Download to read offline
Uploaded byIrina Matveeva
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
Конференция 'Лучшие практики в сервисе' прошла 27 июня 2017 года и объединила представителей бизнеса для обсуждения эффективного взаимодействия с клиентами. Участники делились опытом оптимизации клиентского сервиса, внутренней коммуникации и важностью лежащих в основе ценностей, обеспечивающих положительный клиентский опыт. Конференция подчеркнула значимость создания сообщества профессионалов для обмена идеями и налаживания долгосрочных партнерских отношений.
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
- 1. Конференция Лучшие практикив Сервисе КАК СОВМЕСТИТЬ ИСКРЕННИЙ СЕРВИС И БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТЫ 27 июня 2017 года Бизнес-Клуб Эффективного Сервиса ESCALATE
- 2. БИЗНЕС-КЛУБ ЭФФЕКТИВНОГО СЕРВИСАESCALATE: ЧТО? ДЛЯ КОГО? КАК? Клуб - это ПРОСТРАНСТВО возможностей для нахождение ответов, это сообщество ЛЮДЕЙ БИЗНЕСА, которых волнуют вопросы развития СЕРВИСА ЭФФЕКТИВНО, легко и с удовольствием. СЕРВИС для нас – это служение и сотрудничество. Это про счастливых клиентов, про новые формы эффективного взаимодействия людей и подразделений. Это про новую растущую потребность общества. 5 ЗАЧЕМ? 1. Быть в тренде и создавать тренд 2. Получить новый взгляд и идеи для решения своих задач, больше перспектив для развития своего бизнеса 3. Применить и развить свои экспертизу и интеллект 4. Развивать сообщество 5. Networking и долгосрочное сотрудничество
- 3. НАШИ ПРИНЦИПЫ 1. Экологичность.Мы бережно обращаемся с конфиденциальной информацией. 2. Сообщество. Мы создаем контент вместе, и каждое мнение важно. 3. Ответственность. Я отвечаю за себя, свои цели и свой результат. 4. Юмор. Не относитесь к себе слишком серьезно ☺ НАШИ ЦЕННОСТИ 1. Уважение. Мы слушаем, когда другой говорит. 2. Эффективность. Модератор следит за таймингом и содержанием. 3. Комфорт. Лучше налить воды, чем думать о воде. 4. Сервис. Be at service to others. 5. Границы. На встречах не поощряется реклама компаний, их продуктовуслуг и хедхантинг
- 4. Конференция Лучшие практикив сервисе • 16.00 начало конференции • 16:20 выступления спикеров • 17:20 технологический перерыв • 17:30 выступления спикеров • 18:40 кофе-брейк • 19:00 круглые столы с экспертами • 19:40 работа с темами и решение бизнес-кейсов • 21:00 подведение итогов • 21:25 завершение и братание ;) ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ СЕГОДНЯ
- 5. Конференция Лучшие практикив Сервисе, 2017 Что самое важное в вашем бизнесе? А самое неуправляемое? Клиенты! На их поведение влияет множество внешних факторов. О клиентской лояльности приходится задумываться сегодня каждой компании, которая видит ценность в своем продукте и хочет иметь устойчивое конкурентное преимущество на рынке. Как бизнес может помочь клиенту получить положительный клиентский опыт и почувствовать себя успешным и счастливым? Как этим управлять? И чем мы на самом деле можем управлять? Как думают и действуют успешные компании? Everything as a Service. Когда мы действительно ставим клиента на первое место, начинаем думать с точки зрения клиентского опыта, а не услуги, происходит качественная трансформация компании, процессов, культуры управления и взаимодействия. И тогда выигрывают все: и клиент, и бизнес, и сотрудники!
- 6. Employee Experience. Внутренние коммуникациив компании — зеркало коммуникаций с клиентами Наталья Рушкевич, ex-директор по HR и корпоративным коммуникациям компании LiveTex. Компания производит IT-продукт для обслуживания клиентов в режиме online, и, конечно, уделяет большое внимание поддержанию и развитию клиентского сервиса. Наталья поделится: как департаменту HR удалось повлиять на качество обслуживания клиентов и бизнес-результаты, “раскачав” внутренние коммуникации, и какие “побочные” положительные и неожиданные эффекты принес проект. • Нужно ли что-то менять? С чего начать и как “пощупать” внутренние коммуникации в компании “ручками”? • Как и для чего “поженить” параллельные миры разработчиков и продавцов, научив их разговаривать между собой. • Как внутреннее вовлечение сотрудников в процессы повлияло на сервис? Как измерять правильность направления движения? • HR+PR. Опыт малобюджетного внедрения системы внутренних коммуникаций, влияющих на клиентский сервис. • На что могли влиять, чем управлять, и на какие “грабли” мы наступили. Собственный опыт. ЕЩЕ РАЗ ПРИНОСИМ ИЗВИНЕНИЯ, ЧТО НАТАЛЬЯ НЕ СМОГЛА ПРИЕХАТЬ. ПЛАНИРУЕМ ВЕБИНАР С НЕЙ.
- 7. Customer Experience. Какрасти быстрее рынка и получить устойчивое конкурентное преимущество без маркетинговых бюджетов Оксана Адаменко, заместитель директора сети медицинских центров XXI век, руководитель службы поддержки клиентов. Сегодня Клиника XXI век – одно из самых крупных и известных медицинских учреждений Санкт-Петербурга. С момента своего основания в 1999 компания выросла от нескольких выезжающих врачей до 16 амбулаторий во всех районах города, без маркетинговых вложений. Что позволило масштабировать бизнес? Как и благодаря чему сеть клиник продолжает оставаться лидером в нашем городе? Какая работа стоит за лояльностью и доверием клиентов? • Компания – нового типа! Какие идеи были заложены при создании и продолжают жить • Как сделать совещания и комиссии инструментом развития сервиса, а не формальностью • Жалоба как возможность. Процесс оказания услуги, построенный на «пульсе пациента». Как это работает. • Основные принципы принятия решений для «внешнего» и «внутреннего» потребителя
- 8. Managerial Experience. Сервис —топливо вашей компании. Чем вы заправляете свою компанию? Сергей Федоринов, ex.GM компании Юлмарт, сооснователь Фонда прямых инвестиций 42. Когда создаешь идею и ищешь пути органичного развития для поддержания стремительного роста такой компании, как Юлмарт, есть поле и для эксперимента и для регулярного переосмысления этого пути. В результате — получается технология! Как сделать сервис управляемым, частью конечного продукта, ценности, которую получает клиент — об этом расскажет нам Сергей. • Что такое превосходный сервис на практике? • Великий источник знания о сервисе — где он? • Кто главный по сервису в вашей компании? • Ошибка №1 сервиса: Кокетство и заигрывание • Ошибка №2 сервиса: Чистенько и ладно • Истинный сервис делается не руками, а ОТ сердца. • В качестве заключения: Делай как я или делай как я сказал?
- 9. Supply Chain Experience.Экосистема для клиента. Как помочь поставщикам в цепочке создания ценности для B2B клиента увидеть клиента? Ирина Черницкая, директор по организационному развитию СНГ кластера компании Ahlers. Ahlers – бельгийская семейная компания- экспедитор, эксперт в области Supply Chain & Contract Logistics. Ценностью компании является Близость к клиенту, и целью — чтобы клиент был более чем доволен (delighted). Как обеспечить удовлетворенность клиента, если вы являетесь частью цепочки создания ценности и зависите от других участников? В Ahlers решили «воспитывать» своих поставщиков! Компания обучает клиентов и поставщиков менеджменту и сервису для увеличения эффективности всей цепочки поставок, в которой сама является средним звеном. Как? – расскажет Ирина: • Ступени развития отношений клиент поставщик. Как меняется понятия сервиса на каждом из этапов. • Цепочка поставок как экосистема для клиента. Как понять свое место в этой экосистеме? Какие инструменты влияния на организации до и после меня в этой экосистеме работают? • Наш опыт успехов и уроков: что начинали, как делали, какими инструментами работали, какие перспективы это дает
- 10. Candidate Experience. Какизменение отношения к кандидатам в масс-подборе, может сэкономить компании время и деньги Вера Петрова, CEO Escalate, представитель рекрутинговой сети Vizavi Metropolis в Петербурге. Компания Веры занимается подбором топов и редких специалистов, и рост бизнеса уже 4 года обеспечивает сарафанное радио. Благодаря чему? Конечно, это сервисный подход! Вакансии масс-подбора не являются привычными, тем не менее, вызов, который увидела Вера в просьбе лояльного клиента, был принят. История этого кейса перевернет ваше представление о масс- подборе. • Как думать, когда работы много, а времени мало. • Опыт взаимодействия кандидата с компанией для формирования приверженности • Как сократить воронку найма • Как повысить «доходимость» кандидатов до работодателя, когда за них борются другие сети
- 11. Обсуждения и работа вгруппах
- 12. Говорящие цифры! Исследование консалтинговойкомпании Marketing Metrics, • вероятность покупки уже приобретенным клиентом составляет 60 – 70%, Исследование Обувного магазина (данные компании Ёрд) • 1 довольный постоянный покупатель приносит за 11 покупок больше чистого дохода в компанию, чем 11 отдельных единоразовых покупателей! • Привлечение 1 нового клиента стоит в 8 раз дороже, чем мотивация постоянного клиента на повторную покупку! Исследование Zendesk • 62% клиентов из сектора B2B и 42% клиентов из сектора B2C тратят больше обычного, если им нравится работа клиентской службы • 66% клиентов из сектора B2B и 52% клиентов из сектора B2C отказываются от сотрудничества с компанией, не способной обеспечить достойный сервис • 69% клиентов отметили, что для них крайне важна скорость решения возникших проблем • 72% объяснили свое недовольство необходимостью объяснять суть проблемы нескольким людям • 39% не готовы обратиться в фирму, не предоставившую качественного сервиса, даже по прошествии двух или более лет
- 13. Во что обходятсявпечатления • Недовольные клиенты делятся этим с 9-10 людьми • 12% недовольных реакцией на свою жалобу делятся с 20 людьми • Привлечение нового клиента в 5 раз дороже, чем удержание старого Джон Шоул
- 14. Из чего складываетсявпечатление клиента? Наш подход: отношение продукт процессы - маркетинг - позиционирование - «производство» Формирование ожиданий - бизнес-процессы, CX - стандарты, SLA - взаимодействие подразделений - компетенции персонала - понимание своей роли - отношение к персоналу - ценности и культура компании Управление ожиданиями Превышение ожиданий
- 15. Взаимодействие с клиентом. Нашподход: факты Клиенты (снаружи) Компания (внутри) невидимое Клиентский опыт: как мы его понимаем? Исследуем? Процессы компании: как влияют на опыт взаимодействия клиента с компанией? Ценность для клиента: что он хочет? Какую ценность мы хотим дать и кому из клиентов это надо? ВАШ Ключевой клиент Культура и ценности: что нам важно? как это влияет на опыт клиента?
- 16.