Process Mining is niet zomaar de volgende hype binnen BPM. Het is een concreet handvat om snel inzicht te krijgen in knelpunten in je proces en wat de oorzaak van dat knelpunt is. Rabobank loopt voorop met de inzet van Process Mining bij het verbeteren van processen. Zo is bijvoorbeeld het servicedesk proces met 300.000 stappen verbeterd! Frank van Geffen, Procesinnovator bij de Rabobank en Rudi Niks, management consultant van O&i laten je in dit webinar zien: Welke route er nodig was om met Process Mining te beginnen bij de Rabobank; Welke drempels overwonnen moesten worden; Hoe het servicedeskproces stap voor stap verbeterd werd; Waarom de wereld van de Rabobank dankzij Process Mining op zijn kop stond

1. Process Mining bij de Rabobank
Do’s, don’ts, praktijkvoorbeelden
Frank van Geffen en Rudi Niks

2. Frank van Geffen is business proces analist bij de
Rabobank, en voorzitter van de special interest group
Process mining binnen het NGI. Continu verbeteren is
voor hem een belangrijke drijfveer om zichzelf en
anderen te ontwikkelen. Innovatie is voor hem een
krachtig middel om op een andere manier te kijken en
nieuwe verbanden te ontdekken.
http://nl.linkedin.com/in/frvangeffen
Rudi Niks is senior management consultant bij O&i. Hij
heeft veel organisaties begeleid op het gebied van
procesmanagement, procesoptimalisatie en Process
Mining. Naast zijn werkzaamheden als consultant geeft
Rudi trainingen op het gebied van procesmanagement en
Process mining en spreekt hij op congressen en
themabijeenkomsten van klanten.
http://www.linkedin.com/in/rudiniks

3. Kerngegevens Rabobank Groep
2013-I
• Balanstotaal 752.410 miljoen euro
• Nettowinst 2.112 miljoen euro
• Rendement eigen vermogen 5,6%
• Aantal lokale Rabobanken 139
• Aantal vestigingen in Nederland 872
• Aantal geldautomaten in Nederland 2.949
• Aantal klanten Rabobank Groep 10 miljoen
• Aantal klanten lokale Rabobanken 8,4 miljoen
• Aantal leden 1,9 miljoen
• Aantal landen 47
• Buitenlandse vestigingsplaatsen 766
• Aantal medewerkers (in fte) 59.628

5. De introductie van ProcessMining bij de Rabobank
Aware Aware/Interested Interested Evaluating Adopting
2009 2010 2011 2012 2013

6. ProcessMining levert belangrijke inzichten voor
3 van de 4 Visie 2016 bouwstenen
6
Rabobank’s visie op process mining
Veranderende
klantwensen
Uitdagende
markt-omstandighed
en
Technologische
ontwikkelingen
Sterke kapitaal- en
marktpositie
‘Kiezen voor de klant’
Eigentijdse
klantbediening
‘Operational
Excellence’
Visie 2016
• Digitalisering
• Vervagende
grenzen
• Machtige
consument
• Zorgplicht
• Vergrijzing,
diversiteit
• Milieu en
duurzaamheid

7. De projecten in Q3 en Q4 2013
Step Change
Keten overstgijgende klant processen
Mobiel Internet Telefonie Kantoor
Ontvangen & Betalen
Organisatie
&
Infrastructuur
Geld over (Sparen)
Geld nodig | Particulieren
Geld nodig | Bedrijven
STP Dashboard / Incidentmanagement
STP Dashboard / Incidentmanagement
Zakelijk Retail Financieren (Q2 2014)
Afdekken risico | Particulieren
Afdekken risico | Bedrijven
Geld over (Beleggen)
Lean
In de Keten |
GICT STP Hypotheek dossier / Consumptief-DLL
Verzekeren Particulieren
Verzekeren Bedrijven
STP HR-Services
Lean in de
inkoopketen
| RCI (on
hold)
Gebruik Siebel
Klantinzicht, Adviesplanner, Beleggen App
Internet, koop & services + DPO
Autoriseren
(nieuwe)
medewerker
CRM-i/Obpmverstoringen

9. Van praktijk naar beter ontwerp
Feiten
Volledig
Vergelijkbaar
Snel beschikbaar

10. Incident Management Proces
1e lijn 2e lijn 3e lijn
KORTE DOORLOOPTIJD LAGE KOSTEN

11. 25
75
50
Zoeken naar verbeterpotentieel

12. 1ste lijn 2de lijn 3de lijn
“HELP mijn monitor
is defect!”
+
“Een voorbeeld van 3000+ soorten incidenten.”

13. 3 niveaus: team, medewerker
en handeling
Call Center
Werkplek-beheer
Leverancier
Saskia Ralph Klaas
1. Open
2. Toewijzen
3. Update
4. Close
3. Update
4. Toewijzen
5. Close
3. Update
4. Close

14. Verbinden van proces en
gegevens

15. Vijf velden

16. Vijf velden, drie uitdagingen
Techniek
Kwaliteit
Privacy

17. Inzicht!

18. Inzicht in alle procesvariaties

19. Minen op de aangeven plaats

20. Eén keer gegevens,
inzicht in drie niveaus
Team
Patronen in overdacht van
werk tussen teams of
afdelingen
Medewerkers
Patronen in
overdacht van werk
tussen medewerkers
Handelingen
Patronen in opvolgende
handelingen.

21. Proces letterlijk als een film

22. Eén keer gegevens,
inzicht in twee doelen
KORTE DOORLOOPTIJD LAGE KOSTEN

23. ProcessMining,
aanjager voor de verandering

24. De Service Desk op zijn kop!
300.000

25. Keten overstgijgende klant processen
Mobiel Internet Telefonie Kantoor
Ontvangen & Betalen
Organisatie
&
Infrastructuur
Geld over (Sparen)
Geld nodig | Particulieren
Geld nodig | Bedrijven
STP Dashboard / Incidentmanagement
Afdekken risico | Particulieren
Afdekken risico | Bedrijven
Geld over (Beleggen)
Lean
In de Keten |
GICT STP Hypotheek dossier / Consumptief-DLL
Verzekeren Bedrijven
Step Change
STP Dashboard / Incidentmanagement
Zakelijk Retail Financieren (Q2 2014)
Verzekeren Particulieren
STP HR-Services
Lean in de
inkoopketen
| RCI (on
hold)
Gebruik Siebel
Klantinzicht, Adviesplanner, Beleggen App
Internet, koop & services + DPO
Autoriseren
(nieuwe)
medewerker
CRM-i/Obpmverstoringen
De Rabobank op zijn kop!

26. Morgen beginnen