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  • 5.
  • 7. > 80% DE LOS PROMOTORES VALORAN ≥ 9/10 LAS RECLAMACIONES 7 Reclamación:cualquierexpresióndeinsatisfacción,implícitaoexplícita,conrazónosinella.
  • 8. LA GESTIÓN DE LA RECLAMACIÓN - CLAVE PARA LA TASA DE RENOVACIÓN Los promotores que han tenido una reclamación, tienen un potencial de renovación más alto que los que no han tenido reclamación Los detractores que han tenido una reclamación, tienen un potencial de renovación más bajo que los que no han tenido reclamación 50% 23% 2% 50% 53% 25% 0% 24% 73% 92% 17% 0% 8% 71% 0% 0% 13% 100% 8 Reclamación:cualquierexpresióndeinsatisfacción,implícitaoexplícita,conrazónosinella.
  • 10. 15% 85% 70% 30% 2% 3% C O S T E S D E L P R O C E S O
  • 11. BENEFICIOS CUANTIFICADOS € y00 Captación 10% conversión €M >zM xK 10 % Clientes reclaman ss% € 5*x M € xM 10% Muy satisfechos con reclamación Ahorro anual Ahorro por duración de contrato Ingresos adicionales por contrato fidelizado
  • 12. Una reclamación es un regalo Adaptación a circunstancias cambiantes Los imprevistos se comprenden, la falta de empatía no El peligro está en el coste oculto, no tener miedo al coste visible, genera retorno
  • 14.
  • 16. ¿CÓMO MAXIMIZAR EL BENEFICIO? Gestion de Reclamaciones 16 PROYECTOTOP7CUSTOMERJOURNEY Todalacompañíainvolucrada BENEFICIOS AUMENTARLASATISFACCIÓNDELCLIENTECON: • ELSERVICIODADOPORARVAL • LAGESTIÓNDERECLAMACIONES ESTANDARIZARLAGESTIÓNDERECLAMACIONESENLASDIFERENTESÁREAS Top7 Simplificacióndeprocedimientos Acompañamiento FAVORECERLARESOLUCIÓNDELMAYORNÚMEROPOSIBLEDERECLAMACIONES ENFIRSTCALLRESOLUTION Empowerment LA REVISIÓN Y VALIDACIÓN DE LOSPROCESOS EL CAMBIO DE MENTALIDAD EN LOSEQUIPOS LA IMPLANTACIÓN DE TEST EN LOS GRUPOSDETRABAJO MEJORA CONSIDERABLE DEL TIEMPO DE RESOLUCIÓNDELARECLAMACIÓN,TANTOENFTR COMOENRESUELTO MEJOR REPARTO DEL COSTE DE GESTIÓN DE UNA RECLAMACIÓN DESCARGAR A LOS EQUIPOS DE CARGA DE TRABAJO EXTRA DE LAS RECLAMACIONES PARA PONERELFOCOENSUVALORAÑADIDO PROPORCIONAR UN MEJOR SERVICIO A NUESTROS CLIENTE Y COMO CONSECUENCIA MEJORARLATASADERENOVACIÓN ¿ENQUÉCONSISTE? Preparación deprocesospasoapasoenlagestióndereclamacionesconmásvolumen,señalando: • BESTPRACTICEdecomogestionarcada tipodereclamación • DOCUMENTOSeINFORMACIÓNqueCOMPROBARyRECOGERdurantelallamada • SeleccióndeGESTOaCLIENTEqueAPLICARencadasituación • EMAILyRESPUESTAacomunicaralCERRARlareclamación