IAC 2013 - Customer Care vs. e-commerce aneb Facebook JE prodejní kanál!

BRANDZ
FRIENDZ
Friday, April 26, 2013

156 Facebook aplikací za loňský rok, 350 celkově
Spravováno 1 000 000 USD ve Facebookové reklamě
Cca 1 600 000 uživatelů v našich aplikacích
Cca 2 870 000 fanoušků analyzovaných stránekMY

Je hlavní tažnou silou českého Facebooku
Profesionální špička ji dělá na světové úrovni
Interní tým s externí agenturou pro s přímým CC
nesouvisejícími aktivitami
Měří a analyzuje se řada metrik obvykle převzatá ze
starších CC postupů (počet odbavených dotazů na
určitou jednotku, index spokojenosti apod.)
CUSTOMER
CARE

CUSTOMER
CAREFriday, April 26, 2013

Bohužel, CC postupy se přenášejí i do “amatérské”
roviny - snaha vyhovět uživatelům, vyřešit problém…
Ovšem obvykle je realizují externí a zcela samostatně
fungující Social Media manažeři, odtržení obvykle od
společnosti, komunikující pouze s jedním oddělením a
zcela nenapojení na marketing, PR, HR… a další složky
CUSTOMER
CARE

V tomhle případě už se řada metrik obvykle převzatá
ze starších CC postupů neměří a neanalyzuje.
Měří a analyzuje se jedna nebo dvě mětriky:
ENGAGEMENT

Co se změnilo, řečeno neúprosnou optikou?
Panu inženýrovi se věnoval Marek, ředitel ROPIDu, byl
vydán čas, ﬁnanční prostředky, náklady na
infrastrukturu…
Nezměnilo se nic. Vůbec nic.
VÝSLEDEK
AKCE

‣ V případě, že nejste pan Kubík, ale osamělý admin
na konci informačního řetězce, se snažíte o nárůst
fanouškovské základy a vysoký engagement rate:
‣ žádáte o Liky v případě souhlasu a sdílení v případě
nesouhlasu
‣ vytváříte posty s otázkami
‣ používáte koťátka, štěňátka, kachňátka…
‣ přejete dobrá rána, pátky, víkendy, svátky...
‣ A zvolna spějete k frustraci, pocitu zmaru a
podezření, že kolotoč snahy o vysoký edge rank
nedává smysl...
POKUD
NEJSTEPAN
KUBÍK

TATOSDĚLENÍ
JSOU
POSÍLÁNANA
380000(/
EDGERANK)
FANOUŠKŮ

Facebooková komunikace vyžaduje jednoznačnost.
Jednoznačnost přináší konverzi do před připraveného
cíle - pokud přejete hezký pátek, pak konvertujete
fanoušky… do hezkého pátku…?
Z dlouhodobého hlediska uživatelé zvládnou
maximálně 2-3 rozdílné agendy - a pokud je vaší
agendou přát hezké pátky, pak na z čistého nebe
postnuté reklamní sdělení musí přijít negativní odezva.
“SPECIFIC”

JE
FACEBOOK
MÍSTOPRO
VAŠI
REKLAMU?Friday, April 26, 2013

FACEBOOK
JE
MÍSTOPRO
VAŠI
REKLAMU!Friday, April 26, 2013

UŽIVATEL
JAKOZDROJ
DATA
NÁSTROJ
APLIKACE
Se rozesílají dále v rámci
aplikačních rozhraní, a to I
3. Stran s propojení
Facebook Connectem, a
zasílají se do Tickeru
REKLAMNÍ
FORMÁTY
OPENGRAPHAKCE
FACEBOOKSTRÁNKY
Like je svázáním id
a jména se
stránkou s
možností
sledování dalších
interakcí s každým
dalším postem
Sbírá celou řadu dat, od
základních např. Po
možnost postovat jeho
jménem v době, kdy ani
není na FB online, posílá
informace dalším
uživatelům a zároveň do
tzv. tickeru
Stává se součástí
reklamního sdělení a
interakce s reklamou se
zaznamenává a posílá
dál

COZNAMENÁ
{
"id": "584781745",
"name": "Jakub Svoboda",
"first_name": "Jakub",
"last_name": "Svoboda",
"link": "https://www.facebook.com/jakub.svoboda",
"username": "jakub.svoboda",
"gender": "male",
"locale": "en_US"
}

SCHVÁLENÍ
PERMISSIONu
VAPLIKACI

KONTEJNEROVÁ
APLIKACE
‣ Speciálně připravená aplikace, která má jedno své,
původní a stále stejné, ID
‣ Která nese jedno trvalé ID
‣ Nevytváří se nové aplikace, ale její updaty
‣ První krok může mít minimální počet a “nebezpečnost”
persmissions ke schválení, další kola pak vždy po jednom
dalším persmission
‣ Aplikace umožňuje OpenGraph prvky posílat:
‣ Notifikace
‣ Zprávy
‣ Notifikace do Tickeru
‣ Konverze z notifikací dosahuje až desítek procent
“zdarma” přivedených uživatelů do updatu
‣ Řádově se snižuje množství zamítnutí povolení
zásadnějších permissionů
‣ A vaše aplikace nevstupuje do pohřebiště aplikací

STATUS
JAKO
REKLAMNÍ
SDĚLENÍ

KLÍČEMJE
ALE
KOMUNIKACE
PŘETAVENÁV
REKLAMNÍ
SDĚLENÍ

FACEBOOK
REKLAMAFriday, April 26, 2013

CÍLENÍ
Reason
AGE
GENDER
MARKET
Custom Audiences
EMAIL
PHONE NUMBER
UIDs
Personal
CITY
DATE OF BIRTH
EDUCATION
SINGLE/MARRIED
Social
LIKES AND INTERESTS
FRIENDS CONNECTIONS
ACTIVITY (CHECK-INS)
‣ Facebook reklama dovoluje cílení, jaké vám ještě
žádné médium nikdy neumožnilo.

‣ Možnostem cílení odpovídá variabilita reklamních
formátů
‣ Reklamy přímé či spojené s aktivitou uživatelů - ﬁrma
doporučuje vs. váš kamarád doporučuje
‣ Různé formáty k dociílení různých cílů, dnes již I pečlivě
dělené podle zařízení (smartphone, desktop, tablet, operační
systém…)
ZÁSAH
Jasperʼs Market"
Food/Grocery!

Většina těchto formátů je postavena NA POSTU
Včetně možnosti dark postů
‣ Tedy postů bez organického zásahu, používaných v
libovolné frekvenci ryze jako reklamní formát
Pokud je reklamním sdělením - pak tak musí být
připraven! Nebo budete promovat přání hezkého
víkendu?
PAGEPOSTY

‣ Nárůst fanouškovské základny
‣ Engagement (Edge Rank, Talking about)
‣ ROI - zejména v napojení dále
‣ FB jako zdroj návštěvnosti (organic, paid)
‣ Čas strávený se značkou
‣ Dosah (reach)
TYPYMETRIKA
ODPOVÍDAJÍCÍCH
SDĚLENÍ

O celém systému můžete uvažovat následovně:
FACEBOOKJE
VÝCHOZÍ
A
KONEČNÝ
BOD
SYSTÉMU

KLÍČ -
PROPOJENÍ

KLÍČ-
PROPOJENÍ
ZDROJE DAT
PŘÍPADNĚ
API
KONEKTOR
ÚLOŽIŠTĚ

DATOVÉ
BODY
‣ Facebook API
‣ Datová zásobárna. Celé API posílá řádově víc dat, než kolik
zobrazuje sám Facebook v insights.
‣ Data v logu aplikace uložena na serveru
‣ Neboli tabulka (převoditelná do Google Drive např.)
‣ Párování ID
‣ Uživatel Facebooku si nese své ID - a to se zobrazuje jak v
databázi, tak ve Facebook API. Dál samozřejmě může být
párováno s dalšími místy a nástroji pro zpracování dat, třeba
Google Analytics nebo účetnictví Pohoda.
‣ Nejdůležitější krok - kladení otázek
‣ Druhý nejdůležitější krok - nalezené odpovědi
testovat a případně implementovat

FACEBOOKV
RÁMCI“SÁM
SEBE”A
NAPŘ.ČAS

WEBVS.
ZDROJE

SKLAD,
ÚČETNICTVÍ

2SMĚRY:
ANONYMNÍ
SEGMENTACE
VS.
EXTERNALIZACE
ATRIBUTŮ
vs.

SUPERVYPRODEJ
.CZ

SLEVOMAT ‣ Posty Slevomatu mají naprosto minimální
engagement. Přesto Tomáš Čupr uvedl na Social
Marketers Summit 2012:
‣ “Na Facebooku vyděláme přibližně 6 000 000 Kč tento
měsíc. … Když jsme launchovali v dubnu 2010, tak za méně
než 3 roky jsme dokázali vydělat okolo 80 000 000 Kč. A
dsosahujeme suprovýho returon of investment, zhruba 350
%.
‣ Záznam celého vystoupení naleznete na: http://
www.tyinternety.cz/2012/11/19/clanek/video-kompletni-
prednasky-ze-social-marketers-summitu-2012/

KAMPAŇ
FACEBOOK
API
DATA Z
POKLADEN
E-MAILING
$

KDEZAČÍT?
PRVNÍBOD-
ČASJSOU
PENÍZE
=

DRUHÝBOD-
FACEBOOK
JSOUPENÍZE.
UTRACENÉ,A/
NEBO
VYDĚLANÉ
=

KŘIŽTE
METRIKUČASU
AFACEBOOKU
VZTAŽENOUK
CÍLŮM -KDY
JENEJLEPŠÍ
POSTOVAT,ABY
FANOUŠCI…
(např.
komentovali)
vs.

ZKŘIŽTEFBA
WEBOVÁDATA-
PROSTÝUTM
TAGDOKÁŽE
PŘINÉST
ÚPLNĚNOVÝ
POHLED
vs.

ZKŘIŽTE
FACEBOOK,
WEBOVOU
ANALYTIKUA
METRIKUČASU
vs.
vs.

ZAVOLEJTE
NÁM-RÁDI
USLYŠÍME,JAK
SEZMĚNILVÁŠ
POHLEDNA
FACEBOOK
JAKOe-
COMMERCE
MÉDIUM
BRANDZ
FRIENDZ

DOTAZY?
Q&A
FACEBOOK.COM/BRANDZFRIENDZ
pavel.hacker@brandzfriendz.cz
@brandzfriendz

IAC 2013 - Customer Care vs. e-commerce aneb Facebook JE prodejní kanál!

Recommended

Recommended

More Related Content

Featured

Featured (20)

IAC 2013 - Customer Care vs. e-commerce aneb Facebook JE prodejní kanál!