تم إعداد هذا العمل بعد زيارات متعددة لموقع الخدمة و القيام بمعاينة شاملة و دقيقة لكل ما من شأنه أن يدخل في إطار الاستقبال الحسن للمواطنين (موقع البناية، قربها من وسائل النقل العمومي، مدى انضباط الأعوان و حسن قيامهم بمهامهم...).

1. ‫الحرفاء‬ ‫إستقبال‬
‫الصندوق‬ ‫لدى‬
‫للضمان‬ ‫الوطني‬
‫اإلجتماعي‬
‫اإلجتماعي‬ ‫المقر‬
‫الطيب‬ ‫شارع‬
‫تونس‬ ‫المهيري‬
‫التونسية‬ ‫الجمهورية‬
‫األولى‬ ‫الوزارة‬
‫لإلدارة‬ ‫الوطنية‬ ‫المدرسة‬
:‫الدراسية‬ ‫السنة‬
2009
-
2010
‫أ‬ ‫الفرعي‬ ‫الصنف‬ ‫من‬ ‫إطارات‬ ‫تكوين‬ ‫مرحلة‬
2
‫مجموعة‬
4
‫اعداد‬:
‫جيهان‬ ‫شوشان‬ ‫سميرة‬
‫الدريدي‬
‫النفاتي‬ ‫ايمان‬

2. ‫الخدمة‬ ‫موقع‬ ‫تقديم‬
o
‫يقع‬
‫ل‬ ‫االجتماعي‬ ‫المقر‬
‫للضمان‬ ‫الوطني‬ ‫لصندوق‬
،‫االجتماعي‬
‫ب‬
49
‫المهيري‬ ‫الطيب‬ ‫شارع‬
‫بتونس‬
‫وسط‬
‫المدينة‬
,
‫حيث‬ ‫عليه‬ ‫المواطنين‬ ‫بإقبال‬ ‫معروف‬ ‫مكان‬ ‫في‬
‫المحالت‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬
‫تجارية‬ ‫المراكز‬ ‫و‬
‫قربه‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬
...‫الرئيسية‬ ‫النقل‬ ‫محطات‬ ‫من‬
o
‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫لموقع‬ ‫متعددة‬ ‫زيارات‬ ‫بعد‬ ‫العمل‬ ‫هذا‬ ‫إعداد‬ ‫تم‬
‫يدخل‬ ‫أن‬ ‫شأنه‬ ‫من‬ ‫ما‬ ‫لكل‬ ‫دقيقة‬ ‫و‬ ‫شاملة‬ ‫بمعاينة‬ ‫القيام‬
‫قربها‬ ،‫البناية‬ ‫(موقع‬ ‫للمواطنين‬ ‫الحسن‬ ‫االستقبال‬ ‫إطار‬ ‫في‬
‫حسن‬ ‫و‬ ‫األعوان‬ ‫انضباط‬ ‫مدى‬ ،‫العمومي‬ ‫النقل‬ ‫وسائل‬ ‫من‬
.)...‫بمهامهم‬ ‫قيامهم‬

3. o
‫للضمان‬ ‫الوطني‬ ‫الصندوق‬ ‫لمقر‬ ‫زيارتنا‬ ‫بعد‬
‫رصد‬ ‫من‬ ‫تمكننا‬ ‫قرب‬ ‫عن‬ ‫معاينته‬ ‫و‬ ‫االجتماعي‬
‫لمسنا‬ ‫و‬ ‫بها‬ ‫التنويه‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫االيجابيات‬ ‫بعض‬
‫المعدة‬ ‫األماكن‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫ملحوظا‬ ‫تطورا‬
‫األعوان‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫كذلك‬ ‫و‬ ‫الحرفاء‬ ‫الستقبال‬
.‫االستقبال‬ ‫شبابيك‬ ‫و‬ ‫الخدمات‬ ‫يسدون‬ ‫الذين‬
‫السلبيات‬ ‫بعض‬ ‫رصد‬ ‫من‬ ‫يمنعنا‬ ‫لم‬ ‫ذلك‬ ‫لكن‬
‫لها‬ ‫حلول‬ ‫وجود‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫ان‬ ‫التي‬
‫تقديم‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫تدريجيا‬ ‫تؤثر‬ ‫سوف‬
‫سيئا‬ ‫انطباعا‬ ‫تعطي‬ ‫سوف‬ ‫بالتالي‬ ‫و‬ ‫الخدمات‬
.‫المؤسسة‬ ‫على‬ ‫الحريف‬ ‫لدى‬

4. –
‫الحلول‬ ‫و‬ ‫السلبيات‬ ‫اإليجابيات‬
o
‫بإ‬ ‫قمنا‬
‫عداد‬
‫جدول‬
‫الواجب‬ ‫العناصر‬ ‫على‬ ‫يحتوي‬
‫عدد‬ ‫إسناد‬ ‫مع‬ ‫خدمي‬ ‫موقع‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫توفرها‬
‫من‬ ‫يتراوح‬
1
‫إلى‬
5
‫مدى‬ ‫بحسب‬ ‫عنصر‬ ‫لكل‬
.‫توفره‬
‫الحلول‬ ‫و‬ ‫السلبيات‬ ‫كذلك‬ ‫طرحنا‬ ‫و‬
.‫لها‬ ‫الموافقة‬

5. ‫الخدمي‬ ‫للموقع‬ ‫الخارجي‬ ‫اإلطار‬
‫قرب‬
‫المقر‬
‫محط‬ ‫و‬ ‫الحافلة‬ ‫محطات‬ ‫من‬
‫المترو‬ ‫ة‬
‫بحوالي‬ ‫تقدر‬ ‫مسافة‬ ‫سوى‬ ‫الموقع‬ ‫عن‬ ‫تبعد‬ ‫ال‬ ‫التي‬
200
‫متر‬
5
‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫سهولة‬ ‫مدى‬
‫الخدمي‬ ‫الموقع‬
:‫سلبيات‬
‫ا‬
‫رئيسي‬ ‫شارع‬ ‫على‬ ‫يفتح‬ ‫لمقر‬
,
‫من‬ ‫و‬ ‫الموظفين‬ ‫مدخل‬ ‫نجد‬ ‫أين‬ ‫ناحية‬ ‫من‬
‫أين‬ ‫الضيق‬ ‫بيروت‬ ‫نهج‬ ‫على‬ ‫يفتح‬ ‫ثانية‬ ‫جهة‬
‫عليهم‬ ‫يصعب‬ ‫الذين‬ ‫للحرفاء‬ ‫مدخل‬ ‫نجد‬
‫حركة‬ ‫لكثافة‬ ‫نظرا‬ ‫بسياراتهم‬ ‫التوقف‬
,
‫مأوى‬ ‫استعمال‬ ‫يمكنهم‬ ‫ال‬ ‫كما‬ ‫المرور‬
‫الصندوق‬ ‫يتبع‬ ‫الذي‬ ‫السيارات‬.
:‫حلول‬
‫مأوى‬ ‫استعمال‬ ‫من‬ ‫الحرفاء‬ ‫تمكين‬
‫السيارات‬
3
‫و‬ ‫مهيأة‬ ‫المحاذية‬ ‫األرصفة‬
‫آمنة‬
:‫سلبيات‬
‫الصندوق‬ ‫مقر‬ ‫أمام‬ ‫العالمات‬ ‫نجد‬
‫الرئيسية‬ ‫األنهج‬ ‫في‬ ‫نجدها‬ ‫ال‬ ‫لكن‬ ‫فقط‬
‫ال‬ ‫كما‬ ‫الصندوق‬ ‫من‬ ‫القريبة‬
‫القريبة‬ ‫النقل‬ ‫محطات‬ ‫أمام‬ ‫نجدها‬.
:‫حلول‬
‫التي‬ ‫العالمات‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫وضع‬
‫المقر‬ ‫موقع‬ ‫على‬ ‫تدل‬
3
‫موقع‬ ‫على‬ ‫تدل‬ ‫عالمات‬
‫للضمان‬ ‫الوطني‬ ‫الصندوق‬
‫االجتماعي‬
‫الزائرين‬ ‫مدخل‬ ‫و‬ ‫األعوان‬ ‫مدخل‬ ‫بين‬ ‫فصل‬
‫و‬

6. ‫باالستقبال‬ ‫المكلفة‬ ‫الهياكل‬
‫الشبابيك‬ ‫توزيع‬ ‫حسن‬
‫الخدمات‬ ‫حسب‬
‫االكتظاظ‬ ‫لتفادي‬
5
‫شبابيك‬
‫االستقبال‬
‫اكفاء‬ ‫أعوان‬ ‫وجود‬
‫و‬ ‫للحرفاء‬ ‫لالستماع‬
‫توجيههم‬
5
‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫مكتب‬
‫المواطن‬
‫سلبيات‬
:
‫هاتفي‬ ‫رقم‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
‫على‬ ‫أخضر‬ ‫رقم‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫مباشر‬
‫ذمة‬
‫فاء‬ ‫الحر‬
‫حلول‬
:
‫هاتفي‬ ‫رقم‬ ‫وضع‬
‫فاء‬ ‫الحر‬ ‫ذمة‬ ‫على‬ ‫أخضر‬
‫و‬ ‫داعي‬ ‫بدون‬ ‫تنقلهم‬ ‫لتفادي‬
‫االكتظاظ‬ ‫تفادي‬ ‫بالتالي‬
0 ‫النداء‬ ‫مركز‬

7. ‫المكان‬ ‫تقسيم‬
5 ‫الزائرين‬ ‫الستقبال‬ ‫كبرى‬ ‫قاعة‬
5 ‫االستقبال‬ ‫شباك‬
‫و‬
‫اإلرشاد‬
:‫سلبيات‬
‫ال‬ ‫الضبط‬ ‫مكتب‬
‫مدخل‬ ‫من‬ ‫بالقرب‬ ‫نجده‬
‫من‬ ‫بل‬ ‫الحرفاء‬
‫األخرى‬ ‫الواجهة‬
:‫حلول‬
‫مكتب‬ ‫تحويل‬ ‫يجب‬
‫مصلحة‬ ‫من‬ ‫بالقرب‬ ‫الضبط‬
‫المعني‬ ‫هو‬ ‫ألنه‬ ‫الحرفاء‬
‫باألمر‬.
3 ‫الضبط‬ ‫مكتب‬
‫الخدمات‬ ‫شبابيك‬ ‫توزيع‬
9
‫الخدمات‬ ‫لتقديم‬ ‫مخصصة‬ ‫شبابيك‬
:‫سلبيات‬
‫ال‬
‫يوجد‬
‫للحرفاء‬ ‫كراسي‬
‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫مما‬ ‫الخدمات‬ ‫شبابيك‬ ‫أمام‬
‫و‬ ‫االستقبال‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫سلبا‬ ‫ينعكس‬
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫مستوى‬ ‫على‬
:‫حلول‬
‫هذه‬ ‫أمام‬ ‫كراسي‬ ‫وضع‬
‫الشبابيك‬
5 ‫الخدمات‬ ‫شبابيك‬
+ ‫المعاليم‬ ‫الستخالص‬ ‫اثنان‬ ‫شباكان‬ 5 ‫الخزينة‬

8. ‫الفضاء‬ ‫تهيئة‬
5
‫القاعة‬ ‫الى‬ ‫الدخول‬ ‫سهولة‬
5
‫واسع‬ ‫فضاء‬
‫بكثرة‬ ‫ا‬ ‫تواجده‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫م‬ ‫بالرغ‬
‫ى‬ ‫عل‬ ‫يعاب‬ ‫ا‬ ‫م‬ ‫ه‬ ‫أن‬ ‫إال‬
‫ن‬ ‫أ‬ ‫ا‬ ‫وضعه‬ ‫ة‬ ‫طريق‬
‫ا‬ ‫تكونه‬ ‫ي‬ ‫الت‬ ‫فوف‬ ‫الص‬
‫ة‬ ‫راح‬ ‫ق‬ ‫يقل‬ ‫ل‬ ‫بشك‬ ‫ة‬ ‫متقارب‬
‫د‬ ‫عن‬ ‫ين‬ ‫الجالس‬ ‫ن‬ ‫المنتظري‬
‫ى‬ ‫إل‬ ‫ول‬ ‫الوص‬ ‫ة‬ ‫محاول‬
‫الصف‬ ‫وسط‬ ‫في‬ ‫كرسي‬
3
‫متباعدة‬ ‫كراسي‬ ‫وضع‬
5 ‫القاعة‬ ‫نظافة‬

9. 5 ‫حاويات‬ ‫ع‬ ‫وض‬
‫قمامة‬
5 ‫تجهيزات‬ ‫ع‬ ‫وض‬
‫ن‬ ‫م‬ ‫ة‬ ‫الحماي‬
‫الحرائق‬
5 ‫العمل‬ ‫فضاء‬ ‫تنظيم‬

10. ‫الحديثة‬ ‫التقنيات‬ ‫اعتماد‬
‫مجهزة‬ ‫الخدمات‬ ‫ك‬ ‫شبابي‬ ‫ل‬ ‫ك‬
‫بحواسيب‬ 5 ‫الحواسيب‬
‫تقبال‬ ‫االس‬ ‫شباك‬ ‫ل‬ ‫داخ‬ ‫موجود‬
‫ل‬ ‫ك‬ ‫مرور‬ ‫ي‬ ‫يعن‬ ‫ا‬ ‫بم‬ ‫االرشاد‬ ‫و‬
‫تقبال‬ ‫االس‬ ‫بعون‬ ‫ا‬ ‫وجوب‬ ‫ر‬ ‫زائ‬
‫و‬ ‫ة‬ ‫الخدم‬ ‫شباك‬ ‫ن‬ ‫ع‬ ‫تفسار‬ ‫لالس‬
‫عدد‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
:‫لبيات‬ ‫س‬
‫د‬ ‫يوج‬ ‫ال‬ ‫ر‬ ‫التذاك‬ ‫موزع‬
‫في‬ ‫هو‬ ‫بل‬ ‫الحرفاء‬ ‫مدخل‬ ‫من‬ ‫بالقرب‬
‫الحرفاء‬ ‫ن‬ ‫أ‬ ‫ا‬ ‫الحظن‬ ‫و‬ ‫الفضاء‬ ‫ر‬ ‫آخ‬
‫عن‬ ‫الخدمات‬ ‫شبابيك‬ ‫من‬ ‫يسترشدون‬
‫التذاكر‬ ‫موزع‬
:‫حلول‬
‫آمام‬ ‫ي‬ ‫آل‬ ‫ر‬ ‫تذاك‬ ‫موزع‬ ‫ع‬ ‫وض‬
‫أسهل‬ ‫و‬ ‫أسرع‬ ‫الحرفاء‬ ‫مدخل‬
3
‫التذاكر‬ ‫موزع‬
‫و‬ ‫يفا‬ ‫ص‬ ‫ة‬ ‫مكيف‬ ‫ة‬ ‫القاع‬
‫شتاء‬ ‫دافئة‬
5
‫التدفئة‬ ‫و‬ ‫التكييف‬

11. 5
‫اإللكتروني‬ ‫الإلستقبال‬
‫على‬ ‫الحرفاء‬ ‫تشجيع‬
‫اآلنترنيت‬ ‫استعمال‬
‫بعض‬ ‫على‬ ‫للحصول‬
‫الخدمات‬
5
‫ء‬ ‫الحرفا‬ ‫آراء‬ ‫سبر‬
‫االستمارات‬ ‫عبر‬
‫االهتمام‬ ‫و‬ ‫اإللكترونية‬
‫لتحسين‬ ‫بمقترحاتهم‬
‫الخدمات‬ ‫جودة‬

12. ‫المطبوعات‬ ‫و‬ ‫األدلة‬
‫تقبال‬ ‫االس‬ ‫عون‬ ‫لدى‬
‫ي‬ ‫ف‬ ‫ا‬ ‫به‬ ‫ظ‬ ‫يحتف‬ ‫الذي‬
‫للغرض‬ ‫معدة‬ ‫رفوف‬
5
‫مكانها‬
‫ق‬ ‫تعلي‬ ‫م‬ ‫يت‬ ‫م‬ ‫ل‬ -
‫ة‬ ‫أي‬
‫نماذج‬
‫المطبوعات‬ ‫ن‬ ‫م‬
‫ا‬ ‫تعميره‬ ‫ة‬ ‫كيفي‬ ‫و‬
‫و‬
‫بيان‬ ‫عن‬ ‫التغافل‬ ‫بالتالي‬
‫ر‬ ‫تعمي‬ ‫ة‬ ‫كيفي‬
‫المطبوعات‬
0
‫تعميرها‬ ‫كيفية‬
‫ن‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫ك‬ ‫ي‬ ‫ف‬ ‫م‬ ‫قل‬ ‫ر‬ ‫توف‬
‫صين‬ ‫المخص‬ ‫ن‬ ‫المكاني‬
‫المطبوعات‬ ‫لتعمير‬
5
‫ر‬ ‫تعمي‬ ‫ة‬ ‫أمكن‬
‫المطبوعات‬

13. ‫األعوان‬ ‫هيأة‬
‫عموما‬ ‫الئق‬ 3 ‫المظهر‬
:‫سلبيات‬
‫لألعوان‬ ‫قائمة‬ ‫أية‬ ‫توجد‬ ‫ال‬
‫المصالح‬ ‫ال‬ ‫و‬
:‫حلول‬
‫قائمة‬ ‫وضع‬ ‫ضرورة‬
‫يمثلونها‬ ‫التي‬ ‫المصالح‬ ‫و‬ ‫األعوان‬
‫نحو‬ ‫الحريف‬ ‫توجيه‬ ‫عملية‬ ‫لتسهيل‬
‫عنها‬ ‫يبحث‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬
0
‫لألعوان‬ ‫اسمية‬ ‫قائمة‬
‫على‬ ‫التعرف‬ ‫الحريف‬ ‫حق‬ ‫من‬
‫ملفه‬ ‫دراسة‬ ‫سيتولى‬ ‫الذي‬ ‫العون‬
0 ‫لألعوان‬ ‫اسمية‬ ‫بطاقات‬

14. ‫االستقبال‬ ‫عون‬
‫ممتازة‬ 5 ‫الهيأة‬
‫الحريف‬ ‫إلى‬ ‫اإلصغاء‬
‫بالمطبوعات‬ ‫تزويده‬ ‫ثم‬
‫العدد‬ ‫و‬ ‫الالزمة‬ ‫اإلدارية‬
5
‫عمليتي‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫التوجيه‬ ‫و‬ ‫االستقبال‬
‫كما‬ ‫منظم‬ ‫شيء‬ ‫كل‬
‫يجب‬
5
‫في‬ ‫العمل‬ ‫أدوات‬ ‫توفر‬
‫المتناول‬
3 ‫بالتحية‬ ‫المبادرة‬
3
‫الحريف‬ ‫بسؤال‬ ‫المبادرة‬
‫حاجاته‬ ‫عن‬
5 ‫الحريف‬ ‫إلى‬ ‫اإلصغاء‬

15. ‫فاء‬ ‫الحر‬ ‫تجاه‬ ‫األعوان‬ ‫تصرفات‬
‫نظرات‬ ‫لديهم‬ ‫البعض‬
‫كل‬ ‫من‬ ‫خالية‬ ‫باردة‬
‫تعبير‬
3
‫وجه‬ ‫في‬ ‫التفرس‬
‫و‬ ‫بلطف‬ ‫الحريف‬
‫حفاوة‬
‫فقط‬ ‫البعض‬ ‫عند‬
2
‫بالتحية‬ ‫المبادرة‬
‫فهما‬ ‫الحريف‬ ‫لفهم‬
‫صحيحا‬
5
‫للحريف‬ ‫اإلصغاء‬
5
‫الحريف‬ ‫مقاطعة‬ ‫عدم‬
5
‫بعض‬ ‫طرح‬
‫االستفسارات‬

16. 4 ‫البشاشة‬
5
‫قضاء‬ ‫ى‬ ‫عل‬ ‫اعدة‬ ‫المس‬
‫التوجيه‬ ‫حسن‬ ‫و‬ ‫الحاجة‬
‫تقبال‬‫االس‬ ‫عون‬ ‫مشموالت‬ ‫ن‬‫م‬ ‫بر‬‫تعت‬
‫االنتباه‬ ‫ى‬ ‫عل‬ ‫ا‬ ‫حريص‬ ‫ن‬ ‫يك‬ ‫م‬ ‫ل‬ ‫الذي‬
‫ل‬ ‫ك‬ ‫ن‬ ‫أ‬ ‫ا‬ ‫بم‬ ‫و‬ ‫وصيات‬ ‫الخص‬ ‫لهذه‬
‫ن‬ ‫م‬ ‫بح‬ ‫فيص‬ ‫تعجلين‬ ‫مس‬ ‫الحرفاء‬
.‫العنصر‬ ‫هذا‬ ‫احترام‬ ‫الصعب‬
:‫حلول‬
‫ة‬ ‫توعي‬ ‫و‬ ‫يس‬ ‫تحس‬ ‫ضرورة‬
‫إحترام‬ ‫ضرورة‬ ‫ى‬ ‫عل‬ ‫األعوان‬
‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الصحية‬ ‫الحالة‬ ‫و‬ ‫المسن‬
‫الغرض‬ ‫في‬ ‫الفتات‬ ‫وضع‬
3
‫وصيات‬ ‫خص‬ ‫ر‬ ‫تقدي‬
‫ة‬ ‫ناحي‬ ‫ن‬ ‫م‬ ‫ف‬ ‫الحري‬
‫الصحية‬ ‫الحالة‬ ‫أو‬ ‫السن‬
‫االستعجال‬ ‫أو‬
5 ‫الطابور‬ ‫احترام‬
5
‫ف‬ ‫مختل‬ ‫ن‬ ‫بي‬ ‫ل‬ ‫التكام‬
‫األعوان‬

17. ‫على‬ ‫شكرا‬
‫اهتمامكم‬