Report
Share
Download to read offline
Recommended
Инциденты, проблемы, RFC, SR
Мы в технической поддержке имеем дело с различными типами задач, запросов, обращений пользователей. Разные типы задач нужно обрабатывать по-разному. Здесь я расскажу об основных типах заявок и некоторых их особенностях. Я буду использовать классификацию, принятую в ITSM (IT Service Management).
Меня зовут Евгений Калинин, здравствуйте.
Но начну я не с обращений пользователей «у меня ничего не работает». Начну я с того, что же мы этим пользователям даем – а это не починка компьютеров. Пользователи – они потому и пользователи, что используют сервисы. А что мы будем делать, чтобы они смогли эти сервисы использовать – что-то чинить, или наоборот не давать ломаться – это уже наше дело.
На этом слайде перечислены основные сервисы, которые мы обычно даем пользователю. Здесь «мы» - это и мы сами, и ИТ-служба клиента, если таковая есть, и другие поставщики, и железки, которые в этом процессе участвуют.
У пользователя есть компьютер с операционной системой и офисом, есть место для хранения файлов (обычно на файловом сервере), есть электронная почта, доступ в интернет, телефонная связь. Он также пользуется какими-либо информационными системами – будь то 1С, банк-клиенты или что-то специфическое. Иногда в список сервисов также добавляют инфраструктуру – то есть, серверы, сетевое оборудование, кабельную систему – и службу HelpDesk, которая умеет отвечать на пользовательские вопросы.
Все это – сервисы, с которыми имеет дело пользователь, и которые нужны бизнесу нашего клиента.
Если у пользователя нет доступа к сервису, то он звонит нам и рассказывает, что у него сломалось. Такое обращение называется «инцидентом».
При возникновении инцидента наша задача – быстро восстановить работоспособность сервиса. Возможно, для этого мы сделаем какую-нибудь заплатку, например, перезагрузим сервер, а разбираться, почему он подвис, будем уже потом – на следующем слайде.
Каждому инциденту мы можем определить приоритет. Наиболее полная схема определения приоритета предполагает использование двух параметров: воздействие (impact) и срочность. Срочность может быть высокой, средней и низкой (1, 2, 3). Воздействие – все пользователи, несколько пользователей или один пользователь (тоже 1-2-3). Дальше мы их п
Золотая середина при выборе СЭД
Чаще всего в процессе выбора СЭД (системы электронного документооборота) компании сталкиваются с выбором из двух вариантов:
- Внедрением СЭД под требования компании;
- Внедрением коробочного решения.
Как оптимизировать работу с документами в условиях ограниченного бюджета и сроков, без риска усложнить себе работу, используя неудобное решение?
Лучшие практики на службе техподдержки
Лучшие практики на службе техподдержки. Владимир Васильев, КОРУС Консалтинг СНГ
Система автоматизации бизнес-процессов на платформе K2 blackpearl
Система автоматизации бизнес-процессов в КРОК была создана для координации работ между сотрудниками в таких бизнес-процессах как управление проектами, управление справочниками, управление денежными средствами. Все бизнес-процессы собраны в единую модель.
Предупрежден – значит вооружен. Обо всех сложностях подобных проектов и о том...
Предупрежден – значит вооружен. Обо всех сложностях подобных проектов и о том...NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Всеволод Шадрин, руководитель проекта, NaumenRobotica1
El documento trata sobre la robótica y los cyborgs. Explica que la robótica involucra la construcción de máquinas para facilitar la vida humana, y que los cyborgs son seres ficticios que suponen la fusión de humanos y máquinas. También describe algunas aplicaciones actuales como prótesis de brazos y órganos artificiales, e implica que en el futuro los humanos podrían mejorarse a sí mismos con tecnología como chips cerebrales.
Recommended
Инциденты, проблемы, RFC, SR
Мы в технической поддержке имеем дело с различными типами задач, запросов, обращений пользователей. Разные типы задач нужно обрабатывать по-разному. Здесь я расскажу об основных типах заявок и некоторых их особенностях. Я буду использовать классификацию, принятую в ITSM (IT Service Management).
Меня зовут Евгений Калинин, здравствуйте.
Но начну я не с обращений пользователей «у меня ничего не работает». Начну я с того, что же мы этим пользователям даем – а это не починка компьютеров. Пользователи – они потому и пользователи, что используют сервисы. А что мы будем делать, чтобы они смогли эти сервисы использовать – что-то чинить, или наоборот не давать ломаться – это уже наше дело.
На этом слайде перечислены основные сервисы, которые мы обычно даем пользователю. Здесь «мы» - это и мы сами, и ИТ-служба клиента, если таковая есть, и другие поставщики, и железки, которые в этом процессе участвуют.
У пользователя есть компьютер с операционной системой и офисом, есть место для хранения файлов (обычно на файловом сервере), есть электронная почта, доступ в интернет, телефонная связь. Он также пользуется какими-либо информационными системами – будь то 1С, банк-клиенты или что-то специфическое. Иногда в список сервисов также добавляют инфраструктуру – то есть, серверы, сетевое оборудование, кабельную систему – и службу HelpDesk, которая умеет отвечать на пользовательские вопросы.
Все это – сервисы, с которыми имеет дело пользователь, и которые нужны бизнесу нашего клиента.
Если у пользователя нет доступа к сервису, то он звонит нам и рассказывает, что у него сломалось. Такое обращение называется «инцидентом».
При возникновении инцидента наша задача – быстро восстановить работоспособность сервиса. Возможно, для этого мы сделаем какую-нибудь заплатку, например, перезагрузим сервер, а разбираться, почему он подвис, будем уже потом – на следующем слайде.
Каждому инциденту мы можем определить приоритет. Наиболее полная схема определения приоритета предполагает использование двух параметров: воздействие (impact) и срочность. Срочность может быть высокой, средней и низкой (1, 2, 3). Воздействие – все пользователи, несколько пользователей или один пользователь (тоже 1-2-3). Дальше мы их п
Золотая середина при выборе СЭД
Чаще всего в процессе выбора СЭД (системы электронного документооборота) компании сталкиваются с выбором из двух вариантов:
- Внедрением СЭД под требования компании;
- Внедрением коробочного решения.
Как оптимизировать работу с документами в условиях ограниченного бюджета и сроков, без риска усложнить себе работу, используя неудобное решение?
Лучшие практики на службе техподдержки
Лучшие практики на службе техподдержки. Владимир Васильев, КОРУС Консалтинг СНГ
Система автоматизации бизнес-процессов на платформе K2 blackpearl
Система автоматизации бизнес-процессов в КРОК была создана для координации работ между сотрудниками в таких бизнес-процессах как управление проектами, управление справочниками, управление денежными средствами. Все бизнес-процессы собраны в единую модель.
Предупрежден – значит вооружен. Обо всех сложностях подобных проектов и о том...
Предупрежден – значит вооружен. Обо всех сложностях подобных проектов и о том...NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Всеволод Шадрин, руководитель проекта, NaumenRobotica1
El documento trata sobre la robótica y los cyborgs. Explica que la robótica involucra la construcción de máquinas para facilitar la vida humana, y que los cyborgs son seres ficticios que suponen la fusión de humanos y máquinas. También describe algunas aplicaciones actuales como prótesis de brazos y órganos artificiales, e implica que en el futuro los humanos podrían mejorarse a sí mismos con tecnología como chips cerebrales.
Win 8 download
This article discusses how to download Windows 8 for free without a product key. It explains that while Microsoft offers a free 90-day trial of Windows 8, the installation requires a product key. However, the article provides instructions for bypassing the product key requirement by using a Windows 8 installation ISO file and mounting it as a virtual drive to install Windows 8 without entering a product key.
One piece volume 03(018-026)
Para mais de One Piece, além de vários outros mangás e quadrinhos como Batman e Homem-Aranha, acesse: quanids.blogspot.com.br
Practica de taller
Este documento presenta información general sobre el motor de gasolina de 4 tiempos, incluyendo sus componentes principales y su ciclo de funcionamiento de 4 tiempos (admisión, compresión, combustión y escape). Además, explica brevemente cada una de las etapas del ciclo y la función de los componentes como el cigüeñal, las bielas, los pistones, las válvulas y la culata.
000327877
1. O documento identifica os problemas enfrentados por micro e pequenas empresas clientes do Balcão SEBRAE em Porto Alegre ao abrir o negócio e atualmente na gestão.
2. Uma amostra de 106 empresas respondeu questionários sobre problemas na abertura, áreas problemáticas e dificuldades de gestão.
3. Os resultados apontam que as empresas enfrentam problemas nas fases de sobrevivência e sucesso/decolagem, principalmente nas áreas administrativo-financeira e de mercado.
Sistema operatico mac
Este documento describe las diferentes generaciones de sistemas operativos desde la década de 1940 hasta el futuro. Comenzó con sistemas sin sistemas operativos en la generación cero, luego sistemas de procesamiento por lotes en la primera generación. Las generaciones posteriores introdujeron multiprogramación, tiempo compartido y sistemas distribuidos. Los sistemas operativos futuros se espera que sean más robustos, estandarizados y aprovechen mejor los recursos de hardware.
Textileria enquelga.pptx 3
El documento describe elementos y conceptos importantes en la cultura andina como el cielo, la tierra y el agua. Explica que el link'o, que representa ríos o caminos, se puede encontrar en muchos tipos de textiles andinos y describe la degradación de colores y texturas crudas que se encuentran comúnmente en prendas como talejas, aguayos y fajas. También menciona prendas como ponchos, vistalles y wak'as, este último representando el camino, plantas y animales con colores crudos.
los mapas mentales
Un mapa mental es un diagrama que representa palabras, ideas y conceptos relacionados alrededor de una idea central. Los mapas mentales pueden usarse para generar, visualizar y estructurar ideas, y son útiles para organizar información, resolver problemas y explicar ideas complejas. Además de usos directos como la toma de notas y el brainstorming, la información de los mapas mentales puede analizarse para mejorar aplicaciones como sistemas expertos y motores de búsqueda.
Seminario ii
El documento solicita una búsqueda en la base de datos DIALNET de artículos sobre el tema de vendaje del pie y del tobillo.
IMPLEMENTACION DE PLANES ESTRATEGICOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA PRODUCCION D...
Este documento describe la implementación de planes estratégicos para mejorar la producción de empresas camaroneras. Explica que los planes estratégicos son herramientas que permiten a las empresas alcanzar sus objetivos mediante la toma de decisiones basadas en datos. También define la producción de empresas y describe cómo el Balanced Scorecard puede usarse para alinear los comportamientos y recursos de una organización con su estrategia.
Liberty grant.Tariffbenchmarking
Система, позволяющая быстро актуализировать тарифы и поддерживать их на конкурентном уровне
More Related Content
Viewers also liked
Win 8 download
This article discusses how to download Windows 8 for free without a product key. It explains that while Microsoft offers a free 90-day trial of Windows 8, the installation requires a product key. However, the article provides instructions for bypassing the product key requirement by using a Windows 8 installation ISO file and mounting it as a virtual drive to install Windows 8 without entering a product key.
One piece volume 03(018-026)
Para mais de One Piece, além de vários outros mangás e quadrinhos como Batman e Homem-Aranha, acesse: quanids.blogspot.com.br
Practica de taller
Este documento presenta información general sobre el motor de gasolina de 4 tiempos, incluyendo sus componentes principales y su ciclo de funcionamiento de 4 tiempos (admisión, compresión, combustión y escape). Además, explica brevemente cada una de las etapas del ciclo y la función de los componentes como el cigüeñal, las bielas, los pistones, las válvulas y la culata.
000327877
1. O documento identifica os problemas enfrentados por micro e pequenas empresas clientes do Balcão SEBRAE em Porto Alegre ao abrir o negócio e atualmente na gestão.
2. Uma amostra de 106 empresas respondeu questionários sobre problemas na abertura, áreas problemáticas e dificuldades de gestão.
3. Os resultados apontam que as empresas enfrentam problemas nas fases de sobrevivência e sucesso/decolagem, principalmente nas áreas administrativo-financeira e de mercado.
Sistema operatico mac
Este documento describe las diferentes generaciones de sistemas operativos desde la década de 1940 hasta el futuro. Comenzó con sistemas sin sistemas operativos en la generación cero, luego sistemas de procesamiento por lotes en la primera generación. Las generaciones posteriores introdujeron multiprogramación, tiempo compartido y sistemas distribuidos. Los sistemas operativos futuros se espera que sean más robustos, estandarizados y aprovechen mejor los recursos de hardware.
Textileria enquelga.pptx 3
El documento describe elementos y conceptos importantes en la cultura andina como el cielo, la tierra y el agua. Explica que el link'o, que representa ríos o caminos, se puede encontrar en muchos tipos de textiles andinos y describe la degradación de colores y texturas crudas que se encuentran comúnmente en prendas como talejas, aguayos y fajas. También menciona prendas como ponchos, vistalles y wak'as, este último representando el camino, plantas y animales con colores crudos.
los mapas mentales
Un mapa mental es un diagrama que representa palabras, ideas y conceptos relacionados alrededor de una idea central. Los mapas mentales pueden usarse para generar, visualizar y estructurar ideas, y son útiles para organizar información, resolver problemas y explicar ideas complejas. Además de usos directos como la toma de notas y el brainstorming, la información de los mapas mentales puede analizarse para mejorar aplicaciones como sistemas expertos y motores de búsqueda.
Seminario ii
El documento solicita una búsqueda en la base de datos DIALNET de artículos sobre el tema de vendaje del pie y del tobillo.
IMPLEMENTACION DE PLANES ESTRATEGICOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA PRODUCCION D...
Este documento describe la implementación de planes estratégicos para mejorar la producción de empresas camaroneras. Explica que los planes estratégicos son herramientas que permiten a las empresas alcanzar sus objetivos mediante la toma de decisiones basadas en datos. También define la producción de empresas y describe cómo el Balanced Scorecard puede usarse para alinear los comportamientos y recursos de una organización con su estrategia.
Viewers also liked (20)
IMPLEMENTACION DE PLANES ESTRATEGICOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA PRODUCCION D...
IMPLEMENTACION DE PLANES ESTRATEGICOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA PRODUCCION D...
More from Liberty Grant
Liberty grant.Tariffbenchmarking
Система, позволяющая быстро актуализировать тарифы и поддерживать их на конкурентном уровне
Liberty grant.Paymentsoptimization
Как банку увеличить скорость проведения платежей и снизить расходы на этот процесс
Система онлайн-мониторинга Liberty Grant
Система, позволяющая в реальном времени отслеживать показатели процессов в отделениях и бэк-офисе банка
LibertyGrant.InetMobileBanking
Как банку найти баланс между обслуживанием в отделениях и удаленными каналами
Как защитить IT-бюджеты перед бизнесом
Зачастую бизнес и ИТ говорят на разных языках. Как сделать необходимость выделения денег на ИТ понятной для бизнеса?
More from Liberty Grant (14)
Liberty Grant Frameworks
- 5. Документы Действия Работа с ИТ-системами Диалоги Нормативы Регламенты Показатели Бенчмаркинг Распараллелить действия Убрать лишнее Ускорить необходимое РазовыеРегулярные Клиент Сотрудник Скрипты диалогов Формы документов Навигация и зонирование помещений Наглядные инструкции Как ускорять Что ускорять Информационные стенды Автозаполнение полей Operations Acceleration Framework© Документы Действия Работа с ИТ-системами Диалоги Нормативы Регламенты Показатели Бенчмаркинг Распараллелить действия Убрать лишнее Ускорить необходимое РазовыеРегулярные Клиент Сотрудник Скрипты диалогов Формы документов Навигация и зонирование помещений Наглядные инструкции Как ускорять Что ускорять Информационные стенды Автозаполнение полей Operations Acceleration Framework© 5
- 6. 6
- 7. 7
- 8. 8