1. Undercover
bij de helpdesk
Onze Man werkte twee weken voor Mobistar
‘Mobistar, góéíedag. Al onze mede- ste leerling uit een vergelijkende Helpdesk: ‘Mobistar, goeiemor- In het tussenseizoen gaan vooral
werkers zijn momenteel in gesprek. test van het radio 1-programma gen/middag/avond. Mijn naam is oudere mensen naar Lloret; soms
Gelieve aan het toestel te blijven.’ ‘Peeters & Pichal’: een redacteur (naam), hoe kan ik u van dienst stierven die in hun hotelkamer. Zoë
(Muziekje) had 28 minuten moeten wachten zijn?’ kreeg heimwee. dit is haar eerste
‘Mobistar, góéíedag. Al onze mede- voor zijn oproep werd behandeld. Noteer, zegt trainer Max*: we kantoorjob sinds ze de school ver-
werkers zijn momenteel in gesprek. Hier binnen, op de eerste verdie- vragen niet of we klanten kunnen liet.
Gelieve aan het toestel te blijven.’ ping van het mobistar-gebouw in helpen. We vragen hoe we ze van Gaëtan* is ook 19. Hij is een
(enz., enz.) evere, durft niemand het hardop dienst kunnen zijn. schoolverlater die volgend jaar bij
te zeggen: nog een geluk dat die rond de tafel knikken zeven ern- de politie wil, en in afwachting wat
Het is 8 december, 14 uur. buiten redacteur niet vanmiddag heeft ge- stige gezichten. Twee van hen zijn geld komt verdienen als helpdesk-
raast de verontwaardiging over de beld. de wachttijd bedraagt op dit piepjong. Zoë* (19) werkte een half- medewerker. Mourat* (22) wil na
lange wachttijden en de abominabe- moment 45 minuten and counting. jaar als reisleidster voor een tour- een doortocht in de horeca carrière
le service van helpdesks. Vanmor- en ik begin aan mijn eerste middag operator in Lloret de mar. Het werk- maken in de telecom. Koen* (44)
gen nog kwam mobistar als slecht- op de helpdesk. ritme lag er hoog, het loon laag. is een veteraan: hij heeft al bij ver-
Source: Humo Publication date: 28-12-2010
12 – HUMO Nr 3669 | 52

2. schillende helpdesks gewerkt, re- matie over sollicitanten: dat mag
cent nog bij een internetprovider. u dus met een korrel zout nemen.
Hij is er weggegaan omdat hij de Als het uitzendkantoor geen tests
chaos niet meer aankon: ‘Na een meer kan verzinnen om me aan te
minimum van opleiding lieten ze onderwerpen, word ik naar twee
ons gewoon aan ons lot over: be- bedrijven gezonden voor een ge-
gin er maar aan. Er was daar nooit sprek: energieleverancier Nuon en opleiding, en we worden voorge- Eén keer horen we aan de ande-
iets in orde: techniekers kwamen Mobistar. Bij Nuon vang ik bot, bij steld aan de helpdeskmedewer- re kant flarden van Michel Sardou
niet langs, ADSL-lijnen werden af- Mobistar heb ik wel prijs. Mijn ver- kers die ons de komende weken door een radio klinken. Ik beeld me
gesloten zonder boe of ba. De klan- halen over de helpdesk van FNAC onder hun vleugels zullen nemen. een bejaarde vrouw in die is weg-
ten blaften ons van ’s morgens tot slaan aan (‘Uitleggen aan iemand Wij mogen meeluisteren terwijl zij gedommeld in een skai zetel met
’s avonds af. En het ergste was: ze dat je zijn trouwfoto’s bent kwijtge- telefoons afhandelen. chromen armsteunen, op het nacht-
hadden gelijk.’ speeld: dat is het moeilijkste.’). En Layla* is een Marokkaans meisje kastje een wekker die al jaren is
Voor de rest zitten er nog twee nu zit ik dus hier, met een cursus van een jaar of 25. Ze waarschuwt stilgevallen. Layla blijft een minuut
personeelsleden van Mobistar in van 250 bladzijden voor mijn neus, me dat helpdeskwerk in de winter ‘HALLO’ roepen en haakt dan in.
de klas voor een opfrissingscur- die ik moet afwerken om begin ja- geen pretje is. ‘Als het koud is, blij- Een andere keer neemt een se-
sus. En één undercoverjournalist nuari opgeleverd te worden als vol- ven de mensen binnen en beginnen cretaresse op: haar baas heeft een
van Humo. Mijn klasgenoten zullen waardig Customer Service Repre- ze hun facturen uit te vlooien. In probleem met zijn iPhone. Ze scha-
zich de volgende dagen bewonde- sentative. En met een zware taak de zomer zijn de gesprekken veel kelt ons door, en opeens staan wij
rend uitlaten over mijn leergierig- zelf in wacht, met wachtmuziekje
heid: ‘Jij schrijft echt álles op, hè?’ toe. Het leven imiteert de kunst: net
‘We gaan
Half november kwam op een re- op dit moment loopt een reclame-
dactievergadering het onderwerp spotje van Radio 1 waarin een man
‘helpdesks’ ter sprake. Youp van ’t naar de helpdesk belt en zo’n klotig
Hek was in Nederland net begon- muziekje begint na te zingen.
slechte klanten
nen aan zijn kruistocht tegen T-Mo- Als klanten uiteindelijk hun tele-
bile. En toen sprak ik de noodlot- foon aan het oor hebben, openen
tige zin uit: ‘Om echt te weten hoe ze heel beleefd met zinnetjes als:
het er op zo’n helpdesk aan toe- ‘Ik heb eens een vraagske.’ Of: ‘Ex-
gaat, zouden we daar gewoon een cuseer dat ik stoor.’ Pas dan leg-
niet afstoten.
tijd undercover moeten gaan wer- gen ze uit wat hun probleem is. ‘Uw
ken.’ technieker heeft de telefoonkabel
Eind november heb ik me dus doorgesneden: kunt u iemand van
ingeschreven bij verschillende uit- Belgacom sturen om die weer aan
We gaan ze
zendkantoren in Vilvoorde. Voor- te sluiten?’ ‘Wanneer is mijn con-
al bij eentje waar een groot rood tract ten einde?’ ‘Ik krijg mijn Tem-
bord in de etalage hing: ‘DRINGEND po-herlaadbeurt niet op mijn kaart.’
GEZOCHT: MEDEWERKERS KLAN- Terwijl klanten hun uitleg doen,
laten betalen’
TENDIENST MOBISTAR TELENET TV baant Layla zich alvast een weg
VLAANDEREN’. Ik ben er uitgebreid door de ongeveer 28 (!) software-
getest: op mijn beheersing van het programma’s die Mobistar gebruikt
Frans, het Engels en een mysterieu- om klantencontacten te beheren.
ze kwaliteit die call handling heet Stel: een klant bestelt een Star Pack
en neerkomt op de vraag of ik kan (Mobistar-televisie). Zijn bestelling
telefoneren. Uit de test blijkt: ik kan wordt ingevoerd in een program-
telefoneren. voor de boeg. Trainer Kurt* legt ons nicer.’ De geschatte wachttijd van- ma dat MyPartner heet, en gaat
Ik heb me ingeschreven onder uit dat het de ambitie is van Mo- daag is minstens veertig minuten: vervolgens naar CORdb (‘Central
mijn eigen naam, maar ik ben wel bistar-CEO Benoît Scheen om de dat zal de gesprekken er ook niet Order Repository database’). Dat
zo vrij geweest om een alternatief meest klantvriendelijke helpdesk nicer op maken, schat ik. stuurt de order door naar de tech-
cv bij elkaar te fabuleren. Op pa- van België uit te bouwen. Voorlopig Het valt me al snel op dat help- nische back office. Als CORdb be-
pier ben ik een 35-jarige voormali- zijn we dat níét, zegt Kurt: ‘Je moet deskgesprekken een patroon vol- richt krijgt dat de dienst op tech-
ge reisleider, net terug van een half- maar eens gaan kijken op Twitter gen. Het begint meestal bij de help- nisch vlak is geactiveerd, stuurt
jaar durende tocht door Australië of Facebook wat er over Mobistar deskmedewerker die herhaaldelijk het een bericht naar BSCS. Dat is
(nooit geweest) en Zuidoost-Azië wordt geschreven. Je wordt daar ‘hallo, hallo’ moet roepen: mensen het facturatieprogramma, maar de
(idem). Twee jaar geleden heb ik, niet vrolijk van.’ die drie kwartier moeten wach- facturen zélf staan daar niet in. Die
nog altijd volgens mijn cv, een tijd ten, leggen de hoorn neer, zetten zijn te vinden in SPEOS, een pro-
bij de helpdesk van FNAC gewerkt. ALLO ALLO de speaker op en gaan iets anders gramma dat de rauwe gegevens
Jan Antonissen, in het echte leven Klant: ‘Ja, excuseer dat ik u efkes doen. Je hoort hen ijlings naar de van Mobistar omzet in een voor le-
chef reportage van Humo, zal funge- stoor, ik heb eens een vraagske.’ hoorn grijpen als ze zich realiseren ken enigszins leesbare factuur.
ren als ‘supervisor helpdesk FNAC’ Het is de tweede dag van onze dat ze eindelijk binnen zijn geraakt. Soms beginnen klanten een uit-
voor als een potentiële werkgever leg over hun factuur, maar blijkt na
zou bellen voor een referentie (er een halve minuut dat ze eigenlijk
heeft nooit iemand gebeld). Eind iets willen vragen over een geac-
november schreven de jobbijlagen tiveerde dienst. Dan zit je al knie-
van kranten dat meer en meer per- diep in zijn facturen en mag je in
soneelsdiensten Google, Facebook ijltempo beginnen rond te klikken
en Twitter afschuimen naar infor- naar een ander programma.
Source: Humo Publication date: 28-12-2010
28 DECEMBER 2010 HUMO – 13

3. UNDERCOVER BIJ DE HELPDESK
NAAR DE KNOPPEN beseft dat overigens zelf. De be- internet. Sommige nieuwe smart- De laatste twintig jaar groeiden
Helpdesk: ‘Mag ik even uw klan- doeling is om in de loop van 2011 phones krijgen van in de fabriek in de telecomsector de bomen tot
tennummer?’ een hoop programma’s te bunde- instellingen mee waardoor ze au- in de hemel, maar uit de trainingen
Niet al die programma’s verte- len, zodat de helpdeskmedewer- tomatisch op zoek gaan naar een kan ik opmaken dat de markt stil-
ren zoekopdrachten op dezelfde kers minder werk zullen hebben. internetverbinding. Wie geen abon- aan het verzadigingspunt bereikt.
manier. In sommige programma’s Op de vloer wacht men af – enigs- nement heeft voor mobiel inter- Iedereen heeft inmiddels wel een
moet een telefoonnummer wor- zins sceptisch. net, kan zijn factuur razendsnel gsm en een internetabonnement.
den ingevoerd als 0495xxxxxx, in Maar eerlijk is eerlijk: dat op- zien aanzwellen: elke keer als zo’n Het komt er vanaf nu op aan om de
andere moet de 0 vooraan weg, roepen zo traag worden behan- smartphone op het internet gaat, eigen klanten vast te pinnen, en om
in nog andere moet je het formaat deld, ligt niet alléén aan Mobistar komt er een halve euro bij. En per zoveel mogelijk klanten van andere
+32495xxxxxx gebruiken. Sommige of aan de helpdeskmedewerkers. megabyte die je downloadt, reke- operatoren zoals Base en Proximus
programma’s blokkeren als je ach- Hoe vaak hoor ik klanten zeggen: nen operators nog eens tien eu- af te snoepen.
rocent. Als je weet dat een uurtje De nadruk op fidelisering plaatst
Facebooken algauw een paar hon- Mobistar wel voor een moreel di-
derd megabyte opslorpt, hoeft het lemma. Dat blijkt als trainer Kurt
niet te verbazen dat een factuur op ons uitlegt welke waarden het be-
een paar dagen naar twee-, drie- drijf wil hanteren in zijn omgang
honderd euro kan stijgen. En wie met de buitenwereld. Mobistar wil
echt verslaafd is aan internet op eerlijk zijn, oprecht, vriendelijk, ver-
zijn gsm, moet niet schrikken als frissend en dynamisch. Samenge-
teraan het nummer nog een spatie ‘Wacht, ik pak een stylo!’ Veel klan- er aan het einde van de maand een vat: ‘Wij willen geen cowboys zijn.
laat staan. Ik schat dat er bij elke ten echoën ook voortdurend wat factuur van een paar duizend euro We wérken wel met cowboys, maar
klant zo’n vijftien handelingen no- de helpdeskmedewerker tegen hen in de bus ploft. we zijn er geen.’ Waarop één van
dig zijn, alleen maar om het dossier zegt. ‘Dus ik moet een aangeteken- Jasper vraagt of we ons de hetze de Mobistar-werknemers zonder
fatsoenlijk te openen. Klikken, nog de brief sturen om mijn contract op herinneren rond de internetfactuur aarzelen uitstoot: ‘Euphony.’ Juist,
eens klikken, geboortedatum chec- te zeggen?’ Ja, u moet altijd een van Carlos Rodriguez, de coach zegt Kurt, schijnbaar een beetje
ken, programma openen, klantco- aangetekende brief sturen. ‘Altijd?’ van Justine Henin. Die was erin ongemakkelijk dat de naam valt in
de kopiëren, ‘search’ klikken, een Altijd. geslaagd om zo’n 15.000 euro bij een zaal vol nieuwelingen. Eupho-
derde programma openen. En al die Door het geroezemoes op de elkaar te surfen in het buitenland: ny. De ‘cowboys’.
tijd moet je natuurlijk blijven luiste- werkvloer klinkt opeens de buur- hij had de naam van zijn Internet De telefoonproducten die Eupho-
ren naar de klant die zijn probleem vrouw van Layla, die haar stem ver- Everywhere-abonnement een beet- ny aan de man brengt, zijn in we-
uiteenzet. heft tegen een klant: ‘Maar Lumi- je te letterlijk genomen. De pers, zen Mobistar-producten met een
En omdat het vooral niet té be- nus is een elektriciteitsaanbieder, zegt Jasper, is meestal tégen ons, ander logo erop, leren we. Eupho-
grijpelijk mag worden, heet niet mevrouw. U bent hier bij MO-BI- en toen natuurlijk ook. Maar op in- ny-verkopers worden binnen Mo-
elke dienst hetzelfde in elk pro- STAR.’ ternetforums, ‘waar ze meestal ook bistar misprezen, maar ze weten
gramma. Het nummer van een tegen ons zijn’, koos men voor één precies hoe belangrijk ze zijn voor
simkaart is in één programma te BLOTE TETTEN! keer partij voor Mobistar. Of zoals het omzetcijfer van het bedrijf: heel
vinden onder de knop ‘STORAGE Klant: ‘Ik heb hier een factuur met iemand op die forums geschreven belangrijk.
MEDIUM’, maar heet elders ‘DE- voor 70 euro oproepen naar iets dat had: ‘Ge moet toch een domme- Hoe Euphony werkt, is het best te
VICE NUMBER’. Een helpdeskme- PARATEL heet.’ kloot zijn om zoveel te internetten illustreren aan de hand van een op-
dewerker moet dus niet alleen vrij Het aantal chatkanalen op inter- in het buitenland, iedereen wéét roep die Layla en ik binnenkrijgen.
precies weten waar alles staat, net moet in de tientallen miljoenen toch dat dat peperduur is.’ Een vrouw belt. Haar eerste opmer-
maar ook hoe alles in die verschil- lopen. Toch zijn er nog altijd men-
lende programma’s heet. sen die opteren voor chatsessies op
Helpdeskmedewerkers die hun hun gsm, die 1,50 euro per minuut
eerste oproep behandelen, bevrie- kosten. De kost van een halfuurtje
zen als een hertenkalf in een bun- geil chatten tikt dan snel aan.
del koplampen. Het overkomt me in Trainer Jasper, die ons inwijdt
week twee, als ik mijn coach van in de geheimen van de Mobistar-
die dag heb kunnen overtuigen factuur, is formeel: het facturatie-
om mij de oproepen te laten be- systeem van Mobistar is honderd FIDEEL VAN U king: ‘Ik wil eerst even zeggen dat
antwoorden. Mijn brein stuurt nog procent waterdicht. Als een oproep Klant: ‘Ik wil mijn abonnement op- ik daarnet nogal onbeleefd ben be-
één bericht voor het op testbeeld op een factuur staat, dan is die op- zeggen, want het wordt te duur.’ handeld door een meneer van Mo-
overschakelt: ‘Kan te veel aan in- roep ook gebeurd. Het kan soms ‘Wat is op dit moment de priori- bistar. Die heeft gewoon voor mijn
formatie niet verwerken.’ oncomfortabel zijn om dat uit te teit van Mobistar?’ vraagt trainer neus opgehangen!’
Eén ding is zonneklaar na nog leggen aan klanten, maar dat is dan Faouzia* in de eerste week van Layla wijst naar de code ‘SITAG’
geen uur op de werkvloer: de soft- pech voor die klanten, zegt Jasper. onze training. Wij hebben collec- op haar scherm en rolt met haar
ware van Mobistar is niet aange- Hij herinnert zich een collega die tief geen idee: telecom is een spits- ogen: de vorige call van deze dame
past aan de schaal van het bedrijf. ooit aan een dame moest uitleg- technologische business, wie weet is behandeld door een werknemer
Sommige programma’s, zegt trai- gen wat al die oproepen waren die met welke technische innovaties van SITEL. Omdat het interne call-
ner Max ons in de opleiding, date- haar man naar 077-nummers had Mobistar op dit moment worstelt. center chronisch onderbemand is,
ren nog van voor hij begon. Max is gedaan. ‘Dat zijn diensten voor vol- Het juiste antwoord blijkt verras- heeft Mobistar capaciteit bijge-
twáálf jaar geleden in dienst getre- wassenen, mevrouw. Wat dat juist send eenvoudig: Mobistar wil klan- huurd bij externe callcenters als SI-
den, toen Mobistar pas op de markt zijn? Euh, wel: adult diensten. BLO- ten fideliseren. In de praktijk wil dat TEL en CallIt. Op de helpdesk van
was en wellicht nog maar een paar TE TETTEN, madam!’ zeggen dat het bedrijf aan zoveel Mobistar lopen de medewerkers
tienduizend klanten had, in plaats Mensen mispakken zich ook ge- mogelijk klanten een abonnement niet hoog op met de kwaliteit van
van vier miljoen zoals nu. Mobistar regeld aan de prijzen van mobiel van 24 of 36 maanden wil verkopen. de externe helpdeskmedewerkers.
Source: Humo Publication date: 28-12-2010
14 – HUMO Nr 3669 | 52

4. kelen eerst een olifantenhuid, en te zeggen: ‘Ik begrijp heel goed dat
omgeven die vervolgens met een u ontevreden bent, meneer Vando-
beschermende korst van onver- ren, maar ik probeer tot een oplos-
schilligheid. Sandra heeft daar nog sing te komen.’ Als een soort waar-
een pantser van cynisme aan toe- schuwing aan de beller: u bent hier
gevoegd. Haar motto is: ‘Klanten niet op een anoniem forum. Wij we-
De vrouw legt uit dat ze een een contract, met een waarde van liegen altijd, dus moet je alles wat ten u wonen.
abonnement had bij Proximus, enkele honderden of zelfs duizen- ze zeggen controleren.’ Er is één geval waarin de help-
maar zich door een verkoper van den euro’s. Voorbeeldje: vorige week belde deskmedewerker na samenspraak
Euphony had laten overtuigen om Ik verbaas me in die twee we- een man om de factuurgegevens met een coach de telefoon gewoon
over te stappen naar Mobistar. Kos- ken herhaaldelijk over de lichtzin- van zijn vrouw te controleren. De mag inhaken: als de klant ondanks
teloos. ‘Ik was aan het wandelen nigheid waarmee sommige men- regels van Mobistar zijn formeel: herhaalde aanmaningen om te kal-
over de markt in Halle, en daar sen contracten ondertekenen. Of de helpdesk mag uitsluitend infor- meren, toch blijft schelden en tie-
stonden van die mannekes, och- opzeggen. Eén klant wil mordi- matie verschaffen aan de houder ren. Op het scherm zal de helpdesk-
arme, helemaal verkleumd van de cus zijn contract opzeggen omdat van het contract. Niet aan ouders, medewerker dan invullen: ‘Reden
kou. Dus ik zeg: allez, vooruit, maak er Anita op zijn facturen staat. Hij mannen, vrouwen, exen of wie dan voor einde oproep: McEnroe.’ Naar
mij dan maar lid van Mobistar. heet Valère. Er bestaat een proce- ook. De man probeerde dat pro- de legendarische Amerikaanse
Want mij maakt dat niet uit of ik nu dure om de naam op zijn facturen bleem te omzeilen door staande tennisser die scheidsrechters uit-
lid ben van Mobistar of van Proxi- te wijzigen, maar daar wil hij niet te houden dat hij zijn vrouw wás! schold en met rackets gooide.
mus. Maar ik vraag nog: ik ga toch van horen: hij is kwaad en wil weg
geen kosten moeten betalen omdat bij Mobistar. Als dat 150 euro moet
ik van operator verander? Neenee, kosten, dan moet dat maar.
zegt die verkoper, Jürgen heette Vergelijkbaar: een man die op
hij: we gaan geen kosten aanreke- hoge poten belt omdat hij geen
nen. En nu krijg ik een factuur in televisie meer kan kijken. Hij was
de bus van Proximus voor 150 euro! klant bij Belgacom TV, maar heeft
En dus belde ik daarstraks naar jul- in de loop van vorige week Mo-
lie, maar die medewerker van jullie bistar TV besteld. Belgacom is Ook al buisde hij flagrant toen San- F-KLANTEN
zei: ‘Als ge facturen krijgt van Proxi- diezelfde vrijdag nog de televisie dra hem naar haar geboortedatum Klant: ‘Ik wil graag mijn voicemail
mus, moet ge maar naar Proximus komen afsluiten. In het weekend vroeg. En zelfs toen wilde hij van afsluiten.’
bellen.’’ is hij van gedachten veranderd: hij geen wijken weten: ‘U kunt niet be- Helpdesk: ‘Natuurlijk, mevrouw.
Dit geval is absoluut niet aty- wil nu toch bij Belgacom TV blijven. wijzen dat ik geen vrouw ben!’ Mag ik vragen waarom?’
pisch, blijkt uit gesprekken met Op dinsdag belt hij ontstemd: waar- Helpdeskmedewerkers worden We zitten nog altijd in de oplei-
helpdeskcollega’s en mijn eigen om wij nog altijd geen mail hebben geacht om empathisch om te sprin- ding Communication Skills met
ervaringen. De consensus op de gestuurd naar Belgacom om zijn tv gen met bellers. Logisch: zolang trainer Max. We behandelen een
Mobistar-vloer is dat Euphony-ver- terug aan te sluiten? Ook deze man klanten over hun toeren zijn, willen prangend probleem. Als helpdesk-
kopers ver gaan om een verkoop te betaalt 150 euro opzegkosten voor ze niet luisteren naar de oplossin- medewerker worden wij niet veron-
bezegelen, en geregeld té ver. Als de drie dagen dat hij abonnee was gen die de helpdesk kan bieden. dersteld om ‘nee’ te zeggen tegen
de vrouw in het verkoopsgesprek van Mobistar TV. Misschien toch Van trainer Max krijgen we in de klanten. Anderzijds verwacht Mo-
inderdaad heeft aangegeven dat ze beter even op voorhand nagedacht opleiding Communication Skills bistar van ons dat wij de belangen
nog onder contract was bij Proxi- of hij écht van televisieleverancier een zinnetje aangereikt om de er- van het bedrijf voorrang geven op
mus, dan had de verkoper moeten wilde veranderen. gernis van boze klagers te ontmij- die van de klant.
weten dat ze daar waarschijnlijk nen: ‘Ik begrijp het, mevrouw. In Stel, zegt Max, dat een klant
opzegkosten zou moeten betalen. WIJ WETEN uw plaats zou ik ook gefrustreerd haar voicemail wil afsluiten. Wat
Hij heeft dus tegen haar gelogen, U WONEN zijn.’ antwoorden wij dan? ‘Natuurlijk,
omdat hij vreesde dat ze anders Klant: ‘Het is ook altijd hetzelfde bij En die techniek werkt. Wie over mevrouw.’ Gaan we die voicemail
niet zou toehappen. jullie, hé. Sinds ik bij Mobistar zit, de vloer van de helpdesk wandelt, ook echt afsluiten? Niet als we het
En toch kan ik me niet van de heb ik nog niks dan miserie gehad.’ hoort het links en rechts opborre- kunnen vermijden. Aan voicemails
indruk ontdoen dat het Mobistar Helpdesk: ‘Ik begrijp het meneer, len. ‘Ik begrijp dat meneer.’ ‘Na- verdient Mobistar namelijk geld:
niet slecht uitkomt om zo’n extern ik zou het ook frustrerend vinden tuurlijk, mevrouw, ik zou dat ook elke keer als iemand een bericht
legertje ‘cowboys’ in te zetten. De in uw geval.’ niet prettig vinden.’ Vaak hóór je de inspreekt, rinkelt de kassa. Hoe los-
bottom line komt niet in gevaar, Op dag vier mag ik gaan meeluis- woede aan de andere kant van de sen we dit probleempje op? Door
want de jongens van Euphony kun- teren met Sandra*. Sandra is naar lijn dan wegebben. Dikwijls excu- te vragen waaróm deze mevrouw
nen massaal abonnementen blij- eigen zeggen ‘op van de zenuwen’, seren mensen zich zelfs voor hun haar voicemail wil afsluiten. Als
ven slijten. En Mobistar zelf hoeft omdat alles weer eens misloopt boosheid: ‘Ik weet wel dat jullie ze zegt: ‘Omdat ik vind dat inko-
de handen niet vuil te maken en vandaag. Ik leer haar kennen ter- daar ook niks aan kunnen doen.’ mende gesprekken te snel worden
kan blijven benadrukken hoe eer- wijl ze met haar handen een wurg- En als we dan toch eens een brul- doorgestuurd naar de mailbox,’ dan
lijk, open, vriendelijk, verfrissend gebaar maakt naar de klant aan de kikker aan de lijn krijgen die blijft kunnen wij haar voorstellen om de
en dynamisch het wel te werk gaat. andere kant van de lijn. De mees- roepen en schelden, zegt Max, dan telefoon gewoon langer te laten rin-
Aan de andere kant vind ik het te helpdeskmedewerkers ontwik- kan het soms helpen om zijn naam kelen. Klant tevreden, Mobistar te-
frappant om deze vrouw te horen vreden.
zeggen: ‘Maak mij maar lid.’ Men- Iedereen begrepen? We zeggen
sen nemen telecomreclames blijk- eerst ‘ja’, maar daarna doen we
baar nogal letterlijk: ‘Word Mo- ‘nee’. Mourat ziet het licht: ‘Eigen-
bistar’, of ‘Word Proximus’ klinkt lijk is dat een beetje manipulatie.’
alsof je je aansluit bij een jeugdbe- Ja, zegt iemand anders, maar ma-
weging. Maar je sluit wel degelijk nipulatie om de klant te hélpen. We
Source: Humo Publication date: 28-12-2010
28 DECEMBER 2010 HUMO – 15

5. UNDERCOVER BIJ DE HELPDESK
leren in een verschroeiend tempo de abonnementsformules waarin
bij in deze les. gratis sms’jes zitten. En, sorry dat
Vergelijkbaar geval, zegt Max: ik het moet schrijven: omdat u dat
iemand belt omdat hij niet meer oké vindt. Mobistar, Proximus en
kan telefoneren. In zijn dossier zien Base slaan u om de oren met gra-
we dat het gaat om een klant die tis sms’jes en belminuten, in ruil
normaal gezien maandelijkse fac- voor uw handtekening onder een
turen van zo’n 20 euro heeft, maar contract van 24 maanden. En u te-
deze maand al voor 60 euro heeft kent. U hangt aan een infuus van
gebeld. Daarom is zijn lijn preven- gratis sms’en en belminuten.
tief afgesloten wegens abnormaal Pittig detail: de productiekost
hoog verbruik (‘high usage’). Mo- van een sms voor Mobistar is nul
bistar sluit niet bij iederéén lijnen euro. Zero. Sms’jes zijn het afval-
preventief af, alleen bij klanten van product van de telecomsector, legt
wie het denkt dat ze misschien trainer Jasper ons glimmend uit
hun factuur niet zullen betalen. (Mourat: ‘Zoals de hamburgers
Mobistar heeft daarvoor een pro- van de McDonald’s!’). Elke gsm
grammaatje, dat aan elke klant een communiceert met zendmasten
risicoscore toekent van A tot F. F- via een zogeheten ‘signalisatie-
klanten zijn de probleemgevalle- kanaal’. In het signaal dat gsm en
tjes. zendmast permanent uitwisselen,
Gaan we nu tegen die klant zeg- vallen gaten van zo’n 160 tekens:
gen: ‘Sorry, u bent een risicoklant, net genoeg om een sms tussen te
we hebben uw lijn afgesloten?’ Na- persen dus.
tuurlijk niet. De klas begint het te Toen sms aanvankelijk werd aan-
begrijpen: ‘We zeggen dat we onge- geboden aan klanten, geloofde nie-
rust zijn dat er zoveel gebeld wordt mand dat er toekomst in zat: wie
op zijn kaart, en dat we de lijn ge- wilde er nu op die piepkleine kla-
schorst hebben tot we zeker wisten viertjes zitten typen als je veel snel-
dat de telefoon van de klant niet ler kon béllen? Vandaag zijn er pu-
gestolen was.’ bermeisjes die per maand 10.000
Juist, zegt Max. En dan nu de sms’jes sturen. Het record bij Mo-
moeilijke vraag: wat als die klant bistar staat op naam van een ano-
zegt: ‘Sluit mij maar weer aan, nieme tiener, zegt Jasper: zij had
want ik ben het?’ Dit is gevorder- in één maand tijd 13.000 sms’jes
de stuff, waarop wij het antwoord gestuurd.
schuldig moeten blijven. Max geeft desk. Eén vrouw belt voor een afbe- is de realiteit net omgekeerd: hoe Vandaar dat Mobistar u 10.000
dan maar zelf het antwoord: ‘Van- talingsplan op haar abonnement, lager je abonnementsformule, hoe sms’jes kan geven: dat kost niks.
zelfsprekend, meneer. Als u even dat ze sinds mei heeft. Ze heeft meer je per minuut betaalt. ‘Maar dat zeggen we natuurlijk niet
met uw kredietkaart een voorschot voor 200 euro facturen openstaan, Tariefstructuren van telecom- tegen de klanten,’ waarschuwt Jas-
betaalt, sluiten wij uw lijn meteen die ze niet in één keer kan beta- aanbieders zijn spreekwoordelijk per ten overvloede. (Sorry, Jasper.)
terug aan.’ len. Ze vertelt dat ze gehandicapt ingewikkeld. Mobistar heeft maar Mobistar laat een belangrijke
Wat doen we eigenlijk met écht is en haar medicatie moet betalen. liefst 32 abonnementsformules beslissing als de keuze voor een
slechte klanten, vraagt Mourat zich Ze heeft zich financieel vertild aan voor particulieren. Maar wie de tariefformule vanzelfsprekend niet
af. Laten we die vallen? Neenee, het abonnement en wil opzeggen. tariefstructuren een beetje bestu- geheel aan de klant over. Als uw
zegt Max. ‘We laten ze niet vallen. Dat kan, maar aangezien haar deert (niemand doet dat voor z’n abonnement op het punt staat te
Maar: we zijn hier geen OCMW, hè. abonnement nog maar een half- plezier, maar in de les Portfolio was verlopen, mag u een telefoontje
We laten ze betalen.’ Het is een uit- jaar loopt, moet ze de maximale er geen ontkomen aan), merkt dat verwachten van een extern callcen-
drukking die ik drie keer gehoord verbrekingsvergoeding betalen: Mobistar een zeer overzichtelijk én ter. Zij zullen u aanbieden om uw
heb tijdens mijn opleiding, van drie 150 euro. Als ze inhaakt, heeft de goedkoop abonnement aanbiedt. contract te verlengen, in ruil voor
verschillende trainers: we zijn hier vrouw bij Mobistar dus een uit- Het heet voor alle duidelijkheid wat gratis belminuten of sms’jes.
geen OCMW. staande schuld van 350 euro. Het ook nog de Best Deal. Best Deal- Als u in deze periode zelf naar de
Oké, knikt Mourat. Hij wil nog zal haar vermoedelijk meer dan klanten betalen maar 5 euro abon- helpdesk belt, is de kans groot dat
één ding weten: ‘Bij wie is de ko- een halfjaar kosten om dat be- nementskosten per maand, bellen de helpdeskmedewerker in één van
ninklijke familie eigenlijk klant?’ drag af te lossen, maar Layla lijkt tegen een betrekkelijk lage prijs, zijn softwareprogramma’s de rode
Dat weet zelfs Max niet. zich oprecht niet bewust te zijn van en kunnen op elk moment hun knop zal zien met ‘END OF LOYALTY’
de penibele situatie van de vrouw. contract opzeggen zonder kosten. erop. Afhankelijk van hoe blij Mo-
GRATIS SMS’JES Voor haar is een afbetalingsplan Waarom hebben niet meer mensen bistar is met uw klandizie mag hij
Helpdesk: ‘Ik zie dat uw abonne- een routineklus: vijf keer klikken een Best Deal? Omdat Mobistar u daarbij veel, een beetje of weinig
ment bijna verloopt. Als u van- en doorsturen naar een teamleider, liever ‘fideliseert’ met ingewikkel- beloven.
daag verlengt, kan ik u de eerste die het moet goedkeuren. Klaar,
drie maanden gratis geven, en tien- next.
duizend gratis sms’jes, of veertig Het is een veel voorkomend pro-
uur bellen anytime any network, of bleem: mensen die een schijnbaar
gratis oproepen naar vaste lijnen.’ goedkoop abonnement nemen, om-
Afbetalingsplannen zijn een vast dat ze denken dat ze dan ook een
onderdeel van een dag op de help- lage factuur zullen hebben. Helaas
Source: Humo Publication date: 28-12-2010
16 – HUMO Nr 3669 | 52

6. JAN MULDER
Als uw abonnement nog een tijd-
je doorloopt, en er dus geen moge-
TP MazeMbe
lijkheid is om u een contractver-
lenging aan te bieden, staat het de
medewerker vrij om u andere din-
gen te verkopen: een verzekering
voor uw gsm, bijvoorbeeld, of een
AdSL-verbinding, of een optie om
goedkoop naar het buitenland te
bellen of om goedkoper naar vaste
lijnen te bellen. Service-sell heet
dat in het jargon: we helpen u, en Wesley Sonck was te gast in ‘Extra
daarna proberen we nog iets te ver-
kopen. elke medewerker krijgt elke
Time’. Wesley gaf deze verklaring
voor zijn doelpunt van het jaar,
Ik heb dit jaar
week per mail de targets van die een overhead bicycle kick tegen honderd doelpunten
week in zijn inbox. Wie zijn weke- Racing Genk: ‘Ik kon niet veel an-
lijkse verkoopdoelen haalt, krijgt ders op die sneeuw.’ van het jaar gezien
een cadeaucheque van 150 euro. De woorden deden me een
Wie vier weken op een rij zijn tar- beetje denken aan een legenda- Een wedstrijd van FC Barcelona
gets haalt, krijgt 650 euro. Wie risch doelpunt en het bijbehoren- heeft tegenwoordig meer weg van
een paar maanden na elkaar alle de commentaar van Sjaak Swart een samenvatting van alle goals
targets haalt, kan een reis winnen van Ajax in een Europacupwed- van het jaar dan van een competi-
naar een exotische bestemming. strijd tegen Benfica, een rake kop- tiewedstrijd waarin de uitslag nog
dit jaar was het dubai. bal in volle galop: ‘Ik moest toch niet bekend is. Het wachten is op
Twee bureaus verder klinkt het die kant op.’ een dubbele één-twee van bicycle
geërgerd: ‘maar als u oproepen ont- Sonck scoorde het Doelpunt kicks die Messi besluit met een
vangt, dan WerKT uw kaart, me- van het Jaar. ‘Hoe heet zo’n ding wegneemt dat deze verbijsteren- Fallrückzieher, maar dan zachtjes,
neer!’ in het Duits?’ vroeg iemand aan de omhalen in de lucht schering over de keeper heen, traag in de
presentator Frank Raes. Frank en inslag waren en zijn, net als kruising, waarop hij in de landing
Death antwoordde (ik heb goeie oren): doelpunten van het jaar. met de voeten keurig naast elkaar
Klant: ‘Bedankt om mij te helpen, ’Fallrückziehe.’ Ik heb dit jaar honderd doelpun- tot volledige stilstand komt zon-
mevrouw.’ Correct is: ‘Fallrückzieher’ met ten van het jaar gezien. Iemand der dat hij een corrigerend stap-
Helpdesk: ‘Graag gedaan, meneer.’ een -r. Ik ben akelig precies in als Messi doet er elke wedstrijd je hoeft te maken en de ringen te
Waar mobistar het meest pijn deze laatste uren van het jaar, wel één en laat zijn collega’s er wild moet wegzwaaien.
van heeft, is een abonnee die ver- waarin het jaar scherp moet wor- ten minste twee maken. Elke week Topvoetbal werd in 2010 regel-
loren gaat. In het jargon: een churn. den geanalyseerd. weer. Van de flitsende één-twees recht surrealistisch in de finale van
Het betekent dat een klant – on- ‘Extra Time’ was ook precies. De en eindeloze combinaties die aan de wereldbeker voor clubteams: In-
danks de verzekering dat mobistar redactie was in het archief gedo- het beslissende tikje (doelpunt ter Milaan – TP Mazembe.
even goedkoop is, ondanks de dui- ken en bracht een aantal Fallrück- van het jaar) voorafgaan, kijk je De jongens van TP Mazembe la-
zenden gratis sms’jes – toch over- ziehers en bicycle kicks in beeld. niet eens meer op. gen tweemaal drie kwartier hori-
stapt naar een concurrent, of naar Een vreemde gewaarwording. De Het beste voetbal ooit speel- zontaal in de lucht en schopten
een prepaidkaart. ene na de andere weergaloze om- de Barcelona in 2010 tegen Real de ballen hoog door de warme
dan zit er niks anders op dan één haal vloog over het scherm in de Madrid. De week daarop waren ze hemel van Abu Dhabi. Het was
van de tien redenen voor de churn bovenhoek. Doelpunt van het jaar, iets beter. De week daarna weer in zekere zin mooier dan Messi
in te geven in de klantensoftware: stuk voor stuk. Alsof voetballers iets beter. Tegen Espanyol vorige en Xabi, Sonck en Lambert, Rob-
‘No Use’ (klant gebruikt telefoon- in de jeugd eerst leren hoe ze het week, in de heetste derby ter we- ben en Sneijder, wat TP Mazembe
nummer niet), ‘Competition Offer’ doelpunt van het jaar moeten ma- reld, scoorde Barça de gebruike- daar presteerde. Cruijff zei ooit
(klant krijgt betere voorwaarden bij ken en dan pas aan de basistech- lijke vijf. dat je de bal moet hebben om te
concurrentie), ‘Tempo Churn’ (klant nieken beginnen: dribbelen met kunnen scoren. Mijn jeugdtrainer
gaat naar prepaidkaart). links en rechts, schieten met de Engel Wubs te Winschoten riep
eén categorie is uitdrukkelijk wreef, en stoppen op de borst. ‘niet liggen!’ tegen ons, want om
géén churn. Layla behandelt net Toen ‘Extra Time’ met de on- te kunnen voetballen moet de
een overleden klant: ze sluit het gelooflijke acrobatiek in de lucht mens eerst staan, daarna in bal-
abonnement af (kosteloos als u de het zwart-wittijdperk van de tele- bezit komen en dan scoren: zó is
overlijdensakte opstuurt), geeft de visie inging, kroop ik iets dichter de volgorde. TP Mazembe logen-
juiste code in (‘Death’), draait zich bij mijn televisietoestel. Onder- strafte die ijzeren voetbalwetten.
naar mij toe en zegt: ‘Een death is getekende heeft er namelijk ook De spelers lagen op de grond, vlo-
geen churn.’ dozijnen op die manier gemaakt. gen door de lucht, roeiden door
er klinkt opluchting in door: de Op de rug, horizontaal in de lucht, de middencirkel, maakten men-
klant is niet naar de concurrentie gezegend met een verbijsterende selijke kettingen, speelden over
gegaan. Hij is gefideliseerd gestor- rust, zeker van mijn zaak: score- de band, struinden door de omge-
ven, in de zachte omhelzing van het bord, noteer maar weer een doel- ving en kwamen in de finale van
bedrijf. puntje van het jaar. Zo ging dat in de wereldcup voor clubteams.
Raf Weverbergh mijn tijd. Het enige wat eraan ontbrak
Illustraties Randall C.
‘Exra Time’ had er slechts een- was een doelpunt (Inter won met
Namen met een * zijn veranderd tje in zwart en wit. Van de Brugge- 3-0). Jammer. Die goal was het
om onschuldigen te beschermen. ling Raoul Lambert. Hetgeen niet doelpunt van het jaar geweest.
be Lg A
Source: Humo Publication date: 28-12-2010
28 december 2010 HUMO – 17