Phong cách giao tiếp , ứng xử của cán bộ ngân hàng trong cơ chế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

1. 04/21/12 1
MARKETING TRONG BÁN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Tran Dai Bang 0913231387

2. CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC
I/ Những vấn đề cơ bản về Marketing ngân
hàng
II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân
hàng
III/ Quảng cáo _ yếu tố quan trọng trong bán
sản phẩm dịch vụ ngân hàng
IV/ Các bài tập tình huống
04/21/12 2

3. CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ NHẤT
I/ Marketing ngân hàng
2. Khái niệm
3. Bản chất
4. Đặc điểm
5. Nội dung
6. Quan hệ giữa Marketing và bán sản phẩm
dịch vụ ngân hàng
04/21/12 3

4. CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ HAI
II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân
hàng
2. Những vấn đề cơ bản về văn hoá ngân hàng
3. Chu trình bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng
4. Các kỹ năng cơ bản của văn hoá trong bán
sản phẩm dịch vụ ngân hàng
5. Bài tập
04/21/12 4

5. CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ BA
III/ Quảng cáo_ yếu tố quan trọng của bán sản phẩm dịch vụ
ngân hàng
2. Khái niệm
3. Mục tiêu
4. Yêu cầu
5. Nội dung
6. Lựa chọn phương tiện quảng cáo
7. Đánh giá kết quả hoạt động quảng cáo
8. Xác định ngân sách cho quảng cáo
9. Bài tập
04/21/12 5

6. MỤC TIÊU CỦA KHOÁ HỌC
 Hiểu được những nội dung cơ bản của Marketing
ngân hàng và vận dụng nó trong bán sản phẩm dịch
vụ ngân hàng
 Ý thức được chuyển từ phong cách bán hàng cổ điển
sang bán hàng hiện đại
 Nắm được yêu cầu của nhân viên bán hàng hiện đại
 Hiểu được chu trình bán sản phẩm ngân hàng
 Vận dụng các kỹ năng nâng cao văn hoá trong bán
sản phẩm dịch vụ ngân hàng
 Thực hiện các bài tập tình huống
04/21/12 6

7. 04/21/12 7
TỔNG QUAN VỀ
MARKETING NGÂN HÀNG
pc

8. I/ TỔNG QUAN VỀ
MARKETING NGÂN HÀNG
1. KHÁI NIỆM
M arke ting ng ©n h µng lµ m ét tËp h îp
c ¸c h µnh ®éng kh ¸c nh au c ña ch ñ
ng ©n h µng nh »m h ­íng m äi ngu ån lùc
h iÖn c ã c ña ng ©n h µng vµo viÖc
p h ôc vô tèt h ¬n nh u c Çu kh ¸ch h µng,
trªn c ¬ s ë ®ã m µ th ùc h iÖn c ¸c m ôc
tiªu c ña ng ©n h µng
04/21/12 8

9. 2. BẢN CHẤT CỦA MARKETING
NGÂN HÀNG
 ViÖc vËn d ông m arke ting vµo lÜnh vùc ng ©n
h µng
 Q u ¸ tr×nh th èng nh Êt cao ®é gi÷a nh Ën th øc vÒ
m «i tr­êng kinh d oanh vµ h µnh ®éng c ña ng ©n
h µng
 N h iÖm vô th e n ch èt c ña m arke ting ng ©n h µng lµ
p h ¶i x ¸c ®Þnh ®­îc nh u c Çu , m ong m u èn c ña
kh ¸ch h µng vµ c ¸ch th øc ®¸p øng n ã tèt h ¬n ®èi
th ñ c ¹nh tranh
04/21/12 9

10. 3. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING
NGÂN HÀNG
 MKT NH là loại hình MKT dịch vụ tài chính
 M arke ting ng ©n h µng lµ lo ¹i h ×nh M arke ting
h ­íng n éi
 M arke ting ng ©n h µng th u éc lo ¹i h ×nh
M arke ting qu an h Ö
04/21/12 10

11. 4. NỘI DUNG CỦA MARKETING
NGÂN HÀNG
Tổ chức nghiên cứu Môi trường vĩ mô, vi mô
môi trường kinh
doanh Ngân hàng
- Sản phẩm
- Giá
- Phân phối
Xác định chiến lược
- Xúc tiến hỗn hợp
Marketing NH
- Quy trình
- Cơ sở vật chất
- Con người
04/21/12 11

12. 5. QUAN HỆ GIỮA MARKETING VÀ
BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
04/21/12 12

13. 6. VAI TRÒ CỦA MARKETING
TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
 Là công cụ bán sản phẩm dịch vụ hiệu quả
 Là chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh bán
sản phẩm dịch vụ
 Là yếu tố văn hoá của bán sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng
04/21/12 13

14. 7. CÁC YẾU TỐ CỦA QUÁ TRÌNH
CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
Nhân viên bán hàng Khách hàng
Cơ sở vật chất Dịch vụ
04/21/12 14

15. 8. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM NGÂN HÀNG
 Vì sao phải nâng cao chất lượng ?
Triết lý kinh d oanh c ủa nh iều ng ©n
h µng lµ: ÒN g© n hàng v× kh¸ch hàng vµ
N g© n hàng s ống đượ c l nh ờ vµo
à
kh¸ch hàng ”. Đ©y lµ động lự c q u yết
định n ©ng cao ch Êt l­îng h o ạt động c ủa
ng ©n h µng
04/21/12 15

16. C h Êt l­îng c ña s ¶n p h Èm
ng ©n h µng được cấu thành từ
c ¸c yÕ u tè:
 C h Êt l­îng p h ôc vô c ña nh ©n viªn
 Q u y tr×nh ngh iÖp vô
 T èc ®é, t©m lý giao tiÕ p
 K ü th u Ët c «ng ngh Ö
 U y tÝn, h ×nh ¶nh c ña ng ©n h µng
 Kh u ng c ¶nh giao d Þch Ên t­îng
 S ¶n p h Èm trän g ãi, tËp h îp tiÖn Ých vµ lîi
Ých ...
 ...
04/21/12 16

17. II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Bán hàng
Bán hàng cổ điển
Bán hàng hiện đại
Khách hàng
Nhân viên bán hàng
04/21/12 17

18. KHÁCH HÀNG
Khách hàng của
ngân hàng là tổ
chức, cá nhân
sử dụng các sản
phẩm dịch vụ
của ngân hàng
04/21/12 18

19. KHÁCH HÀNG MONG MUỐN
GÌ KHI GIAO DỊCH VỚI
NGÂN HÀNG
Sự hài lòng cao nhất khi sử
dụng sản phẩm và dịch vụ
của NH
04/21/12 19

20. BA YẾU TỐ CƠ BẢN THOẢ
MÃN KHÁCH HÀNG
YÕu tè
s ¶n phÈ m
Tháa m· n
kh¸ ch hµng
YÕu tè YÕu tè
thuË n tiÖn c on ng ­ê i
04/21/12 20

21. Khả năng
tăng giá trị
S ¶n phÈ m Qu¸ tr×nh
(Product) (Proces s es )
C ¸i c èt lâi ta H Ö th èng vµ
cu ng c Êp ch o h o ¹t ®éng h ç
kh ¸ch h µng trî viÖc cu ng
c Êp S P vµ D V
C on ng ­ê i Thùc hiÖn
(People) (Performance)
T ­¬ng t¸c gi÷a C u ng c Êp s ¶n
nh ©n viªn vµ Khả năng p h Èm ®óng
®èi x ö víi K H h ¹n, ®óng lo ¹i
04/21/12 khác biệt hóa 21

22. TẠI SAO KHÁCH HÀNG
RỜI BỎ NGÂN HÀNG ?
Nh©n viª n
phôc vô
kh« ng tèt
68%
Qua ®ê i
1%
C huyÓn chç
3% Kh« ng tho¶
Cã c¸ c quan B Þ®èi thñ m· n ví i S P
t©m kh¸ c l« i kÐo 14%
5% 9%
04/21/12 22

23. NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
 Trùc tiÕ p p h ôc vô
kh ¸ch h µng
 Q u yÕ t ®Þnh ch Êt l­îng
d Þch vô
 Q u yÕ t ®Þnh m èi qu an
h Ö víi kh ¸ch h µng
 T ¹o u y tÝn, h ×nh ¶nh
vµ s ù kh ¸c b iÖt c ña
ng ©n h µng
04/21/12 23

24. TAM GIÁC YÊU CẦU NHÂN VIÊN BÁN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
)
de
Kỹ
titu
nă
t
(A
ng
ASK
độ
(Sk
ái
ills
Th
)
Kiến thức (Knowledge)
04/21/12 24

25. TIÊU CHUẨN CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
HiÓu biÕt kh¸ c h hµng
HiÓu biÕt nghiÖp vô
Hoµn thiÖn phong c¸ c h
04/21/12 25

26. PHONG CÁCH ỨNG XỬ CỦA
GIAO DỊCH VIÊN NGÂN
HÀNG HIỆN ĐẠI
NhiÖt t×nh
Ho ¹t b¸ t
C h©n thµnh
Th©n thiÖn
04/21/12 26

27. 10 CÁCH GIỮ KHÁCH
HÀNG CHO NGÂN HÀNG
 Luôn hướng vào nhu cầu khách hàng
 Trước hết, hãy giành cho khách hàng nhiều hơn cái mà họ
mong đợi
 Lựa chọn nhân viên giao dịch có đủ phẩm chất đạo đức,
hình thể, trình độ nghiệp vụ, giao tiếp, tâm lý…
 Thăm dò nhu cầu về sử dụng sản phẩm mới của khách hàng
 Phải có sự đổi mới
 Tính đến giá trị cho khách hàng trong dài hạn hơn đối thủ
canh tranh
 Chăm sóc khách hàng chu đáo
 Giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng
 Giải quyết nhanh những than phiền của khách hàng
 Quy trình nghiệp vụ đơn giản
04/21/12 27

28. II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HOÁ NGÂN HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM
Văn hoá của ngân hàng là toàn bộ những giá trị,
chuẩn mực do các thành viên của ngân hàng tạo
dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó
tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi
thành viên cũng như sự phát triển bền vững của
tổ chức ngân hàng.
04/21/12 28

29. 1.2.VAI TRÒ CỦA VĂN HOÁ
Văn hoá trở thành tài sản vô hình của
Ngân hàng, là yếu tố được tính giá trị
trong từng sản phẩm dịch vụ và định
giá cho một ngân hàng.
04/21/12 29

30. 1.3. ĐẶC TRƯNG CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG
– Văn hoá giao tiếp trực tiếp diễn ra phổ biến
và thường xuyên trong quan hệ giữa ngân
hàng và khách hàng.
– Văn hoá ngân hàng mang tính hợp tác cao.
– Văn hoá doanh nghiệp ngân hàng mang tính
đa dạng, phong phú và vô cùng phức tạp.
04/21/12 30

31. 1.4. NHẬN DIỆN VĂN HOÁ NGÂN HÀNG
Phong cách làm việc
Quan hệ nội bộ
Quan hệ bên ngoài
Hệ thống giá trị chuẩn mực
04/21/12 31

32. 1.5. CẤU TRÚC CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG
– Triết lý kinh doanh Ngân hàng
– Truyền thống, phong cách làm việc, nghi
lễ của tổ chức ngân hàng
– Bảng hệ thống giá trị
– Các hoạt động tập thể về văn hoá, văn
nghệ, thể thao trong ngân hàng
– Các biểu tượng bề ngoài
04/21/12 32

33. 1.6. Bảng giá trị của Ngân hàng
 Đức liêm chính, trung thực, tận tuỵ, sáng
tạo trong công việc
 Đoàn kết, hợp tác trong lao động
 Phấn đấu vì chất lượng
 Làm hài lòng khách hàng
 Tự trọng và biết phục tùng
 Tuân thủ pháp luật và các quy định chuẩn
mực của ngân hàng
04/21/12 33

34. 1.7. CÁC BIỂU TƯỢNG BÊN NGOÀI
 Người ta có thể nhận diện được văn hoá doanh
nghiệp ngân hàng thống qua các biểu tượng bề
ngoài của nó như:
Hành vi ứng xử giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là
nhân viên giao dịch trực tiếp đối với khách hàng,
bạn hàng và cộng đồng, xã hội.
Các biểu tượng của ngân hàng như trang phục, trụ
sở, cách thức bài trí trụ sở, hình thức vật chất cụ thể
của sn phẩm dịch vụ... Biểu tượng của các Ngân
hàng thường khác nhau và thể hiện các ý nghĩa
riêng biệt của Ngân hàng, ví dụ: biểu tượng, lô gô…
04/21/12 34

35. 2. CHU TRÌNH BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
Tiềm kiếm khách hàng
Trước khi gặp khách hàng
Thực hiện giao dịch với khách hàng
Kết thúc, duy trì quan hệ
04/21/12 35

36. 3. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA VĂN HOÁ
BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
K ü n ¨ng l¾ng ngh e
K ü n ¨ng kh ai th ¸c/ ®Æt c ©u h ái
K ü n ¨ng gi¶i qu yÕ t nh ÷ng p h ¶n h ồi
K ü n ¨ng tr×nh b Çy
K ü n ¨ng giao tiÕ p qu a ®iÖn th o ¹i
04/21/12 36

37. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 K ü n ¨ng l¾ng ngh e gióp b ¹n x ¸c ®Þnh ch Ýnh x ¸c
nh u c Çu c ña KH
 L ¾ng ngh e lµ c ¬ s ë qu an träng ®” b ¹n ®­a ra gi¶i
p h ¸p p h ôc vô KH tèt nh Êt
 N Õ u b ¹n b iÕ t l¾ng ngh e , KH s Ï h µi lßng v× h ä
lu «n m Ng­ êi m ucãn nh Ën ®­îc s ù ch ó×ývËy a b ¹nghe
ong ta è hai tai vµ mét måm, v c ñ ®Ó n
nhiñu h¬n hai lÇn nh÷ng g× chóng ta nãi
(Khæng Tö)
04/21/12 37

38. NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE
 §õng véi vµng, h ·y ®” KH n ãi víi b ¹n
 H ·y ngh e m ét c ¸ch tËp tru ng ®” t×m ra ý ch Ýnh
 Kh «ng lµm viÖc kh ¸c kh i ngh e
 D u y tr× s ù giao tiÕ p b »ng m ¾t nh ×n vµo ng ­êi n ãi
 Th ” h iÖn ch o KH b iÕ t m ×nh ®ang ngh e ch ¨m ch ó
b »ng nh ÷ng ý kiÕ n ®ång t×nh
 N Õ u b ¹n giao tiÕ p qu a ®iÖn th o ¹i, h ·y ch ó ý ®Õ n
ng ÷ ®iÖu c ña giäng n ãi
 Kh «ng ng ¾t lêi trõ kh i c ã yªu c Çu , th ay vµo ®ã h ·y
®Æt c ©u h ái ®” râ vÊn ®Ò
 Kh «ng véi vµng tranh c ·i h o Æc p h ¸n x Ðt
04/21/12 38

39. LẮNG NGHE LÀ HÙNG
BIỆN NHẤT
Nhĩ Nhãn
Nhất
Vương Tâm
Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu
04/21/12 39

40. N ãi lµ b ¹c,
Im lÆng lµ vµng,
L ¾ng ngh e lµ kim c ­
¬ng
04/21/12 40

41. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
C ©u h ái th ” h iÖn s ù qu an t©m , ch ó ý c ña
b ¹n ®èi víi K H
C ©u h ái c òng l«i cu èn s ù qu an t©m c ña
K H vµo vÊn ®Ò b ¹n ®ang tr×nh b Çy
B »ng nh ÷ng c ©u h ái m ë vµ th ©n th iÖn,
b ¹n s Ï lµm ch o K H b éc b ¹ch nh ÷ng vÊn
®Ò vµ m ong m u èn c ña h ä m ét c ¸ch râ
rµng
04/21/12 41

42. CÁCH ĐẶT NHỮNG CÂU
HỎI ĐÚNG
B ¾t ®Çu cu éc h éi th o ¹i b »ng c ¸ch ®Æt
nh ÷ng c ©u h ái m ë, vµ kÕ t th óc giao
d Þch b »ng nh ÷ng c ©u h ái ®ãng
Tr¸nh h o Æc h ¹n ch Õ nh ÷ng c ©u h ái
ch Êt vÊn (C ©u h ái ÒT ¹i s ao”)
N éi d u ng c ña c ©u h ái p h ¶i lµ nh ÷ng
vÊn ®Ò m µ K H ®ang qu an t©m .
04/21/12 42

43. CÁC LOẠI CÂU HỎI
CÂU HỎI THĂM DÒ
CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN
CÂU HỎI KÍCH THÍCH GIAO DỊCH
04/21/12 43

44. KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG
Ý KIẾN PHẢN HỒI
 C ã lêi gi¶i ®¸p ch o nh ÷ng ý kiÕ n p h ¶n ®èi lµ m ét
p h Çn c ña b ¸n h µng
 N ã ch o p h Ðp N H th «ng tin ch o K H
 N ã lµ b »ng ch øng ch o th Êy KH ®ang qu an t©m
®Õ n s ¶n p h Èm
 N Õ u ®­îc x ö lý tèt, n ã t¹o ra c ¸c c ¬ h éi ®” th u yÕ t
p h ôc KH
C ¸ c ý k i Õ n ph¶n ®èi ®­Ó coi lµ bøc t ­
c
ê ng bªt« ng mµ c¸ n bé ng©n hµng
ph¶i ph¸ ®æ
04/21/12 44

45. CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ
PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
 PHƯƠNG PHÁP PHỚT LỜ
 PHƯƠNG PHÁP BỒI HOÀN
 PHƯƠNG PHÁP ĐÓN ĐẦU
 PHƯƠNG PHÁP XOAY ĐỔI CHỦ ĐỀ
04/21/12 45

46. THÁI ĐỘ KHÔN NGOAN
TRƯỚC NHỮNG LỜI PHẢN HỒI
Lu «n tiÕ p nh Ën nh ÷ng ý kiÕ n p h ¶n
®èi m ét c ¸ch ngh iªm tóc
G i÷ th ¸i ®é b ×nh tÜnh
T ¸ch riªng nh ÷ng ý kiÕ n p h ¶n ®èi vµ
x ö lý tõng vÊn ®Ò m ét
Lu «n kÕ t th óc c ¸c cu éc ®èi th o ¹i víi th ¸i
®é tÝch c ùc
04/21/12 46

47. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
Lµ kü n¨ ng thuyÕt phôc ng ­ê i
mua b» ng c¸ ch ®­a ra c¸ c tiÖn
Ých cña s ¶n phÈ m mµ m×nh
b¸ n phïhÓ víi nhu cÇ u cña
p
kh¸ ch hµng
04/21/12 47

48. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY
Khi tr×nh bÇ y, c¸ n bé ng©n hµng
cÇ n ph¶i:
 C huÈ n b Þ kü
 Nª ra c¸ c tiÖn Ých cho ng ­ê i mua
u
 KhuyÕn khÝch s ù tham gia c ña KH
trong qu¸ tr×nh tr×nh bÇ y
 S ö dông c¸ c b» ng c høng thuyÕt
phôc hoÆc c« ng cô trÓgióp
04/21/12 48

49. CẤU TRÚC CỦA TRÌNH BÀY
*Tiện ích: là các lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ
mang lại cho khách hàng nhờ tính năng của nó
*Tính năng của sản phẩm là các đặc dđểm tính chất
mang tính kỹ thuật của sản phẩm
*Liên hệ tiện ích và tính năng của sản phẩm với nhu
cầu của khách hàng
04/21/12 49

50. Khách hàng mua sản phẩm vì tiện
ích chứ không phải vì tính năng
04/21/12 50

51. SỬ DỤNG SỨC MẠNH
CỦA CÁC THÔNG ĐIỆP
H × ¶nh
nh
55%
G iäng n ãi
38% N g «n tõ
7%
04/21/12 51

52. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA
ĐIỆN THOẠI
 Q u a ®iÖn th o ¹i, b ¹n kh «ng tËn d ông ®­îc ng «n ng ÷
h ×nh th ” , ®iÒ u th ” h iÖn 80% trong giao tiÕ p
 B ¹n kh «ng th Êy ®­îc th ¸i ®é vµ s ù p h ¶n øng c ña KH ,
d o vËy, viÖc th u th Ëp th «ng tin vÒ KH c ã th ” b Þ h ¹n
ch Õ
 B ¹n kh «ng c ã th êi gian vµ th Ëm ch Ý kh «ng c ã c ¬ h éi
®” l¾ng ngh e m ét c ¸ch ®Çy ®ñ
NÕ u b¹n biÕ t c¸ch kha t ¸c, b¹n sÏ cãmé KH v v vµ cãnhiÒu kh¶ n¨ng a t sÏ
i h t ui Î nh a
Tuy
kh«ng ngÇ ng¹i nã hÕ tmä vn ® vi b¹n (® nµ cãt h¹n chÕ khi tiÕ p xó tr c
n i i Ê Ò í iÒu y h” c ù
nhiªn
04/21/12 t p)
iÕ 52

53. KHÁCH HÀNG NGHE THẤY
GÌ KHI HỌ GỌI ĐIỆN ĐẾN
NGÂN HÀNG CỦA BẠN
 G iäng n ãi th ©n th iÖn vµ n ång h Ëu
 L êi ch µo ch ©n t×nh c ïng víi tªn
ng ©n h µng c ña b ¹n
 §«i kh i lµ s ù ®¸p øng kh «ng ch u yªn
ngh iÖp
04/21/12 53

54. ĐỂ NGHE ĐIỆN THOẠI
HIỆU QUẢ
 Dừng tất cả các việc khác lại
 Nói rõ ràng vào ống nghe
 Lạc quan, vui vẻ
 Xử lý các tình huống trong lúc nghe
 Thực hiện theo 6 quy tắc vàng
04/21/12 54

55. 6 QUY TẮC VÀNG
1. Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi
2. Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe
3. Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm
4. Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe
5. Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng
6. Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng
04/21/12 55

56. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
THÔNG THƯỜNG
 Giao tiÕp b»ng danh thiÕp: Th«ng lÖ
sö dông danh thiÕp cña c¸c n­ íc kh«ng
gièng nhau. Ng­ êi Anh th× chñ nhµ
trao danh thiÕp cho kh¸ch tr­ íc, ng­ êi
Ph¸p th× ng­ Ó l¹ i...
c
 Chµo há bæt tay, giíi thiÖu: khi bæt
i,
tay th­­ ßng chñ nhµ, cÊp trª phô n÷
n,
chñ ®éng ®­ a tay tr­ íc. Khi bæt tay,
ng­ êi lao vñ phÝ tr­ íc, c ­ êi, nh× n vµo
a
®èi t­ Ó võa bæt tay võa chµo há
ng, i.
Khi giíi thiÖu: ng­ êi Ý tuæi víi ng­ êi cao
t
tuæi, ng­ êi chøc nhávíi ng­ êi chøc to,
nam víi n÷, nh©n viª d­ íi quyñn cho
n
kh¸ch.
04/21/12 56

57. NHỮNG ĐIỀU CẦN CHÚ Ý
TRONG QUAN HỆ GIAO TIẾP
VỚI KHÁCH HÀNG
 Tạo ấn tượng đầu khi tiếp xúc: nhæc tª bắt tay, gật đầu,
n,
nụ cười, chào...
 Hãy tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng, gây
thiện cảm từ lần đầu
 Hãy trình bày một cách cởi mở, thẳng thắn các ý tưởng,
kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng
 Trình bày rõ những lợi ích và tiện ích khi họ sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng
 Hãy đưa ra những lời khen ngợi đúng lúc một cách thành
thật đối với khách hàng
 Tôn trọng những ý kiến khác biệt của khách hàng, hãy
lắng nghe những ý kiến, nguyện vọng của khách hàng
 Thực sự coi khách hàng là người quan trọng đối với
ngân hàng
04/21/12 57

58. 6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG
GIAO TIẾP
1. M Øm c ­êi (S m ile ) b i” u h iÖn s ù th ©n th iÖn víi m äi
kh ¸ch h µng
- M ét n ô c ­êi ch ¼ng m Êt vèn, m µ lîi th Ët nh iÒ u .
- M ét n ô c ­êi kh «ng lµm ngh Ìo ng ­êi p h ¸t ra n ã nh ­ng
lµm giµu ng ­êi nh Ën n ã.
- M ét ng ­êi c ­êi ch Ø n ë trong kh o ¶nh kh ¾c, nh ­ng c ã
kh i lµm ch o ta nh í s u èt ®êi.
- K Î p h ó qu Ý tíi m øc n µo m µ kh «ng c ã n ã th × c òng
vÉn c ßn ngh Ìo; c ßn k Î ngh Ìo h Ìn tíi ®©u m µ s ½n c ã
n ã th × vÉn c ßn c ¸i vèn v« tËn.
- N ô c ­êi m ang l¹i h ¹nh p h óc trong gia ®×nh , n ã lµ
ngu ån g èc c ña nh ÷ng qu an h Ö tèt trong kinh d oanh .
04/21/12 58

59. 6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG
GIAO TIẾP
2. D Ô d µng tiÕ p c Ën (E as y acce s s ) th ” h iÖn r»ng b ¹n ®ang
s ½n s µng ®¸p øng nh u c Çu kh ¸ch h µng vµo m äi lóc
G i¶i qu yÕ t nh anh c ¸c yªu c Çu kh ¸ch h µng
C h ñ ®éng trong n ¾m b ¾t vµ ®¸p øng nh u c Çu kh ¸ch
h µng
3. L Þch s ù- T «n träng K H (C ou rte ou s ) ®èi x ö víi ng ­êi kh ¸c
nh ­ c ¸ch th øc b ¹n m u èn ®­îc ®èi x ö
N h · nh Æn trong giao tiÕ p . §” lµm ®­îc ®iÒ u n µy nh ©n
viªn ng ©n h µng c Çn p h ¶i rÌn lu yÖn:
- T Ýnh kiªn nh Én
- K h ¶ n ¨ng kiÒ m ch Õ
- C ö ch Ø, th ¸i ®é ®óng m øc
- K h «ng h iÕ u th ¾ng
04/21/12 59

60. 6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG
GIAO TIẾP
4. §¸p øng nh u c Çu nh anh (R e s p ond AS AP ):
N h anh ch ãng gi¶i qu yÕ t c ¸c nh u c Çu c ña
kh ¸ch h µng, t¹o th u Ën lîi ch o K H trong giao
d Þch víi ng ©n h µng
5. T Ën t×nh gióp ®ì (E age r to h e lp ): d ùa trªn
ch u yªn m «n ngh iÖp vô c ña b ¹n, tÝch c ùc
b Çy tá s ù gióp ®ì vµ t­ vÊn ch o m äi K H
6. Th ¶o lu Ën (Talk it ou t): G iao l­u c ëi m ë víi
c ¸c K H d u y tr× s ù tiÕ p x óc th ­êng xu yªn víi
KH
04/21/12 60

61. III/ QUẢNG CÁO _ YẾU TỐ QUAN TRỌNG
TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1. KHÁI NIỆM
Quảng cáo là phương tiện truyền
thông không trực tiếp nhằm thông tin
về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
đến các đối tượng khách hàng thông
qua các phương tiện truyền thông và
ngân hàng phải trả chi phí.
04/21/12 61

62. 2. CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO
CỦA NGÂN HÀNG
 MỤC TIÊU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNG
 YÊU CẦU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNG
 NỘI DUNG QUẢNG CÁO
 PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO
 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢNG CÁO
CỦA NGÂN HÀNG
 XÁC ĐỊNH NGÂN SÁCH QUẢNG CÁO
04/21/12 62

63. BÀI TẬP NHÓM
H äc viªn vËn d ông c ¸c k ü n ¨ng ®· h äc ®” th ùc h iÖn c ¸c b µi tËp
nh ãm s au :
1 . Th ùc h iÖn m ét cu éc g äi ®iªn th o ¹i ®Õ n kh ¸ch h µng c ò vµ xin
g Æp l¹i
H ­íng d Én:
H ai h äc viªn ®ãng vai kh ¸ch h µng vµ nh ©n viªn giao d Þch
P h ©n tÝch ®Æc ®i” m kh ¸ch h µng
G iíi th iÖu v¾n t¾t s ¶n p h Èm d Þch vô
X in g Æp l¹i
2. B µi tËp vÒ x ö lý p h ¶n ®èi c ña kh ¸ch h µng
2 h äc viªn, 1 ®ãng vai nh ©n viªn, 1 ®ãng vai kh ¸ch h µng. KH ®­
a ra 3 t×nh h u èng p h ¶n h åi ®” nh ©n viªn x ö lý, s au ®ã ®æi vai
Th êi gian th ùc h iÖn: 1 0Õ
04/21/12 63

64. BÀI TẬP NHÓM
3. B µi tËp vÒ kh ai th ¸c nh u c Çu :
L íp h äc ®­îc ch ia th µnh 3 nh ãm , trong ®ã m çi nh ãm ®­îc tæ ch øc nh ­ s au :
1 ®ãng vai c ¸n b é giao d Þch
1 ®ãng vai kh ¸ch h µng
S è c ßn l¹i ngh e vµ nh Ën x Ðt ®i” m m ¹nh , ®i” m yÕ u c ña c ¸n b é, b æ s u ng ý
kiÕ n t­ vÊn
Th êi gian ch u Èn b Þ: 1 0Õ
T Ëp : 1 0Õ
Th ¶o lu Ën: 1 5Õ
4. Th u yÕ t tr×nh b ¸n s ¶n p h Èm th ẻ trong ng µy giao d Þch ®Çu tiªn
H ­íng d Én:
1 h äc viªn ®ãng vai c ¸n b é giao d Þch , 1 ®ãng vai kh ¸ch h µng, s è c ßn l¹i
ngh e , nh Ën x Ðt. S au ®ã ®æi vai.
Th êi gian ch u Èn b Þ : 1 0Õ
T Ëp : 1 0Õ
Th ¶o lu Ën :1 5 ‘
04/21/12 64

65. BÀI TẬP CÁ NHÂN
 P h ân biệt tiện ích và tính năng của 1 sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Cho ví dụ minh hoạ
 §¸nh gi¸ văn hoá trong b án sản phẩm dịch vụ c ña N g ©n
h µng c ña b ¹n, tõ ®ã ch Ø râ s ù c ¸ch b iÖt gi÷a m ong
®îi c ña kh ¸ch h µng vµ m øc ®é ®¸p øng c ña ng ©n
h µng, ®­a ra p h ­¬ng ¸n kh ¾c p h ôc.
 Liệt kê 3 t×nh h u èng p h ản ứng của khách hàng trong
b án sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà bạn gặp phải vµ
kinh ngh iÖm x ö lý c ña b ¹n
 S o s ánh chất lượng bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
bạn với 5 đối thủ cạnh tranh trên thị trường
 Liệt kê các hoạt động quảng cáo và tác động của nó đến
bán sản phẩm của ngân hàng bạn
04/21/12 65