הדרך לתפיסה מהירה
•Download as PPTX, PDF•
1 like•396 views
"מתוך מסלול "בחזרה ליסודות - ידע, תפיסה, מיומנויות שהועבר בכנס הדרכה 2015 nvinger@yes.co.il נעמה וינגר - מנחת מיומנויות damar@yes.co.il דורין עמר - מפתחת הדרכה
Recommended
Recommended
More Related Content
Featured
Featured (20)
הדרך לתפיסה מהירה
- 4. מודל את תכירוהיהלום מודלשיחה לניהול על המבוססחווית ערכילקוח היהלום מודל נוצר איך אז? איך לשמוע בואוהכלהתחיל
Editor's Notes
- שלום לכולם, אני רוצה להציג לכם את נעמה וינגר שנמצאת איתי. נעמה נמצאת כאן היום בכובע של מנחת מיומנויות בyes וכמי שהובילה את כל הפרויקט הזה שתיכף תשמעו עליו. היום היא משתמש במנהלת משאבי אנוש ואיתי נמצאת דורין עמר שהיא מפתחת הדרכה בyescool
- לפני שנתחיל אנחנו רוצות לשחק איתכם משחק. המטרה שלכם היא לעשות 21 מסירות עם הכדור ב-30 שניות שימו לב, אם אחד הכדורים נופל, הספירה מתאפסת. בהצלחה!
- אחרי המשחק: תפיסה הוא זה משהו שקשה לתפוס, זה גדול , זה ממש מלמעלה... כמו שקשה לנו לתפוס כדור גדול ככה קשה לנו לעיתים להטמיע תפיסה המטרה שלנו היום היא להראות לכם מהי הדרך לתפיסה מהירה.. דרך דוגמה שנעמה תציג לכם לתהליך שעשינו בארגון שלנו דרך מודל היהלום ולפני שאני מעבירה את ההצגה לנעמה, אני רוצה לתת לכם טעימה ממש קטנה מהדבר הזה שנקרא מודל היהלום
- תכירו את גיל – מנהל מערך השירות (זה לא באמת הוא.. )
- לגיל היה חזון – להטמיע את תפיסת חווית לקוח במפגש עם הלקוחות שלנו "הגדלת הערך הנתפס בעיני הלקוח"
- חשב וחשב הכיצד ופנה אל שותפיו העסקיים – ויחד עם גיל ניסנו להבין שני דברים: 1. למה הוא יוצא לדרך ? מצב המצוי (אנחנו יודעים שהסביבה השתנתה והלקוח דורש יותר, שוק התחרות נעשה אגרסיבי יותר ולכן יש ללקוח ציפייה לקבל יותר במפגש עם הנציג, היה שינוי מדיניות מבצעים שהצריכה התנהגות שונה במפגש עם לקוח ובכלל הארגון עבר תהליך של חשיבה מחודשת על הדרך בה אנחנו באים במגע עם לקוחות ) 2. מה זה אומר בשבילו "הגדלת הערך הנתפס?" שזה המצב הרצוי ניסנו להבין לאיזה התנהגויות הוא מכוון ולא רק אלה גם המנהלים שלו
- שאלנו את המנהלים: מה זה אומר בשבילכם הגדלת הערך הנתפס בעיני הלקוח להלן מספר דוגמאות.. שהלקוח ירגיש שאנחנו כחברה לקוחים אחריות שהלקוח יכיר מוצרים חדשים שיש לחברה להציע לו (מכירות, הפניה לאתר, אירועי צפייה) שללקוח תהיה שקיפות מלאה לכל מה שנעשה לו בחשבונית שהלקוח יקבל מענה לכלל הנושאים שהוא הגיע איתם לשיחה ולא רק למשפט הראשון שהוא אומר בתחילת השיחה שתיווצר מערכת של אמון בין הלקוח לחברה החסרה עצמה הגדירה שלושה ערכים מנחים שהם לרגש, ליזום ולייצר אמון
- שאלנו אותם גם מה ייחשב בעיניהם כהצלחה? באיזה מדדים עסקיים יבוא לידי ביטוי השינוי (סקרים) ש"ר- שביעות רצון סמט - סגירת מעגל טיפול- האם חזר לקווים - מתי??? הימנעות משיחות חוזרות שמגדילות עלויות מכירות אורך שיחה
- איך משלבים בין החזון של גיל, לחזון של המנהלים וליעדים העסקיים?
- בוחנים כלים ובוחרים את הכלי המתאים ביותר שיעזור לנו להטמיע את התפיסה כדי להגדיל את הערך הנתפס בעיני הלקוח, היה לנו ברור שהשינוי צריך להיות במפגש שלנו עם הלקוחות. ומתי אנחנו נפגשים איתם? בשיחות! מכאן יצאנו לשינוי תפיסה דרך הטמעה של מודל שיחה חדש - מודל היהלום.
- אנחנו בחרנו - מודל היהלום!! קודם יהלום ואז ערכים
- קצת על המודל והוא הוא משלב את התפיסה.. מטרץ המודל: הגדלת הערך הנתפס בעיני הלקוח כדי להגדיל את הערך הנתפס בעיני הלקוח, היה לנו ברור שהשינוי צריך להיות במפגש שלנו עם הלקוחות. ומתי אנחנו נפגשים איתם? בשיחות! מכאן יצאנו לשינוי תפיסה דרך הטמעה של מודל שיחה חדש - מודל היהלום. המסר המרכזי - לא ממציאים את הגלגל, רק מעגלים אותו עוד כדי שננוע יותר יעיל. התבססנו על מודל שיחה שהיה קיים. בחרנו בצורה שמשקפת את תהליך השיחה השיחה מתחילה מפניית לקוח ולאור הדיאלוג עם הלקוח השיחה נפתחת (מה שאפשר לראות ויזואלית במודל) ולקראת מתן הפתרון המטרה היא לכנס את השיחה הבחירה באמג' של יהלום נבחרה גם לאור הצורה שלו וגם בדל כך שהואר יסוד חזק ויציב בטבע. ואז חזרנו להתנהגויות שהמנהלים רצו להטמיע ולערכים של חווית לקוח במהלך המפגש עם לקוח... ושאלנו באיזה שלב אנחנו צריכים לרגש את הלקוח? בהתייחסות ? בפתרון? באיזה שלב אנחנו צריכים ליזום בדיאלוג? בהתייחסות? וע"י ניתוח שיחות רבות הבנו שזה לא בשלב אחד ואלו דבירם שצריכים לקרות לאורך כל השיחה ואז יצרנו את הרגליים של המודל. שהם התומכות של כל השיחה. חילקנו את זה למערכת רגשית ומערכת הערך ללקוח.
- מודל השיחה לא היה הכלי היחיד שהשתמשנו בו, היו עוד המון כלים תומכים בתהליך סדנאות- סדנאות שהועברו ע"י המנהלים באופן ישיר וגורמי ההדרכה ליוו אותם (שזה היה חידוש ספני עצמו, כי אנחנו מאמינים שהמנהל הוא זה שצריך להעיר את המסר) מטמיעים- בחרנו נציג מכל צוות שיהיה החלוץ בתהליך, והם היו שותפים לכלל תהליכי החשיבה, הם הכירו את המסרים, עזרו למנהל בסדנאות. דף המשוב- דף המשוב תוקף בהתאמה לשלבי השיחה ולערכים ישיבות צוותים- אנחנו יחד עם המנהלים בנינו ישיבות המשך לסדנאות שיתמכו בתהליך (בעיקר ניתוח שיחה וניתוח סקרים ביעות רצון ע"פ הערכים של המודל) תחרות היהלום- כל נציג העביר שיחה שלו שעומדת לדעתו בקריטריונים של היהלום ונחברה שיחה מכל תחום ואחת מהמערך והושמעה בתדריכים יום מקצועיות- מחלקת ההדרכה יצאה למשב online נציגים ע"פ המודל ליווי מנהלים- לאוןר העובדה של המנהלים העבירו את הסדנאות והיו צריכים להתרגל לדך משוב חדש היתה להם תמיכה וליווי ממחלקת ההדרכה אלה רק כמה דוגמאות בודדות, יש עוד הרבה כלים. חשוב לזכור שאין נוסחת קסם ואין נכון ולא נכון. ושלרוב
- וזה לא נגמר רק במודל שיחה , צריך גם להטמיע כאן שפה חדשה שתטמיע את המודל בצורה הטובה ביותר וזה בדיוק כל הדברים שהראנו לכם בהתחלה שפת היהלום (השיר , give away בצורת יהלום, כל תדריך / מוצר הוא ע"פ תמך במודל יהלום...)
- מה זה ראייה כוללת? זה שלב שצריך להבין בו שזה לא סדנה וגמרנו. יוצאים לתהליך ובדרך חייבים להבין איזה תהליכים נוספים זה פוגש שיכולים לתמוך או לא לתמוך בתהליך. 1. תהליכים חוצים לדוגמה חשיבה האם המודל והערכים משפיעים על פרופיל הגיוס שלנו המנהל נדרש להעביר סדנה מלאה – האם יש לו את כל היכולות או שצריך להכשיר אותו 2. חיבור לשטח לאורך כל הדרך ההבנה שהתשובות נמצאות בשטח והעובדים הם אלה שיודעים הכי טוב. הבעלים של התהליך הוא השטח ואנחנו כמערכת ההדרכה נמצאים שם כמערכת תומכת. 3. המנהל כמטמיע ההבנה שמי שאחראי להטמיע את התפיסה זה המנהל.. אנחנו נסייע לו בכל דרך אפשרית ויכולים לתת לו את כל הכלים אבל הוא אחראי להטמעת התפיסה מהתחלה ועד הסוף.
- הדרך לתפיסה למהירה חזון יעדים בחירת כלים ורבליות ראייה 360 כל המילים האלה הם חיבור. וזו מילת הקסם, ברגע שכולם יהיו מחוברים לתהליך נדע שהצלחנו אנחנו נסכם ונגיד שלשנות תפיסה זה משהו מאוד לא פשוט. הרבה פעמים זה קשור לדברים שבאים מהבטן שקשה מאוד להגדיר. זה קשור גם לסכמות הקונטיביות שאיתן הגעתי לשינוי התפיסה, אבל זה כבר להרצאה אחרת. המודל שהצגנו לכם יכול מאוד לעזור בתהליך ההטמעה, כי הוא בעצם מתווה את הדרך חשוב להבין שמודל הזה הוא לא דיכוטומי אלא מעגלי. צריך להבין שאין תמיד רק שלב אחד קדימה, צריך כל הזמן לחזור אחורה ולראות איך מה שאני עושה עכשיו מתכתב עם השלבים הקודמים והשלבים הבאים. ואיך יודעים שהקפיץ עובד בצורה טובה? ברגע שהורדתי אותו ממדרגה אחת והוא יורד בצורה מושלמת בכל גרם המדרגות. לסיום, בוא נסיים עם סרטון קצר שמראה ניסיון קצת אחר, שונה ואולי משעשע של ניסיון לשינוי תפיסה.
- אנחנו נסכם ונגיד שלשנות תפיסה זה משהו מאוד לא פשוט. הרבה פעמים זה קשור לדברים שבאים מהבטן שקשה מאוד להגדיר. זה קשור גם לסכמות הקונטיביות שאיתן הגעתי לשינוי התפיסה, אבל זה כבר להרצאה אחרת. המודל שהצגנו לכם יכול מאוד לעזור בתהליך ההטמעה, כי הוא בעצם מתווה את הדרך חשוב להבין שמודל הזה הוא לא דיכוטומי אלא מעגלי. צריך להבין שאין תמיד רק שלב אחד קדימה, צריך כל הזמן לחזור אחורה ולראות איך מה שאני עושה עכשיו מתכתב עם השלבים הקודמים והשלבים הבאים. ואיך יודעים שהקפיץ עובד בצורה טובה? ברגע שהורדתי אותו ממדרגה אחת והוא יורד בצורה מושלמת בכל גרם המדרגות. לסיום, בוא נסיים עם סרטון קצר שמראה ניסיון קצת אחר, שונה ואולי משעשע של ניסיון לשינוי תפיסה. רגע לפני סיום אנחנו רוצות להראות לכם ניסיון קצת אחר וקצת משעשע לשינוי תפיסה אצלנו בבית.