راهکارهای داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بانکداری

1. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
1
‫ارائه‬ ‫عنوان‬:
‫مبتنی‬ ‫بانکداری‬ ‫صنعت‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫نگهداری‬ ‫راهکارهای‬
‫کاوی‬ ‫داده‬ ‫بر‬
‫هداوندی‬ ‫اسماعیل‬
‫امیرکبیر‬ ‫صنعتی‬ ‫دانشگاه‬ ‫صنایع؛‬ ‫مهندسی‬ ‫دکترای‬
es.hadavandi@gmail.com
‫الرحیم‬ ‫الرحمن‬ ‫اهلل‬ ‫بسم‬
‫فهرست‬
2
‫جایگاه‬‫مدلهای‬‫نگهداری‬‫و‬‫توسعه‬‫مشتریان‬‫در‬‫اجرای‬‫استراتژیهای‬
‫بانک‬‫ها‬
‫مدلهای‬‫کالس‬‫بندی‬(‫گرایش‬)‫برای‬‫بازاریابی‬‫هوشمند‬
‫مثالهایی‬‫از‬‫بکارگیری‬‫داده‬‫کاوی‬‫در‬‫نگهداری‬‫و‬‫توسعه‬‫مشتریان‬
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

2. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
2
‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫استراتژیک‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫فرایند‬
‫الگوی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫خارجی‬ ‫تحلیل‬
PESTEL
‫سیاسی‬ ‫تحلیل‬
‫اقتصادی‬ ‫تحلیل‬
‫اجتماعی‬ ‫تحلیل‬/‫فرهنگی‬
‫فناوری‬ ‫تحلیل‬
‫قانونی‬ ‫تحلیل‬
‫زیست‬ ‫محیط‬ ‫تحلیل‬
‫الگوی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫صنعت‬ ‫تحلیل‬
‫نیرو‬ ‫پنج‬
‫خریداران‬ ‫زنی‬ ‫چانه‬ ‫قدرت‬
‫کنندگان‬ ‫تامین‬ ‫زنی‬ ‫چانه‬ ‫قدرت‬
‫جایگزین‬ ‫محصوالت‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬
‫جدید‬ ‫رقبای‬ ‫ورود‬ ‫تهدید‬
‫صنعت‬ ‫رقابت‬ ‫شدت‬
‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬
‫داخلی‬ ‫محیط‬
‫پایدار‬ ‫مزیت‬ ‫معیار‬ ‫چهار‬ ‫تحلیل‬
‫ارزش‬ ‫زنجیره‬ ‫تحلیل‬
‫مت‬ ‫امتیازی‬ ‫کارت‬ ‫سوابق‬ ‫تحلیل‬‫وازن‬
‫های‬ ‫فرایند‬
‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫استراتژیک‬
‫موضوعات‬ ‫و‬ ‫مسائل‬
‫استراتژیک‬
‫ها‬ ‫بانک‬ ‫برای‬ ‫استراتژیک‬ ‫های‬ ‫مولفه‬:
1-‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫توسعه‬
2-‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
3-‫خدمات‬ ‫کیفیت‬ ‫بهبود‬
4-‫عملکرد‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫انسانی‬ ‫منابع‬ ‫توسعه‬
5-‫و‬ ‫بانکداری‬ ‫خدمات‬ ‫در‬ ‫تنوع‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫توسعه‬
‫تخصصی‬ ‫های‬ ‫مشاوره‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫نوین‬ ‫مالی‬ ‫ابزارهای‬
6-‫هدف‬ ‫بازارهای‬ ‫در‬ ‫هوشمندانه‬ ‫حضور‬
3
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
‫استراتژی‬ ‫اجرای‬ ‫در‬ ‫داده‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫مدلسازی‬:‫متوازن‬ ‫ارزیابی‬ ‫نظام‬(BSC)
‫باید‬‫استراتژی‬‫را‬‫به‬‫سنجه‬‫ها‬‫و‬‫اقدامات‬‫در‬‫چهار‬‫منظر‬،‫مالی‬‫مشتریان‬‫و‬‫فرایندها‬‫و‬‫رشد‬‫و‬‫یادگ‬‫یری‬
‫ترجمه‬‫کرد‬.
‫ایجاد‬‫این‬‫روابط‬‫علت‬‫و‬‫معلولی‬‫بین‬‫سنجه‬‫های‬‫عملکردی‬‫و‬‫استخراج‬‫نقشه‬‫استراتژی‬‫یکی‬‫از‬
‫چالش‬‫های‬‫پیاده‬‫سازی‬‫روش‬BSC‫است‬
4
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

3. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
3
‫مالی‬ ‫منظر‬
‫مشتری‬ ‫منظر‬
‫منظر‬
‫فرایندهای‬
‫داخلی‬
‫منظر‬
‫رشد‬
‫یادگیری‬ ‫و‬
‫متوازن‬ ‫امتیازی‬ ‫کارت‬ ‫و‬ ‫استراتژی‬ ‫نقشه‬ ‫هوشمند‬ ‫توسعه‬ ‫در‬ ‫کاوی‬‫داده‬ ‫نقش‬(BSC)
‫دسته‬‫ای‬‫از‬‫های‬‫سنجه‬‫تابع‬(‫پیامد‬)‫که‬‫در‬4
‫منظر‬BSC‫وجود‬‫دارند‬‫با‬‫های‬‫مدلسازی‬
‫مبتنی‬‫بر‬‫داده‬‫بدست‬‫خواهند‬‫آم‬‫د‬(‫مثال‬
‫وفاداری‬‫مشتریان‬).
‫استراتژی‬‫براساس‬‫روابط‬‫علت‬‫و‬‫معلولی‬‫بین‬‫متغی‬‫رهای‬
‫تاثیر‬‫گذار‬‫در‬‫سازمان‬‫تعریف‬‫می‬‫گردد‬.5
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
6
‫ارزش‬‫به‬ ‫پیشنهادی‬‫خوب‬ ‫استراتژی‬ ‫یک‬ ‫اصلی‬ ‫مشخصه‬ ‫مشتریان‬
‫نسبی؟‬ ‫قیمت‬ ‫چه‬ ‫با‬
‫نیازهایی؟‬ ‫چه‬ ‫مشتریانی؟‬ ‫چه‬
•‫محصوالتی؟‬ ‫چه‬
•‫هایی؟‬ ‫مشخصه‬ ‫چه‬
•‫خدماتی؟‬ ‫چه‬
•‫مشتریان؟‬ ‫از‬ ‫گروهی‬ ‫چه‬
•‫هایی؟‬ ‫کانال‬ ‫چه‬
• ‫تخفیف‬ ‫باال؟‬ ‫سطح‬ ‫گذاری‬ ‫قیمت‬
‫مشتری‬ ‫به‬ ‫متمایز‬ ‫پیشنهادی‬ ‫ارزش‬ ‫ارائه‬
‫انجام‬ ‫و‬ ‫رسانی‬ ‫خدمت‬ ‫برای‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫هدف‬ ‫لیست‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫بخش‬ ‫یک‬ ‫انتخاب‬
‫خاص‬ ‫های‬ ‫برنامه‬(‫مستقیم‬ ‫بازاریابی‬ ‫نگهداری؛‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫مثل‬)... . E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

4. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
4
‫کالسبندی‬ ‫مدلهای‬(‫گرایش‬)‫کاوی‬ ‫داده‬ ‫در‬
‫در‬‫مساله‬‫کالسبندی‬‫می‬‫خواهیم‬‫نگاشتی‬‫مانند‬f‫را‬‫بدست‬‫آوریم‬‫که‬‫هر‬‫نمونه‬‫را‬‫به‬
‫کالسهای‬‫از‬‫پیش‬‫تعیین‬‫شده‬(‫در‬‫کالسهای‬‫مختلف‬𝑪 𝟏,𝑪 𝟐, … ,𝑪 𝒎)‫نگاشت‬‫کند‬.
.𝐟: 𝒑𝒊 → 𝑪 𝟏,𝑪 𝟐, … ,𝑪 𝒎
7
‫مجموعه‬
‫آموزشی‬
‫کننده‬ ‫بندی‬‫دسته‬
‫یادگیرنده‬
‫مجموعه‬
‫آزمایشی‬
‫مدل‬
‫کن‬‫می‬ ‫کوتاهی‬ ‫اقساطشان‬ ‫بازپرداخت‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫گیرندگانی‬‫وام‬ ‫کننده‬ ‫بینی‬‫پیش‬‫ند‬
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
‫کالسبندی‬ ‫مدلهای‬(‫گرایش‬)‫کاوی‬ ‫داده‬ ‫در‬
‫بیان‬‫داده‬‫کاوی‬‫مساله‬:‫می‬‫خواهیم‬‫کالس‬‫اعتباری‬‫مشتریان‬‫جدید‬‫متقاضی‬‫وام‬‫را‬‫با‬‫استفاد‬‫ه‬‫از‬
‫مشخصه‬‫های‬‫رفتاری‬‫و‬‫جمعیت‬‫شناختی‬‫او‬‫مانند‬،‫سن‬،‫تحصیالت‬‫آدرس‬‫محل‬،‫سکونت‬،‫درآمد‬‫نس‬‫بت‬
‫بدهی‬‫به‬،‫درآمد‬‫نسبت‬‫اعتبار‬‫به‬،‫بدهی‬‫و‬‫بدهی‬‫های‬‫دیگر‬‫پیش‬‫بینی‬‫کنیم‬.
‫همچنین‬‫می‬‫خواهیم‬‫رتبه‬‫بندی‬‫مشخصه‬‫های‬‫فوق‬‫بر‬‫مبنای‬‫تاثیری‬‫که‬‫بر‬‫کالس‬‫اعتباری‬‫مش‬‫تری‬
‫دارند‬‫چگونه‬‫است‬.
‫اطالعات‬‫مشتریان‬‫کنونی‬‫بانک‬‫و‬‫وضعیت‬‫اعتبارشان‬‫را‬‫داریم‬.
8
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

5. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
5
‫مشتریان‬ ‫اعتبار‬ ‫برای‬ ‫کالسبندی‬ ‫مدل‬ ‫یک‬ ‫خروجی‬
‫هدف‬ ‫کالس‬1
‫شرط‬1:‫به‬ ‫بدهی‬ ‫نسبت‬
‫هزینه‬
‫شرط‬2:‫تحصیالت‬
‫شرط‬3:‫سن‬
9
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
‫باراریابی‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫سازی‬ ‫بهینه‬ ‫جهت‬ ‫کالسبندی‬ ‫مدلهای‬
‫مدلهای‬‫داده‬‫کاوی‬‫و‬‫کالسبندی‬(‫مدلهای‬‫گرایش‬)‫می‬‫توانند‬‫جهت‬‫توسعه‬‫فعالی‬‫ت‬
‫های‬‫بازاریابی‬‫هدفمند‬‫استفاده‬‫گردند‬.
‫مدلهای‬‫جذب‬:‫جهت‬‫شناسایی‬‫مشتریانی‬‫که‬‫بالقوه‬‫سودآور‬‫هستند‬‫در‬‫غال‬‫ب‬
‫گروه‬‫های‬‫هدف‬‫مشتریان‬‫موجود‬‫در‬‫لیست‬‫تماس‬‫های‬‫خارجی‬‫سازمان‬
‫مدلهای‬‫فروش‬‫چندگانه‬:‫جهت‬‫شناسایی‬‫خرید‬‫بالقوه‬‫در‬‫مشتریان‬‫موجود‬
‫مدلهای‬‫ریزش‬‫یا‬‫رویگردانی‬‫مشتریان‬:‫جهت‬‫شناسایی‬‫سیگنالهای‬‫روی‬‫گردانی‬
‫اولیه‬‫و‬‫هدف‬‫قرار‬‫دادن‬‫مشتریان‬‫بالقوه‬‫جهت‬‫ترک‬‫خدمت‬
‫با‬‫استفاده‬‫مناسب‬‫از‬‫مدلهای‬‫فوق‬‫می‬‫توان‬‫انتخاب‬‫درستی‬‫از‬‫مشتریان‬‫جهت‬‫تم‬‫اس‬
‫انجام‬‫داد‬‫که‬‫منجر‬‫به‬‫لیست‬‫های‬‫مناسبی‬‫از‬‫مشتریان‬‫هدف‬‫جهت‬‫امور‬‫بازاریابی‬‫م‬‫ی‬
‫گردد‬.
10
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

6. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
6
11
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
‫مشتریان‬ ‫رویگردانی‬ ‫مساله‬(‫به‬ ‫گرایش‬‫رویگردان‬‫ی‬)
12
Classification
models
‫رویگردان‬ :C1
C2:‫رویگردان‬ ‫غیر‬
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

7. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
7
‫مشتریان‬ ‫رویگردانی‬ ‫مساله‬(‫رویگردان‬ ‫به‬ ‫گرایش‬‫ی‬)
1-‫دارند؛‬ ‫رویگردانی‬ ‫برای‬ ‫باالیی‬ ‫پتانسیل‬ ‫مشتریان‬ ‫کدام‬2-‫تاثیر‬ ‫مشتریان‬ ‫رویگردانی‬ ‫بر‬ ‫عواملی‬ ‫چه‬
‫دارد؛‬ ‫فراوانی‬3-‫های‬ ‫برنامه‬ ‫اجرای‬ ‫برای‬ ‫رویگردانی‬ ‫باالی‬ ‫پتانسیل‬ ‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫لیستی‬ ‫انتخاب‬
‫بازاریابی‬
‫رویگردانی‬ ‫مدل‬ ‫کاربرد‬
13
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
Target marketing
‫مس‬ ‫بازاریابی‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫تقاطعی‬ ‫فروش‬ ‫همچون‬ ‫بازاریابی‬ ‫اقدام‬ ‫هر‬ ‫انجام‬ ‫برای‬‫تقیم‬
‫تماس‬ ‫لیست‬ ‫انتخاب‬ ‫به‬ ‫نیاز‬(‫هدف‬ ‫لیست‬)‫داریم‬.
‫ب‬ ‫مثبت‬ ‫پاسخدهی‬ ‫میزان‬ ‫بیشترین‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫لیستی‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫هدف‬‫برنامه‬ ‫ه‬
‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫بازاریابی‬.
14
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

8. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
8
‫تماس‬ ‫لیست‬ ‫انتخاب‬ ‫و‬ ‫هوشمند‬ ‫بازاریابی‬
‫با‬‫استفاده‬‫مناسب‬‫از‬‫مدلهای‬‫گرایش‬‫می‬‫توان‬‫انتخاب‬‫درستی‬‫از‬‫مشتریان‬‫جهت‬‫تماس‬‫انجام‬‫د‬‫اد‬‫که‬
‫منجر‬‫به‬‫لیست‬‫های‬‫مناسبی‬‫از‬‫مشتریان‬‫هدف‬‫جهت‬‫امور‬‫بازاریابی‬‫می‬‫گردد‬(‫مشتریانی‬‫ک‬‫ه‬‫دارای‬
‫امتیاز‬‫گرایش‬‫پیش‬‫بینی‬‫شده‬‫بیشتری‬‫هستند‬‫در‬‫لیست‬‫هدف‬‫قرار‬‫می‬‫گیرند‬).
‫مدلهای‬‫فوق‬‫رویکردهایی‬‫چون‬‫انتخاب‬‫های‬‫تصادفی‬‫و‬‫یا‬‫انتخاب‬‫بر‬‫مبنای‬‫قواعد‬‫تجاری‬‫و‬‫قضاوت‬‫های‬‫شخص‬‫ی‬
‫کارشناسان‬‫را‬‫بهبود‬‫می‬‫دهند‬.
‫در‬‫مدلسازی‬‫مسائل‬،‫گرایش‬‫سنجه‬‫هایی‬‫وجود‬‫دارند‬‫که‬‫قابلیت‬‫پیش‬‫بینی‬‫یک‬‫مدل‬‫را‬‫نسبت‬‫به‬‫حالت‬‫تصادفی‬
‫اندازه‬‫گیری‬‫می‬‫کنند‬‫که‬‫از‬‫آنها‬‫می‬‫توان‬‫جهت‬‫ارزیابی‬‫مدلها‬‫و‬‫نیز‬‫انتخاب‬‫جمعیت‬‫هدف‬‫جهت‬‫تماس‬‫استفاد‬‫ه‬‫کرد‬.
15
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
Gain %
Gain %:‫میانگینی‬‫از‬‫کل‬‫جمعیت‬‫هدف‬‫که‬‫در‬‫دهک‬‫ها‬‫قرار‬‫دارند‬‫را‬‫نشان‬‫می‬
‫دهد‬.
‫های‬ ‫دهک‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫مرتب‬ ‫کاوی‬ ‫داده‬ ‫مدل‬ ‫توسط‬ ‫شده‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫رویگردانی‬ ‫امتیاز‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫مشتریان‬
‫گیرند‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫مختلف‬
16
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

9. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
9
Lift %
Lift %:‫میزان‬‫میانگین‬‫عملکرد‬‫بهتر‬‫مدل‬‫را‬‫نسبت‬‫به‬‫حالت‬‫انتخاب‬‫تص‬‫ادفی‬
‫نشان‬‫می‬‫دهد‬.
‫تصادفی‬ ‫لیست‬
‫کاوی‬ ‫داده‬ ‫مدل‬
17
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
Profit %
Profit %:‫منحنی‬‫سود‬‫تعداد‬‫دقیق‬‫افرادی‬‫را‬‫که‬‫باید‬‫به‬‫آنها‬‫برنامه‬‫نگهد‬‫اری‬
‫و‬‫یا‬...‫ارائه‬‫شود‬‫را‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬.
‫این‬‫منحنی‬‫موارد‬‫زیر‬‫را‬‫در‬‫نظر‬‫می‬‫گیرد‬:
‫قدرت‬‫پیشبینانه‬‫مدل‬(‫که‬‫از‬‫طریق‬‫منحنی‬‫صعود‬‫نشان‬‫داده‬‫می‬‫شود‬)
‫تعداد‬‫مشتریان‬‫بالقوه‬‫که‬‫باید‬‫با‬‫آنها‬‫تماس‬‫گرفت‬
‫نرخ‬‫پاسخدهی‬‫مورد‬‫انتظار‬
‫ارزشی‬‫که‬‫مشتریان‬‫رویگردان‬‫با‬‫پاسخدهی‬‫به‬‫برنامه‬‫ما‬‫نصیب‬‫شرکت‬‫می‬
‫کنند‬.
‫هزینه‬‫پیاده‬‫سازی‬‫برنامه‬(‫از‬‫کانال‬‫های‬‫مختلف‬...)
18
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

10. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
10
Profit %
19
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
A churn modeling solution
20
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

11. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
11
‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫های‬ ‫داده‬
21
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
‫کاوی‬ ‫داده‬ ‫مدلهای‬ ‫بکارگیری‬ ‫با‬ ‫مشتریان‬ ‫رویگردانی‬ ‫امتیاز‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬
22
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

12. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
12
‫تصادفی‬ ‫لیست‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫مدل‬ ‫کارایی‬ ‫سنجش‬
23
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
‫رویگردانی‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫هدف‬ ‫جمعیت‬ ‫تعداد‬ ‫انتخاب‬
24
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

13. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
13
‫رویگردانی‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫های‬ ‫مشخصه‬ ‫بندی‬ ‫رتبه‬
25
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
‫رویگردان‬ ‫مشتریان‬ ‫پروفایل‬
‫رسیدن‬‫به‬‫لیست‬‫پروفایل‬‫هدف‬‫با‬‫بکارگیری‬‫پیش‬‫بینی‬‫گ‬‫رایش‬‫به‬
‫رویگردانی‬‫با‬‫مدل‬‫داده‬‫کاوی‬
26
‫منطقه‬ ‫سکونت‬ ‫محل‬A1‫و‬
‫کد‬ ‫درآمد‬ ‫میزان‬B1
‫ها‬ ‫تراکنش‬ ‫تعداد‬ ‫و‬C1
‫منطقه‬ ‫سکونت‬ ‫محل‬A2‫و‬
‫کد‬ ‫درآمد‬ ‫میزان‬B2
‫ها‬ ‫تراکنش‬ ‫تعداد‬ ‫و‬C2
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

14. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
14
‫مشتری‬ ‫شده‬ ‫سفارشی‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫بعدی‬ ‫فعالیت‬ ‫بهترین‬ ‫استراتژی‬
THE NEXT BEST ACTIVITY STRATEGY
‫دانشی‬‫که‬‫توسط‬‫داده‬‫کاوی‬‫استخراج‬‫می‬‫شود‬‫می‬‫تواند‬‫در‬‫طراحی‬‫استراتژی‬NBA‫مورد‬‫استفاده‬
‫قرار‬‫گیرد‬.
‫سازمان‬‫می‬‫تواند‬‫مبتنی‬‫بر‬‫اطالعات‬‫بیشتری‬‫از‬NBA‫مشتریان‬‫اقدام‬‫کرده‬‫و‬‫رویکردی‬‫سفارشی‬
‫شده‬‫را‬‫بصورت‬‫زیر‬‫انتخاب‬‫نماید‬:
‫یک‬‫پیشنهاد‬‫جهت‬‫جلوگیری‬‫از‬،‫ریزش‬‫عمدتا‬‫برای‬‫مشتریان‬‫با‬‫ارزش‬‫باالی‬‫در‬‫معرض‬‫ری‬‫سک‬
‫یک‬‫اقدام‬‫ترویجی‬‫برای‬‫خرید‬‫اضافه‬‫و‬‫پیشنهاد‬‫فروش‬‫چندگانه‬‫هدفمند‬‫برای‬‫مشتریا‬‫ن‬‫با‬
‫پتانسیل‬‫رشد‬‫باال‬
‫تحمیل‬‫محدودیت‬‫های‬‫استفاده‬‫برای‬‫مشتریان‬‫با‬‫سابقه‬‫پرداخت‬‫نامناسب‬‫و‬‫دارای‬‫ریس‬‫ک‬
‫اعتباری‬‫باال‬
‫توسعه‬‫محصول‬/‫پیشنهاد‬‫جدید‬‫مناسب‬‫برای‬‫مشخصه‬‫های‬‫خاصی‬‫از‬‫یک‬‫بخش‬‫شناسای‬‫ی‬
‫شده‬‫و‬...
27
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
‫های‬ ‫مولفه‬NBA
‫اعتباری‬ ‫امتیاز‬ ‫مشتری‬ ‫دهی‬ ‫سود‬ ‫بندی‬ ‫بخش‬
‫چندگانه‬ ‫فروش‬‫رویگردانی‬ ‫ریسک‬
NBA‫مشتری‬ ‫برای‬
28
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

15. E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015
15
‫استراتژی‬NBA‫درعمل‬
‫رویگردانی‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬:‫برن‬‫امه‬
‫مبنا‬ ‫بر‬ ‫نگهداری‬ ‫متناسب‬ ‫های‬‫ی‬
‫مشتری‬ ‫بندی‬ ‫بخش‬
‫ارزش‬ ‫افزایش‬:‫فروش‬ ‫برنامه‬ ‫یک‬
‫ب‬ ‫خاص‬ ‫عمیق‬ ‫و‬ ‫چندگانه،ارتقایی‬‫ر‬
‫و‬ ‫ها‬ ‫مشخصه‬ ‫از‬ ‫ترکیبی‬ ‫مبنای‬
‫مشتری‬ ‫رفتاری‬ ‫گروه‬
‫پیشنهاد‬ ‫ارائه‬
‫ارزیابی‬
29
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)
Any Question?
30
*Esmaeil Hadavandi*
PH.D in Industrial Engineering
Amirkabir University of Technology (Polytechnic of
Tehran)
Department of Industrial Engineering
Tehran,Iran
E-mail:
es.hadavandi@aut.ac.ir;es.hadavandi@gmail.com
E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)