In gesprek met NS
•
0 likes•773 views
De kunst van het conversatie voeren. Dat was het thema van de vijfde editie van Digitaal Willen We Allemaal, het congres van vakblad Tijdschrift voor Marketing in samenwerking met key partner 3MO. NS was hierin 1 van de besproken cases. In plaats van een presentatie, is het gesprek aan gegaan over de ervaringen van NS met het online gesprek met haar stakeholders.
Recommended
Recommended
More Related Content
Featured
Featured (20)
In gesprek met NS
- 1. In gesprek met NS … NS dat ben ik, @GGJVasse Social media manager
- 3. NS is ……
- 4. NS in cijfers 390 stations in exploitatie in NL (500 in UK) 398 meter is de langste trein 08:53 is het hoogtepunt van de spits 1.000 kilo kauwgom halen we per jaar uit de treinen 5.200 treinen per dag in NL In beheer van ProRail 4.500 km bovenleiding 7.002 km spoor 24.000 medewerkers bij NS & dochters 7.342 wissels 11.523 seinen 40.000 gevonden voorwerpen per jaar 150.0 00 m2 graffiti per jaar 250.0 00 zitplaatsen in NL 1.100.000 reizigers per dag in NL (650.000 in het buitenland) 16.359.000.000 reizigerskilometers per jaar (410.000 x omtrek van de aarde)
- 5. Van systeem naar mens ING meets NS
- 6. Het belang van een goed verhaal
- 7. Het NS kernverhaal is ….
- 8. De opgave van vooruitgang Vooruitgang is pas vooruitgang als klanten dit ook zo ervaren Versterken - bestaande zaken beter doen, perfectioneren, optimaliseren Verbeteren - nieuwe dingen doen, initiëren, introduceren, toevoegen Verrassen - andere dingen doen, prikkelen, enthousiasmeren
- 9. Vooruitgang en social media ING meets NS
- 10. Reputatiemanagement via sociale media Versterken; het gesprek aangaan daar waar over je gesproken wordt, proactief in dialoog om samen met de klant de dienstverlening te optimaliseren (dagelijks aanwezigheid) Verbeteren; topics adresseren bij klanten om hun te betrekken, transparantie te tonen en de feedback intern te adresseren (polls, discussie, tweetups) Verrassen; de klant serieus nemen en een gebaar maken via unieke acties/aanbiedingen voor onze trouwe ‘fans’ (flitsacties, prijsvragen, meet&greet sessies, etc. ) Samen met de klant de dienstverlening optimaliseren
- 11. Versterken - online dialoog
- 12. Verbeteren - discussie en transparantie
- 13. Verrassen - acties en evenementen
- 14. Social media in de praktijk ING meets NS
- 15. Klanten en NS online Online buzz NS - 7.000 @NS_online mentions per maand - 20.000 #NS mentions per maand Activiteit rond NS - Twitter: veruit de meeste activiteit over NS (50%) - Hyves, Facebook, LinkedIn, YouTube: veel leden, weinig activiteit - Reizigersfora en blogs NS en Twitter - NS_online, NSHispeed, NS_Arnhem/Zwolle, WerkenbijNS en trainees - Initiatief derden: op Facebook, LinkedIn, Youtube, Foursquare Maar natuurlijk ook NScommunicatie, NSstoring, NSvertraging en Hyves
- 16. Twee incidenten
- 18. Succes > 1.000.000 downloads
- 19. NS dat ben ik Gerjan Vasse Social Media Manager Corporate Communication 030 - 235 74 75 06 - 175 109 20 gerjan.vasse@ns.nl www.ns.nl @NS_online @GGJVasse @NSHispeed @WerkenbijNS Facebook.com/NederlandseSpoorwegen LinkedIn.com – Nederlandse-Spoorwegen Youtube.com/ns
Editor's Notes
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal Veel marketing en comms mensen Wie is er allemaal met de trein hier naartoe gekomen? Aardig wat ervaringsdeskundigen aanwezig dus? Dialoog centraal, slides voor 20 min … Wat zouden jullie graag vernemen, 3 items
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal NS heeft in de hoofden van mensen nog een te smalle betekenis: rails, gele treinen en op tijd rijden. Dat is waar NS mee wordt geassocieerd. Dit heeft tot gevolg dat de waardering van NS wordt teruggebracht op louter operationele factoren. Gaat het in de operatie even mis, dan zakt de waardering voor NS direct. Er liggen kansen om onze de betekenis en dienstverlening van NS op te rekken in de hoofden en harten van onze klanten. Hiervoor is het belangrijk dat de (nieuwe) NS activiteiten en dienstverlening welke zichtbare waarde toevoegen aan de reis van onze klanten ook expliciet of impliciet met NS worden geassocieerd. Van een groot aantal activiteiten die ‘buiten het treindomein’ plaatsvinden ontbreekt een duidelijk verband met het NS merk. Geconstateerd kan worden dat reizigers verschillende en losse prikkels krijgen aangeboden doordat activiteiten en projecten los van elkaar zijn ontwikkeld en een merkversterkende NS cohesie niet direct een van de doelstellingen is geweest. De vraag is in hoeverre de waarde die NS activiteiten genereren uiteindelijk worden ‘ge-casht’ in het NS merk; samen optellen tot meer. Tot nu toe kunnen we constateren dat de ‘merkbijdrage’ van bijvoorbeeld verblijfsactiviteiten aan NS nog achterblijft bij de merkbeleving die door het treinproduct wordt gegenereerd.
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal Maar ook dit zijn we
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- Veel bedrijven en organisaties hebben een woord waaruit direct blijkt waar ze voor staan. Op dit moment zijn wij aan het zoeken wat dat ene woord is wat voor ons alle 24.000 medewerkers verbindt. NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- 2,5% van de Nederlanders is actief Graag iets vertellen over de plaats van social media in de organisatie. En de samenstelling van het team. En je eigen rol daarin. doen jullie het allemaal zelf, of deel uitbesteed? NS Corporate Communication
- Proactief de discussie faciliteren, het gesprek aan gaan NS Corporate Communication
- 17% van NL actief NS Corporate Communication
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- Hoe hebben we dat gedaan op 3 febr (sneeuwval) en 22 mrt (software problematiek bij verkeerscentrum Prorail) Signalen komen online binnen Regisseur roept mensen bij 1 (comms + reisinfo, marketing) Check, uitbreiden of niet 2 rollen, chief listening officer en dialoog verantwoordelijke Signalen terugbrengen in comms overleg en dialoog aangaan betreffende het incident Aanwezig zolang nodig NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal
- NS Corporate Communication 19-04-12 Presentatie Digitaal willen we allemaal