Plz like and commnents

1. Subject :- Introduction of Tourism
Topic :- Tangible services in tourism sector
Presentation date :-03/11/2017
Roll No :- 1352810040
Class :- B.T.M 1st
Submitted to :- Prof. Anil lalit
Submitted by :- Sanju
Session 2017-18
Department of Tourism Management
Dr.B.R.Ambedkar Govt. PG College, Kaithal

2. सार(ABSTRACT)
 पर्यटन उद्र्म आमतौर पर अपने ग्राहकों को दोनों ठोस और अमूतय उत्पादों की पेशकश
करते हैं जो एक दूसरे के पूरक होते हैं और पूरे र्ात्रा अनुभव के अभभन्न अंग के रूप में
माना जाता है। हालांकक, मूतय और अमूतय उत्पादों ववशेषताओं में भभन्न हैं, लेककन ग्राहकों
की संतुष्टट में सुधार के भलए उन्हें संर्ुक्त रूप से जोडा जा सकता है र्ा ग्राहक संतुष्टट
में सुधार के भलए जोडा जा सकता है। इस अध्र्र्न में, होटल उत्पादों को उनकी
स्पशयनीर्ता और सहजता के साथ-साथ ग्राहकों की संतुष्टट पर उनके प्रभावों के अनुसार
वगीकृ त ककर्ा गर्ा है। अनुसंधान के नमूने में छह देशों (रूसी संघ, र्ूक्रे न, बेलारूस,
लाटववर्ा, तातारस्तान, और कजाखस्तान) से टूर ऑपरेटर के ग्राहकों को शाभमल ककर्ा
गर्ा था, ष्जनकी छु ट्टी गंतव्र् एंटाल्र्ा, तुकी था। प्रततगमन ववश्लेषण के पररणाम
बताते हैं कक होटल के अमूतय तत्वों की तुलना में उत्पादों की मूतय तत्व समग्र ग्राहक
संतुष्टट पर अधधक प्रभावशाली थे। के वल लाटववर्ा के ग्राहकों के भलए, होटल के अमूतय
तत्व समग्र संतुष्टट पर अधधक प्रभावशाली थे। इस अध्र्र्न से पता चला है कक पर्यटन
उत्पादों के ठोस और अमूतय तत्वों के बारे में ग्राहक धारणा ववभभन्न देशों के अनुसार
अलग-अलग हो सकती है, हालांकक पर्यटन उत्पाद आमतौर पर दोनों तत्वों को जोडता
है

3. पररचर्(INTRODUCTION )
 एक गंतव्र् को अलग-अलग उत्पादों और अनुभव के अवसरों के भमश्रण के रूप में देखा जा
सकता है जो कक क्षेत्र का कु ल अनुभव (मर्फी एट अल।, 2000) का तनमायण करने के भलए
गठबंधन है। पर्यटन उत्पादों को संख्र्ात्मक स्थानीर् कं पतनर्ों द्वारा ववदेशी ववष़्िटरों को
प्रदान ककर्ा जाता है जो कभी-कभी मेजबान देश के ववभभन्न क्षेत्रों में संचाभलत करते हैं।
हालांकक, पर्यटन साहहत्र् में, शोधकतायओं ने कार्फी हद तक होटल और पररवहन वाहनों में
ग्राहक-कं पनी के इंटरैक्शन की अवधध के रूप में आवास, पररवहन सुववधाओं और सेवाओं जैसे
पहलुओं पर ध्र्ान कें हित ककर्ा है, जो आम तौर पर बहुत अधधक है और ग्राहकों के समग्र
पर उनके प्रभाव अन्र् क्षेत्रों से संतुष्टट बहुत अधधक है इस कारण से, ग्राहकों की संतुष्टट के
साथ ही पर्यटन कं पतनर्ों की भववटर् की अपेक्षाओं के साथ पर्यटन उत्पादों की ववशेषताओं
की पहचान और ववश्लेषण करना आवश्र्क हो जाता है। अधधकांश पर्यटन उत्पाद टैन्जबल्स
और इंटैबैबल्स (वैभसभलडीस, 2008) दोनों के संर्ोजन के रूप में हैं हालांकक कु छ शोधकताय
पर्यटन उत्पादों के मूल्र्ांकन के भलए एक समग्र दृष्टटकोण की अनुशंसा करते हैं, लेककन
इसके घटक अलग-अलग हो सकते हैं और उनकी र्ोग्र्ता और सहजता के अनुसार मापन
र्ोग्र् हो सकते हैं। होटल में, उदाहरण के भलए, हालांकक परंपरागत "कोर" पर्यटन उत्पाद
आवास सुववधा है, र्ह अन्र् ठोस और अमूतय तत्वों द्वारा कार्फी "समृद्ध" है। आज के
आततथ्र् क्षेत्र में, अधधक जहटल और संर्ुक्त पर्यटन उत्पादों को देखा और प्राप्त ककर्ा जा
सकता है। इस प्रकार, होटल प्रबंधकों को सहर्ोगी प्रबंधकीर् रणनीततर्ों जैसे कक कु ल
गुणवत्ता प्रबंधन का लाभ ले सकते हैं र्हद वे एक समग्र दृष्टटकोण अपनाना चाहते हैं र्ा
प्रत्र्ेक डडपाटयमेंट र्ा प्रत्र्ेक उत्पाद की ववशेषताओं को अधधक कु शलता से उपर्ोग करने के
भलए पहचानना चाहते हैं। इस अध्र्र्न में, होटल उत्पादों के ठोस और अमूतय तत्वों की
ववशेषताओं के साथ-साथ समग्र ग्राहक संतुष्टट के साथ उनके ररश्तों की जांच की ग |

4. सैद्धांततक पृटठभूभम
(THEORETICAL BACKGROUND)
• पर्यटन उत्पाद (मूतय और अमूतय तत्व) एशवथय और वीओघट (1 99 0) पर्यटन
उत्पाद को सेवाओं और अनुभवों के एक बंडल के रूप में वर्णयत करता है
(वैसीलीडडर्ा, 2008)। पर्यटक प्रणाली का गुन (1 9 88) मॉडल पर्यटन उत्पाद को
एक जहटल तपेहदक अनुभव के रूप में दशायता है जो एक ऐसी प्रकक्रर्ा से पररणाम
है जहां पर्यटकों ने र्ात्रा (सूचना, पररवहन, आवास और आकषयण सेवाओं) के दौरान
क र्ात्रा सेवाओं का उपर्ोग ककर्ा है (मर्फी, 2000 )। ववपणन सोच के संदभय में,
पर्यटन उत्पाद डेवलपसय और माके टसय को अवगत होना चाहहए कक आम तौर पर
पर्यटन उत्पाद में क्र्ा शाभमल है - दोनों ठोस और अमूतय तत्व (जू, 200 9)।
टॉडडबल्स और इंटेतनबबलल्स के संदभय में पर्यटन उत्पादों को समझने के भलए सबसे
लोकवप्रर् तरीकों में से एक, शोस्टैक (1 9 82) द्वारा प्रस्तुत ककर्ा गर्ा था।
उन्होंने एक ठोस आणववक मॉडल को एक ठोस और अमूतय नाभभक से बना रखा है
ष्जसे अततररक्त मूतय र्ा अमूतय तत्वों (जोन्स और लॉकवुड, 2004) से तघरा हुआ
है। शोस्टैक ने सेवा प्रकक्रर्ा का वणयन करने के भलए सेवा ब्लूवप्रंहटंग तकनीक का
सुझाव हदर्ा और ध्र्ान हदर्ा कक जब एक अणु में एक तत्व बदल जाता है, तो
र्ह पूरे अणु (चैन और स्वातमैन, 2005) को प्रभाववत करेगा। इस तरह, उद्र्म
को र्ा तो मूतय रूप से देखा जा सकता है

5.  अमूतय-प्रमुख लेककन र्ह जोर देता है कक एक व्र्वसार् असतत तत्वों के भमश्रण
से बना है जो कक एक ही प्रकार की नहीं है (जोन्स और लॉकवुड, 2004)।
व्र्वसार्ों की समग्र संरचना को प्रत्र्ेक अलग तत्वों की सुववधा के साथ मुख्र्
तत्व की ववशेषता द्वारा तनधायररत ककर्ा जाता है। आणववक मॉडल को होटल के
उत्पाद में सर्फलतापूवयक बदल हदर्ा जा सकता है, क्र्ोंकक र्ह होटल के डडजाइन,
कमरे की सुववधा, भोजन और पेर् पदाथों की सेवा जैसे अलग-अलग लेककन
अंतःसंबंधधत तत्वों से बना है, कमयचाररर्ों द्वारा दी ग सेवा, समग्र रूप से
स्थापना के माहौल और इतने पर।

6. ग्राहक संतुष्टट (Customer Satisfaction)
 संतुष्टट को ववशेष रूप से ववभभन्न ववशेषताओं के प्रदशयन के समग्र आकलन के रूप में
पररभावषत ककर्ा जाता है जो उत्पाद र्ा सेवा (बाहटयकॉव्स्की और ल्र्ोसा, 2004) का
तनमायण करते हैं। चो (2004) में कहा गर्ा है कक कु ल ग्राहकों की संतुष्टट में ववभभन्न
आततथ्र् क्षेत्रों में एक उत्पाद र्ा सेवा के क आर्ाम शाभमल हैं, ष्जनमें पर्यटन (हैबर
और भलनयर, 1 999, हैररक और मैकडॉनल्ड, 1 99 2, कोजैक और ररंगटन, 2000),
होटल (हेइडे एट अल , 1 999), और गेभमंग (मेर्र एट अल।, 1 99 8)। ववष़्िटसय की
संतुष्टट पर्यटन, आवास, शराबखाना, आकषयकता और सेवा की लागत (पीजम एट अल।, 1
9 78) जैसी पेशकश की ग पर्यटक उत्पाद की कु छ ववशेषताओं पर तनभयर करती है।
इसके अलावा, र्ह आम तौर पर खरीद और उपभोग की प्रकक्रर्ा के दौरान ककए गए सभी
गततववधधर्ों के अंततम पररणाम के रूप में माना जाता है, न के वल उत्पाद र्ा सेवा
(ओभलवर, 1 99 6) के अवलोकन और / र्ा प्रत्र्क्ष उपभोग के भलए। हटर्ां-कोल और
क्रॉम्पप्शन (2003) में कहा गर्ा है कक शोधकतायओं ने अक्सर पर्यटकों की संतुष्टट के
र्फै सले को समझने के भलए पहलुओं र्ा पहलुओं की पहचान करने पर ध्र्ान कें हित ककर्ा
है, जो कक पर्यटकों की कु ल संतुष्टट में र्ोगदान दे सकता है (गीवा और गोल्डमैन, 1991;
वप़िाम एट अल, 1 9 78; रॉस और इसो-अहोला, 1 99 1, थच एंड एष्क्सन, 1 99 4)
मौभलक रूप से, डब्रोवस्की (2001) ने तकय हदर्ा कक उपभोक्ता संतुष्टट ववपणन भसद्धांत
के कें ि में ष्स्थत है और र्ह आधार पर आधाररत है कक लाभ उपभोक्ताओं की मांगों
(ववक्स और रॉथलीन, 200 9) के संतोष की प्रकक्रर्ा के माध्र्म से ककर्ा जाता है।

7.  पर्यटन साहहत्र् में, उत्पाद वगीकरण के बारे में अध्र्र्न कार्फी सीभमत हैं। इनमें
से एक हेइड एट अल है (1999) काम है ष्जसने होटल के साथ ग्राहकों की
संतुष्टट के भलए महत्वपूणय क्षेत्रों की पहचान की। स्वतंत्र चर (चो , 2004) के रूप
में तीन ववभागों में तीन अलग-अलग ववभागों (ररसेप्शन, हाउसकीवपंग, और
खाद्र् और पेर् पदाथय) और टैष्न्डबल्स र्ा इंटेतनबबलल्स से भमलकर, आधश्रत चर
और व्र्ापार होटल उत्पादों के रूप में होटल के दौरे के साथ समग्र संतुष्टट का
इस्तेमाल ककर्ा। शोधकतायओं ने सुझाव हदर्ा कक प्रबंधकों को ऐसे क्षेत्रों पर
संसाधनों को ध्र्ान कें हित करना चाहहए ष्जनके पास समग्र संतुष्टट के भलए
सवोच्च महत्व है, जबकक गैरकोर मदों के भलए ग्राहकों की संतुष्टट के "अच्छा
पर्ायप्त" स्तर तक पहुंचने के भलए।

8.  इस अध्र्र्न का नमूना म 2009 के दौरान आने वाले टूर ऑपरेटर के ग्राहकों से
अंतलेर्ा, तुकी के भलए बनार्ा गर्ा था। टूर ऑपरेटर का मुख्र् बाजार रूसी संघ
और स्वतंत्र राटर राटरमंडल था (सीआ एस), अधधकांश ग्राहक थे रूसी आगंतुकों
कु ल 4079 प्रश्नोत्तर लौटे, 2752 (69,1%) प्रततभाधगर्ों में रूसी संघ का गठन
हुआ, र्ूक्रे न से 710 (17,8%), बेलारूस से 293 (7,4%), और शेष अन्र्
सीआ एस देशों। महहलाओं (687%) नमूने में कार्फी प्रभावशाली थी, ष्जनकी औसत
आर्ु 36,06 थी और गंतव्र् पर 9 .32 हदन रहने के भलए पसंद ककर्ा गर्ा था।
मूल सवेक्षण में सत्तर पााँच पूरे अवकाश प्रकक्रर्ा को कवर करने वाले प्रश्न शाभमल
थे और 5 अंक भलकटय पैमाने पर मापा गर्ा। होटल में इंटैबैबल्स और टैष्न्डबल्स से
संबंधधत उन वस्तुओं का सवेक्षण से चर्न ककर्ा गर्ा और समग्र ग्राहकों की
संतुष्टट के साथ उनके संबंध का ववश्लेषण ककर्ा गर्ा। कु ल ग्राहकों की संतुष्टट दो
सवालों से मापा जार्ेगी: 1) "मुझे र्कीन है कक होटल का उद्देश्र् मुझे एकदम सही
छु ट्टी का अनुभव देना है" और 2) "मुझे लगता है कक होटल पूरी तरह से अपने
ग्राहकों के भलए कार्य करती है"। ताभलका 1 में, टैष्न्डबल्स, इंटैबैबल्स और ग्राहक
संतुष्टट के साधन हदखाए गए हैं

9. तनटकषय (CONCLUSION)
 शोधकतायओं के भलए, उत्पादों के ठोस और अमूतय तत्वों की पहचान ग्राहकों की आंखों में
उत्पादों की महत्वपूणय ववशेषताओं को समझने के भलए एक प्रारंभभक बबंदु है। इसभलए,
कु ल गुणवत्ता र्ा ग्राहक संतुष्टट का सवाल होने पर, पर्यटन उत्पादों की सहजता और
तालमेल दोनों को अलग से और संर्ुक्त रूप से माना जाना चाहहए। इसके अलावा, बोवेन
और श्नाइडर (1 9 85) ने उल्लेख ककर्ा है कक सववयस डडलीवरी के सहजता पहलुओं के
कारण, प्रबंधकों के पास अपूणय ज्ञान है "पररवतयन" (जैसे वांतछत आउटपुट तनहदयटट करना)
ष्जसके पररणामस्वरूप क मामलों में उत्पादकता-गुणवत्ता अंतराल उत्पन्न होती है। इसके
अलावा, ग्राहकों की जरूरतों को नए उत्पाद और नए सेवा ववकास का सबसे महत्वपूणय
ड्राइवर और पर्यटन संगठनों के भलए महत्वपूणय जानकारी है जो रणनीततक बहाव से बचने
के इच्छु क हैं (ड्र्ूर्र और एडवड्यस, 2009)। पर्यटकों की ठोस र्ा अमूतय आवश्र्कताओं
को नए उत्पादों द्वारा पूरा ककर्ा जा सकता है जो ववशुद्ध रूप से मूतय, अमूतय र्ा दोनों
के संर्ोजन हो सकते हैं। हालांकक, इन उत्पादों से ग्राहकों की आवश्र्कता, धारणा और
संतुष्टट का स्तर उनकी जनसांष्ख्र्कीर् ववशेषताओं र्ा क अन्र् चर के अनुसार अलग-
अलग हो सकता है। इसभलए, भववटर् के अध्र्र्नों में, पर्यटन उत्पाद और ग्राहकों की
संतुष्टट के बीच अंतसंबंधों का ववश्लेषण ककर्ा जा सकता है वैकष्ल्पक चर का उपर्ोग
करके , जो समर् सीमाओं के कारण इस अध्र्र्न में जांच नहीं की ग थी। संक्षेप में,
इस शोध के पररणाम से पता चला है कक पर्यटन उत्पादों के ठोस तत्व समग्र ग्राहक
संतुष्टट पर अधधक प्रभावशाली होते हैं

10. Thanks You