades
► plannen voor rampen
► preventie
► marketing van schadebeheer
► …
39 | Ageas Club – 18 juni 2012
40. Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
40 | Ageas Club – 18 juni 2012
41. Schadebeheer AG Insurance wordt erkend als nummer 1
ICMA Competitive Index Detailed Findings
door makelaars (Broker Channel)
Wanneer u de schadeafdeling van XYZ vergelijkt met deze van de andere
n=
verzekeringsmaatschappijen waarmee u werkt, is XYZ in het algemeen dan … ?
Bench Makelaars 6 42 48 1142
AG Insurance 18 66 15 143
A 12 49 38 136
B 41 52 140
C 20 69 9 107
D 10 60 30 69
E 5 51 41 119
F 5 62 32 93
G 33 59 24
H 32 65 94
I 31 61 8 51
J 67 29 24
K 8 47 43 100
L 77 23 13
M 34 52 14 29
AG Insurance 2010 19 60 19 129
100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Slechter Gelijk Bij de betere De beste
Bron : ICMA makelaarsenquête 2011
41 | Ageas Club – 18 juni 2012
42. Schadebeheer AG Insurance wordt erkend als nummer 1
Operationeel niveau
door makelaars (Broker Channel)
Ook voor de schadeafhandeling doet AG Insurance het over de hele lijn beter dan de
gemiddelde verzekeringsmaatschappij
Gemiddelde Markt AG Insurance
2009 2010 2011 2009 2010 2011
BOAR Particulieren 7.7 7.8 7.7 8.1 8.1 8.1
BOAR KMO 7.6 7.7 7.7 8.0 8.0 8.1
Bron : ICMA makelaarsenquete 2011
42
42 | Ageas Club – 18 juni 2012 November 2011
43. Schadebeheer AG Insurance via Teleclaims wordt door
eindklanten als uitstekend ervaren (Bank Channel)
Jaartal 2009 2010 2011
Auto 90% 88% 94%
Woning 89% 75% 85%
ClaimRepair 85% 76% 86%
Bijstand 84% 90% 95%
% tevreden, heel tevreden, zeer tevreden klanten
Bron : Teleclaims cliëntentevredenheidsonderzoek Dimarso
43 | Ageas Club – 18 juni 2012
44. Beheer van AG Insurance doet het uitstekend wat
betreft officiële klachten bij Ombudsman
Marktaandeel Marktaandeel
premie klachten
AG Insurance 22% 10%
Markt
78% 90%
(zonder AG Insurance)
Gegronde Herziene Niet gegronde
klachten beslissingen klachten
AG Insurance 13% 19% 68%
Markt
25% 22% 53%
(met AG Insurance)
Bron : Ombudsman AG Insurance, cijfers 2011
44 | Ageas Club – 18 juni 2012
45. Agenda
► AG Insurance
► Omgeving schadebeheer
► AG Insurance … een dynamisch schadebeheer
► Enkele resultaten
► Conclusie
45 | Ageas Club – 18 juni 2012
