SlideShare a Scribd company logo
SOME-BAROMETRI
       Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
       kevät 2012

       Saara Kinnunen
       Kirsi Hytti




                                          1
Some-barometri © Informatum Research Oy
Tutkimuksen tausta ja toteutus

               •   100 asiakasviestiä analysoitiin numeerisesti ja laadullisesti
                     •   Facebook
                     •   Suomi24
                     •   Asiakaspalveluchatit


               •   Menetelmänä mystery shopping
               •   Laajemmasta aineistosta poimittiin 100 viestiä tarkempaan
                   analysointiin.




                                                2
Some-barometri © Informatum Research Oy
Keskeiset havainnot

               •   Somen käyttö mielletään moneksi: palvelukanavaksi tai
                   mainoskanavaksi.

               •   Vain puolet yrityksistä on omaksunut someaspan nopean
                   aikajänteen.

               •   Yksittäisiin viesteihin vastaamatta jättäminen on yleistä myös
                   selvästi asiakaspalvelullisissa sivustoissa.

               •   Vastaukset ovat usein pinnallisia.

               •   Somessa markkinoidaan – mutta ei myydä.

               •   Viestintä someaspassa on hyväntuulista ja myönteistä.

                                             3
Some-barometri © Informatum Research Oy
Yritysten some-profiilit




                                                  Palvelevat
           Suoraviivaiset                        asiantuntijat   Humoris-
            mainostajat
                                   Tiedottajat      59 %           tiset
               22 %                                              höpöttäjät
                                      6%
                                                                   13%

Yksisuuntaisuus                                                               Vuorovaikutteisuus




                                                 4
Some-barometri © Informatum Research Oy
Vain puolet on omaksunut someaspan
      aikajänteen

      •   Puoleen viesteistä vastattiin tavoiteajassa, eli muutaman tunnin kuluessa.




          n=100




                                            5
Some-barometri © Informatum Research Oy
Kuka somessa vastaa?


      Vasta pieni osa yrityksistä on lanseerannut someaspasta uskottavan
      palvelukanavan, jossa asiakkaat saavat palvelulupauksen ja lupaus myös
      lunastetaan.




        n=100




                                          6
Some-barometri © Informatum Research Oy
Esimerkki: asiakas ohjataan toiseen kanavaan


  Asiakas
  Eikö kaikissa elintarvikkeissa
  pitäisi olla merkittynä
  ravintosisältö? Lidlin simassa ei
  tätä ollut, voisitteko kertoa sen?      Lidl Suomi
  10. huhtikuuta kello 8:53               Asiakaspalvelumme auttaa mielellään
                                          tässä ravintosisältökysymyksessä :-)
                                          Lähetä sähköpostia
                                          asiakaspalvelu@lidl.fi tai kysy
                                          puhelimitse 0800-054 35.
                                          12. huhtikuuta kello 8:17




                                          7
Some-barometri © Informatum Research Oy
Somessa markkinoidaan mutta ei myydä

       •   Markkinointi on selkeästi keskeisin tarkoitus Facebook-sivustoilla.
       •   Asiakasviesteissä ja chat-keskusteluissa kohdistettua myyntiä ei tehdä
           käytännössä lainkaan. Vaikka asiakkaat kysyisivät suoraan tuotteesta,
           suosittelemista tai ohjaamista tuotteen ostamiseen ei tehdä.

                Sisältö- ja viihdemarkkinointi          Hinta- ja kampanjamarkkinointi
                             72 %                                    22 %


                                          Kohdistettu myynti
                                          asiakasviesteissä
                                                 7%




                                                  8
Some-barometri © Informatum Research Oy
Asiakkaan ostohalua ei huomata

  Asiakas
  Katselin, että teille on tullut myyntiin
  Samyangin objektiiveja. Huomasin
  myös, että objektiiveillä näytti
  olevan teillä kolmen vuoden takuu,             Anttila NetAnttila
  kun muilla jälleenmyyjillä vain                Hei Xx! Kyllä takuu on meillä 3
  vuoden. Onkohan tässä virhe, vai               vuotta kyseisille objektiiveille.
  onko takuu todella tuon 3 vuotta               Mukavaa alkanutta viikkoa!
  voimassa?                                      20. helmikuuta kello 9:49
  17. helmikuuta kello 9:54




                                             9
Some-barometri © Informatum Research Oy
Pienellä vaivannäöllä myynnissä onnistuu

  Asiakas
  Kuinka paljon edullisemmin Nokia
  Lumian saa kytkykaupalla ja onko
  puhelimen hinta mahdollista maksaa           Sonera
  pois kerralla?                               Hei Xx! Verkkokaupastamme
  16. huhtikuuta kello 10:03                   hankittuna Lumia 800
                                               kokonaishinnaksi tulee 384 euroa
                                               24kk sopimuksella ja 408 euroa
                                               12kk sopimuksella. Laitteen
                                               keskimääräinen hinta tuntuisi
                                               sijoittuvan n. 450 euron paikkeille eli
                                               kyllähän siinä säästää mukavan
                                               summan :) Voit maksaa puhelimen
                                               myös kertamaksulla. // Johannes
                                               16. huhtikuuta kello 12:39



                                          10
Some-barometri © Informatum Research Oy
Some-viestintä on positiivista

      •   Sisällön puutteista huolimatta viestintä on hyvin positiivista.
      •   Tekstit ovat ymmärrettäviä ja riittävän lyhyitä.
      •   Useimmiten tympeää tyyliä viestii yhden lauseen vastaus, jossa varsinaiseen
          kysymykseen ei vastata, vaan ohjataan asiakas esim. nettisivulle, josta vastaus
          löytyy.




                                Moi! Ja tiedoksi                                Pahoittelut vastauksen
   Leivonnan                           että                                         viivästymisestä.
     iloa! :)                     ylihuomenna           Hei, totta kai
                                                                                 Vuohenjuustosalaatti
                                 keskiviikkona          palvelemme Sinua.
                                                                                 löytyy myös uudelta
                                18.4. on jälleen        Miltä alueelta etsit
    Olepa hyvä! Ja jos                                                          listaltamme, joten ensi
                                 Superpäivä! :)         asuntoa? Haluatko
  innostut leipomaan, niin                                                        kerralla käydessäsi
                                                        antaa yhteystietosi
   tänne saa sit mieluusti                                                          pääset sillä taas
                                                        sähköpostiini? Voimme
    myös postata kuvia                                                             herkuttelemaan :)
                                                        keskustella tarkemmin
     leipomuksista... ;-)                               puhelimitse.

                                                   11
Some-barometri © Informatum Research Oy
Kiitos!

                          Kommentteja, kysymyksiä?

                          Lisätietoja:
                          Saara Kinnunen
                          saara.kinnunen@informatumresearch.fi
                          044 749 2061



                          Lainattaessa lähde mainittava




                                               12
Some-barometri © Informatum Research Oy

More Related Content

Viewers also liked

Metropolia somessa huhtikuu 2016
Metropolia somessa huhtikuu 2016Metropolia somessa huhtikuu 2016
Metropolia somessa huhtikuu 2016
Metropolia University of Applied Sciences
 
Tablettivideointia
TablettivideointiaTablettivideointia
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
Katleena Kortesuo
 
Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017
Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017
Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017
Metropolia University of Applied Sciences
 
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoilleJoku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
Katleena Kortesuo
 
Bloggaamisen jatkokurssi
Bloggaamisen jatkokurssiBloggaamisen jatkokurssi
Bloggaamisen jatkokurssi
Katleena Kortesuo
 
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassaSano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
Katleena Kortesuo
 
Pippuria blogiin ja asiakasviestintään
Pippuria blogiin ja asiakasviestintäänPippuria blogiin ja asiakasviestintään
Pippuria blogiin ja asiakasviestintään
Katleena Kortesuo
 
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakiviSomenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
Katleena Kortesuo
 
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaariKuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
Katleena Kortesuo
 
Myy itsesi, myyt ideasi -esiintymisvalmennus
Myy itsesi, myyt ideasi -esiintymisvalmennusMyy itsesi, myyt ideasi -esiintymisvalmennus
Myy itsesi, myyt ideasi -esiintymisvalmennus
Katleena Kortesuo
 
Cheryl, Bernard, Albert - näin pulma olisi pitänyt selittää
Cheryl, Bernard, Albert - näin pulma olisi pitänyt selittääCheryl, Bernard, Albert - näin pulma olisi pitänyt selittää
Cheryl, Bernard, Albert - näin pulma olisi pitänyt selittää
Katleena Kortesuo
 
Millainen on somemaineesi - ja mitä sille voi tapahtua?
Millainen on somemaineesi - ja mitä sille voi tapahtua?Millainen on somemaineesi - ja mitä sille voi tapahtua?
Millainen on somemaineesi - ja mitä sille voi tapahtua?
Katleena Kortesuo
 
Voiko korkeakoulu puhua somea?
Voiko korkeakoulu puhua somea?Voiko korkeakoulu puhua somea?
Voiko korkeakoulu puhua somea?
Katleena Kortesuo
 
Millainen teksti muuttaa maailmaa?
Millainen teksti muuttaa maailmaa?Millainen teksti muuttaa maailmaa?
Millainen teksti muuttaa maailmaa?
Katleena Kortesuo
 
Twitterin perusteet, Kela 22.11.2013
Twitterin perusteet, Kela 22.11.2013Twitterin perusteet, Kela 22.11.2013
Twitterin perusteet, Kela 22.11.2013
Katleena Kortesuo
 
LinkedIn työnhakuun ja verkostoitumiseen
LinkedIn työnhakuun ja verkostoitumiseenLinkedIn työnhakuun ja verkostoitumiseen
LinkedIn työnhakuun ja verkostoitumiseen
Metropolia University of Applied Sciences
 
Verottaja Suomi24:ssä - parhaat viestintävinkit
Verottaja Suomi24:ssä - parhaat viestintävinkitVerottaja Suomi24:ssä - parhaat viestintävinkit
Verottaja Suomi24:ssä - parhaat viestintävinkit
Katleena Kortesuo
 

Viewers also liked (20)

Metropolia somessa huhtikuu 2016
Metropolia somessa huhtikuu 2016Metropolia somessa huhtikuu 2016
Metropolia somessa huhtikuu 2016
 
Tablettivideointia
TablettivideointiaTablettivideointia
Tablettivideointia
 
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
Mitä IKEA voi tehdä Facebookissa?
 
Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017
Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017
Asiantuntijana Linkedinissa 14.2.2017
 
tyoterv413coaching
tyoterv413coachingtyoterv413coaching
tyoterv413coaching
 
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoilleJoku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
Joku tolkku - kirjoituskoulutus asiantuntijoille
 
Bloggaamisen jatkokurssi
Bloggaamisen jatkokurssiBloggaamisen jatkokurssi
Bloggaamisen jatkokurssi
 
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassaSano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
Sano se someksi – Asiakasomistajapalvelu sosiaalisessa mediassa
 
Pippuria blogiin ja asiakasviestintään
Pippuria blogiin ja asiakasviestintäänPippuria blogiin ja asiakasviestintään
Pippuria blogiin ja asiakasviestintään
 
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakiviSomenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
Somenäkyvyys – markkinoinnin kulmakivi
 
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaariKuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari
 
Myy itsesi, myyt ideasi -esiintymisvalmennus
Myy itsesi, myyt ideasi -esiintymisvalmennusMyy itsesi, myyt ideasi -esiintymisvalmennus
Myy itsesi, myyt ideasi -esiintymisvalmennus
 
Cheryl, Bernard, Albert - näin pulma olisi pitänyt selittää
Cheryl, Bernard, Albert - näin pulma olisi pitänyt selittääCheryl, Bernard, Albert - näin pulma olisi pitänyt selittää
Cheryl, Bernard, Albert - näin pulma olisi pitänyt selittää
 
Millainen on somemaineesi - ja mitä sille voi tapahtua?
Millainen on somemaineesi - ja mitä sille voi tapahtua?Millainen on somemaineesi - ja mitä sille voi tapahtua?
Millainen on somemaineesi - ja mitä sille voi tapahtua?
 
Voiko korkeakoulu puhua somea?
Voiko korkeakoulu puhua somea?Voiko korkeakoulu puhua somea?
Voiko korkeakoulu puhua somea?
 
Millainen teksti muuttaa maailmaa?
Millainen teksti muuttaa maailmaa?Millainen teksti muuttaa maailmaa?
Millainen teksti muuttaa maailmaa?
 
Twitterin perusteet, Kela 22.11.2013
Twitterin perusteet, Kela 22.11.2013Twitterin perusteet, Kela 22.11.2013
Twitterin perusteet, Kela 22.11.2013
 
Suuri älykkyystesti
Suuri älykkyystestiSuuri älykkyystesti
Suuri älykkyystesti
 
LinkedIn työnhakuun ja verkostoitumiseen
LinkedIn työnhakuun ja verkostoitumiseenLinkedIn työnhakuun ja verkostoitumiseen
LinkedIn työnhakuun ja verkostoitumiseen
 
Verottaja Suomi24:ssä - parhaat viestintävinkit
Verottaja Suomi24:ssä - parhaat viestintävinkitVerottaja Suomi24:ssä - parhaat viestintävinkit
Verottaja Suomi24:ssä - parhaat viestintävinkit
 

Similar to Informatum Research some barometri 2012

Johdanto sosiaaliseen mediaan B2B-toiminnassa
Johdanto sosiaaliseen mediaan B2B-toiminnassaJohdanto sosiaaliseen mediaan B2B-toiminnassa
Johdanto sosiaaliseen mediaan B2B-toiminnassa
Tarmo Toikkanen
 
Myy enemmän verkossa. Vinkkejä verkon hyödyntämiseen pienyrityksen markkinoi...
Myy enemmän verkossa. Vinkkejä verkon hyödyntämiseen pienyrityksen markkinoi...Myy enemmän verkossa. Vinkkejä verkon hyödyntämiseen pienyrityksen markkinoi...
Myy enemmän verkossa. Vinkkejä verkon hyödyntämiseen pienyrityksen markkinoi...
Fonecta
 
11.9.2014 | laki ja asianajotoimiston liidien generointi verkossa
11.9.2014 | laki  ja asianajotoimiston liidien generointi verkossa11.9.2014 | laki  ja asianajotoimiston liidien generointi verkossa
11.9.2014 | laki ja asianajotoimiston liidien generointi verkossa
Jani Aaltonen
 
Innostava Viestintää - Redesan
Innostava Viestintää - RedesanInnostava Viestintää - Redesan
Innostava Viestintää - Redesan
Redesan Oy
 
Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea
Kuuntele: älä huuda - Verkon perusideaKuuntele: älä huuda - Verkon perusidea
Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea
Tommi Pelkonen
 
Yrityksen maineenhallinta Jenni Elo
Yrityksen maineenhallinta Jenni EloYrityksen maineenhallinta Jenni Elo
Yrityksen maineenhallinta Jenni Elo
elo_jenni
 

Similar to Informatum Research some barometri 2012 (6)

Johdanto sosiaaliseen mediaan B2B-toiminnassa
Johdanto sosiaaliseen mediaan B2B-toiminnassaJohdanto sosiaaliseen mediaan B2B-toiminnassa
Johdanto sosiaaliseen mediaan B2B-toiminnassa
 
Myy enemmän verkossa. Vinkkejä verkon hyödyntämiseen pienyrityksen markkinoi...
Myy enemmän verkossa. Vinkkejä verkon hyödyntämiseen pienyrityksen markkinoi...Myy enemmän verkossa. Vinkkejä verkon hyödyntämiseen pienyrityksen markkinoi...
Myy enemmän verkossa. Vinkkejä verkon hyödyntämiseen pienyrityksen markkinoi...
 
11.9.2014 | laki ja asianajotoimiston liidien generointi verkossa
11.9.2014 | laki  ja asianajotoimiston liidien generointi verkossa11.9.2014 | laki  ja asianajotoimiston liidien generointi verkossa
11.9.2014 | laki ja asianajotoimiston liidien generointi verkossa
 
Innostava Viestintää - Redesan
Innostava Viestintää - RedesanInnostava Viestintää - Redesan
Innostava Viestintää - Redesan
 
Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea
Kuuntele: älä huuda - Verkon perusideaKuuntele: älä huuda - Verkon perusidea
Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea
 
Yrityksen maineenhallinta Jenni Elo
Yrityksen maineenhallinta Jenni EloYrityksen maineenhallinta Jenni Elo
Yrityksen maineenhallinta Jenni Elo
 

Informatum Research some barometri 2012

  • 1. SOME-BAROMETRI Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa kevät 2012 Saara Kinnunen Kirsi Hytti 1 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 2. Tutkimuksen tausta ja toteutus • 100 asiakasviestiä analysoitiin numeerisesti ja laadullisesti • Facebook • Suomi24 • Asiakaspalveluchatit • Menetelmänä mystery shopping • Laajemmasta aineistosta poimittiin 100 viestiä tarkempaan analysointiin. 2 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 3. Keskeiset havainnot • Somen käyttö mielletään moneksi: palvelukanavaksi tai mainoskanavaksi. • Vain puolet yrityksistä on omaksunut someaspan nopean aikajänteen. • Yksittäisiin viesteihin vastaamatta jättäminen on yleistä myös selvästi asiakaspalvelullisissa sivustoissa. • Vastaukset ovat usein pinnallisia. • Somessa markkinoidaan – mutta ei myydä. • Viestintä someaspassa on hyväntuulista ja myönteistä. 3 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 4. Yritysten some-profiilit Palvelevat Suoraviivaiset asiantuntijat Humoris- mainostajat Tiedottajat 59 % tiset 22 % höpöttäjät 6% 13% Yksisuuntaisuus Vuorovaikutteisuus 4 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 5. Vain puolet on omaksunut someaspan aikajänteen • Puoleen viesteistä vastattiin tavoiteajassa, eli muutaman tunnin kuluessa. n=100 5 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 6. Kuka somessa vastaa? Vasta pieni osa yrityksistä on lanseerannut someaspasta uskottavan palvelukanavan, jossa asiakkaat saavat palvelulupauksen ja lupaus myös lunastetaan. n=100 6 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 7. Esimerkki: asiakas ohjataan toiseen kanavaan Asiakas Eikö kaikissa elintarvikkeissa pitäisi olla merkittynä ravintosisältö? Lidlin simassa ei tätä ollut, voisitteko kertoa sen? Lidl Suomi 10. huhtikuuta kello 8:53 Asiakaspalvelumme auttaa mielellään tässä ravintosisältökysymyksessä :-) Lähetä sähköpostia asiakaspalvelu@lidl.fi tai kysy puhelimitse 0800-054 35. 12. huhtikuuta kello 8:17 7 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 8. Somessa markkinoidaan mutta ei myydä • Markkinointi on selkeästi keskeisin tarkoitus Facebook-sivustoilla. • Asiakasviesteissä ja chat-keskusteluissa kohdistettua myyntiä ei tehdä käytännössä lainkaan. Vaikka asiakkaat kysyisivät suoraan tuotteesta, suosittelemista tai ohjaamista tuotteen ostamiseen ei tehdä. Sisältö- ja viihdemarkkinointi Hinta- ja kampanjamarkkinointi 72 % 22 % Kohdistettu myynti asiakasviesteissä 7% 8 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 9. Asiakkaan ostohalua ei huomata Asiakas Katselin, että teille on tullut myyntiin Samyangin objektiiveja. Huomasin myös, että objektiiveillä näytti olevan teillä kolmen vuoden takuu, Anttila NetAnttila kun muilla jälleenmyyjillä vain Hei Xx! Kyllä takuu on meillä 3 vuoden. Onkohan tässä virhe, vai vuotta kyseisille objektiiveille. onko takuu todella tuon 3 vuotta Mukavaa alkanutta viikkoa! voimassa? 20. helmikuuta kello 9:49 17. helmikuuta kello 9:54 9 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 10. Pienellä vaivannäöllä myynnissä onnistuu Asiakas Kuinka paljon edullisemmin Nokia Lumian saa kytkykaupalla ja onko puhelimen hinta mahdollista maksaa Sonera pois kerralla? Hei Xx! Verkkokaupastamme 16. huhtikuuta kello 10:03 hankittuna Lumia 800 kokonaishinnaksi tulee 384 euroa 24kk sopimuksella ja 408 euroa 12kk sopimuksella. Laitteen keskimääräinen hinta tuntuisi sijoittuvan n. 450 euron paikkeille eli kyllähän siinä säästää mukavan summan :) Voit maksaa puhelimen myös kertamaksulla. // Johannes 16. huhtikuuta kello 12:39 10 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 11. Some-viestintä on positiivista • Sisällön puutteista huolimatta viestintä on hyvin positiivista. • Tekstit ovat ymmärrettäviä ja riittävän lyhyitä. • Useimmiten tympeää tyyliä viestii yhden lauseen vastaus, jossa varsinaiseen kysymykseen ei vastata, vaan ohjataan asiakas esim. nettisivulle, josta vastaus löytyy. Moi! Ja tiedoksi Pahoittelut vastauksen Leivonnan että viivästymisestä. iloa! :) ylihuomenna Hei, totta kai Vuohenjuustosalaatti keskiviikkona palvelemme Sinua. löytyy myös uudelta 18.4. on jälleen Miltä alueelta etsit Olepa hyvä! Ja jos listaltamme, joten ensi Superpäivä! :) asuntoa? Haluatko innostut leipomaan, niin kerralla käydessäsi antaa yhteystietosi tänne saa sit mieluusti pääset sillä taas sähköpostiini? Voimme myös postata kuvia herkuttelemaan :) keskustella tarkemmin leipomuksista... ;-) puhelimitse. 11 Some-barometri © Informatum Research Oy
  • 12. Kiitos! Kommentteja, kysymyksiä? Lisätietoja: Saara Kinnunen saara.kinnunen@informatumresearch.fi 044 749 2061 Lainattaessa lähde mainittava 12 Some-barometri © Informatum Research Oy