Dokumen ini merangkum hasil proyek Dealer Caring tahun 2013 oleh PT Astra International Tbk di wilayah Yogyakarta, yang bertujuan untuk memperkuat posisi Honda dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih nyaman. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa hampir semua dealer masih berada di bawah standar dalam aspek 'place' dan 'people & process', dengan rata-rata pencapaian masing-masing 80,85% dan 55,08%. Identifikasi masalah meliputi perlunya perbaikan dalam kompetensi karyawan, konsistensi pelayanan, dan optimalisasi penggunaan database pelanggan.

1. Roll-out Summary
Dealer Caring Project 2013
PT Astra International Tbk – Honda
Yogyakarta regional office

2. Dealer Caring Objective
To strengthen Honda positioning by creating more
comfortable and delighted customers. So every time they
visit Honda Networks, they will get more than just usual
transactions experience and to retain Honda customers.

3. How to Achieve
Observation
Control
Improvement
Coaching
Consistency
Monitoring
Feedback

4. Target vs Achievement
Target 2013
Achieved YTD 2013
#
#
#
#
#
#
#
#
: 6 Dealers (based on KPI 2013)
: 7 Dealers Rolled-out + 1 Dealer in progress
Astra Motor Sleman
Astra Motor Cilacap
Nusantara Sakti Cilacap
Kompo Motor Purbalingga
Sanjaya Motor Purbalingga
Armada Tunasjaya Magelang
Armada Tunasjaya Muntilan
Cahaya Sakti Motor Sutoyo
(9 – 10 Oktober 2013)
(13 – 14 November 2013)
(13 – 14 November 2013)
(26 – 27 November 2013)
(26 – 27 November 2013)
(2 – 3 Desember 2013)
(2 – 3 Desember 2013)
(16 – 17 Desember 2013)

5. Hasil Assessment
Dealer Caring Project 2013
No.
Nama Dealer
Poin Item Observasi
People & Process
Place
1
Astra Motor Sleman
52,22%
99,28%
2
Astra Motor Cilacap
70,65%
78,01%
3
Nusantara Sakti Cilacap
35,87%
63,83%
4
Kompo Motor Purbalingga
69,57%
78,01%
5
Sanjaya Motor Purwokerto
29,35%
64,54%
6
Armada Tunasjaya Magelang
72,83%
101,42%
7
Armada Tunasjaya Muntilan

6. Astra Motor Sleman
Item Observasi H123
140%
DC
120%
UPPER STD
PLACE
100%
52.22%, 99.
28%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
20%
40%
60%
80% 100% 120% 140% 160% 180%
PEOPLE & PROCESS
People & Process
Place
52,22%
99,28%

7. Astra Motor Cilacap
Item Observasi H123
140%
DC
120%
UPPER STD
PLACE
100%
80%
70.65%, 78.0
1%
60%
40%
20%
0%
0%
20%
40%
60%
80% 100% 120% 140% 160% 180%
PEOPLE & PROCESS
People & Process
Place
70,65%
78,01%

8. Nusantara Sakti Cilacap
Item Observasi H123
140%
DC
120%
UPPER STD
PLACE
100%
80%
60%
35.87%, 63.8
3%
40%
20%
0%
0%
20%
40%
60%
80%
100% 120% 140% 160% 180%
PEOPLE & PROCESS
People & Process
Place
35,87%
63,83%

9. Kompo Motor Purbalingga
Item Observasi H123
140%
DC
120%
UPPER STD
PLACE
100%
80%
69.57%, 78.0
1%
60%
40%
20%
0%
0%
20%
40%
60%
80% 100% 120% 140% 160% 180%
PEOPLE & PROCESS
People & Process
Place
69,57%
78,01%

10. Sanjaya Motor Purwokerto
Item Observasi H123
140%
DC
120%
UPPER STD
PLACE
100%
80%
60%
29.35%, 64.5
4%
40%
20%
0%
0%
20%
40%
60%
80% 100% 120% 140% 160% 180%
PEOPLE & PROCESS
People & Process
Place
29,35%
64,54%

11. Armada Tunasjaya Magelang
Item Observasi H123
140%
DC
120%
UPPER STD
PLACE
100%
72.83%, 101.4
2%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
20%
40%
60%
80% 100% 120% 140% 160% 180%
PEOPLE & PROCESS
People & Process
Place
72,83%
101,42%

12. Summary
Berdasarkan hasil assessment yang telah dilakukan di 7 Dealer, pada faktor Place
capaian hampir semua Dealer masih berada di bawah standar yaitu rata-rata
sebesar 80,85%.
Dalam hal ini yang perlu menjadi perhatian antara lain adalah,
•
Eksterior (tampak depan, signage nama Dealer, tempat parkir, dan mobil
delivery).
•
Interior H1 (penataan display unit, kelengkapan dealing table, stage
unit, toilet, dan materi sosialisasi contact center AHM).
•
Area Bengkel (informasi harga jasa servis dan hotline order tidak
terpasang, sistem antrian tidak berjalan dengan baik, dan ruang tunggu
kurang nyaman).
•
Konsistensi untuk menjaga kebersihan, kerapian, dan kelengkapan peralatan
standar harus ditingkatkan.

13. Summary
Pada faktor People & Process capaian hampir semua Dealer masih jauh di bawah
standar yaitu rata-rata sebesar 55,08%.
Dalam hal ini yang perlu menjadi perhatian antara lain adalah,
•
Kompetensi FLP H1 masih perlu perbaikan (rata-rata product knowledge FLP di
H1 masih di bawah standar).
•
Proses dari awal hingga akhir interaksi antara FLP dengan konsumen masih di
bawah standar. Hampir seluruh FLP tidak konsisten dalam mengucapkan
signature greeting Salam Satu HATI dan menyebutkan nama konsumen selama
berinteraksi.
•
Masih terdapat FLP Dealer yang tidak mengenakan seragam sesuai dengan
ketentuan.
•
Penampilan FLP masih perlu perbaikan, khususnya pemakaian make up serta
aksesoris seperti ID card dan pin One HEART.

14. Summary
•
Untuk internal process, sebagian besar Dealer masih kurang optimal dalam
pemanfaatan Customer Database (CDB).
•
Hampir semua AHASS kurang optimal dalam memanfaatkan media promosi
ATL.