멤버십 전략 소개편

CRM⦁마케팅 콜라보, 멤버십 전략
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멤버십 전략 소개 편

소비자에게 멤버십 프로그램은
 소비 습관으로 자리매김
 경제적 소비⦁스마트 소비의 상징
 브랜드의 부가적인 혜택(할인, 증정, 서비스)으로 인식
소비자의 멤버십 프로그램 이용 현황

기업에게 멤버십 프로그램은
 고객 충성도 향상
 고객 데이터 수집 채널
 합법적인 1:1 마케팅⦁커뮤니케이션 채널
 부가적인 수익 창출원(유료 멤버십, 포인트 사용처 제휴 등)
95%
비회원 보다 회원의
년간 소비량이 더 많은 기업
2-3배 더 소비(60%)
비회원 보다 회원의 년간 소비량이
2-3배 더 많다고 응답한 기업
4배 이상 더 소비(23%)
비회원 보다 회원의 년간 소비량이
4배 이상 더 많다고 응답한 기업
멤버십 프로그램 회원 vs. 비회원의 년간 소비량

기업 내 멤버십 프로그램의 위상
경영진의 고객 충성도에 대한 평가
기업의 성장은
충성고객으로 부터 창출된다.
유통업의 경영진은
고객 충성도를 중시한다.
유통업의 경영진은 고객 충성도를
상위 10대 우선 과제로 고려한다.
고객 충성도 관리 관련 투자 계획(2020년 기준, 중복응답)
 전사 차원의 ‘고객경영전략 플랫폼’으로 기능 확장  지속적인 마케팅 투자

멤버십 프로그램이란
 고객충성도를 향상시키기 위해 운영하는 CRMᆞ마케팅 프로그램
 고객에게 ‘회원’의 의미를 부여
 회원 자격에 걸맞는 제품과 서비스로 우대
 고객 기여도에 상응하는 보상과 특전 제공

멤버십 전략이란
 멤버십 전략의 개념
 멤버십 프로그램의 운영 성과에 영향을 줄 수 있는 기업 내ᆞ외부 요인들을
종합적으로 고려하여, 기업에 최적화된 멤버십 프로그램을 설계하고 성공적으로
운영할 수 있도록 전략을 개발하고 실행하는 것
 멤버십 전략의 범위
 기업의 내,외부 환경분석
 운영 목표의 설정
 멤버십 모델의 과학적 설계
 멤버십 시스템의 구축과 디지털 마케팅 기술의 연동
 멤버십 운영 정책의 수립
 회원 대상의 CRMᆞ마케팅 실행 전략

멤버십 프로그램의 유래
프리미엄 프로모션
 프리미엄 프로모션(Premium Promotion)
 18세기에 등장, 19세기에 단골고객 관리용으로 성행함
 상인들이 구매자에게 구리 토큰을 제공하고, 일정 개수를 모아 오면
매장에서 물건과 교환

멤버십 프로그램의 유래
 스탬프 카드(Stamp Card)
 1930년대부터 1980년대 말까지 미국 전역에서 인기를 누림
 구매액을 기준으로 스탬프를 제공하고 이를 포인트로 환산하여 보상물로
상환해 주는 형태
스탬프 카드

현대 멤버십 프로그램의 전신
 아메리카 에어라인(American Airlines) - 1981년, 최초의 로열티 프로그램 런칭
 에이어드밴티지 프로그램(AAdvantage Program)
 고객의 매출 기여도를 탑승거리에 준하여 로열티 포인트인 ‘마일(miles)’ 지급
 일정 수준 이상 적립한 마일리지를 무료 항공권, 좌석 업그레이드 등으로 보상

멤버십 프로그램 적용 분야
 BtoC에서 시작되었으나, BtoB, GtoC 영역에서도 활용 중
 고객이 있는 영역 모두에서 활용 가능

BtoC 멤버십 프로그램 예시
네이버플러스 멤버십(www.naver.com)

BtoB 멤버십 프로그램 예시 (최종 소비기업 대상)
뉴팜 프라이어러티파트너십(www.prioritypartnership.co.nz)

BtoB 멤버십 프로그램 예시 (중간상 대상)
우버 프로(uber.com)

GtoC 멤버십 프로그램 예시
국립공원 그린포인트(knps.or.kr)

BtoC 멤버십 프로그램의 국내 도입 현황

BtoC 멤버십 프로그램의 국내 도입 현황
(계속)

BtoC 멤버십 프로그램의 해외 도입 현황

멤버십 프로그램 발전 과정

유사 용어
 로열티 프로그램(loyalty program)
 포인트 카드(point card)
 마일리지 프로그램(mileage program)
 보상물 증정 프로그램(rewards program)
 클럽카드(club card) 등
멤버십 프로그램에는 다양한 유형이 존재
 기업에 적합한 형태로의 개발 필요

멤버십 프로그램 유형
 로열티 프로그램(loyalty program) - 브랜드 프로그램
하기스 리워즈(Huggies Rewards)

유통 – Sears (미국) 호텔 – IHG (글로벌) 외식 - JFH (일본)
v
 로열티 프로그램(loyalty program) - 그룹사 프로그램

 프리퀀시 프로그램(frequency program)
호텔스닷컴(www.hotels.com)
에어부산(airbusan.com)

 할인 프로그램(discount program)
CVS(www.cvs.com)세이프웨이(www.safeway.com)

 캐쉬백 프로그램(cashback program)
디스커버 잇(discovercard.com) 오피스맥스(officemax.com)

 보상물 증정 프로그램(rewards program)
S-오일보너스카드 (mall.s-oilbonus.com)

 클럽카드(club card)
Mercedes-Benz Club(mercedes-benz-club.co.uk)

 서브스크립션(subscription)
CJ더마켓
(www.cjthemarket.com)
술담화
(sooldamhwa.com)

멤버십 전략과 발전방향
 멤버십 전략: 기업(브랜드)에 최적화된 멤버십 프로그램을 설계하고 성공적으로
운영할 수 있도록 전략을 개발하고 실행하는 것
 발전방향: 고객전략 통합 플랫폼으로서의 멤버십 프로그램

멤버십 전략과 발전방향

멤버십 프로그램 설계 방법론
멤버십 프로그램 설계 프레임워크

멤버십 프로그램의 가치에 영향을 주는 세 가지 동인과 관련 설계요소
멤버십 프로그램의 인지적 가치 구성 요소

멤버십 프로그램의 핵심 설계요소
 멤버십 프로그램 운영을 위한 설계요소 및 의사결정 사항

멤버십 프로그램의 운영 프로세스
시스템 관점의 멤버십 프로그램 운영 프로세스

CRM과 마케팅의 콜라보, 멤버십 전략
박대윤ᆞ김형수 / 박영사 (2021)
본 자료는 멤버십 전략에 대한 이해를 돕기 위해 제작된 강의용 자료로,
'CRM과 마케팅의 콜라보, 멤버십 전략'의 내용을 일부 발췌한 것입니다.
공익적 목적으로 무료 공개한 것이므로, 강의, 출판 등 상업적 용도로 사용
하는 것은 저자와의 협의가 필요합니다.

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