Off-line services bij een on-line levering maken het verschil. PostNL Extra@Home legt uit hoe dit voor hen én voor hun klanten werkt.

1. Off-line services bij
een online levering
maken het verschil
Gunnar De Lepeleire
PostNL Extra@Home

2. • Bij levering nemen wij oude toestelllen meteen terug voor recyclage
• PostNL biedt deze service gratis aan
Extra@Home biedt verschillende diensten
Inbouwservice
PostNL biedt een
uitgebreide inbouwservice
voor witgoed
Topservice
Goederen worden geleverd
en geïnstalleerd,meteen op
de juiste plaats
Drempel service
Goederen worden standaard
geleverd tot achter de voordeur
(t.e.m. 3e verdieping)
• Inbouwservice voor witgoed
toestellen zoals wasmachine,
droogkast, afwasmachine,
dampkapen elektrische
fornuizen
• Installatie vanTV toestellen
• Montage vanfietsen
• Basismontagevan meubilair
• Aansluiting op afvoer
• Levering binnen het vooraf
aangekondigde tijdsvenster
• Optie om zelf de leverdag te
kiezen

3. Met de services bij een levering maakt u het verschil3
Onze bezorgers en
monteurs
komen dagelijks bij
honderden mensen
aan de deur

4. Met de services bij een levering maakt u het verschil4
Wij zijn een verlengstuk
van onze klanten
Onderzoek naar de customer journey
van een consument

5. Met de services bij een levering maakt u het verschil5
Meenemen
verpakkingsmateriaal
en oude apparatuur
Het contact met de
customer service
Bekwaamheid
medewerkers van de
customer service
Wij weten welke touchpoints
het meeste bijdragen aan de NPS:
Nr. 4 Nr. 3 Nr. 2

6. Met de services bij een levering maakt u het verschil6
Met stip op
nummer 1 staat:
Het uitleggen
van het product en
het eerste gebruik
tijdens het contact met
de bezorgers

7. Met de services bij een levering maakt u het verschil7
De tijdspanne tussen
bestellen en bezorgen
van product
Bezorgen van het
pakket op het
afgesproken moment
Bezorgen van
het pakket op het
juiste adres
Er wordt vooral gestuurd op KPI’s als:

8. Met de services bij een levering maakt u het verschil8
Na de last mile
begint het pas

9. Met de services bij een levering maakt u het verschil9
Extra services na de last mile zijn ook
het antwoord op specifieke e-commerce
uitdagingen in verschillende branches

10. Met de services bij een levering maakt u het verschil10
Online uitgaven
2017:
+9,4%
Aantal online kopers
gestegen met 2,5 %
7 mln
Omzet Extra@Home
meer dan verdubbeld
Online bestedingen blijven mooi groeien:
Bron: Becommerce Market Monitor Q3 2017

11. Met de services bij een levering maakt u het verschil11
Online aandeel
Electronics heeft een
groei gemaakt van
14%
Bron: Becommerce Market Monitor Q3 2017

12. Met de services bij een levering maakt u het verschil12
Klanten hebben het
product snel nodig
Klanten willen het
ervaren en testen
Klanten hebben
behoefte aan uitleg
Electronics zit in een shake-out fase
Wat zijn de uitdagingen?

13. Met de services bij een levering maakt u het verschil13
Leveren en
installeren van
keukenapparatuur

14. Met de services bij een levering maakt u het verschil14
Home & Garden is
in totaal goed voor
€315
mio
Bron: Becommerce Market Monitor Q3 2017

15. Met de services bij een levering maakt u het verschil15
Lastige producten
om te vervoeren
Seizoensgebonden
producten
Klanten hebben
behoefte aan services
Home & Garden zit in de ontwikkelfase
Wat zijn de uitdagingen?

16. Met de services bij een levering maakt u het verschil16
Zo bezorgen wij
bedden en tuinsets

17. Met de services bij een levering maakt u het verschil17
In de toekomst
gaan we nog veel
meer extra services
aanbieden

18. Met de services bij een levering maakt u het verschil18
Stelt u eens voor:
Hoe kunt u uw klanten service
bieden na de last mile?

19. Met de services bij een levering maakt u het verschil19
Een auto met jullie
eigen branding met een
bezorger die monteert,
installeert of inbouwt

20. Met de services bij een levering maakt u het verschil20
Waardoor u nog
meer tevreden
klanten krijgt die
herhaalaankopen
gaan doen

21. Met de services bij een levering maakt u het verschil21
Het echte
verschil maakt u
na de last mile