日本国内のTwitter、Facebookを中心としたソーシャルメディア関連数値のまとめ。企業のソーシャルエンタープライズ実現に向けた施策、ソーシャルリスニングの活用方法を紹介。

1. “ソーシャルエンタープライズ”
実現に向けて
1

2. ソーシャルネットワークと消費者行動のトレンド
2

3. 現在までの消費者行動
インターネット普及以前 A I D M A
(マスメディア全盛時代) Attention Interest Desire Memory Action
注目 興味 欲求 記憶 購買
インターネット普及以降 A I S A S
Attention Interest Search Action Share
注目 興味 検索 購買 共有
（※AISASは、株式会社電通の登録商標です。）
3

4. ソーシャルネットワーク時代の消費者行動
（※出典；電通モダン・コミュニケーション・ラボ）
4

5. ソーシャルネットワーク時代の消費者行動
（※出典；電通モダン・コミュニケーション・ラボ）
5

6. ソーシャルネットワーク時代の消費者行動
• お客様は、当社の何に共感してくれるだろうか
当社ブランドへの共感か、製品への共感か
当社が発信する情報自体への共感か
• お客様は、どのようなメディアから情報を得ているのだろうか
• 当社の本当のファンはどこにいるのだろうか
6

7. ソーシャルメディアを取り巻く環境
7

8. 日本におけるSNS利用者数 80. %
0
70. %
0
4,289万 複数メディアへの重複を除き、日本国内でソーシャルメディアに登録している数
60. %
0
インターネットユーザ9,510万人（2011年）のうち45%が利用していることとなる。
2012年には普及率が50%を超える予測となる。
50. %
0
（
万人） SN S登録者総数
40. %
0
30, 00
0 80. %
0 SN S登録者数
SN S利用率
2012年末には 25, 36
6
70. %
0
30. %
0
25, 00
0
ついに50%に 22, 80
5
60. %
0
19, 23
3 58. %
6
20, 00
0 54. %
5 20. %
0
50. %
0
15, 15
7
50. %
1
45. %
1
15, 00
0 40. %
0
38. %
8 10. %
0
11, 33
2
31. %
7 30. %
0
10, 00
0
7, 08
8 0. %
0
0 9 年末 2 0 1 0 年末 2 0 1 1 年末 2 0 1 2 年末 2 0 1 3 年末 2 0 1 4 年末 20. %
0
5, 34
2 5, 43
6
4, 84
7
5, 00
0 4, 89
2
3, 71
6
2, 78
9 10. %
0
0 0. %
0
2 0 0 9 年末 2 0 1 0 年末 2 0 1 1 年末 2 0 1 2 年末 2 0 1 3 年末 2 0 1 4 年末
出典：ICT Research & Consulting Inc.
8

9. ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数
1,460万 日本国内のTwitterの登録者数。国内のインターネットユーザ数の15%程度が利用し
ているメディアとなっている。2011年6月から12月の6ヶ月間でFacebookの登録者数は240万人増加。半年
間で62%増加した。
14, 66, 00
6 0
14, 00, 00
0 0
12, 64, 00
8 0 最多はTwitter
12, 00, 00
0 0 Facebookが急成長
10, 00, 00
0 0
8, 00, 00
0 0
6, 66, 40
2 4
6, 00, 00
0 0
4, 00, 00
0 0
1, 72, 25
9 9
2, 00, 00
0 0
405, 24
1 221, 38
1 155, 13
3 103, 94
9 103, 56
0 79, 23
7 63, 70
5 55, 31
8 55, 48
6 31, 14
8
0
Tw i
tter Mi
xi Facebook A m ebaB l
og FC 2 B l
og Yahoo! l
B og lvedoor B l
i og goo B l
og JU G EM RA KU TEN H atena. ary So- net B l
Di og C O C LO G B I LO B E
G
Blog w ebrybl og
出典：Neisen/NetRatings Netview(2011/5), Socialbakers(2012/1), Blogfan(2011/2)
9

10. SNSの利用目的
37.1% SNSの利用目的として「趣味などに関する情報収集」と回答。
友人とのコミュニケーションと
してだけでなく、情報収集メ
ディアとしても活用されてい
る。
出典：インターネット白書2011
10

11. フォローしているアカウントの種類
21.4% Twitterで企業のアカウントをフォローしている割合。
5アカウントに1つは企業または
ブランドのアカウント
出典：インターネット白書2011
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12. ソーシャルメディアをきっかけとした商品などの購入経験
38.7% Twitter利用者の他者呟きをきっかけにした購入経験の割合。
多くの人がフォローのコメ
ントに影響を受けている。
ユーザの増加だけでなく、
その影響度にも注目
出典：インターネット白書2011
12

13. 月間ブログ閲覧時間
62.6分 1人当たりの1ヶ月間のブログ平均閲覧時間。
2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位である。
70
62.
6 2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位。
60
49.
6
47.
7
50
40 33.
1 32.
5
30.
3 29.
2
30 26.
6 24.
8 24.
1
20
10
0
出典：comScore, Inc.(2011/6)
13

14. ブログ使用率
80.50% 日本国内のインターネットユーザのブログ使用率。
90%
インターネットユーザの8割
85. 0%
5 85. 0%
2 84. 0%
9 が月に1回はブログへの記事
85%
81. 0%
9 投稿、閲覧をしている。
80. 0%
5
80%
77. 0%
3
76. 0%
0
75% 73. 0%
3 73. 0%
2
72. 0%
3
70%
65%
出典：comScore, Inc.(2011/6)
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15. SNSユーザの増加
未だ続ける急成長
個人の新しい企業とのつながり方のはじまり
他者のつぶやきの影響力の大きさ
無視できないブログというメディア
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16. お客様はソーシャルコミュニティの中に
message boards B LOG
Contact Center WEB Server
企業はこの分野に投資
16

17. ソーシャルエンタープライズ
17

18. ソーシャルエンタープライズの実現
ソーシャルエンタープライズとは
それはソーシャルメディアの利点をビジネスに活かす手法のことである。
ソーシャルメディアの登場と普及で、個人の生活における他人とのつながり方、情報共有の
方法は大きく変化した。人々がソーシャルメディアを活用して、簡単に情報を入手・伝達・
共有し、スピーディーに活動している。
それはまるで同じ部屋で会話をしているようなスピードで日本全国、世界各地の友人
に情報が伝わる。このリアルタイムに動く世の中で、ビジネスにおいても現実に即
した対応が求められる。
いかにソーシャルエンタープライズへと転換出来るかが、企業の課題となる。
■ソーシャルエンタープライズ実現に向けた3つの施策
18

19. 顧客情報を把握するために -ソーシャルリスニング-
ソーシャルリスニングとは
ネット上のクチコミ情報は企業にとって重要な情報の宝庫である。 そこでは、企業・製品・サービス・流行
に関する膨大な情報が流通しており、マーケティングやリスク管理に大きく貢献する。
「ソーシャルリスニング」とは、ブログ、Facebook、Twitterなどソーシャルメディア上で発せ
られる顧客の会話に耳を傾け、顧客対応・広告効果測定・製品開発に活かす
手法。 例えば、広告に対するソーシャルメディア上での発言を収集、欲しい情報を抽出、レポート化する
ことでキャンペーンの好感度や話題性の大きさを測ることができる。また、自社サービスや商品に対する評
判、クレームを即座に把握し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現することが可能である。
オモシロイ 分からない
美味し ない
く オススメ 欲しい
お買い得 つまらない
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20. 目的別活用方法 - 顧客サポートでの活用
顧客サポートへのソーシャルリスニングの活用
自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現する。
■既存の顧客サポートの手法
Phone Calls CRM 対応 レスポン
E-mails CRM
チーム ポリシー ス
Letters
サポートの対象は限定的
要件が顕在化していない顧客と接触は不可能
顧客はそこにはもういない
■ソーシャルメディアを活用した顧客サポートの手法
Phone Calls Social CRM 対応 レスポン
E-mails CRM
Listening チーム ポリシー ス
Letters
Facebook
Twitter
Blogs
SocialListeningを活用しソーシャルメディア上の声を傾聴
message boards Silent majorityとの接触が実現 顧客満足度向上
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21. 目的別活用方法 - マーケティングでの活用
マーケティングでのソーシャルリスニングの活用
新規リードの獲得、顧客満足度の向上による新規見込み顧客の創出を実現する。
■リードの獲得
Social リード 有効リー
リード
Listening ソース ド
Listeningを活用し、顧客のインサイトを把握
自社製品やサービスに興味を抱く顧客と接点を持つことが可能
■リテンション
ロイヤル エヴァン
ファン
カスタ ジェリス
（顧客）
マー ト
共有・拡散
Social CRM 新たなリードの創出
商品購入後の顧客サポート（CRM）を実施することで、
ロイヤリティを向上。情報を自律的に拡散するロイヤルカスタマー、
エヴェンジェリストの保護育成が可能
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22. 目的別活用方法 – 採用での活用
採用でのソーシャルリスニングの活用
就職活動生のインサイト、企業へ抱くイメージの把握を実現する。
■活用方法
1 2 3 4
広告クリエイティ 採用コンテンツ 採用トレーニング
リスク情報の把握
ブのヒント のヒント への活用
就活生の生の声をから以下情報を取得する
1.就活生が感じている競合他社との差別ポイントや重複ポイントを
確認。訴求点、広告クリエイティブのヒントの取得する。
2.就活生が支持する採用コンテンツの把握、ターゲットとすべく
人材の興味を把握する。
3.選考フローに入った学生のインサイトを把握する。
面接官へ抱く感情を把握し、採用トレーニングに活かす。
4.不正確な情報の一人歩きや、ネガティブな情報の波及状況を把握し
必要があればリリース等での修正を図る。
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23. その他の活用方法
■リスク監視
自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握する。炎上の火種とな
るソーシャルメディア上の投稿を、クレームの広がりをモニタリングする。ソー
シャルメディアを介した顧客サポートを実施する。
■広告効果測定
未だ明確な効果基準のないソーシャルメディアを活用した広告施策。それをソー
シャルメディア上の投稿数という切り口から分析する。広告の話題性、感情分析
による好感度、さらに性別や世代別といったプロファイル毎でセグメントした詳
細な分析。これらがリアルタイムに把握できる。
■製品開発
ソーシャルメディア上には製品やサービスに関する問題点や改善要望、支持され
ている点、多くの貴重な情報が流れる。さらにそれは自社に関わることに限らな
い。これらを取得する。今までマーケティングリサーチでしか実現できなかっ
た。”顧客の声”をリアルタイムに、且つ容易に取得する。
■市場調査
企業名やブランドなど、それぞれの会社の評判を客観的に把握する。
消費者が抱く、自社及び競合他社に対するイメージが取得できる。
重複ポイント、差別ポイントを把握する。強みを活かすも、
弱みを強化するもあなた次第。
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24. ソーシャルエンタープライズの実現に向けて
株式会社ウフル http://www.uhuru.jp
〒105-0001 東京都港区虎ノ門4-1-8
虎ノ門4丁目MTビル6F
ソーシャルビジネス本部
TEL：03-6895-1526
MAIL:contact@uhuru.jp