Довіра в стосунках з пацієнтами. Консультації

1. Довіра в стосунках з
пацієнтом. Консультація
як простір для побудови
партнерських відносин.
Виконала Пентелейчук Александра Вікторівна

2. Визначення довіри
План:
1
2
3
4
5
Переваги довіри для пацієнтів і лікарів
Фактори що впливають на довіру
Консультація.
Будування партнерських відносин

3. Довіра
Довіра - це основа успішних відносин в медицині. Відмінна
комунікація та довіра покращують результати лікування.
Коли пацієнти довіряють своїм лікарям, вони:
• Відкрито діляться інформацією про свою історію хвороби, симптоми та
почуття. Це дає лікарям можливість надати більш якісну допомогу.
• Краще дотримуються рекомендацій лікаря. Це може призвести до кращих
результатів лікування.
• Відчувають себе більш задоволеними своїм доглядом. Це може призвести до
кращого загального стану здоров'я.

4. Переваги довіри для
пацієнтів:
Переваги довіри
для лікарів:
• Краще розуміння свого стану та
плану лікування.
• Більше залучення до прийняття
рішень щодо свого лікування.
• Зниження рівня тривожності та
стресу.
• Підвищення рівня задоволеності
своїм доглядом.
• Кращі результати лікування.
• Можливість надавати більш
якісну допомогу.
• Більш задоволені пацієнти.
• Зниження ризику судових
позовів.
• Підвищення рівня
професійного задоволення
Довіра.

5. 1. Краще розуміння свого стану та плану лікування:
• Коли пацієнти довіряють своїм лікарям, вони з більшою ймовірністю:
⚬ Задаватимуть питання та шукатимуть інформацію про свій стан.
⚬ Ділитимуться з лікарем своїми думками, почуттями та страхами.
⚬ Активно братимуть участь у прийнятті рішень щодо свого лікування.
Це може призвести до:
• Кращого розуміння свого стану та прогнозу.
• Більшої впевненості у прийнятті рішень щодо лікування.
• Зменшення почуття безпорадності та тривожності.
Переваги довіри для пацієнтів:

6. 2 . Б і л ь ш е з а л у ч е н н я д о п р и й н я т т я р і ш е н ь щ о д о с в о г о
л і к у в а н н я :
• Довіра дає пацієнтам можливість:
⚬ Відчувати себе партнерами у своєму лікуванні, а не просто пасивними
одержувачами допомоги.
⚬ Розглядати різні варіанти лікування та обирати той, який найкраще відповідає
їхнім потребам та цінностям.
⚬ Співпрацювати з лікарем для розробки плану лікування, який буде максимально
ефективним.
Ц е м о ж е п р и з в е с т и д о :
• Більш обґрунтованих рішень щодо лікування.
• Кращого дотримання рекомендацій лікаря.
• Покращення результатів лікування.

7. 3. Зниження рівня тривожності та стресу:
• Довіра до лікаря може допомогти пацієнтам:
⚬ Відчувати себе більш впевнено та спокійно щодо свого лікування.
⚬ Краще справлятися з емоційними та психологічними труднощами, пов'язаними з хворобою.
⚬ Зосередитися на одужанні.
Це може призвести до:
• Зниження рівня тривожності та стресу.
• Покращення загального стану здоров'я.
• Підвищення якості життя.
4. Підвищення рівня задоволеності своїм доглядом:
• Коли пацієнти довіряють своїм лікарям, вони з більшою ймовірністю:
⚬ Відчуватимуть себе поважаними та цінними.
⚬ Будуть задоволені спілкуванням зі своїм лікарем.
⚬ Отримуватимуть емоційну підтримку.
Це може призвести до:
• Підвищення рівня задоволеності своїм доглядом.
• Більшої ймовірності рекомендувати свого лікаря іншим людям.

8. 5. Кращі результати лікування:
• Дослідження показують, що пацієнти, які довіряють своїм
лікарям, мають:
⚬ Кращі результати лікування.
⚬ Меншу ймовірність повторних госпіталізацій.
⚬ Кращу якість життя.
Це може бути пов'язано з:
• Кращим дотриманням рекомендацій лікаря.
• Більшою залученістю до прийняття рішень щодо лікування.
• Зниженням рівня тривожності та стресу.
6. Інші переваги:
• Довіра може призвести до:
⚬ Кращої комунікації між пацієнтом і лікарем.
⚬ Раннього виявлення проблем.
⚬ Запобігання ускладнень.
⚬ Підвищення емоційної стійкості пацієнта.

9. 1.Можливість надавати більш якісну допомогу:
• Коли пацієнти довіряють своїм лікарям, вони з більшою ймовірністю:
⚬ Будуть відкритими та чесними щодо своєї історії хвороби, симптомів та
почуттів.
⚬ Дотримуватимуться рекомендацій лікаря.
⚬ Звертатимуться за допомогою на ранніх стадіях захворювання.
Це може призвести до:
• Більш точного діагнозу.
• Більш ефективного лікування.
• Кращих результатів лікування
Переваги довіри для лікарів:

10. 2. Більш задоволені пацієнти:
• Пацієнти, які довіряють своїм лікарям, з більшою ймовірністю:
⚬ Відчуватимуть себе поважаними та цінними.
⚬ Будуть задоволені спілкуванням зі своїм лікарем.
Це може призвести до:
• Збільшення кількості пацієнтів.
• Покращення репутації лікаря.
• Підвищення рівня професійного задоволення.
3. Зниження ризику судових позовів:
• Довіра може допомогти запобігти судовим позовам, оскільки пацієнти, які довіряють своїм лікарям:
⚬ Рідше скаржаться на їх дії.
⚬ Більш схильні до прощення помилок.
Це може призвести до:
• Зниження витрат на страхування.
• Зменшення стресу та тривожності.
• Підвищення почуття безпеки.

11. 4. Підвищення рівня професійного задоволення:
• Лікарі, які мають міцні та довірчі стосунки з пацієнтами, з більшою ймовірністю:
⚬ Відчуватимуть себе задоволеними своєю роботою.
⚬ Відчуватимуть сенс своєї роботи.
⚬ Отримуватимуть емоційну підтримку від своїх пацієнтів.
Це може призвести до:
• Кращого балансу між роботою та особистим життям.
• Зниження ризику вигорання.
• Підвищення загального самопочуття.
5. Інші переваги:
• Довіра може призвести до:
⚬ Кращої комунікації між пацієнтом і лікарем.
⚬ Більшої емоційної стійкості лікаря.
⚬ Кращої командної роботи в медичному закладі.

12. • Краща комунікація з пацієнтами:
⚬ Коли пацієнти довіряють медичним сестрам, вони з більшою ймовірністю будуть відкритими та
чесними з ними.
⚬ Це може допомогти медичним сестрам краще оцінити потреби пацієнтів і надати їм більш якісну
допомогу.
• Підвищення рівня співпраці:
⚬ Пацієнти, які довіряють медичним сестрам, з більшою ймовірністю будуть співпрацювати з ними в
процесі лікування.
⚬ Це може призвести до кращих результатів лікування.
• Зниження рівня стресу:
⚬ Довіра може допомогти медичним сестрам відчувати себе більш комфортно та впевнено у своїй
роботі.
⚬ Це може призвести до зниження рівня стресу та вигорання.
• Підвищення рівня професійного задоволення:
⚬ Медичні сестри, які мають міцні та довірчі стосунки з пацієнтами, з більшою ймовірністю відчувають
себе задоволеними своєю роботою.
Для медичних сестер:

13. Фактори, що
впливають на
довіру:
1. Компетентність:
• Пацієнти повинні вірити, що їхні лікарі мають:
⚬ Необхідні знання та навички для надання якісної допомоги.
⚬ Досвід лікування подібних станів.
⚬ Здатність чітко та лаконічно пояснювати складну інформацію.
2. Чесність:
• Пацієнти повинні вірити, що їхні лікарі:
⚬ Будуть чесними з ними щодо їхнього стану, прогнозу та ризиків лікування.
⚬ Не будуть приховувати інформацію або давати неправдиві обіцянки.
⚬ Визнають свої помилки та беруть за них відповідальність.
3. Повага:
• Пацієнти повинні відчувати, що їхні лікарі:
⚬ Поважають їх як особистостей.
⚬ Цінують їхні думки та почуття.
⚬ Зосереджуються на їхніх потребах та інтересах.
4. Співчуття:
• Пацієнти повинні відчувати, що їхні лікарі:
⚬ Розуміють їхні почуття та переживання.
⚬ Проявляють емпатію та співчуття.
⚬ Створюють атмосферу довіри та підтримки.
5. Спілкування:
• Пацієнти повинні відчувати, що їхні лікарі:
⚬ Чітко та лаконічно спілкуються з ними.
⚬ Використовують зрозумілу мову.
⚬ Приділяють їм достатньо часу та уваги.

14. Консультація - це процес, який передбачає:
• Обмін інформацією між двома або більше людьми.
• Надання порад з певного питання.
• Вирішення проблеми спільно.
Мета медичної консультації:
• Допомогти пацієнту покращити стан свого здоров'я.
• Надати йому інформацію про його стан.
• Підтримати його.
• Навчити його новим навичкам.
Медичні консультації можуть бути корисними в таких ситуаціях:
• Коли людина відчуває себе хворою.
• Коли людина хоче отримати думку фахівця.
• Коли людина хоче отримати підтримку.
• Коли людина хоче навчитися чомусь новому про своє здоров'я.
Консультація

15. Завершення консультації
Початок консультації
Збір інформації
Об’єктивний огляд
Пояснення та планування
1
2
3
4
5
У цій моделі консультації виділяється п’ять етапів, що послідовно змінюють один одного (початок
консультації, збір інформації, огляд, пояснення та планування, завершення консультації). На кожному
етапі є завдання, які потрібно вирішити, використовуючи певні навички. Також є два безперервні
процеси, що йдуть від початку до кінця консультації (структурування, побудова довірливих відносин).
Модель медичної консультації Калгарі-Кембриджська

16. Початок консультації
Встановлення початкового взаєморозуміння
1. Привітайтеся з пацієнтом і назвіть його ім’я
2. Представтеся пацієнту, поясніть мету та значення консультації; при необхідності
отримайте згоду
3. Демонструйте повагу та інтерес, піклуйтеся про фізичний комфорт пацієнта
Визначення причини (причин) консультації
4. Визначте проблеми пацієнта або питання, які пацієнт хоче вирішити з відповідним
вступним запитанням (наприклад, «Які проблеми привели вас до лікарні?», «Що Вас турбує»
або «Що б Ви хотіли обговорити сьогодні?» або «На які запитання Ви сподіваєтеся отримати
відповідь сьогодні?»)
5. Уважно слухайте вступне слово пацієнта, не перебиваючи або керуючи реакцією пацієнта
6. Підтвердіть перелік проблем для подальшого дослідження (наприклад, «це головний біль і
втома; будь-що інше……?»)
7. Обговоріть порядок денний, враховуючи потреби як пацієнта, так і лікаря.

17. Вивчення проблем пацієнта
8. Заохочуйте пацієнта розповісти про проблему (проблеми) з самого початку до теперішнього часу своїми
словами (уточнюючи причину для звернення зараз)
9. Використовуйте техніку відкритих і закритих запитань, відповідним чином переходячи від відкритих
запитань до закритих
10. Уважно слухайте, дозволяючи пацієнту завершувати твердження без переривання та надавайте пацієнту
час для роздумів перед відповіддю або можливість продовжувати після паузи
11. Полегшуйте вербальні та невербальні відповіді пацієнта, напр. Використання заохочення, мовчання,
повторення, перефразування, інтерпретація
12. Розпізнавайте вербальні та невербальні сигнали (мова тіла, мова, вираз обличчя, хвилювання);
перевіряйте та визнавайте, якщо доречно.
13. Роз’яснюйте твердження пацієнта, які є незрозумілими або потребують доповнення (наприклад, «Не
могли б Ви пояснити, що Ви маєте на увазі під запамороченням»)
14. Періодично підводьте підсумки, щоб перевірити власне розуміння того, що пацієнт сказав; запрошуйте
пацієнта виправити інтерпретацію або надати додаткову інформацію.
Збір інформації

18. 15. Використовуйте стислі, легко зрозумілі запитання та коментарі, уникайте жаргону
або адекватно пояснюйте
16. Встановіть дати та послідовність розвитку подій
17. Активно визначайте та належним чином досліджуйте:
• роздуми пацієнта (тобто повторні переконання)
• занепокоєння (тобто хвилювання) пацієнта щодо кожної проблеми
• очікування пацієнта (тобто цілі, яку допомогу пацієнт очікує по кожній проблемі)
• вплив: як кожна проблема впливає на життя пацієнта
18. Заохочуйте пацієнта виражати почуття

19. ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ СТРУКТУРИ
Створення відкритої організації
19. Підсумовуйте в кінці певного рядка запиту для підтвердження розуміння
перш ніж перейти до наступного розділу
20. Перехід від одного розділу до іншого за допомогою вказівників,
перехідних заяв; містить обґрунтування наступного розділу
Увага за перебігом
21. Побудуйте комунікацію в логічній послідовності
22. Слідкуйте за хронометражем і веденням бесіди за завданням

20. Використання відповідної невербальної поведінки
23. Демонструйте відповідну невербальну поведінку
• зоровий контакт, вираз обличчя
• постава, положення та рух
• вокальні сигнали, напр. швидкість, гучність, тон
24. Якщо читаєте, пишете нотатки або користується комп’ютером, то робіть це так, щоб це не заважало діалогу чи
спілкуванню
25. Демонструйте належну впевненість
Розвиток взаєморозуміння
26. Визнавайте правомірність поглядів і почуттів пацієнта; не засуджуйте
27. Використовує емпатію, щоб висловити розуміння та оцінку почуттів пацієнта або його скрутного становища; відкрито
визнавайте погляди та почуття пацієнта
28. Надавайте підтримку: висловлюйте турботу, розуміння, готовність допомогти; визнавайте зусилля подолання та
належний догляд за собою; пропонуйте партнерство
29. Делікатно ставтеся до незручних і тривожних тем і фізичного болю, в тому числі, коли це пов’язано з фізичним оглядом
Залучення пацієнта
30. Діліться думками з пацієнтом, щоб заохотити його до участі (наприклад, «Що я думаю, зараз це…”)
31.Пояснюйте обґрунтування питань або компонентів фізичного огляду, які можуть здаватися непослідовними
32. Під час фізичного огляду пояснюйте процес, запитуйте дозволу
БУДУВАННЯ ВІДНОСИН

21. ПОЯСНЕННЯ ТА
ПЛАНУВАННЯ Надання правильної кількості та типу інформації
33. Блоки та перевірки: надавайте інформацію у керованих блоках, перевіряйте розуміння, використовуйте
реакцію пацієнта як орієнтир щодо того, як діяти далі
34. Оцінюйте базове розуміння пацієнта: з’ясовуйте попередні знання пацієнта при наданні інформації,
виявляйте ступінь бажання пацієнта отримувати інформацію
35. Запитуйте пацієнта, яка інша інформація була б корисною, напр. етіологія, прогноз
36. У відповідний час надавайте пояснення: уникайте порад, інформації або заспокоєння передчасно
Допомога в точному пригадуванні та розумінні
37. Проводьте пояснення: ділить на окремі частини, розвивайте логічну послідовність
38. Використовуйте явну категоризацію або позначення (наприклад, «Є три важливі речі, які я хотів би
обговорити. 1-й…” “А тепер перейдемо до”)
39. Використовуйте повторення та узагальнення для підкріплення інформації
40. Використовуйте стислу, зрозумілу мову, уникайте або пояснюйте жаргон
41. Використовуйте наочні способи передачі інформації: схеми, моделі, письмова інформація та інструкції
42. Перевіряйте розуміння пацієнтом наданої інформації (або складених планів): напр. запросіть пацієнта
переказати своїми словами; уточнюйте за необхідності

22. Досягнення спільного розуміння: врахування точки зору пацієнта
43. Пов’язуйте пояснення зі структурою захворювання пацієнта: з раніше виявленими
думками, занепокоєння та очікуваннями
44. Надавайте можливості та заохочуйте пацієнта робити внесок: просіть запитувати, шукати роз’яснення
або висловлювати сумніви; реагуйте належним чином
45. Розпізнавайте вербальні та невербальні знаки, напр. потребу пацієнта внести свій внесок в інформацію
або задавати запитання, перевантаження інформацією, страждання
46. ​​Виявляйте переконання, реакції та почуття пацієнта щодо наданої інформації, використаних термінів;
визнавайте та звертайтеся за необхідності
Планування: спільне прийняття рішень
47. Діліться власними міркуваннями, коли це доречно: думки, процеси мислення, дилеми
48. Залучайте пацієнта, надаючи пропозиції, а не директиви
49. Заохочуйте пацієнта висловлювати свої думки: ідеї, пропозиції та уподобання
50. Обговорюйте взаємоприйнятний план
51. Пропонуйте вибір: заохочуйте пацієнта робити вибір і приймати рішення на рівні, що вони бажають
52. Перевіряйте пацієнта, чи погоджується на плани, чи вирішено проблеми

23. ЗАКРИТТЯ СЕСІЇ
Перспективне планування
53. Погодження з пацієнтом щодо подальших дій пацієнта та лікаря
54. Мережі безпеки, пояснення можливих несподіваних результатів, що
робити, якщо план не спрацює, коли і як звертатися за допомогою
Забезпечення відповідного моменту завершення
55. Коротко підсумуйте сесію та поясніть план догляду
56. Остаточна перевірка, чи погоджується пацієнт з планом і він його
влаштовує, запитайте чи є виправлення, запитання чи інші питання для
обговорення

24. Обговорення досліджень і процедур
57. Надавайте чітку інформацію про процедури, наприклад, що може відчути пацієнт,
як пацієнт буде проінформований про результати
58. Пов’язуйте процедури з планом лікування: значення, мета
59. Заохочуйте запитання та обговорення потенційних тривог або негативних наслідків
Обговорення думки та значущості проблеми
60. Висловлюйте думку про те, що відбувається, і називайте, якщо це можливо
61. Розкривайте обґрунтування думки
62. Пояснюйте причинно-наслідковий зв’язок, серйозність, очікуваний результат,
коротко- та довгострокові наслідки
63. Викликайте переконання, реакцію, занепокоєння пацієнта
ВАРІАНТИ ПОЯСНЕННЯ ТА
ПЛАНУВАННЯ

25. Обговоріть спільний план дій
64. Обговорюйте варіанти, наприклад, спостереження, обстеження, медикаменти або хірургічне
втручання, немедикаментозне лікування (фізіотерапія, допоміжні засоби при ходьбі, прийом
рідини, консультування, профілактичні заходи)
65. Надавайте інформацію про запропоновані дії чи лікування. Назвіть кроки, як це працює
вигоди та переваги, можливі побічні ефекти
66. Отримуйте інформацію щодо уявлення пацієнта про необхідність дії, передбачувані переваги,
бар’єри, мотивацію
67. Приймайте погляди пацієнта, за необхідності відстоюйте альтернативну точку зору
68. Виявляйте реакцію пацієнта та занепокоєння щодо планів і лікування, в тому числі
прийнятність
69. Беріть до уваги спосіб життя, переконання, культурне походження та здібності пацієнта
70. Заохочуйте пацієнта брати участь у реалізації планів, брати на себе відповідальність і бути
самостійним
71. Запитуйте про системи підтримки пацієнтів, обговорюйте іншу доступну підтримку

26. Висновки
Довіра - це двостороння вулиця. Пацієнти повинні бути чесними та
відкритими зі своїми лікарями, а лікарі повинні поважати автономію
пацієнтів і надавати їм якісну допомогу.
У спілкуванні з пацієнтом лікарю слід спиратися на комунікаційні навички,
ефективність яких підтверджена численними дослідженнями. Не варто
покладатися лише на власний досвід і почуття – вони можуть призвести до
безлічі помилок

27. Дякую за увагу!