Gestionar la calidad del servicio es más difícil que la de un producto debido a que presenta más características visibles y el cliente interactúa directamente con el servicio. Además, los errores no pueden subsanarse una vez ocurridos y cuantos más elementos incluye el servicio mayor es el riesgo de insatisfacción del cliente. Finalmente, la calidad del servicio depende en gran medida del cliente y es difícil de controlar debido a su naturaleza simultánea de producción y consumo.
El documento presenta una perspectiva del cliente y financiera para la gestión de una organización. Explica que es importante identificar a los clientes principales y sus necesidades para desarrollar una propuesta de valor efectiva que genere satisfacción y rentabilidad. También destaca la importancia de medir los resultados e impulsores clave relacionados con la adquisición, satisfacción y retención de clientes para mejorar continuamente la estrategia.
UNIDAD XI PROCESAMIENTO Y SOLUCION DE LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES AL AD...LISBETHSARAIMALDONAD1
El documento describe el proceso de gestión de quejas y reclamaciones de clientes en una empresa. Explica que es importante facilitar canales para que los clientes presenten sus quejas de forma sencilla. Luego, la empresa debe analizar las quejas sistemáticamente para mejorar y tomar medidas correctivas que satisfagan al cliente y garanticen la calidad del producto o servicio. Un buen sistema de gestión de quejas es crucial para el éxito empresarial a largo plazo.
Este documento discute el manejo de quejas de clientes y la recuperación del servicio. Explica que solo el 5-10% de clientes insatisfechos se quejan y las razones por las que lo hacen. También cubre las expectativas de los clientes después de presentar una queja, el impacto de una recuperación efectiva en la lealtad, y las directrices para el personal de contacto. Además, analiza los tipos de clientes difíciles como tramposos, agresivos o morosos y las consecuencias de su comportamiento.
Presentación Gabriela Szlak - eCommerce Day Santiago 2014 eCommerce Institute
Este documento describe el ecosistema de la economía digital en América Latina, incluyendo las capas central y complementaria que comprenden la oferta y demanda entre consumidores y empresas, así como el marco regulatorio y las buenas prácticas. También discute la importancia de generar seguridad y confianza a través de mejores prácticas de comercio electrónico, protección de datos, resolución de disputas y atención al cliente.
Grupo Scorpion S.A de C.V. es una empresa mexicana con más de 30 años de experiencia en el canal de mayoreo, enfocada en la venta de bienes de consumo a través de mayoreo, medio-mayoreo y autoservicio. La empresa está considerando implementar la tecnología Vocollect para mejorar la productividad y exactitud en los pedidos en sus más de 50 sucursales en varios estados de México. Vocollect permite recolectar pedidos de forma hands-free utilizando comandos de voz.
Este documento presenta información sobre dos temas principales: 1) La circularización de clientes, que es una técnica de auditoría para verificar la información financiera mediante la confirmación directa con terceros como clientes y bancos. 2) La gestión de reclamaciones, que es un proceso para responder a quejas de clientes de manera organizada a fin de mejorar la calidad y satisfacer al cliente.
El documento habla sobre la creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente. Explica que desarrollar clientes leales es una meta principal para cualquier empresa ya que sin clientes no hay negocio. También describe conceptos como el valor percibido por el cliente, los beneficios y costos totales, y cómo medir la satisfacción y lealtad del cliente para retenerlos.
Gestionar la calidad del servicio es más difícil que la de un producto debido a que presenta más características visibles y el cliente interactúa directamente con el servicio. Además, los errores no pueden subsanarse una vez ocurridos y cuantos más elementos incluye el servicio mayor es el riesgo de insatisfacción del cliente. Finalmente, la calidad del servicio depende en gran medida del cliente y es difícil de controlar debido a su naturaleza simultánea de producción y consumo.
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Un día en la vida de un responsable de Servicio al ClienteEsker Ibérica
El documento describe cómo la plataforma Esker permite a las empresas gestionar incidencias de clientes de forma inteligente y automatizada, mejorando la eficiencia. Ofrece visibilidad total sobre el proceso de gestión de incidencias y métricas en tiempo real. Esto ayuda a las empresas a analizar problemas, mejorar la satisfacción de clientes y su salud financiera.
Este documento ofrece consejos y estrategias para empresas durante una recesión económica. Propone que mientras la mayoría de empresas se retraen durante una recesión, una minoría se diferencia de la competencia enfocándose en crear valor para los clientes. Recomienda 10 tácticas como deshacerse de clientes no rentables, identificar demandas de clientes, mejorar la productividad de ventas, reinventarse enfocando al equipo en actividades comerciales, y más.
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
Este documento presenta información sobre líneas de denuncias, incluyendo su definición, problemas comunes, canales de comunicación, gestión, estadísticas, nuevas tendencias y prácticas de comunicación interna. El objetivo principal de una línea de denuncias es recibir reportes de fraude u otras irregularidades de manera anónima o no, de forma confidencial e independiente.
La empresa busca facilitar la vida de las personas mediante el estudio de sus perfiles económicos y laborales para ofrecer ayuda financiera. Su misión es apoyar a los bogotanos para cumplir sus sueños educativos, de vivienda y vehículo, así como proyectos de microempresas. Su visión es llegar a ser una de las 5 principales empresas financieras de Colombia aplicando tecnología para actualizar bases de datos y brindar cobertura a todos los clientes elegibles.
La empresa busca facilitar la vida de las personas mediante el estudio de sus perfiles económicos y laborales. Su misión es ayudar a solventar las crisis económicas de los bogotanos para cumplir sus sueños educativos y de vivienda, además de financiar proyectos de microempresas. Su visión es llegar a ser una de las principales empresas financieras de Colombia aplicando tecnología para actualizar bases de datos y brindar cobertura a todos los clientes elegibles.
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Presentación de Ángel Gonzalvez, Account Executive de Adobe, durante el CX Tech Day.
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Activa Ciberseguridad, perteneciente a la familia de programas “Activa”, es una iniciativa impulsada por el Ministerio de Industria y Turismo en el desarrollo de su Estrategia Nacional de Industria Conectada 4.0 que tiene entre sus objetivos incrementar el valor añadido industrial y el empleo cualificado en el sector, favorecer un modelo propio para la industria del futuro desarrollando la oferta local de soluciones digitales, y promoviendo, también, palancas competitivas diferenciales para apoyar la industria española e impulsar sus exportaciones.
Activa Ciberseguridad ofrece el análisis de la situación actual de la empresa en materia de Ciberseguridad para conocer su nivel de seguridad actual y la elaboración de un Plan de Ciberseguridad específico para la misma, con un diseño personalizado de acciones en materia de ciberseguridad, para ser desarrollado e implantado por la empresa beneficiaria.
El Programa está orientado a todo tipo de PYMES, en especial aquellas que deseen mejorar o potenciar sus procesos de ciberseguridad.
El asesoramiento se prestará a través de reuniones individualizadas con las empresas en la sede de las mismas, auditoría técnica y trabajo remoto de la entidad especializada y la realización de talleres temáticos de sensibilización a las beneficiarias con el objetivo de reforzar la importancia de integrar la Ciberseguridad en su estrategia empresarial.
Como regla general, la duración del programa será de cuatro meses para cada empresa beneficiaria, con un mínimo de 20 horas de asesoramiento.
Si eres una pyme interesada en el Programa Activa Ciberseguridad, entra en la convocatoria desde el momento que se publique y podrás realizar directamente tu solicitud. Más información en el correo electrónico activaciberseguridad@eoi.es
Estas doce entidades son una representación de las 20 empresas que colaboran en el Programa Activa Ciberseguridad. Están ubicadas en distintos sitios de España, lo que facilita a las pymes que participen, la elección de una de ellas según su localización. Las empresas colaboradoras son las siguientes:
• ABF CIBERSEGURIDAD Y SISTEMAS
• ANOVA IT CONSULTING
• ARIADNEX
• CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO, INDUSTRIA, SERVICIOS Y NAVEGACIÓN DE VALÈNCIA
• CAMBRA DE COMERÇ DE BARCELONA
• CIPHERBIT (GRUPO OESÍA)
• CLOUD.GAL
• DOOINGIT CIBERSEGURIDAD
• ESTUDIOS RAFER SL
• EY
• LEGITEC CIBERSEGURIDAD
• S2 GRUPO SOLUCIONES DE SEGURIDAD S.L.U
• SEYS MEDIOAMBIENTE
• SSHTEAM
• TECNOLOGÍAS PLEXUS S.L.
• TELEFÓNICA EMPRESAS
• UTE INTEGRA CONOCIMIENTO & INNOVACIÓN SL E IWAN 21 NETWORKS SL
• UTE IVNOSYS KAPITALIA
• UTE MNEMO-CCIEX
• UTE PROCONSI-PCP
En este enlace está disponible toda la información acerca del Programa Activa Ciberseguridad:
https://www.eoi.es/es/empresas/programas-activa/activa-ciberseguridad
Recursos que ofrecen los fondos MRR* para el emprendimiento y las pymes.
Autor: Fernando Garrido (EOI-Escuela de Organización Industrial)
- ACTIVA INDUSTRIA 4.0: Una puerta abierta a la innovación en pymes industriales.
- GENERACIÓN DIGITAL: Programas de Formación para Directivos de pymes y Agentes del Cambio.
*Mecanismo para la Recuperación y la Resiliencia (MRR) constituye el núcleo del Fondo de Recuperación y está dotado con 672.500 millones de euros, de los cuales 360.000 millones se destinarán a préstamos y 312.500 millones de euros se constituirán como transferencias no reembolsables. Su finalidad es apoyar la inversión y las reformas en los Estados Miembros para lograr una recuperación sostenible y resiliente, al tiempo que se promueven las prioridades ecológicas y digitales de la UE.
Fecha:17 de junio de 2024
La importancia de hacer una buena Gestión de la Ciberseguridad. Presentación realizada en la jornada virtual "Descubre las ayudas Activa Ciberseguridad para Pymes".
Autor: Juan Caubet, director de la Unidad de IT&OT Security de Eurecat.
Disponible en el canal de YouTube de EOI.
Fecha:17 de junio de 2024
7. > 80% DE LOS PROMOTORES VALORAN ≥ 9/10 LAS RECLAMACIONES
7
Reclamación:cualquierexpresióndeinsatisfacción,implícitaoexplícita,conrazónosinella.
8. LA GESTIÓN DE LA RECLAMACIÓN - CLAVE PARA LA TASA DE RENOVACIÓN
Los promotores que han tenido una reclamación, tienen un potencial de renovación más alto que los que no han tenido reclamación
Los detractores que han tenido una reclamación, tienen un potencial de renovación más bajo que los que no han tenido reclamación
50%
23%
2%
50%
53%
25%
0%
24%
73%
92%
17%
0%
8%
71%
0%
0%
13%
100%
8
Reclamación:cualquierexpresióndeinsatisfacción,implícitaoexplícita,conrazónosinella.
12. Una reclamación es un regalo
Adaptación a
circunstancias
cambiantes
Los imprevistos se
comprenden, la falta
de empatía no
El peligro está en el
coste oculto, no tener
miedo al coste visible,
genera retorno
16. ¿CÓMO MAXIMIZAR EL BENEFICIO?
Gestion de Reclamaciones 16
PROYECTOTOP7CUSTOMERJOURNEY
Todalacompañíainvolucrada
BENEFICIOS
AUMENTARLASATISFACCIÓNDELCLIENTECON:
• ELSERVICIODADOPORARVAL
• LAGESTIÓNDERECLAMACIONES
ESTANDARIZARLAGESTIÓNDERECLAMACIONESENLASDIFERENTESÁREAS
Top7
Simplificacióndeprocedimientos
Acompañamiento
FAVORECERLARESOLUCIÓNDELMAYORNÚMEROPOSIBLEDERECLAMACIONES
ENFIRSTCALLRESOLUTION
Empowerment
LA REVISIÓN Y VALIDACIÓN DE
LOSPROCESOS
EL CAMBIO DE MENTALIDAD EN
LOSEQUIPOS
LA IMPLANTACIÓN DE TEST EN LOS
GRUPOSDETRABAJO
MEJORA CONSIDERABLE DEL TIEMPO DE
RESOLUCIÓNDELARECLAMACIÓN,TANTOENFTR
COMOENRESUELTO
MEJOR REPARTO DEL COSTE DE GESTIÓN DE UNA
RECLAMACIÓN
DESCARGAR A LOS EQUIPOS DE CARGA DE
TRABAJO EXTRA DE LAS RECLAMACIONES PARA
PONERELFOCOENSUVALORAÑADIDO
PROPORCIONAR UN MEJOR SERVICIO A
NUESTROS CLIENTE Y COMO CONSECUENCIA
MEJORARLATASADERENOVACIÓN
¿ENQUÉCONSISTE?
Preparación deprocesospasoapasoenlagestióndereclamacionesconmásvolumen,señalando:
• BESTPRACTICEdecomogestionarcada tipodereclamación
• DOCUMENTOSeINFORMACIÓNqueCOMPROBARyRECOGERdurantelallamada
• SeleccióndeGESTOaCLIENTEqueAPLICARencadasituación
• EMAILyRESPUESTAacomunicaralCERRARlareclamación