Документ описывает принципы эффективного сервиса, включая разработку стратегий, стандарты обслуживания и важность обучения персонала. Он также освещает процесс создания электронных курсов и методологии, которые помогут достигнуть бизнес-целей, таких как увеличение уровня продаж. Основное внимание уделяется анализу потребностей клиентов и качеству предоставляемых услуг.

1. Разработка
электронных курсов

2. Давайте знакомиться!
Светлана Пономаренко
• Руководитель Студии e-Learning
• Разработчик электронных курсов,
консультант по внедрению e-learning
в организациях
• Занимаюсь обучением с 2000 года,
электронным обучением – с 2008 года
• Участник сообщества E-learning Pro,
педагогический дизайнер,
сертифицированный онлайн-тренер

3. Летние мастер-классы про e-learning
18 июня – Экспресс-погружение в e-learning
02 июля - Внедрение электронного обучения
16 июля – Разработка электронных курсов
30 июля – Как создать учебное видео
13 августа – Современные тренды и будущее e-learning

4. В чем проблема?

5. Курс про окрошку

6. Что происходит в современном мире?

7. Большинство курсов выглядит так

8. Основные правила организации
эффективного сервиса
Существуют основные правила организации эффективного сервиса, которые обеспечивают
конкурентоспособность фирмы и формируют благоприятный имидж в глазах покупателей.
Первое правило - нужно выбрать подходящую стратегию реализации сервисных услуг. Для
каждого сегмента на рынке нужно выяснить, каким должен быть сервис, чтобы потребитель
считал его отличным. Выясненные условия должны быть отражены в небольшого размера
рекламном тексте. То есть покупателю дается обещание и гарантия, что фирма четко
выполнит все заявленные в данном тексте обязательства.
Второе правило заключается в том, что необходимо организовать обратную связь. Это
делается посредством рекламы и статей нерекламного характера, которые несут
потребителям нужную и полезную информацию и в которых перечислены вышеуказанные
гарантии качества предоставляемых фирмой услуг. Реклама и нерекламные статьи должны
быть доступными, текст должен быть изложен грамотно и быть легким для восприятия. Не
стоит забывать и о том, что текст надо ориентировать на основную целевую группу.
Третье правило, которое известно тем, кто изучал маркетинг услуг, относится к обстановке
внутри фирмы. Требования, которые администрация предъявляет к своим служащим
относительно предоставления покупателям сервисных услуг, должны быть четко
сформулированы. Лучше всего разработать строгие стандарты обслуживания, которые
будут обязательны для выполнения персоналом фирмы. Информацию также следует
правильно донести до сотрудников фирмы, обозначив важность и необходимость
следования данным стандартам. Персонал должен быть мотивирован к выполнению
разработанных правил.

9. Четвертое правило гласит, что необходимо организовать соответствующее обучение
персонала. Для этого существует сейчас множество инструментов. Кроме простого
инструктажа, помогут и коучинг, и психология. Обучение и тренировка персонала - это
оптимальный путь к отсутствию недостатков в обслуживании.
Пятое правило организации эффективного сервиса заключается в том, что следует вести
систематическое анкетирование потребителей. Известно, что именно клиент является
зеркалом фирмы. Клиент - единственный, кто может дать объективную оценку качества
сервиса. Наиболее надежный инструмент для осуществления опроса клиентов - это
анкетирование по системе «direct mail», а проще говоря, рассылка анкет по электронным
адресам клиентов. Возможно и «бумажное» анкетирование. Такой подход дает возможность
постоянно отслеживать, доволен или нет клиент, знать, что нужно изменить или дополнить,
что исправить.
Шестое правило - всегда подходить к обслуживанию клиентов творчески. Хороший
управленец знает известный принцип успешной работы - нужно дать клиенту как можно
больше. Больше, чем он ожидает. Так получают расположение клиента. Сам товар или
услуга - только начало общения клиента с фирмой. Полное удовлетворение потребитель
испытает, лишь убедившись в отличном качестве последующего сервиса.
Седьмое правило призывает не стоять на месте, а постоянно быть в поиске новых методов
сервиса, более эффективных и рациональных. Нужно искать новые способы связи с
клиентом, более быстрые. Экономия времени потребителя - залог хорошего имиджа
фирмы.
Восьмое правило предполагает взятие фирмой на себя стопроцентной ответственности за
качество товара или услуги, за предоставляемый сервис, независимо от способов оказания
сервисных услуг.
Таким образом, выделены несколько очень важных правил предоставления сервисных
услуг, соблюдая которые, фирма может вести успешный бизнес. При несоблюдении данных
правил об эффективности фирмы, ее конкурентоспособности речи идти не может.

10. Или, в лучшем случае, так…

11. Основные правила
организации эффективного сервиса

12. Существуют основные правила организации
эффективного сервиса, которые обеспечивают
конкурентоспособность фирмы и формируют
благоприятный имидж в глазах покупателей.

13. 1. Выбрать подходящую стратегию
реализации сервисных услуг
Для каждого сегмента на рынке нужно выяснить,
каким должен быть сервис, чтобы потребитель
считал его отличным. Выясненные условия должны
быть отражены в небольшого размера рекламном
тексте. То есть покупателю дается обещание и
гарантия, что фирма четко выполнит все
заявленные в данном тексте обязательства.

14. 2. Организовать обратную связь
Это делается посредством рекламы и статей
нерекламного характера, которые несут
потребителям нужную и полезную информацию и в
которых перечислены вышеуказанные гарантии
качества предоставляемых фирмой услуг.
Статьи должны быть
доступными, текст
должен быть изложен
грамотно и быть легким
для восприятия. Не
стоит забывать и о том,
что текст надо
ориентировать на
основную целевую
группу.

15. 3. Требования администрации к своим
служащим относительно сервиса
должны быть четко сформулированы
Лучше всего разработать строгие стандарты
обслуживания, которые будут обязательны для
выполнения персоналом фирмы.
Информацию следует
правильно донести до
сотрудников фирмы,
обозначив важность и
необходимость
следования данным
стандартам. Персонал
должен быть мотивирован
к выполнению
разработанных правил.

16. 4. Организовать соответствующее
обучение персонала
Для этого существует множество инструментов.
Кроме простого инструктажа, помогут и коучинг,
и психология. Обучение и тренировка
персонала - это оптимальный путь к отсутствию
недостатков в обслуживании.

17. 5. Вести систематическое
анкетирование потребителей
Клиент - единственный, кто может дать объективную
оценку качества сервиса. Наиболее надежный
инструмент для осуществления опроса клиентов -
анкетирование по системе «direct mail» - рассылка
анкет по электронным адресам клиентов. Возможно и
«бумажное» анкетирование. Такой подход дает
возможность постоянно отслеживать, доволен или
нет клиент, знать, что нужно изменить или дополнить,
что исправить.

18. 6. Подходить к обслуживанию
клиентов творчески
Хороший управленец знает известный принцип
успешной работы - нужно дать клиенту как можно
больше. Больше, чем он ожидает. Так получают
расположение клиента.

19. 7. Не стоять на месте, а постоянно быть
в поиске новых методов сервиса, более
эффективных и рациональных
Нужно искать новые способы связи с клиентом,
более быстрые. Экономия времени потребителя -
залог хорошего имиджа фирмы.

20. 8. 100% ответственности
Предполагает взятие фирмой на себя стопроцентной
ответственности за качество товара или услуги, за
предоставляемый сервис, независимо от способов
оказания сервисных услуг.

21. Итак, соблюдая перечисленные важные правила
предоставления сервисных услуг, фирма может вести
успешный бизнес. При несоблюдении данных правил
об эффективности фирмы, ее конкурентоспособности
речи идти не может.

22. Оцените эффективность курса

23. Какие изменения произойдут
после изучения этого курса?

24. Ошибка №1.
Цель: «Сотрудники знают…»
«понимают», «разбираются» и т.п.
«Все о наших продуктах»

25. Ошибка №2.
Главное – информация!

26. Ошибка №3. Для проверки
добавим тест, и курс готов!

27. Результат

28. Что мы хотим на самом деле?
Не просто знания

29. «Повышение уровня продаж»
Что мы хотим на самом деле?
Действия

30. Action mapping – 4 шага

31. 1. Определите бизнес-цель
Каких изменений мы
добиваемся?
Хорошая формулировка цели:
Увеличить уровень продаж на
5% к концу 4-го квартала.
Избегайте: Консультанты
должны знать всё о продуктах.

32. Поместите цель в центр карты
Увеличить уровень продаж
на 5% к концу 4-го квартала

33. 2. Определите
необходимые действия

34. 2. Определите необходимые действия
Примеры:
Чтобы увеличить уровень продаж, наши
консультанты должны:
• Задавать вопросы для выявления потребностей и
ситуации клиента
• Подобрать продукт, максимально подходящий
клиенту
• Рассказать о преимуществах продукта, которые
наиболее актуальны для данного клиента
Описываем действия, не знания

35. Поместите действия вокруг цели
Увеличить уровень продаж
на 5% к концу 4-го квартала

36. Подумайте, почему люди не совершают
необходимые действия уже сейчас
Знания Умения
Мотивация Окружение

37. Обучение может решить проблему?
Знания Умения
Мотивация Окружение

38. 3. Разработайте упражнения
Пример:
• В офис входит клиент. Консультант должен
выбрать из перечня вопросов те, которые
помогут выявить потребности клиента
Упражнения должны быть
максимально приближены к реальности

39. Поместите упражнения на карту
Увеличить уровень продаж
на 5% к концу 4-го квартала

40. Увеличить уровень продаж
на 5% к концу 4-го квартала
4. Определите, какая информация
на самом деле необходима

41. Action mapping – 4 шага
1. Бизнес-цель
2. Необходимые действия
3. Упражнения
4. Необходимая информация

42. Вернемся к окрошке

43. Что работает?
• Актуальность - курс решает существующую проблему
• Объем информации - только то, что необходимо!
• Визуализация информации – иллюстрации, схемы,
инфографика, видео
• Упражнения - тренировка, практика, исследование
• Обратная связь
• Баланс «простота – сложность»
• Истории, персонажи

44. Руслан – новый продавец компании. Полный
энтузиазма, он недавно приступил к работе. Очень
многому Руслан сейчас учится, изучая документы и
наблюдая за опытными продавцами.
После первого же опыта продаж Руслан понял, что одно
дело – это читать и наблюдать, и совсем другое – делать
самому. Вроде бы все делаешь, как написано, или как
говорят опытные коллеги – а получается не всегда
удачно. Клиенты уходят не совсем довольные, и
удовольствие такая работа не всегда доставляет.
Показатели скачут – то Руслан где-то в «золотой
середине», то ближе к концу. А хочется хотя бы
приблизиться к лидерам.
Сегодня утром Руслан узнал, что по итогам вчерашних
продаж оказался на предпоследнем месте. Не
катастрофа, конечно, но очень неприятно…
Что же делать? Поможете Руслану разобраться?

45. Курс
«Безопасность компании»
Секретная, высокотехнологичная информация
вышла за пределы вашей компании.
Федеральные власти назначили Вас
ответственным за поиск возможных источников
утечки.

51. Что нужно выяснить для разработки?
В чем проблема?
В каких условиях будет проходить обучение?
Кто будет проходить курс?

52. Без должного анализа
• Курс не научит тому, чему нужно
• Курс не будет корректно работать в
существующих условиях
• Курс не подойдет тем, кто будет его изучать

53. Чем будут отличаться курсы
Для фронт-офиса Для бэк-офиса
В компании
с хорошими
интернет-каналами
В компании
со слабыми
интернет-каналами
Для сотрудников,
имеющих аудио- и
видеокарты и
наушники
Для сотрудников,
которым запрещено
открывать аудио- и
видеофайлы
Для сотрудников,
работающих
в open-office
Для сотрудников,
работающих
в кабинетах

54. Что необходимо узнать о слушателях?
• Средний возраст
• Отношение к обучению
• Владение технологиями
• Уровень знаний по теме
• Должности
• …

55. Чем будут отличаться курсы
Для 25-летних Для 45-летних
Для сотрудников,
мотивированных
к изучению темы
Для сотрудников,
которых принуждают
изучать тему
Для тех, кто
с компьютером
на «ты»
Для тех, кто
не привык работать
на компьютере
Для новичков Для экспертов в теме
Для топ- и миддл-
менеджеров
Для рядовых
сотрудников

56. - Я не умею программировать
- Я тоже

57. Инструменты быстрой разработки
(Rapid e-learning)
• Шаблоны для упражнений
• Шаблоны для создания тестов
• Интерактивные элементы
• Элементы навигации (управляющие кнопки)
• Персонажи
• Встроенные программы для записи экрана
• Публикация в SCORM-формате

58. Начните с доступного
1. Предлагайте выбор
2. Используйте гиперссылки
3. Включите автоматический показ слайдов
4. Сохраните как демонстрацию

59. СТУДИЯ E-LEARNING
Алматы, Казахстан
8 (727) 338 00 53, 8 (701) 411 67 95
sponomarenko27@mail.ru
http://elearningkz.org/
Студия e-Learning: https://www.facebook.com/elearningkz
Светлана Пономаренко: https://www.facebook.com/sponomarenko27
https://twitter.com/sponomarenko27
Присоединяйтесь!