The document discusses the challenges of multi-channel strategies and how to create customer value. It addresses the rise of digital media consumption across multiple devices, and how this has changed consumer purchasing behavior, with many customers now researching online but purchasing offline. It also discusses the need for companies to integrate customer data from various silos and channels to develop a 360-degree view of each customer in order to improve marketing strategies. A case study of the company Nextag is presented, which uses customer data and analytics to personalize marketing campaigns at scale.

1. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
Robert Schumacher
Customer Intelligence Solution Manager
SAS Institute AG, Schweiz
WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN

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AGENDA
WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Herausforderungen LösungsansätzeAusgangslage

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AGENDA
WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Herausforderungen LösungsansätzeAusgangslage

4. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
KAUF-
VERHALTEN
WIE HAT DAS „INTERNET“ DAS KAUFVERHALTEN
VERÄNDERT?

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MEDIEN-
VERHALTEN
MEDIEN-INTERAKTIONEN BASIEREN AM SCREEN
90%
Smartphone Laptop/PC Tablet Fernseher
Interaktionen
am Bildschirm
NEWS
10%
Interaktionen
ohne Bildschirm
Studie August 2012:
Google / Ipsos / Sterling Brands
4.4
Stunden Pro Tag

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MEDIEN-
VERHALTEN
MEDIEN-INTERAKTIONEN GESCHEHEN AUF
MEHREREN GERÄTEN
81%
Smartphone & TV Laptop/PC & TVSmartphone & Laptop/PC
66%66%
Studie August 2012:
Google / Ipsos / Sterling Brands

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MEDIEN-
VERHALTEN
BEI WELCHEN AKTIVITÄTEN?
Internet
Browsing
Social
Networking
Online-
Shopping
Informations-
Suche
Finanz-
Planung
Reise-
Planung
Online
Videos
Studie August 2012:
Google / Ipsos / Sterling Brands

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10. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
AGENDA
WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Herausforderungen LösungsansätzeAusgangslage

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AUSGANGS-
SITUATION
DREI ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN
Anzahl der
Kanäle
Anzahl der
Datenquellen
Big Data
External Data
Customer Data
Touchpoint Data
Transaction Data
Core Data

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ANZAHL DER
KANÄLE
HERAUSFORDERUNG: OMNI CHANNEL
Single Channel Multi Channel Cross Channel Omni Channel
Single touch
point
Channel knowledge &
operations in technical
& functional Silos
Single view of
customer, operate in
functional Silos
Single View of
Customer with
coordinated strategy
Single touch
point
Multiple touch points
acting independently
Multiple touch
points of a single brand
Brand
experience

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External Data
ANZAHL DER
DATENQUELLEN
HERAUSFORDERUNG: DATEN-SILOS
Operative Daten
Category Management,
Produkte, Sortimente
Store Operations
Lokalisierte Transaktionsdaten,
PoS Daten
Marketing
Kundendaten, Kampagnen,
Mafo, Proudktmanagement
On Line
Webdaten, Social Media,
Mobile Daten, eShop
Transaction Data
Core Data
Customer Data
Touchpoint Data

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BIG DATA HERAUSFORDERUNGEN: VOLUME, VARIETY, VELOCITY
heute zukünftig
Herausforderungen:
Volume
Variety
Velocity

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AGENDA
WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Herausforderungen LösungsansätzeAusgangslage

16. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
EINE NEUE SICHT
DER “KUNDEN DNA”

17. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
WISSEN ÜBER KUNDEN
Berücksichtigung
aller relevanter
Kundendaten
Wer
ist der
Kunde?
Was
kauft der
Kunde?
Wie nutzt
er das
Produkt?
Potential
des
Kunden?
Wert des
Kunden?
Loyalität
des
Kunden?
Was
sagt der
Kunde?
Welche
Kanäle
nutzt er?
Wen
kennt der
Kunde?
Analytisch
Online & Social
Verhalten
Sozio-Demografisch
Kunden
Sicht
360°

18. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
WISSEN ÜBER KUNDEN
Berücksichtigung
aller relevanter
Kundendaten
Wer
ist der
Kunde?
Was
kauft der
Kunde?
Wie nutzt
er das
Produkt?
Potential
des
Kunden?
Wert des
Kunden?
Loyalität
des
Kunden?
Was
sagt der
Kunde?
Welche
Kanäle
nutzt er?
Wen
kennt der
Kunde?
Kunden
Sicht
360°

19. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
CRM
KANALINTEGRATION Aufbrechen der Silos, um Gesamtumsatz zu erhöhen
Kunden-Management
Strategie
Prozesse
Organisation
Online
Strategie
Online Prozesse
Online Organisation
Kunde
Online
Konsumenten-Interaktionvs.

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KAUF-
VERHALTEN
UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE
ANPASSEN – ROPO-EFFEKT
ONLINEONLINE OFFLINE
P U R C H A S ERESEARCH
OFFLINE
Online
Online ROPO A
ROPO B Offline
Offline
Studie 2010:
Sempora Consulting GmbH

21. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
KAUF-
VERHALTEN
WIE SIND DIE ENTWICKLUNGEN BEI UNTERNEHMEN?
Quelle:
GfK Media Efficiency Panel
16% 11% 10% 15% 22%
38% 49%
29%
48% 37%
Mittelwert
Bank
Ver-
sicherung
Telecom
Mode
ONLINE - Recherche

22. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
KAUF-
VERHALTEN
UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE
ANPASSEN – ROPO-EFFEKT
ROMI
Online
Studie 2010:
Sempora Consulting GmbH
ROPO-A ROPO-B TOTAL
ROPO-Effekt

23. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
KAUF-
VERHALTEN
NUTZEN DES ROPO-EFFEKT
Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011
Eingelöste Online-Gutscheine
100%
51%
151%
0%
50%
100%
150%
200%
Online Offline Gesamt

24. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
KAUF-
VERHALTEN
NUTZEN DES ROPO-EFFEKT
Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011
Über eingelöste Gutscheine erzielter Umsatz
100%
93%
193%
0%
50%
100%
150%
200%
Online Offline Gesamt

25. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
USE CASE: NEXTAG

26. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
Industrialization
of analytical
processes with
decisions in
real-time
NEXTAG Search engine-Suchmaschine
• „Compare prices before you buy“: Offers Millions of
products from online-stores, bricks&mortar, persons etc.
• > 30 Mio. customers per month
• Best-in-class Search-Technology

27. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
OBJECTIVESNEXTAG
• Manage marketing as a continuously improving, closed-
loop process.
• Move customers through the sales funnel and up the
value chain.
• Nudge shoppers with timely and relevant promotions
• Finally: One-to-One Relationships on a colossal scale

28. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
NEXTAG CHALLENGES
• Each Customer Wants to Feel Like One in a Million
• Customers Are Always a Click Away from Gone
• Channel Surfing Takes on a Whole New Meaning (Omni)

29. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
DATA – EMAIL – MARKETING AUTOMATIONCUSTOMER JOURNEY
25.10 27.10
22:5022:53
28.10
29.10


30. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
Customer
Experience across
digital ecosystems
LESSONS LEARNEDNEXTAG
• Make use of the power of data.
• All data in one single place.
• Use “Embedded Analytics” at each adn every customer
touchpoint and interaction
• “It takes three to tango”: People, Process und
Technologie.

31. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
OMNI CHANNEL
MANAGEMENT
DIE DIGITALE WELT HAT DIE KUNDENKOMMUNIKATION
VERÄNDERT
Multi-Channel Strategien
führen zu einem
erhöhten Gesamtumsatz !

32. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
WHITEPAPER
HOW NEXTAG GETS PERSONAL WITH 30 MILLION
CUSTOMERS A MONTH
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33. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT
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Robert Schumacher
SAS Institute AG, Schweiz
robert.schumacher@sas.com