Minıségirányítás a szállodaiparban eszközök és módszerek_Mezey Tamás Danubius Hotels Group Minőségügyi vezetőjének előadása

1. Minıségirányítás a szállodaiparban
eszközök és módszerek
Mezey Tamás
Minıségügyi vezetı
HSM Szakmai Baráti 20 perc
1
Kör

2. A Mai Gondolatok:
• Mi a Minıség ?
• Mi az a Minıségügyi Rendszer ?
• Eszközök és Módszerek
• Gyakorlati tapasztalatok
HSM Szakmai Baráti 2
Kör

3. Mi a „MINİSÉG” ?

4. HSM Szakmai Baráti 4
Kör

5. Mi a „MINİSÉG” ?
A Minıség =
az Érintett Felek
Elégedettsége
Kik az „Érintett Felek”?
• A Vendégek
• A Munkatársaink
• A Szállítók és Szerzıdött partnereink

6. A minıség
felértékelıdött!
• Okai:
• A konkurencia megnıtt
• Sok benne a szakmai és emberi tartalék
• Gyakran nem eszközigényes
• Legfontosabb: A szolgáltatás ára mellett
annak minısége meghatározó szerepet tölt
be a vendég döntésénél!
HSM Szakmai Baráti 6
Kör

7. Minıségügyi Rendszer
1. Kialakítás
2. Mőködtetés
3. Fejlesztés
HSM Szakmai Baráti 7
Kör

8. Minıségügyi Tevékenység
• Mission & Vision (Küldetés és Jövıkép)
• Szállodai standard-ekek bevezetése
• Standard alapú Önértékelések
• Standard alapú kereszt-értékelések (Cross Auditok)
• Quality Auditok
• Vendégkérdıívek és rendszere
• Mystery Guest Visitek
• Minıség Nagykövetek tevékenysége
• Vendégelégedettség mérése és értékelése
• Minıségmanagement – eszközök-módszerek
• Brandek – Brand Standardek
• Évközi Standard Szabályozások
HSM Szakmai Baráti 8
Kör

9. Standard Check Listek
bevezetése
• Sales & Marketing
• Rooms Division Σ 12 szakmai terület
• HR & Training
• Food & Beverage
• Danubius Quality Conference
• Mőszak – Maintenance
• Informatika – IT
• Gyógyászat – Health Spa
• Premier Fitness
• Emporium
• Animation
• Safety, Security & Risk Management
HSM Szakmai Baráti 9
Kör

10. A Standard Szerkezete
HSM Szakmai Baráti 10
Kör

11. Standard alapú Önértékelések
Jellemzıi:
• Félévenkénti gyakoriság
• Igazgató + Minıség Nagykövet irányítja
• Szakterületi vezetık végzik el
• Jelentés a Cégközpontnak
• Célja: a folyamatos fejlıdés mérése
HSM Szakmai Baráti 11
Kör

12. Szállodai negyedéves DOSS
önértékelések:
2009 év % 2010 év % 2011 év % 2012 év %
I. n.év: 90,41 1/3 év: 91,93 1/3 év: 91,73 1/3 év: 92,59
II. n.év: 90,62
2/3 év: 91,84 2/3 év: 92,56 2/3 év: 93,23
III. n.év: 90,64
IV. n.év: 90,50 3/3 év: 91,62 3/3 év: 92,53 3/3 év: 93,07
Év össz. 90,64 Év össz. 91,70 Év össz. 92,53% Év össz. 92,96%
2012 / 2011 = + 0,43 %
HSM Szakmai Baráti 12
Kör

13. Standard Check Listek
fejlesztése:
Személy- és Vagyonbiztonság & Risk
Management
Környezetvédelem
Minıségirányítás
Gyógyászati kezelések
HSM Szakmai Baráti 13
Kör

14. Cross Auditok és Auditorok
• Alapja a Standard
• Módszere: külsı-keresztirányú értékelés
• Évente 1 alkalommal
• Végzik: 20-22 belsı munkatárs
– Szállodai és központi vezetık
– Minıség Nagykövetek
• Évente egynapos felkészítı tréning
• Intézkedési terv készül
HSM Szakmai Baráti 14
Kör

15. DOSS alapú keresztirányú
értékelések eredményei
2008 - 17 auditor - 30 szálloda átlag: 91,3%
2009 - 20 auditor - 31 szálloda átlag: 91,0%
2010 - 21 auditor - 29 szálloda átlag: 92,9%
2011 - 22 auditor - 27 szálloda átlag: 93,8%
2012 - 22 auditor - 29 szálloda átlag: 94,3%
Cross Audit =
A LEGJOBB
Vezetıi Tréning !!!
HSM Szakmai Baráti 15
Kör

16. Cross Auditori Kézikönyv
HSM Szakmai Baráti 16
Kör

17. Vendégkérdıívek rendszere
• Papír és Internetes alapú 2007: 4,9%
• 4 fajta kérdıív: 2008: 7,4%
2009: 6,8%
– Szállodai es !!
eg lek 2010: 5,0%
– F&B öv te
Sz vé
– Rendezvény e 2011: 4,8%
zr 2012: 4,8%
és
– Gyógyszállodai
• Adatszolgáltatás: Internetes alapú
• Feldolgozás és statisztika: automatikus
• HSM Szakmai Baráti szabályozott
Hozzáférés 17
Kör

19. Vendégelégedettség alakulása a
vendégkérdıívek alapján: 2010-2012
2010 2011 2012
• Január 88,55% • Január 90,46% • Január 90,72%
• Február 89,08% • Február 91,09% • Február 91,94%
• Március 89,55% • Március 90,76% • Március 91,68%
• Április 89,00% • Április 91,02% • Április 91,37%
• Május 82,76% • Május 89,73% • Május 90,53%
• Június 87,14% • Június 89,57% • Június 90,19%
• Július 87,09% • Július 90,39% • Július 90,34%
• Augusztus 89,98% • Augusztus 89,63% • Augusztus 90,37%
• Szeptember 90,70% • Szeptember 89,49% • Szeptember 90,75%
• Október 88,12% • Október 90,91% • Október 90,74%
• November 89,31% • November 90,10% • November 91,14%
• December 89,84% • December 90,35% • December 92,13%
• Éves átlag 88,48% • Éves átlag: 90,24% • Éves átlag 90,98%
HSM Szakmai Baráti 19
Kör

20. Vendégelégedettség – 2012. év
Szállodai kérdıív (minta = 13431 db)
Megérkezés és Vendégfogadás: 90,1%
Check in: 90,5%
A recepció személyzetének figyelmessége: 92,2%
A szállodai szoba hangulata és nyugalma: 86,5%
A szoba és fürdıszoba tisztasága: 88,4%
A szoba mőszaki berendezései és hımérséklete: 78,8%
A közösségi terek hangulata és tisztasága: 89,1%
Check out: 93,3%
HSM Szakmai Baráti 20
Kör

21. Vendégelégedettség – 2012. év
F&B kérdıív (minta = 771 db)
Asztalfoglalás: 87,8%
Vendégfogadás: 90,3%
Az étterem hangulata: 85,9%
Az étterem tisztasága: 89,5%
Az étterem hımérséklete
és szellızése: 83,3%
A személyzet figyelmessége: 93,8%
Barátságos volt-e az éttermi személyzet: 94,7%
Az éttermi személyzet szakmai munkája: 93,3%
A felszolgált ételek és italok minısége: 91,6%
Gyors és pontos éttermi számla:
HSM Szakmai Baráti
Kör
93,2%
21

22. Mystery Guest Visit
HSM Szakmai Baráti 22
Kör

23. Jelentések
• Értékelés
• Digitális anyagok
• Számlák
HSM Szakmai Baráti 23
Kör

24. Mystery Guest Visit – 2012 év
Szobarendelés: 81%
Szálloda külsı képe 88%
Londiner - kocsirendezı: 86%
Check in: 82%
Check out: 86%
Vendégszobák: 89%
Fürdıszoba: 95%
HK-napi takarítás: 93%
Közös helyiségek: 97%
Hall: 97%
Felvonók: 92%
Folyosó, lépcsıház: 97%
Mellékhelyiségek: 95%
Ajándékbolt: 90%
Ébresztés: 90%
HSM Szakmai Baráti 24
Kör

25. HSM Szakmai Baráti 25
Kör

26. Minıség Nagykövetek
Quality Ambassadors
HSM Szakmai Baráti 26
Kör

27. Minıség Nagykövetek Kézikönyve
HSM Szakmai Baráti 27
Kör

28. Minıségirányítás – egyéb
rendszerek, eszközök és módszerek
Amit jellemzıen Amit jellemzıen
alkalmazunk: nem alkalmazunk:
• TQM • ISO
• PDCA • EFQM
• Benchmarking • Six Sigma
• BPR • Balanced Scorecards
• GAP modell • Lean-Kaizen
• Minıség körök • FMEA
HSM Szakmai Baráti 28
Kör

29. HSM Szakmai Baráti 29
Kör

30. A versenytársakkal való
összehasonlítás
Azt vizsgáljuk, hogy a szállodánk
• jobb, vagy rosszabb, és fıleg, hogy
miben más…
…mint a fontosabb versenytársaink
az alábbi területeken:
1. Üzletpolitika
2. A szálloda megjelenése
El kell menni
3. Szolgáltatások színvonala
3. Ár/minıség arány
és megnézni !!
4. Értékesítési eszközök és módszerek
HSM Szakmai Baráti 30
Kör

31. HSM Szakmai Baráti 31
Kör

32. A Minıség
=
az érintett felek elégedettsége
A Minıség = Folyamat-management
HSM Szakmai Baráti 32
Kör

33. HSM Szakmai Baráti 33
Kör

34. Köszönöm a figyelmet
és
várom kérdéseket
HSM Szakmai Baráti 34
Kör