Документ описывает бизнес-модель компании Best Practical Solutions, которая разрабатывает и предоставляет open source программное обеспечение, включая продукт Request Tracker для обработки заявок. Акцентируется внимание на сложности удовлетворения всех потребностей клиентов и возможности настройки продуктов под разные бизнес-структуры. Также упоминаются плюсы и минусы использования open source, включая отсутствие обязательств и зависимость от сообщества.