3. Što sadržava plan za krizno komuniciranje?
0 Krizni stožer
0 Interna komunikacija (mora biti ista na svim
razinama)
0 Postavljanje Glasnogovornika
0 Definiranje ključnih poruka javnosti
0 Odabir metode komuniciranja
0 Analiza i praćenje medijskih objava
4. FedEx case study
0 Vrijeme događanja: 19.12.2011 (8,724,696 youtube pregleda)
5. FedEx case study
0 Vrijeme odgovora: 21.12.2011 (508,581 youtube pregleda)
6. FedEx case study
0 Brz odgovor
0 Greška je popravljena
0 Umjesto glasnogovornika govorio je senior VP
0 Human voice
0 Koristili su društvenu mrežu na kojoj su napadnuti
0 Sačuvali su reputaciju FedEx-a
7. BlackBerry example
0 Odličan primjer isprike za poteškoće koje su doživjeli
korisnici ovih telefona (jedan cijeli vikend nisu mogli
normalno koristiti telefone) – isprika i najkraćem mogućem
roku, u neslužbenom izdanju (polo majica) – iskrena i
istinita
0 Rezultat: kupci nisu bili ljuti niti negativno
reagirali, dapače, odlično prihvaćena isprika koja se
pozitivno odrazila na poslovanje (386,813 youtube
pregleda)
8. Prijedlog komunikacije:
0 Snimiti YouTube video direktora sa iskrenom isprikom i
kratim objašnjenjem STVARNOG problema koji je zadesio
cijelo poduzeće
0 Ovakva komunikacija mogla bi spriječiti dugoročne
negativne posljedice jer se tehnički problemi protežu sada
već kroz duži period a ne znamo ni kada će se u potpunosti
ukloniti
0 Uvijek u kriznim situacijama komunicirati ISTINU i samo
istinu
9. Prijedlog komunikacije kroz kanale:
0 SVI kanali trebaju komunicirati istu informaciju
(ne može se dopustiti jedna vrsta informacija iz call centra i
sasvim druga na community stranicama)
0 YouTube video plasirati na:
0 community mreže,
0 youtube kanale brendova,
0 poslati newsletter sa videom i kratkim pismom isprike…
