Това е презентация изнесена от управителя на Via Post Станко Йорданов по време на eCommerce конференцията проведена на 20 септември 2013 година.

1. Фулфилмънт
Управление на
операциите за
електронни
магазини

2. I. Какво е Фулфилмънт
●
fulfil a desire ↔ order fulfilment
● В ритейлинга – със самообслужването се
прави от купувача
● Производство на колети
● С ролкови кънки в Amazon

3. II. Фулфилмънт процес
Комплектоване
и изпращане
Обработка на неполучени
и върнати пратки
Приемане на
поръчки
Обработка на
запитвания и
рекламации
Следене на
плащанията
Рипортинг

4. Приемане на поръчки
● По всички канали – сайт, телефон, email, факс,
поща
● Call Center? - защо електронен магазин да има
и клиентски телефон
● Multichannel marketing
● Чат-асистирано поръчване

5. Комплектоване и изпращане
Складови наличности
● Планиране
– Натрупване на заявки – старата стратегия
Старата каталожна търговия разчита на 5-20 дни за
натрупване на заявки с цел икономии от мащаба.
– Съвремие
Фулфилмънт до ден първи след поръчване,
доставката от 1 до 3 дни.
– Бъдеще
Луда надпревара за доставка в същия ден. Съвсем
модерно: доставка до 1 час – Google Shopping
Express, Ebay Now, Amazon Fresh
● Съхранение, изтегляне

6. Комплектоване на поръчки
● Подготовка
Предварително планиране на необходимите продукти, данни,
материали.
● Опаковки
Подбор, изработка, размери, пълнещи материали – пример Omaha
Stakes.
● Влагане на продуктите в опаковките
● Влагане на комуникационни материали
Персонално писмо, инструкции за ползване, купони с отстъпки,
cross-sell и up-sell.

8. Комплектоване на поръчки
● Етикетиране и затваряне на пакетите
Включително измерване на пратката, ценообразуване на
куриерската услуга и пр. - тук е писането на товарителници,
баркодовете.
Получаването на пратка е истинския момент на
физически контакт между електронния ти магазин
и клиента. Възползвай се от него, направи го
сантиментален и продаващ. Възползвай се от тази
интимност с клиента. Видът на пратката трябва
да предизвика положителна емоция.

10. Комплектоване и изпращане
Експедиране
● Сортиране на пратките в партиди
Въпрос на оптимизиране на разходите на куриерския оператор.
– Сортирането по пощенски кодове и райони дава
отстъпки;
– Може да се работи с няколко куриерски
оператора;
– Подготвянето на готови палета за конкретни
дестинации също дава отстъпки.
● Предаване на куриерските оператори
Доставяне до експедиционните центрове на операторите може да
носи отстъпки.

13. Неполучени и върнати пратки
● Причини за обратни пратки
– Върнатите са по молба на клиента, защото
не е доволен или без посочване на
причини
– Money Back Guarantee! - Защо в
България не е популярно? - пример с
истински клиент
– Типичен % на върнатите
Калкулират се в цените – това е маркетинг похват.
Трик как да създадем подсъзнателна бариера срещу
връщане.
● Неполучените пратки
Анализ и хигиена на адресите и причините, комуникация с
клиентите за изясняване.

14. Обратна връзка с клиенти.
Плащания
● Обработка на запитвания от клиенти и
рекламации
Следпродажбен сервиз. Класически customer service на типизирани
запитвания, често свързан с допълнителен фулфилмънт.
● Следене и отмятане на плащанията
Изпълнението на поръчките е свързано с доказателство за плащане,
то допълва цялостния процес.

15. Рипортинг
● Отчита се всичко за нуждите на взимане на
правилни решения:
– брой приети поръчки
– брой изпълнени поръчки
– средно време от приемане до изпращане, получаване
– брой върнати, дял на върнатите
– средна кошница, средна стойност на поръчка и пр.
● Главна функция
Вие мислите за маркетинга и продуктовия мендижмънт, всичко
останало го работи машината за фулфилмънт.

17. III. Себестойност и цена на
фулфилмънта - модели
● Безплатна доставка
Всички разходи са включени в надценката;
● Цена за доставката
Postage & Package - т.е. клиентът си плаща за фулфилмънта и
доставката. Вашият си бизнес е в търговската комисионна.
● Смесен модел
Има такса за доставка до определена стойност, след това е
безплатно.
● Нови модели
Amazon - годишен абонамент за доставки

18. IV. Растеж и фулфилмънт
● Фази на растежа
От момичето/момчето за всичко до когато количеството започва да
пречи.
● Сложността зависи от:
брой артикули в продажба – SKU; среден брой продукти в кошница;
обем/тегло на стоките; бързоразвалящи се, хладилни, безформени
(букети); възможност за 100% наличност на склад или
необходимост от предварителна заявка
● Начини за решаване на проблема
Софтуер за автоматизация на процесите; Just In Time планиране на
потока от стоки и материали; Drop ship; Роботи и поточни линии.

19. V. Аутсорсинг
● Защо да се аутсорсва:
– правим го по-добре от вас;
– по-добре планираме ресурсите си;
– флуктоациите пречат да имате постоянен обем
работа;
– офисът и складът имат различни изисквания за
местоположение;
– клиентите ви въобще не разбират, че го прави друг;
– евтино е.
● Fulfilment By Amazon – някои вече са чували

20. Нашата практика
● Започнахме с фулфилмънт на продажби на
абонаменти за вестници и списания;
● Водещият ни клиент продаде над 90 вида
стоки, предимно offline маркетинг;
● Продукти – от книги и накити до хладилни
стоки и храни. Опит с поръчки за дрехи;
● Над 700 000 изготвени пратки

21. Ресурси
● Роботи
http://www.kivasystems.com/resources/demo
● Поточна линия http://youtu.be/u2Yo4RxSbwI
● сп. Multichannel Merchant
http://multichannelmerchant.com/opsandfulfillment/
● Дефиниция
http://en.wikipedia.org/wiki/Order_fulfillment

22. ДИРЕКТНО ДО ВАШИТЕ КЛИЕНТИ
Станко Йорданов
управител
02 873 61 73
02 971 71 71
stanko@viapost.bg
www.viapost.bg