Subiz Agent Handbook version Subiz 4.0 Tài liệu dành cho những Agent mới - Người làm việc chuyên nghiệp hàng ngày trên Subiz. Các tính năng sẽ giúp bạn làm việc dễ dàng hơn; nhanh hơn và cảm thấy hạnh phúc hơn. Nếu bạn là người quản lý, bạn có thể sử dụng tài liệu này để tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới. Giúp họ có những kỹ năng làm việc trên Subiz và từ đó họ thành công trong công việc.

1. Agent Handbook
Sổ tay hướng dẫn agent

2. Mục lục
Subiz là gì?...........................................................
Thông báo tin nhắn mới......................................
Quản lý hội thoại..................................................
Subiz Live.............................................................
Danh sách user....................................................
Tìm kiếm...............................................................
Ticket....................................................................
Mẫu tin nhắn........................................................
Tùy chỉnh thông tin cá nhân..............................
Ứng dụng Subiz trên điện thoại........................
Các phím tắt trên Subiz......................................
Subiz đồng hành cùng bạn!...............................
2
4
7
11
13
16
18
21
26
28
30
32

3. Subiz là gì?

4. Giới
thiệu
là công cụ trò chuyện trực tuyến với khách hàng của doanh nghiệp
để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Doanh nghiệp có thể trò chuyện với khách hàng qua nhiều kênh (website,
Facebook Messenger & Comments, email...) ngay trên Subiz. Dữ liệu tương
tác được tập trung giúp bạn hiểu rõ bức tranh khách hàng và triển khai các
chiến lược tiếp thị, tương tác, chăm sóc và giữ chân khách hàng một cách
hiệu quả.
Bạn với tư cách là một tư vấn viên (agent) đang tìm cách để có thể sử dụng
Subiz một cách tối ưu? Hãy tham khảo sổ tay hướng dẫn này để học hỏi,
nâng cao kỹ năng trò chuyện và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Đừng ngần ngại chia sẻ với chúng tôi ý kiến của bạn ở website
hoặc qua email
Subiz
subiz.com
support@subiz.com
Subiz Team
Trân trọng
Subiz là gì? 3

5. Thông báo tin nhắn mới

6. Thông báo tin nhắn mới
Trong quá trình làm việc, agent có thể bỏ lỡ các cuộc hội thoại với khách
hàng do phải thao tác trên nhiều màn hình ứng dụng khác nhau.
Tính năng thông báo sẽ giúp agent nhận biết mỗi khi có khách hàng nhắn
tin. Bạn sẽ không biết khách đang nhắn tin nếu bỏ qua tính năng này.
Cài đặt tính năng thông báo
Thông báo tin nhắn mới
Chọn “Nhận tin nhắn mới” để bật chức năng thông báo
Cách 1: Nhấn nút "Nhận tin nhắn mới" ngay khi đăng nhập vào Subiz.
bit.ly/cai-dat-thong-bao
Trong trường hợp đã nhấn "Từ chối", đừng lo bởi bạn chỉ cần làm theo
hướng dẫn tại để cài đặt lại chức năng thông báo.
Thông báo tin nhắn mới 5

7. Thông báo tin nhắn mới 6
app.subiz.com/profile/setting-notification
Cách 2:
- Bạn cũng có thể bật/tắt thông báo trong phần Thông báo tin nhắn trên
Menu Profile (hoặc truy cập ).
Chọn “Thông báo tin nhắn”

8. Quản lý hội thoại

9. Quản lý hội thoại
app.subiz.com/convo
Hội thoại là cuộc trò chuyện tư vấn khách hàng (user).
Bắt đầu ngày làm việc, bạn sẽ trả lời tin nhắn và giải quyết các yêu cầu của
khách hàng trên trang Hội thoại của Subiz. Bạn có thể truy cập nhanh qua
link hoặc chọn biểu tượng trên sidebar.
Giao diện trang Hội thoại gồm 3 phần chính:
- Danh sách user của tôi.
- Thông tin user.
- Cửa sổ hội thoại.
Quản lý hội thoại 8

10. Quản lý hội thoại 9
Kênh tương tác
Subiz hỗ trợ bạn tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như
Subiz Chat (live chat trên website), Email, Facebook Messenger, Facebook
Comments và Zalo... Các kênh tương tác mới cũng sẽ liên tục được tích hợp
vào Subiz.
Bạn có thể tạo hội thoại mới với user bằng việc click vào nút trên giao
diện, sau đó chọn kênh tương tác mình mong muốn.
Tích hợp nhiều kênh tương tác chỉ trên 1 giao diện

11. Quản lý hội thoại 10
Thông tin khách hàng và lịch sử hoạt động
Thông tin user

12. Quản lý hội thoại 11
bit.ly/lam-viec-tren-subiz
subiz.com
Để tìm hiểu nhiều hơn về các tính năng này, bạn có thể truy cập tài liệu hỗ
trợ trực tuyến của Subiz tại hoặc trò chuyện với
chúng tôi trên
Cửa sổ hội thoại
Cửa sổ hội thoại

13. Subiz Live

14. Chủ động trò chuyện và quan sát khách
truy cập website
app.subiz.com/visitors
Nếu đang quản lý một website, bạn chắc hẳn sẽ có những câu hỏi như: “Có
bao nhiêu khách trên website? Họ đến từ đâu, đang xem trang nào? Khách
mới hay khách cũ?”. Với Subiz Live, bạn sẽ giải đáp được ngay những câu
hỏi này. Truy cập qua link hoặc chọn biểu tượng
trên sidebar để sử dụng tính năng.
Với Subiz Live, bạn có thể:
- Chủ động trò chuyện với khách hàng.
- Quan sát khách trực tuyến.
Subiz Live 13

15. Danh sách user

16. Danh sách user 15
Danh sách user
app.subiz.com/contacts
“Ai là những khách hàng tiềm năng đã từng tương tác với tôi? Làm sao để
tôi lọc và tiếp tục chăm sóc những người này?”
Với trang Danh sách user, bạn có thể:
- Lọc dữ liệu khách hàng như một phần mềm CRM chuyên nghiệp.
Ví dụ: lọc khách dựa theo tỉnh/thành phố; lọc ra khách mới/cũ dựa theo số
phiên truy cập website; khách có số điện thoại để chăm sóc qua telesale...
- Xuất dữ liệu khách hàng.
Truy cập qua link hoặc chọn biểu tượng trên
sidebar để sử dụng tính năng.

17. Danh sách user 16
Xem thông tin và liên hệ khách hàng
Bạn có thể click vào bất kỳ khách nào để xem thông tin của họ. Cửa sổ
Quickview sẽ được hiển thị, với giao diện gần giống với trang quản lý hội
thoại để bạn có thể dễ dàng bắt đầu các cuộc hội thoại mới, hoặc tạo ghi
chú về khách.
Xem thông tin khách hàng và liên lạc với khách qua cửa sổ Quickview

18. Tìm kiếm

19. Tìm kiếm 18
Tìm kiếm tin nhắn hội thoại
Tìm kiếm user, tin nhắn hội thoại, hoặc
ghi chú về khách hàng
“Tôi có hẹn liên hệ lại với một khách tiềm năng từ 3 ngày trước, làm sao để
tôi tìm lại người này? Tôi đã tạo ghi chú về khách, nhưng không nhớ ghi chú
đó nằm ở đâu? Khách nhắn tin đổi địa chỉ nhận hàng, nhưng tôi chưa lưu lại,
làm sao để tìm lại thông tin này?”
Sử dụng tính năng Tìm kiếm, bạn có thể tìm nhanh một user, ghi chú hay
thậm chí cả một tin nhắn hội thoại.
Click vào biểu tượng trên sidebar để sử dụng tính năng. Bạn có thể
click vào kết quả tìm kiếm để xem lại chi tiết của cuộc hội thoại, ghi chú,
thông tin user và liên lạc lại với khách qua cửa sổ Quickview.

20. Ticket

21. Ticket 20
Theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu của khách
Là một agent, công việc chính của bạn là giải quyết yêu cầu của khách
hàng. Với các yêu cầu không thể giải quyết ngay, bạn cần sử dụng chức
năng Ticket để không bỏ sót các yêu cầu và kịp thời hỗ trợ khách hàng.
Tạo ticket
Để tạo ticket, bạn click vào biểu tượng trong ô nhập tin nhắn của cửa
sổ hội thoại, sau đó chọn mức ưu tiên và trạng thái của ticket. Bạn cũng có
thể ghi chú thêm về yêu cầu của khách để tiện tra cứu lại.
bit.ly/he-thong-cham-soc-khach-hang-ticket
Sau khi đã tạo ticket, bạn có thể cập nhật lại trạng thái, mức ưu tiên, thay
đổi hạn xử lý với các ticket cần nhiều thời gian xử lý hơn, hoặc gắn tag để
phân loại ticket.
Tìm hiểu nhiều hơn về hệ thống chăm sóc khách hàng bằng ticket với bài
viết
Tạo ticket dựa trên cuộc hội thoại với khách hàng

22. Ticket 21
Quản lý ticket cần xử lý
app.subiz.com/tickets
Mỗi yêu cầu được giải quyết nhanh và hiệu quả sẽ làm tăng sự hài lòng của
khách hàng.
Với trang Ticket, bạn có thể:
- Dựa vào hạn xử lý, mức ưu tiên và trạng thái của ticket để xác định ticket
cần giải quyết trước và kịp thời hỗ trợ khách hàng.
- Lọc ticket theo điều kiện. Ví dụ: lọc ticket có tag “Phàn nàn” để giải quyết
các phản hồi tiêu cực, lọc ticket có mức ưu tiên “Khẩn cấp” để xử lý trước.
Truy cập qua link hoặc chọn biểu tượng trên
sidebar để sử dụng tính năng.

23. Ticket 22
bit.ly/su-dung-ticket
subiz.com
- Mức ưu tiên: bao gồm Khẩn cấp, Cao, Trung Bình, Thấp.
- Trạng thái: Đang mở, Chờ xử lý, Đã giải quyết, Đóng. Bạn cần xử lý ticket
có trạng thái “Đang mở” và “Chờ xử lý”, và chuyển chúng về “Đã giải quyết”.
- Hạn xử lý: là cam kết thời gian xử lý vấn đề, được tự động thiết lập dựa
theo mức ưu tiên của ticket khi tạo. Bạn có thể thay đổi hạn xử lý của ticket
nếu cần thêm thời gian giải quyết yêu cầu của khách.
Bạn có thể truy cập tài liệu hỗ trợ của Subiz tại hoặc
trò chuyện với chúng tôi trên để tìm hiểu thêm về cách sử dụng
tính năng Ticket.

24. Mẫu tin nhắn

25. Mẫu tin nhắn 24
Tăng tốc độ phản hồi khách hàng
Bạn muốn tăng tốc độ trả lời khách nhưng vẫn đảm bảo sự chính xác? Bạn
muốn tiết kiệm thời gian với những câu hỏi thường gặp của khách? Bạn
muốn tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc?
Sử dụng tính năng Mẫu tin nhắn, bạn sẽ giải đáp được những vấn đề trên.
Có 2 cách để sử dụng tính năng:
- Cách 1: Tại ô Soạn thảo tin nhắn, nhấn phím “/” (phím tắt của tính năng Tin
nhắn mẫu) > Chọn tin nhắn mẫu > Gửi tin nhắn.
Sau khi gõ phím tắt “/”, bạn có thể nhập thêm ký tự tắt của tin nhắn mẫu để
tìm được tin nhắn này nhanh hơn.
- Cách 2: Tại ô Soạn thảo tin nhắn, click chuột vào biểu tượng > Chọn
tin nhắn mẫu > Gửi tin nhắn.
Tạo ticket dựa trên cuộc hội thoại với khách hàng

26. Mẫu tin nhắn 25
Trang danh sách mẫu tin nhắn
bit.ly/huong-dan-tao-tin-nhan-mau
Bước 2: Chọn Subiz Chat hoặc Email, và soạn thảo tin nhắn của bạn
Tính năng Mẫu tin nhắn hỗ trợ bạn đính kèm hình ảnh, các button gọi điện
hoặc truy cập nhanh website, và các câu trả lời nhanh cho khách.
Truy cập để xem thêm về hướng dẫn
chi tiết cách tạo tin nhắn mẫu.
Tạo tin nhắn mẫu
app.subiz.com/message-templateBước 1: Truy cập link hoặc click vào
Menu Profile > Mẫu tin nhắn.
Đây là trang hiển thị tất cả các tin nhắn mẫu trên tài khoản của bạn. Bạn có
thể tìm và chỉnh sửa lại các tin nhắn mẫu đã tạo tại đây.

27. Mẫu tin nhắn 26
Bước 3: Nhập ký tự tắt cho tin nhắn mẫu để dễ dàng tìm kiếm lại khi sử
dụng, và click vào nút “Tạo”.
Tạo tin nhắn mẫu trên Subiz Chat

28. Tùy chỉnh thông tin
cá nhân

29. Tùy chỉnh thông tin cá nhân 28
Tùy chỉnh thông tin cá nhân
app.subiz.com/profile
Đây là trang giúp bạn sửa các thông tin và cài đặt cá nhân trên Subiz:
- Tên, ảnh đại diện, mật khẩu đăng nhập tài khoản...
- Thay đổi múi giờ làm việc. Thời gian hiển thị trên tài khoản Subiz của bạn
sẽ phụ thuộc vào múi giờ làm việc mà bạn chọn
- Tùy chỉnh ngôn ngữ trên giao diện dashboard Subiz.
Truy cập qua link hoặc vào phần Thông tin cá nhân
trên Menu Profile.
Trang thông tin cá nhân

30. Ứng dụng Subiz
trên điện thoại

31. Ứng dụng Subiz trên điện thoại 30
Kết nối với khách bất kể bạn đang ở đâu
Nếu hay phải di chuyển, bạn có thể kết nối với khách hàng thông qua ứng
dụng Subiz trên điện thoại (Subiz Mobile App). Subiz Mobile App cung cấp
cho bạn tất cả chức năng tương tác cơ bản với khách hàng như khi sử dụng
Subiz trên máy tính.
bit.ly/subiz-ios
bit.ly/subiz-android
Bạn có thể tải app Subiz về từ App Store ( ) và Google Play
( ), hoặc quét mã QR dưới đây để tải app

32. Các phím tắt trên Subiz

33. Các phím tắt trên Subiz 32
Các phím tắt trên Subiz
Để hỗ trợ bạn nhanh chóng thao tác trên dashboard, Subiz hỗ trợ thêm các
phím tắt sau:
Chức năng macOS
Bật/tắt thông báo hội thoại M+⌥ M+Alt
Hoàn thành hội thoại ⌥ C+ Alt C+
Tạo ticket ⌥ T+ Alt T+
Sửa thông tin user ⌥ U+ Alt U+
Theo dõi/Hủy theo dõi user ⌥ S+ Alt S+
Tắt cửa sổ Esc Esc
Tạo ghi chú ⌥ N+ Alt N+
Chuyển giữa các user trên
danh sách My user
⌥ ↑+ / ↓ Alt ↑+ ↓/
Window

34. Subiz đồng hành cùng bạn

35. Subiz đồng hành cùng bạn 34
Subiz đồng hành cùng bạn
Chúng tôi luôn sẵn sàng trợ giúp, đừng ngần ngại chia sẻ với chúng tôi
những ý kiến hay thắc mắc của bạn.
subiz.comWebsite:
support@subiz.comEmail: + 84 2473.021.368Điện thoại:
m.me/subizdotcomMessenger: