Jak prosta zmiana polityki zwrotów może wpłynąć na przychody? Ogromnie, o czym przekonaliśmy się sami. W ciągu zaledwie dwóch miesięcy zwiększyliśmy nasze przychody o 85%, a głównym czynnikiem była liberalizacja polityki zwrotów. Na przykładzie WP Desk pokażę jak zwiększać przychody nie pisząc ani jednej linii kodu.

2. O czym będziemy mówić?
gwarancja zwrotu

3. Polityka zwrotów
v1

4. • Zakup był w ciągu 30 dni przed zgłoszeniem.
• Wystąpił problem z instalacją wtyczki lub
podstawowymi funkcjami.
• Sprawa została do nas zgłoszona i nie byliśmy
w stanie rozwiązać problemu.
Kiedy zwrot był możliwy

5. • Klient nie chciał już korzystać z wtyczki "bo nie".
• Wtyczka nie posiada funkcji X, która jest przecież
"oczywista".
• Klient zdecydował się na użycie innej wtyczki.
• Problemy wynikały z niekompatybilności z innymi
wtyczkami/motywami.
• Przy odnowieniach.
Kiedy zwrot nie był możliwy

6. • "Typowo polskie podejście" - wszyscy są
złodziejami i chcą nas okraść.
• GPL
• Brak gwarancji, że klient faktycznie nie będzie
korzystać z wtyczki (nie mamy żadnej kontroli nad
tym czy nie posiada kopii, którą zainstaluje
ponownie).
Dlaczego właśnie tak?

7. Reakcja klientów

8. Trzeba coś z tym zrobić!

9. Polityka zwrotów
v2

10. • Polityka zwrotów na zasadzie "no questions asked".
• Gwarancja zwrotu w ciągu 30 dni od zakupu.
• Klient prosi o zwrot, my go robimy bez zadawania
pytań i zbędnej zwłoki.
• Pozwól sobie pomóc - najpierw opisz swój problem
i pozwól nam na pomoc (stosowane liberalnie).
Gwarancja zwrotu

11. • Wzrost przychodów (i zwrotów) - pamiętacie wykres?
Efekty
gwarancja zwrotu

12. • Zadowoleni (byli) klienci.
• Brak negatywnych komentarzy na supporcie
oraz w mediach społecznościowych.
• Brak informacji o faktycznym powodzie zwrotu - nie
wiemy jak ulepszyć produkt, aby w przyszłości
zwrotów było mniej.
Efekty cd.

13. Polityka zwrotów
v3 - obecna

14. Podaj nam powód

15. • Blokada psychiczna przed zmianą.
• "Polacy to złodzieje"? Nie, choć zawsze znajdzie się
jakiś cwaniak.
• Polityka zwrotów taka sama w każdym sklepie/kraju.
Co z tą Polską?

16. • Zadowolony (były) klient, który może wrócić
w przyszłości jest lepszy niż parę złotych w kieszeni.
• Zły klient nie dość, że już nigdy nie wróci to jeszcze
zniechęci swoich znajomych i klientów.
• Warto ufać klientom.
• Traktuj klientów jak partnerów, a nie jak oszustów.
• Nawet Polacy nie tacy straszni ;)
Podsumowanie

17. swoboda.pl/wclodz

18. Dzięki!
Maciek Swoboda
WP Desk
wpdesk.pl
@swoboda