Документ рассматривает современные инструменты социологического анализа, направленные на улучшение работы федеральных органов исполнительной власти, включая министерство транспорта России. Основное внимание уделяется изучению удовлетворенности пользователей транспортными услугами и выявлению ключевых факторов, влияющих на качество этих услуг. Также поднимаются вопросы общественного мнения, управления конфликтами и кадрового обеспечения в транспортный системе.

1. Актуальные инструменты социологического анализа
для сопровождения деятельности
федеральныхорганов исполнительной власти:
Министерство транспорта
Российской Федерации

2. 22
Актуальная конъюнктура проблемного поля РФ
Уход на второй план внешнеполитической проблематики обнажило внутренние проблемы страны. В этих условиях, наряду
с проблемами здравоохранения, образования, пенсионного обеспечения в рейтинге проблем растут проблемы дорог.
ДИНАМИЧЕСКИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ

3. 33
Актуальные инструменты:
Подходы к разработке показателей удовлетворенности пользователей оказываемыми услугами
В основании лежат два распространенных базовых подхода в изучении удовлетворенности и
лояльности – методики CSI (Customer Satisfaction Index) и NPS (Net Promoter Score)
Цель
•Мониторинг базовых представлений об уровне удовлетворенности различных групп
потребителей
•Выявление общих факторов снижения уровня удовлетворенности
•Разработка рекомендаций, направленных на повышение эффективности оказания услуг
Особенности моделей оценки
•Транспортная система динамична (серьезно подвержена сезонным колебаниям)
вследствие чего необходимо тестирование работы системы «в нагрузке» и «в свободном
режиме» - изучение показателей удовлетворенности в несколько замеров
•Оценка изменений значений показателей в коридоре значений: при работе системы в
стресс-режиме и в свободном режиме

4. 44
1
Обеспечение безопасности
(на вокзалах и при движении в поездах)
2
3
4
5
6
7
8
Комфорт при передвижении
Техническое состояние
подвижного состава
Стоимость услуг
Скорость передвижения
Удобство приобретения
проездных документов (билетов)
Возможность получить информацию
о передвижении в поездах ОАО «РЖД»
Условия нахождения на вокзалах
Приоритет показателей Оценка показателей
3,81
4,04
4,03
3,10
4,33
4,41
4,15
4,53
Удовлетворенность
(среднее
по 5-балльной шкале)
Ранжирование по
степени важности
Пример реализации. Критерии оценки качества услуг пассажирами поездов дальнего
следования: Значимость и удовлетворенность

5. 55
1
Обеспечение безопасности
(на вокзалах и при движении в поездах)
2
3
4
5
6
7
8
Комфорт при передвижении
Техническое состояние
подвижного состава
Стоимость услуг
Скорость передвижения
Удобство приобретения
проездных документов (билетов)
Условия нахождения на вокзалах
Возможность получить информацию
о передвижении в поездах ОАО «РЖД»
Приоритет Оценка
3,61
3,80
3,72
3,26
4,07
4,49
4,59
3,95
Удовлетворенность
(среднее
по 5-балльной шкале)
Ранжирование по
степени важности
Пример реализации. Критерии оценки качества услуг пассажирами пригородных
поездов: Значимость и удовлетворенность

6. 66
Пример реализации. Индекс удовлетворенности услугами железнодорожного транспорта
Поезда дальнего следования Пригородные поезда
Апрель 2016
Индекс является средневзвешенным показателем, учитывающим степень удовлетворенности потребителем качеством
отдельной услуги и ее значимость (вес) в общей номенклатуре услуг. Максимальное значение индекса = 100.
Октябрь 2016
?
Апрель 2016 Октябрь 2016
?72.575.3

7. 77
Актуальные инструменты:
Независимая оценка качества предоставляемых услуг
Субъективные оценки конечных
потребителей услуг
Объективные характеристики качества
предоставления услуг
Независимая оценка качества
предоставления услуг:
 Выявление зависимости между объективными
характеристиками и субъективными оценками
 Карта ключевых факторов качества
предоставления услуг
Актуальные инструменты
•Наблюдение
•Опросы конечных потребителей
•«Таинственный покупатель»
•Анализ открытой информации ведомства
Целевые аудитории
•Конечные потребители услуг
•Представители экспертного сообщества (отраслевые эксперты в сфере деятельности ФОИВ, представители органов власти,
бизнеса, СМИ)
•Население РФ
Особенности модели
•Рассчитанные по каждому из направлений исследований сводные и частные индексы позволяют выявить наиболее проблемные
звенья в процессе взаимодействия с представителями целевых аудиторий (и факторы неудовлетворенности отдельными
составляющими взаимодействия по каждому из анализируемых направлений), а при последующих замерах – оценивать динамику
изменений, вызванных принятыми управленческими решениями

8. 88
Актуальные инструменты:
Моделирование социальных процессов и управление конфликтами
1 этап. Базовая модель
общественного мнения
•Изучение
общественного
мнения на предмет
выявления объектов
в массовом
сознании и
изучения отношения
к ним
2 этап. Моделирование
социальных процессов
•Выделение целевых
аудиторий,
основных акторов,
референтных групп
•Выявление
установок, сфер
интересов
участников
социального
процесса, анализ
отношений к
объекту
3 этап. Управление
социальными
конфликтами
•Поиск механизмов
формирования
общественного
консенсуса и
компромисса
Логика исследовательского подхода включает реализацию трех последовательных
этапов

9. 99
Пример реализации: Базовая модель
Последняя неделя была насыщена экономическими, политическими, спортивными и культурными событиями. А что из этого
Вам запомнилось,огорчило Вас,а может быть обрадовало? Вы можете назвать от 1 до 3 событий
Открытый вопрос, до 3-х ответов; жители РФ старше 18 лет; декабрь 2015 г.
28
46
26
Хорошо знаю об этом
Что-то слышал, но подробностей не знаю
Впервые слышу об этом
74%
Вы лично знаете, слышали или сейчас впервые
слышите о том, что в некоторых регионах
России проходят акции протеста водителей
грузовиков-большегрузов против новой
системы взимания платы за пользование
автомобильными дорогами (ПЛАТОН)?
Закрытый вопрос, один ответ; жители РФ старше 18
лет; декабрь 2015 г.

10. 1010
Пример реализации: Моделирование социальных процессов
Как Вы лично относитесь к введению системы «ПЛАТОН»: скорее положительно, скорее отрицательно или безразлично?
Закрытый вопрос, один ответ; опрос представителей компаний-грузоперевозчиков, владельцев большегрузного транспорта и
владельцев легкового транспорта; январь 2016
18
3
40
16
11
29
65
84
29
1
2
2
Скорее положительно Нейтрально/ Безразлично
Скорее отрицательно Затрудняюсь ответить
Представители
компаний-грузоперевозчиков
Владельцы большегрузного
транспорта
Владельцы легкового транспорта
Информированность о введении системы взимания платы с большегрузных автомобилей (система «ПЛАТОН»)
86%100%100%

11. 1111
Пример реализации: Управление социальными конфликтами
Как Вы считаете, справедлива или не справедлива система, при которой большегрузный транспорт платит больше
за причинение вреда транспортному покрытию,нежели легковой транспорт?
Закрытый вопрос, один ответ; опрос представителей компаний-грузоперевозчиков, владельцев большегрузного транспорта и
владельцев легкового транспорта; январь 2016
11
4
30
27
29
32
23
30
16
37
35
16
2
2
6
Полностью справедлива Скорее справедлива Скорее не справедлива
Полностью не справедлива Затрудняюсь ответить
По Вашему мнению, справедливо или не справедливо введение платы для владельцев большегрузных автомобилей,
которые пользуются дорогами в основном в коммерческих целях?
Закрытый вопрос, один ответ; опрос представителей компаний-грузоперевозчиков, владельцев большегрузного транспорта и
владельцев легкового транспорта; январь 2016
34
27
59
64
69
36
2
4
5
Скорее справедливо Скорее не справедливо Затрудняюсь ответить
62%
33%
38%

12. 1212
Актуальные инструменты:
Технология организации «Добычи и обогащения знания»
Цель
•Рекомендации органам власти по реализации комплекса мер, направленных на эффективную реализацию
деятельности и стратегию публичного позиционирования
•Формирование экспертной поддержки деятельности ведомства
•Разработка стандартов качества и эффективности информационной работы ведомства на основе проведенных
установочных исследований;разработка модели управления процессом создания контента
Актуальные инструменты
•Закрытые экспертные сессии на основе обсуждения результатов исследований с представителями экспертного
сообщества, органов власти и бизнеса для выработки практических рекомендаций и закрытых управленческих
решений
•Открытые публичные мероприятия для широкого круга участников – организация профильных дискуссий на базе
«Института ВЦИОМ» и медийных площадок; выпуск аналитических докладов; регулярная поддержка в
комментариях для СМИ
Целевые аудитории
•Отраслевые эксперты в сфере деятельности ФОИВ
•Представители федеральных и региональных органов власти
•Бизнес
•СМИ

13. 1313
•Изучение доминирующего образаведомства,определение репутационных преимуществ и рисков
•Разработка и внедрение инструментария для улучшения восприятия ведомства в информационном пространстве
Цель
•Опросы населения РФ
•Фокус-групповые дискуссии
•Глубинные интервью с представителями экспертного сообщества
•Анализ СМИ и социальных сетей
Инструменты
•Представители экспертного сообщества (отраслевыеэксперты, представители органов власти, бизнеса, СМИ)
•Население РФ
Целевые аудитории
•Подготовка на основе установочных исследованийединой и скоординированной команды официальных спикеров,
выступающих от лица ведомства (определение сферы полномочийи формированиерегламента работы со
спикерами; формированиеструктуры основных («идеологических») сообщений, которые должны озвучиваться
спикерами; разработкапрограммы тренингов для спикеров)
•Разработка программы «Группы поддержки»:определение круга лиц,пользующихся высоким авторитетом во
внешних аудиториях, которые будут готовы к продвижению ценностей ведомства;разработка программы,
обеспечивающей привлечение этих лиц к текущей информационной политике
Особенности метода
Актуальные направления исследований:
Репутационный аудит ведомства

14. 1414
Актуальные направления исследований:
Взаимодействие с референтными группами: карта запросов и ожиданий
•Создание системы регулярного мониторинга качества взаимодействия ведомства с референтными группами
Цель
•Проведение исследований: количественных опросов и глубинных интервью.
•В ходе проведения исследования осуществляется анализ проблем, возникающих в ходе взаимодействия ведомства с разными
референтными группами. Полученные данные могут использоваться профильными подразделениями ведомства для принятия
соответствующих управленческих решений: снижения уровня бюрократизированности процедур, повышения уровня открытости
и прозрачности, разработки стратегии коммуникативного взаимодействия с различными референтными группами,
совершенствования нормативов и регламентов взаимодействия с разными заинтересованными сторонами и т.п.
•Результаты исследования могут быть использованы в целях формирования позитивного имиджа ведомства
•Система предполагает возможность измерения динамики ключевых показателей как в целом, так и для каждой из референтных
групп
Инструменты
•Представители федеральных и региональных органов власти
•Население РФ
•Представители руководства подведомственных организаций
•Представители общественных организаций и бизнеса в сфере деятельности ведомства
•СМИ
Целевые аудитории
•Универсальный инструмент, который в дальнейшем, при проведении дополнительных (ежегодных) замеров, позволит четко
представлять проблемное поле и перспективы для дальнейшего устойчивого развития
•Сравнение показателей за разные годы отражает, насколько действия руководства ведомства соответствовали интересам и
ожиданиям различных референтных групп, позволяет выявлять проблемные зоны, к которым наиболее чувствительны
представители референтных групп, и оперативно принимать решения по корректировке ситуации
Особенности метода

15. 1515
Актуальные направления исследований:
Мониторинг реализации стратегии транспортного обеспечения ЧМ-2018 в РФ
Цель
•Выявление проблемных зон, ограничивающих возможности приема гостей
Чемпионата мира по футболу в 2018 г. в РФ, актуальных запросов к
транспортным маршрутам и инфраструктуре со стороны вовлеченных сторон
•Разработка рекомендаций по реализации комплекса мер, направленных на
повышение эффективности реализации стратегии транспортного обеспечения
ЧМ-2018
Актуальные инструменты
•«Таинственный путешественник» (включенное наблюдение, дневниковые
записи)
•Опросы населения
•Опросы иностранных туристов и болельщиков
•Глубинные интервью с представителями экспертного сообщества
Целевые аудитории
•Представители экспертного сообщества (отраслевые эксперты, представители
органов власти, бизнеса, СМИ)
•Население РФ
•Иностранные туристы и болельщики
Изучение мнений иностранных туристов и
болельщиков – направление стратегических
исследований с уникальной для транспортной
отрасли целевой аудиторией. Актуальность
направления:
• Представители аудитории «снаружи
системы», обладающие «незамыленным»
взглядом на предмет изучения,
отмечающие те характеристики оказания
услуг, которые не видны нашим
соотечественникам.
• Получение обратной связи от
потребителей более высокого стандарта
оказания услуг в транспортной отрасли
позволит принимать опережающие
управленческие решения, быть на шаг
впереди по отношению к текущей
ситуации в отрасли.

16. 1616
Актуальные направления исследований:
Кадровое обеспечение транспортной системы
Цель
•Комплексная оценка положения дел в
сфере кадрового обеспечения для
транспортной системы
Инструменты
•Опросы учащихся и выпускников
профильных ВУЗов
•Опросы работодателей (бизнес и
государственные структуры)
•Глубинные интервью с
представителями органов власти,
бизнеса, преподавателями
Целевые аудитории
•Представители федеральных и
региональных органов власти,
представители руководства
подведомственных организаций
•Учащиеся и выпускники профильных
ВУЗов
•Представители бизнеса в сфере
деятельности ведомства
•Преподаватели профильных ВУЗов
Работодатели Молодыеспециалисты
Исходя из Вашей практики, в целом достаточно или недостаточно для
выполнения основной работы у молодых специалистов (выпускников
вузов)?
Закрытый вопрос, один ответ; опрос работодателей; май, 2016
В целом, Вам как молодому специалисту достаточно или недостаточно
знаний, полученных в вузе, для выполнения Вашей сегодняшней
работы?
Опрос молодых специалистов. В % от всех опрошенных, закрытый вопрос,
один ответ
71
41
39
25
56
35
5
3
26
Теоретических знаний
Практических знаний и навыков
Коммуникационных навыков
Скорее достаточно Скорее недостаточно Затрудняюсь ответить
43
6
70
53
91
22
4
3
9

17. Знать, чтобы побеждать!