Quan tri trai nghiem khach hang - Long trung thanh cua khach hang
•
2 likes•1,002 views
Vai trò công nghệ tới lòng trung thành khách hàng v1.0
Recommended
More Related Content
Similar to Quan tri trai nghiem khach hang - Long trung thanh cua khach hang
Similar to Quan tri trai nghiem khach hang - Long trung thanh cua khach hang (20)
More from Getfly CRM
More from Getfly CRM (20)
Quan tri trai nghiem khach hang - Long trung thanh cua khach hang
- 8. Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ những tương tác của khách hàng với doanh nghiệp xuyên suốt trong hành trình vm hiểu và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này bao gồm mọi thứ, từ nhận thức ban đầu của khách hàng, khám phá công ty, sản phẩm, dịch vụ, phát triển thành hành động mua và sử dụng chúng.
- 11. Sự thật… 49% Số CEO nghĩ rằng khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu vì trải nghiệm tồi Nhưng thực tế có tới 89% Số khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu vì những trải nghiệm tồi Nhưng thực tế chỉ có 43% Số khách hàng có những trải nghiệm tốt, hiệu quả và thống nhất từ các thương hiệu 80% Số CEO cho rằng họ đã tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình Nguồn: “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era,” Oracle, (2013), khảo sát 1300 vị trí quản lý cao cấp trên toàn cầu từ Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á và Nam Mỹ.
- 12. Mục đích quản trị trải nghiệm khách hàng Chiếm lĩnh (AcquisiJon) Duy trì (RetenJon) Hiệu quả (Efficiency) Tăng trưởng doanh thu và mở rộng khách hàng • Tăng trưởng doanh thu • Tăng cường tương tác với khách hàng cũ • Tăng cường tỷ lệ chuyển đổi từ tương tác thành hoạt động mua bán, chiếm lĩnh khách hàng mới • Tăng trưởng giá trị từng đơn hàng (cross-sale/ up-sale) Xây dựng niềm Jn và Củng cố mối quan hệ khách hàng • Tăng cường sự hài lòng của khách hàng • Tăng cường độ 9n cậy và chất lượng của dịch vụ • Tăng cường, củng cố sự trung thành và ủng hộ của khách hàng Giảm thiểu chi phí và Sức lao động • Áp dụng thành công chính sách self- service • Giảm thiểu chi phí cho các lần tương tác và hỗ trợ khách hàng • Tăng cường năng suất dịch vụ
- 14. Thế nào là chăm sóc khách hàng ưu Jên? “Khách hàng ưu 9ên” là chương chình cung cấp sự chăm sóc và dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng lâu năm và đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: • Các dịch vụ của chính doanh nghiệp với ưu đãi đặc biệt • Các dịch vụ phi tài chính • Các dịch vụ mang ˜nh chất nâng cao giá trị của khách hàng
- 15. Đánh giá việc thực hiện các chương trình CSKH ưu Jên tại Việt Nam Áp dụng phổ biến 3 hình thức: - Ưu đãi cho dịch vụ của doanh nghiệp - Quà sinh nhật, sự kiện tri ân - Ưu đãi tại các đối tác liên kết Chưa đẩy mạnh truyền thông Chưa tận dụng được sức mạnh của công nghệ di động Có sự liên minh trong CSKH, hạn chế về quy mô Chưa tận dụng tối đa công nghệ để kết hợp CSKH và bán hàng
- 17. Phương pháp Jếp cận khi triển khai CEM Từ ngoài vào trong (Outside In) • Làm khách hàng hài lòng tối đa, cần phải xuất sắc tại mọi điểm tương tác và mọi lần tương tác với khách hàng. • Đem đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng trên toàn bộ hành trình (vòng đời) của khách hàng đó. • Mọi quy trình và giao diện phải thuận 9ện và dễ dàng cho khách hàng, đặc biệt đảm bảo ˜nh cá nhân hoá Từ trong ra ngoài (Inside Out) • Liên kết các quy trình của các phòng ban nội bộ thành một thể thống nhất. • Tận dụng tối đa nguồn dữ liệu của khách hàng từ BI, Big Data, phải thấu hiểu khách hàng • Thay đổi toàn diện trong ý thức và văn hoá làm việc với khách hàng trong tất cả các công đoạn
- 18. Yêu cầu cho các giải pháp công nghệ CEM Toàn diện, tổng thể Mô hình ứng dụng 9ếp thị, bán hàng, thương mại, dịch vụ, social hiện đại, “trao quyền” cho khách hàng Xây dựng sẵn cho các ngành khác nhau Thiết kế đáp ứng và chuyên dụng cho các ngành khác nhau 1 3 2 4 Tích hợp và thống nhất quy trình xuyên suốt các kênh tại tất cả các điểm tương tác trong quá trình trải nghiệm của khách hàng Customer Experience Management Kết nối đa kênh Dễ dàng mở rộng và kết nối đến các bên thứ ba, giàu thông 9n hỗ trợ phân ˜ch thấu hiểu khách hàng Thấu hiểu khách hàng, dễ dàng mở rộng
- 22. Case studies Vấn đề gặp phải § Trải nghiệm khách hàng không nhất quán giữa các giai đoạn, các bộ phận và touchpoints § Không có cái nhìn thống nhất về dữ liệu khách hàng § Thiếu các dịch vụ như mua sắm trực tuyến, v.v… § Các giao dịch và hoạt động của các bộ phận không có sự liên kết với nhau § Không có khả năng đưa ra các offer mang ˜nh cá nhân hoá để tăng cường upsell/ cross-sell Kết quả sau khi triển khai CEM § Khách hàng đăng ký dịch vụ tăng 20%, kinh doanh trực tuyến tăng 20% § Thời gian đặt hàng: 2h -> 2 phút § Kết nối các kênh giao 9ếp khách hàng, các bộ phận nội bộ § Tự chăm sóc trực tuyến: từ chưa có đã xây dựng được thói quen self care cho khách hàng § Từ chỗ chưa có insight khách hàng trở nên có nhiều thông 9n hơn, giúp tăng doanh số § Có khả năng đo lường trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng
- 24. Ứng dụng Loyalty Pla‹orm Loyalty Pla›orm, công cụ đắc lực trong việc thu thập thông 9n & hành vi khách hàng, tăng cường sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp: • Tích luỹ điểm hội viên, phân hạng hội viên, thẻ hội viên điện tử • Phân Dch dữ liệu và hành vi khách hàng • Báo cáo đa chiều • Nhiều ứng dụng: • Mobile Coupon • Mobile Ads • Mobile Payment • Loca$on Based Ads • v.v… • Mở rộng kết nối đến các bên khác, xây dựng liên minh CSKH
- 25. Lợi ích triển khai Loyalty Pla‹orm • Ứng dụng công nghệ để thực hiện chương trình CSKH ưu 9ên, giúp đa dạng hoá các hình thức CSKH. • Phối hợp, bổ sung và tăng cường hiệu quả cho chương trình CSKH hiện tại. • Nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp. • Mang đến đẳng cấp khác biệt cho doanh nghiệp và khách hàng của mình. • Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ dịch vụ và thu hút khách hàng mới. • Là cơ sở nền tảng để phát triển các dịch vụ 9ếp thị và bán hàng thông qua ứng dụng trên di động. • Là một trong những công cụ quan trọng giúp thu thập và đánh giá hành vi người 9êu dùng, phục vụ cho hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng
- 26. Case studies Các vấn đề gặp phải • Chịu cạnh tranh thị phần từ Apple và các hãng điện thoại Android giá rẻ • Tốn nhiều nhân sự hỗ trợ kỹ thuật onsite và tại các trung tâm bảo hành • Thiếu thông 9n và insight về khách hàng • Không có các hình thức chăm sóc và ưu đãi khách hàng đặc biệt Samsung - Quà tặng Galaxy
- 27. Case studies (Jếp) Triển khai ứng dụng Quà tặng Galaxy • Số lượng người sử dụng điện thoại Samsung chính hãng tăng, số người dùng điện thoại chính hãng và cài đặt ứng dụng ~3.5 triệu • Ứng dụng cung cấp hình thức CSKH đặc biệt thông qua các ưu đãi miễn phí cho khách hàng, ngoài ra còn cung cấp một số content miễn phí (tạp chí, SGK, eBook, Video) • Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật từ xa, giúp giảm thiểu nhân lực và thời gian hỗ trợ • Có khả năng thống kê thông 9n và phân ˜ch hành vi khách hàng, qua đó offer các dịch vụ và ưu đãi phù hợp • Tỷ lệ người dùng đăng nhập và tương tác trên ứng dụng cao, ~40% • Tính năng push no9fica9on giúp Samsung thường xuyên cập nhật dễ dàng các thông 9n về dịch vụ và sản phẩm mới cho khách hàng • Xây dựng hình ảnh hương hiệu tốt, gây được hiệu ứng trong cộng đồng
- 28. Case studies (Jếp) Các vấn đề gặp phải • Chịu sự cạnh tranh lớn từ các nhà mạng, áp lực phát triển thuê bao trong bối cảnh bão hoà thuê bao di động • Chương trình Kết nối dài lâu hiện tại ít được truyền thông, sử dụng thẻ cứng và sổ tay thông 9n ưu đãi, gây bất 9ện • Tốn kém nhiều chi phí do trợ giá cho khách hàng trong nhiều dịch vụ cao cấp tại các merchant, đối tác liên kết • Không có công cụ thống kê hoạt động mua sắm và hành vi của khách hàng • Chính sách ưu đãi và quà tặng không phù hợp do thiếu thông 9n và insight về khách hàng • Chính sách CSKH thiếu ˜nh cá nhân hoá MobiFone - mConnect
- 29. Case studies (Jếp) Triển khai ứng dụng mConnect • Thuê bao MobiFone có thể sử dụng các ưu đãi tại các đối tác liên kết mà không cần sử dụng thẻ cứng và sổ tay để nhớ tên và địa điểm các đối tác • Giảm chi phí do phải trợ giá cho khách hàng quá nhiều như trước • Có công cụ thống kê và phân ˜ch hành vi khách hàng, qua đó đưa ra các gói dịch vụ phù hợp hơn • Tính năng push no9fica9on thường xuyên offer các ưu đãi và các sự kiện phù hợp với từng đối tượng khách hàng • Hỗ trợ kinh doanh, đặc biệt là tại các sự kiện lớn, các tụ điểm giải trí, nhiều khách hàng đã mua SIM mới và chuyển sang mạng MobiFone ngay tại các tụ điểm giải trí để có thể sử dụng ưu đãi trên dịch vụ mConnect • Các sự kiện tổ chức định kỳ giúp duy trì thói quen của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng truyền bá hình ảnh của ứng dụng và MobiFone cho các đối tượng khách hàng 9ềm năng khác • Số lượng download trong 2 tuần đầu launching ~ 10k