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1. 善用優勢，4大客服產業必須掌握的趨勢
數位時代的消費者想要簡單的消費過程，不想讓生活因此變得更複雜
一. 先為顧客省心，才能讓他走心
 CISCO, Digital Customer 2017 Research:
超過50%的消費者視便利>價格，每4個消費者中有3個會為此(簡單消費過程)消費更多。
 CEB Gartner, The Effortless Experience:
【提供有品質的資訊】、【不費力的互動過程】是顧客最為在意的。
 CCW於2017年Q3調查全球客服組織高管(C-level)對於其組織在2018年的發展重點，得出結果:
(*編按: CCW 相當於客服業界的Business Week)
第1要務: 讓顧客更輕鬆(整合渠道，提供無縫體驗)
第2要務: 善用自動化互動工具(AI、IVR等)
其他要務包含: 加強顧客傾聽項目、繪製顧客旅程、優化專員體驗等。
(見下圖)

2.  McKinsey&Company, The Role of Customer Care in a Customer Experience Transformation:
作為與顧客接觸最頻繁的部門，以客服為「中心」去優化顧客體驗絕對是明智之舉。
客服專員在服務中就能監測顧客情緒、痛點與需求，讓客服部門得以時時蒐集【顧客之聲】。
如何為顧客省心？
1. 提供多元渠道，同時，維持一貫品質
未來，與顧客互動的渠道勢必增加(近期: ECP / FB / Line等)，維持各渠道間穩定的服務品質 &
一致的服務訊息，必要卻常被忽略。
若各渠道間品質(或傳達的訊息)不一致，將對顧客體驗(UX)產生負面影響。
企業該思考，如何讓顧客在這些渠道間不費心地取得服務。
(傳統語音 x 網站意見箱 x Live Chat 訊息同步刻不容緩，擴充CSW功能，或開發新的CRM系統)
(見下圖)

3. 2. 聊聊當道，聊出黏著度
千禧世代(80後-千禧前) & Z世代(千禧後=網路原住民) 偏好與企業「聊聊」，
X世代(1965-80前)、Baby Boomer(1946-1964)習慣「打通電話」。
【聊聊客服】之所以受歡迎有許多原因:
o 相較email客服：可以快速獲得回應；
o 相較電話客服：可以保留對話紀錄。
【社群平台客服】則可讓服務走進顧客的日常生活中。

4. 二. 下線，上雲，雲端客服軟體紅利當頭
雲端軟體(Zendesk, Salesforce, MS Dynamics 365 等) 與本地伺服器系統的優缺比較:
o 優勢: 軟體商的技術支援、減少自家 IT 負擔、彈性的功能擴充 & 迭代、UI 設計佳
o 劣勢: 功能齊全的企業版要價不斐(需持續付費使用)、資安管控不易
三. 對人才(品質)的需求將日益提升
隨著科技成熟落地，簡單、重複的作業將由機器智能接手，專員則專注處理複雜、高附加價
值的服務。

5.  Deloitte, Global Contact Center Survey 2017:
調查全球 450 家客服組織，73%將透過分析數據精進人力調配、63%將擴大員工訓練項目。
同時，組織認為提供不複雜的作業系統、訓練是人員素質提升的關鍵要素，
 CCW, Contact Center Priorities for 2018:
導入教練式引導(Coaching) 是今年的主角。(讀書會 / 知人善任領導力課程)
其他包含 專業訓練(58%)、質檢管理(54%)、服務儀表板(54%)、排班&話務預測(50%)等。

6. 四. 數位轉型，勢在必行
1. 運用資料改善體驗
o 語音質檢 – 從每次對話中，洞見顧客需求
o 客服反饋儀表 – 追蹤高頻進線類型，反饋相關單位，穩定服務品質
2. 藉助系統提高生產力
o WEB NS – 整合專員作業系統，彙整顧客訴求，提升作業效率
o RPA(流程機器人) – 電腦系統裡的機械手臂，學習專員操作行為，系統自動化
o Google語音輸入 – 語音即時轉譯，口舌之間就能打出完美話術
o Auto-dialer – 精簡人員外撥需求
3. 改變服務與商業模式
o Visual IVR (WEB + IVR) – IVR 結合網頁操作，提升自助解決率
o 社群媒體 X 聊天機器人 – 人們最常用的 APP X 人工智能最實用的落地
o 語音辨識 X 小 I – 智能音箱前哨站，讓顧客和智能客服對話
o WebRTC – 允許網站用戶，免安裝插件，透過瀏覽器進線，取代高成本 0800 電話
 McKinsey&Company, Notes from the AI frontier: Insights from hundreds of use cases:
AI(人工智能)結合 Big data(大數據)，分析海量顧客行為，即時算出個別顧客的偏好，
可望為客服管理帶來極大效益。
好的體驗只有一種定義方式:「顧客說的算」。