REVUP2021で登壇した資料です。 DXからUX、オフラインDXでのUXの設計のポイントを小売店舗のデジタル化を例にお話させていただきました https://revup.jp/

1. LINE API Use Case
LINE Technical Evangelism
2021.10

2. 登壇者紹介
1995 : A社でPHSのネットワークセンターで基地局の運用として従事
1997 : J社でC/S型の新型POS端末の開発に従事
1999 : J社で日本の携帯電話開発にアーキテクトとして参画。
2006 : J社で取締役技術部統括部長。現場でコードは書き続けながらも、
携帯電話の市場に暗雲が立ち込めそうな気配を感じ行動
2010 : S社でスマートフォンを開発しながらこれからはクラウドと
コミュニティと言い出して、AWSの社内推進と社外での
コミュニティ活動を始めJAWSUG関西の支部長を務め
1400名のコミュニティに成長。
2014 : 大阪オフィス立ち上げの責任者としてiret株式会社(cloudpack)に
JOIN。一人から30名まで規模拡大しMSP・採用・開発・総務をこなす。
2016 : 国内初のサーバーレスでの動画配信サービスのアーキテクチャを
設計し、翌年ラスベガスでのRe:Inventでキーノートで
取り上げられる。
2019 : LINE株式会社にLINE API観点のDeveloper RelationsでJOIN
・「東急グループ全体でのLINE活用による統一顧客基盤開発」で
CX/技術観点でフォロー
2020 : 「LINE DX Program with AWS」企画とフォロー
・「松竹DXコンソーシアム」CX支援
・「LINE API Use Caseサイト」企画・コンテンツ開発・運営
2021 : 「Microsoft Azureのパートナーと全国のMaaS普及拡大
支援共同プロジェクト」企画立案・技術フォロー
比企 宏之
■ LINE株式会社
・Technical Evangelismチーム/
マネージャー
・プラットフォーム事業開発室
・OMO販促事業推進室
■ 副業 LINE前提ではないDXや
CX・クラウドアドバイザー

3. この頃よく聞くDX？

4. DX?エンジニアが想像するDX

5. • うさんくさい
• 過去ブームだったツールを売るための営業の焼き直しバ
ズワード
• 経営者のきまぐれな新しく何かしないといけない周期
DX?エンジニアが想像するDX

6. • 製造のDX
• 流通のDX
• 上記以外の顧客・従業員と向き合うDX(今回はここを
ターゲット)
DXの分類？

7. • デジタライゼーション=部分的なデジタル化(現場・プロ
セス・機能単位(この資料ではデジタイゼーションも便宜
上デジタライゼーションに含める))
• DX =ミニマム(重要)は組織全体。MAXは社会的な変革
を起こす組織(コミュニティ・サプライヤー・社会含む)
DXとデジタライゼーションの範囲？

8. • デジタライゼーション=ポイントごとのデジタル化
• DX =カスタマージャーニーの実現(体験が横断的に続く)。
DXとデジタライゼーションの現場での
ゴールの違い(顧客編)？

9. • デジタライゼーション=現場でデジタル導入され作業効
率がUP。現場がデジタルを理解し調和。変わる未来への
言及なし
• DX =現状の改善レベルではない、従業員の役割が変わる。
変わる未来への言及あり
DXとデジタライゼーションの現場での
ゴールの違い(従業員編)？

10. DXアンチパターン

11. • コンセプトなき便利そうな機能のひたすら羅列
• SaaSからまず始めましょう
• 過去の資産の呪縛(サンクコストの呪い)
• 同じ施設内で沢山の違うアプリ
• 自分も家族も使わないけど他人は使う
• データ流通でどう儲けるか考えるファースト
• まず現状の見える化(可視化)から始めましょう
DXアンチパターン

12. ユーザーは人気アプリの中に
自分の担当のアプリぐらいは
インストールしてくれるだろ
う・・・
人気
アプリ
人気
アプリ
人気
アプリ
人気
アプリ
自社
アプリ
人気
アプリ
人気
アプリ
人気
アプリ
自分も家族も使わないけど他人は使う

13. 人気アプリの中に
自分の担当のアプリぐら
いは
インストールしてくれる
だろう
自社
アプリ
人気アプリの中に
自分の担当のアプリぐら
いは
インストールしてくれる
だろう
人気アプリの中に
自分の担当のアプリぐら
いは
インストールしてくれる
だろう
人気アプリの中に
自分の担当のアプリぐら
いは
インストールしてくれる
だろう
人気アプリの中に
自分の担当のアプリぐら
いは
インストールしてくれる
だろう
人気アプリの中に
自分の担当のアプリぐら
いは
インストールしてくれる
だろう
・・・国内企業担当分ループ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
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同業者
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同業者
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同業者
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同業者
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同業者
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同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
同業者
アプリ
自分も家族も使わないけど他人は使う

14. • そもそも下心が先に出すぎ
• ユーザーにまず価値を還元する仕組みを考えるべき。後
からの価値還元は誰も同意しない、今還元されるべき。
• DX先進国と言われる中国のユーザーが日本のユーザー
よりもデータを渡すは幻想
データ流通でどう儲けるか考えるファースト

15. • フォーキャスト型の可視化は失敗する。バックキャスト(あるべき姿)からの可視化が必要。
• デジタライゼーションではUXまで議論されなかったが、DXでは目的にUXまで視野に入る
ので、仮説→UX→検証(可視化)が必要であって、いきなり可視化始まりはない。
• 人が人たる所以は仮説を作り出せる事であり、可視化はシステム導入しなくても人力での
アナログな検証もできるはずなのでやるならまず人力で。
• 自動化の為への可視化という階段はあるが、それも自動化でどうあるべきか？何をするか
の目的ありきなので、可視化から始めようはない。
• 可視化の話が出たら、UX(ユースケース)的に本当に必要かをチェック項目として考えると
よい
まず現状の見える化(可視化)から始めましょう

16. 現在
現在の延長の
想定される
未来
望ましい未来
の姿
CX
EX
社会において意味のある
パーパス・ミッション・
バリュー・ナラティブ
形骸化した企業理念
フォーキャスティング
バックキャスティング
勝つDX・生き残るDX
現状の改善を進めたデジタライゼーション
良質なCXで顧客の顔が見え
る・絶えず改善できる状態へ
既存のまま顧客の
顔が見えないまま
社員が自発的に事業に参画して、その
活き活きした姿を見て良い人材が来る
好循環するサイクルへ

17. エンジニアのDXは具現化で語ろう

18. DX→UX(UI)

19. UX(UI)設計
オンラインとオフラインどちらが主軸？

20. • 顧客が主軸
• 顧客にオンラインやオフラインは関係ない。一番近い
チャネルにただアクセスするだけ
• 情報も一元化されているのが当たり前
• チャネル・UIを超えた「おもてなし」
オンラインとオフラインどちらが主軸？

21. DXのUX設計時に気にすること

22. • サービス導入時を考えずに使ってくれる前提
• 他社と差別化する為のユニークなUI
• アクティブにさせる施策が考えられてない
UXアンチパターン

23. 他社と差別化する為のユニークなUI

24. ＝ ユーザー・エクスペリエンス
一般的な定義のUX

25. 企画者が陥りがちなUX
＝ ユニーク・エクスペリエンス・・・

26. オフラインでユーザーが求めるUX
＝ ユニバーサル・エクスペリエンス

27. ユニバーサル・エクスペリエンス
1. フリクションレス(サービスへのシームレスな流れ。アプリ導入作業レス)
2. 操作学習レス(同じようなサービスで操作方法を迷わせない)
3. 心の壁レス(適切なタイミングでのサービスとの心地よいコミュニケーション)
4. プライスレス(サービスの中にキャッシュレスが内包。キャッシュレスすら意
識させない。顧客体験の中、決済で気持ちを冷めさせない)

28. ユニバーサル・エクスペリエンス
1. フリクションレス(サービスへのシームレスな流れ。アプリ導入作業レス)
2. 操作学習レス(同じようなサービスで操作方法を迷わせない)
3. 心の壁レス(適切なタイミングでのサービスとの心地よいコミュニケーション)
4. プライスレス(サービスの中にキャッシュレスが内包。キャッシュレスすら意
識させない。顧客体験の中、決済で気持ちを冷めさせない)

29. ユニバーサル・エクスペリエンスへの誘い

30. ユニバーサル・エクスペリエンスへの誘い

31. ユニバーサル・エクスペリエンスへの誘い
オンライン
(LINE)
オフライン
(PC)
オフライン
(PC)
オンライン
(LINE)
オフライン
(PC)

32. オフラインでのDXのUXを考えてみる

33. 移・購・住？

34. オフラインDXでの衣・食・住な注目三要素
ジャンル LINE API Use Case サイトで示す
具体的なLINEでのUXデモ
リリース日
移=移動
(MaaS)
「新しい移動体験をLINEで」 2021年5月
「スマートなイベント体験を
LINEとmixway APIで」
2021年6月
購=購買
(Retail)
「デジタル時代の新しい購買体験を
LINEで」 スマホレジ
2021年4月
住=不動産・
可動産
・・・

35. オフラインDXのUXを考える
For Retail

36. オフラインDXでの重要メトリクス
1. OMO(＆タッチポイント)
2. フリクションレス(サービス導入・サービス利用時)
3. データ(顧客観点でのデータ提供の意味)
4. インタラクティブ(＆エンターテイメント)
5. LTV(非一期一会)
6. EX
7. SDGs
8. 施設・機器連動

37. 決済
自宅 店舗前
連携可能施設
入店時
商品選択
EC
サイネージ
購入後
コミュニケーション
移動
キャンペーン
応募
自社WEB
ポスター
サイネージ
デジタル接点構築時に検討すべきタッチポイント
チラシ
自社マネー
チャージ
オンライン
コミュニケーション
顧客の友だち

38. 顧客接点 自宅
検討内容
UX
観点
OMO LTV
フリクションレス EX
データ SDGs
インタラクティブ 施設・機器連動
• 前日までの状態を引き継ぎ、値引き可能な独自ポイントだけではなく、店内行動や過去のイベント参加などのファン度を可視化して、
継続性を高める。
• 店舗に誘導したいが、EC等のタッチポイントも用意しOMOな状況を作り事業者都合ではない、購入の仕方もECか店舗か？の二択では
なく、ECのUXで購入するが受け取りは店舗などのユーザーの状況に合わせた顧客接点を用意する。
• 小売だけではなく移動も含めたサービスを提供することにより、オフピークの店舗への誘導やオンデマンドバスの利用状況のデータを
入手する事により、ユーザーの購買データだけでなく行動データからよりよい顧客体験を実現する為のデータを入手する。

39. 顧客接点 店舗前・入店時
検討内容
UX
• 店舗のチェックインをフリクションレスで。スマフォのQRコードリーダーやLINEの友だち追加のQRコード読み込み機能などからシー
ムレスにサービスを導入させる。店内チェックインだけでなく事業者の独自マネーのチャージ時にもチャージ→店舗の公式アカウント
へ自然と友だち追加される流れを用意。
• ECからのストアピックアップ時もピックアップ後にもう一回チェックインを行わせるのではなく、ピックアップした時に同時にチェッ
クインを実現する。
• 入店時の各ケースでのチェックイン時にユーザーの店内行動の連携を毎回確認。データを入手する場合は、後から還元されるという事
業者起点ではなく、店内行動時や購買時のインセンティブUPや独自のキャンペーンに参加できるなどのリアルタイムでの還元を行う。
観点
OMO LTV
フリクションレス EX
データ SDGs
インタラクティブ 施設・機器連動

40. 顧客接点 棚前商品選択
検討内容
UX
• 消費期限が数日後などのものは、値引きラベル等を従業員が労力を使って新たに貼るのではなく、スマホレジから消費
期限付きのバーコード(対応必要)を読み込み、その時値引きポイントが貯まるとかではなく、商品の破棄の確率を減ら
した事によるSDGsへの貢献の可視化のポイントが貯まる。 SDGsポイント(仮)は事業者も含めSDGs的な取り組みに
還元されるような仕組みを提供し、顧客が他の事業者の店舗等で買われないようなロックイン？を行う。
• 商品に付けられた商品説明のQRコードをスマホレジ等で読み込むと、生産者の思い等が動画でスマホレジから流れる
(あくまでスキャナのスマホ化ではなくデジタル接点のUXとしてのスマホレジ)
• 商品が品切れしているもののバーコードをスマホレジで読み込むとEC側のカゴにシームレスに登録される。
観点
OMO LTV
フリクションレス EX
データ SDGs
インタラクティブ 施設・機器連動

41. 顧客接点 シームレスな施設・機器連携・レガシー施策連携
検討内容
• サイネージとの連携。ポスターと同じ事をすると意味は薄い。動的なコンテンツ配信でユーザーの関心を引く施策が必
要。例えばリアルタイムでの商品人気ランキングなど。またインタラクティブ性を重視し、手元のスマホへの誘導だけ
でなく、周りで見ている人向けに、くじ引き等は手元のスマホの結果がサイネージ等にも表示される巻き込み型コンテ
ンツを提供する。
• レジカートとアプリの連携。レジカートを単なるスキャナとカゴにするのではなく、自社アプリと連動。
• ポスターのQRなどから自社アプリへのデジタル接点への誘導。フリクションレスな導入でないと厳しい。ちゃんと見
られるところに配置する。期間を決めてでもまず店舗の一等地に。
観点
OMO LTV
フリクションレス EX
データ SDGs
インタラクティブ 施設・機器連動

42. 決済
自宅 店舗前
連携可能施設
入店時
棚前商品選択
EC
サイネージ
購入後
コミュニケーション
移動
キャンペーン
応募
自社WEB
ポスター
サイネージ
デジタル接点構築時に検討すべきタッチポイント
チラシ
自社マネー
チャージ
オンライン
コミュニケーション
顧客の友だち

43. 画像に開発中の文字が・・・

44. LINE API Use Case for Retail OMO Store DEMO
現在開発中！

45. オフラインDXでの衣・食・住な注目三要素
ジャンル LINE API Use Case サイトで示す
具体的なLINEでのUXデモ
リリース日
移=移動
(MaaS)
「新しい移動体験をLINEで」 2021年5月
「スマートなイベント体験をLINEとmixway APIで」 2021年6月
購=購買
(Retail)
「デジタル時代の新しい購買体験をLINEで」
デモ第一弾 スマホレジ
2021年4月
デモ第二弾 Retail OMO Store 2021年10月
住=不動産・
可動産

46. one more

47. オフラインDXでの衣・食・住な注目三要素
ジャンル LINE API Use Case サイトで示す
具体的なLINEでのUXデモ
リリース日
移=移動
(MaaS)
「新しい移動体験をLINEで」 2021年5月
「スマートなイベント体験をLINEとmixway APIで」 2021年6月
他社とのMaaS共同ユースケース開発第二弾 2021年末(予定)
購=購買
(Retail)
「デジタル時代の新しい購買体験をLINEで」
デモ第一弾 スマホレジ
2021年4月
デモ第二弾 OMO Store 2021年10月(予定)
住=不動産・
可動産

48. one more

49. オフラインDXでの衣・食・住な注目三要素
ジャンル LINE API Use Case サイトで示す
具体的なLINEでのUXデモ
リリース日
移=移動
(MaaS)
「新しい移動体験をLINEで」 2021年5月
「スマートなイベント体験をLINEとmixway APIで」 2021年6月
他社とのMaaS共同ユースケース開発第二弾 2021年年末(予定)
購=購買
(Retail)
「デジタル時代の新しい購買体験をLINEで」
デモ第一弾 スマホレジ
2021年4月
デモ第二弾 OMO Store 2021年10月(予定)
住=不動産・
可動産
ユースケース・デモ開発検討開始 2022年春？

50. one more

51. • 技術事例のメディア化
• 規模・有名さではないLINE API 他技術で面白いものを
優先。
• コミュニティからももちろんOK
• 2022年春公開予定
LINE API Use Case for Tech Media(仮)

52. LINE API Use Caseサイトは
DXでのUXの羅針盤

53. LINE API Use Caseサイトの波及範囲はクラウドにも！

54. https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2020/3282 https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2021/3741
クラウド界隈との取り組みも
API リレーション起点から
2020 6 2021 5

55. https://lineapiusecase.com/ja/usecase/maas/mixwayapi.html
LINE API Use Case OSS
https://lineapiusecase.com/ja/top.html
LINE API クラウドをつなぐ存在
2021 5
AWS Microsoft Azure

56. LINE APIでオフラインの風景を変える
取り組みを一緒にやってみませんか？

57. ・APIのWEBマーケティングをこれから
やりたい方(WEBマーケティングの知識は
これから一緒に高める。もちろん経験者も)
・WEBエンジニア歴五年以上
※ Ask the Speaker or Twitter @unioce
LINE API Relation(on-line)担当募集

58. THANK YOU