Documentul este un ghid dedicat implementării și utilizării software-ului CRM, oferind informații despre importanța gestionării relațiilor cu clienții și beneficiile unei soluții CRM. Se descriu pașii de implementare, avantajele utilizării softului, precum și greșelile frecvente pe care managerii le pot face. Ghidul se încheie cu oferte de suport și resurse suplimentare de pe site-ul ZoomCRM.

2. 1. Introducere
3. Cui foloseste?
5. Cum functioneaza un
soft CRM
6. Avantajele
implementarii
8. Pasii implementarii
softului CRM
9. Greseli pe care trebuie
sa le eviti
11. Suportul acordat de
ZoomCRM

3. Bine ai venit!
Daca acronimul CRM iti ridica semne de intrebare
sau daca nu esti inca pe deplin convins de
utilitatea unei aplicatii CRM, randurile ce urmeaza
ti se adreseaza.
Scopul acestui ghid este de a oferi informatii
practice si teoretice persoanelor interesate de
eficientizarea proceselor de vanzari, marketing si
customer support.
Vei descoperi, la inceput, elementele esentiale pe care se bazeaza Managementul Relatiilor
cu Clientii (si de ce este important sa fii perceput de client ca cel mai bun furnizor pentru
nevoile lui). Mai apoi, vei afla care sunt avantajele adoptarii orientarii catre client (si a
implementarii unui soft CRM, care sa se ocupe de toate procesele, ce au legatura cu clientii
tai). In continuare, iti detaliem din experienta noastra care sunt greselile pe care trebuie sa le
eviti in materie de CRM, pentru ca in final, sa afli si alte surse de informare in materie de
CRM.
In cazul in care, raspunsul la una dintre intrebarile tale nu se afla aici, nu ezita sa contactezi
unul dintre membrii departamentului de suport la zoomcrm.ro/contact. Ne va face placere sa
te ajutam.

4. SA INCEPEM!
Asigura-te ca stai pe un scaun confortabil…
Teoria spune ca atunci cand te-ai decis sa iei contact cu mediul de business trebuie sa te
ghidezi dupa un principiu simplu: realizeaza profit prin satisfacerea clientilor. Multi specialisti au
dezbatut aceasta directie de afaceri, concluzia fiind una singura: ofera-i clientului o satisfactie
superioara comparativ cu concurentii. Satisfactia superioara poate sa aiba mai multe motive
care duc la declansarea ei: calitate superioara, oferta unica, imagine puternica, confort sporit si
poate cel mai important motiv, o relatie de incredere reciproca, cu avantaje in ambele sensuri,
intre client si companie.
Vrei ceva mai practic ?
Cum poti pune in practica o relatie profitabila client-companie, in care ambele parti vor avea de
castigat? Urmeaza urmatorii pasi:
Pasul 1
Realizeaza o cercetare. Afla care sunt nevoile consumatorilor, pe care poti sa le satisfaci cel
mai bine (atat din prisma resurselor interne, cat si din punctul de vedere al clientului).
Pasul 2
Adapteaza-ti activitatea in functie de dorintele acestora.
Pasul 3
Gestioneaza atent fiecare contact cu clientii, fie ca te afli in stadiul de
cunoastere, fie intr-una dintre etapele procesului de vanzari.
Pasul 4
Automatizeaza, pe cat posbil, activitatile de vanzari, marketing si
customer support.
Pasul 5
Monitorizeaza activitatea fiecarui client si ofera-i o solutie
personalizata.
Pasul 6
Controleaza si imbunatateste permanent relatia cu clientii.
Pasul 7
Adopta o solutie de CRM prin care gestionezi relatia cu clientii.

5. CUI FOLOSESTE?
Inainte de a incepe implementarea unei solutii CRM, e bine sa stii daca o astfel de solutie ti se
potriveste.
Aplicatiile de managementul relatiilor cu clientii se adreseaza in primul rand companiilor medii
si mari, ale caror procese de vanzari, marketing si customer support pot fi imbunatatite.
Acestea vizeaza atat managementul (managerii de vanzari, managerii de marketing) cat si
personalul din subordine (agentii de vanzari, marketing).
De ce vizeaza managementul ?
Eficienta activitatii departamentelor de vanzari, marketing si customer support se datoreaza
deciziilor strategice pe care persoanele de conducere le adopta. Softurile de CRM te ajuta sa-
ti creezi o imagine clara asupra intregii activitati a departamentului, prin stocarea tuturor
informatiilor despre interactiunea client-companie si despre eficienta personalului din
subordine. Controlezi in felul acesta eficienta intregului department.
De ce vizeaza agentii de vanzari/marketing ?
Pentru ca e important ca in orice moment agentul de vanzari sa cunoasca ce anume prefera
clientul cu care urmeaza sa se intalneasca, cand si unde doreste sa primeasca
produsele/serviciile, in ce stadiu al vanzarii se afla, ce ar putea sa determine stoparea
procesului, etc.

6. Este CRM-ul o solutie pt tine?
Consulta lista celor 9 intrebari de mai jos. Daca toate afirmatiile de mai jos sunt adevarate
pentru tine, atunci inseamna ca nu ai nevoie de un soft CRM.
1. Nici o oportunitate de vanzare nu a fost vreodata pierduta din cauza intalnirilor sau
telefoanelor amanate sau uitate.
2. Stii in orice moment cate oportunitati de vanzare sunt active si in ce etapa a procesului de
vanzare se afla fiecare.
3. Cand pleaca un agent de vanzari, toate informatiile despre istoricul relatiilor cu clientii
acestuia raman documentate in companie, nu pleaca odata cu el.
4. Informatiile despre activitatea companiei cu clientii (oferte trimise, contracte, sesizari /
cereri) sunt usor accesibile managementului si celorlalti agenti de vanzari.
5. Ofertele trimise catre clienti sunt standardizate, toti agentii trimit acelasi tip de document,
cu aceleasi conditii comerciale.
6. Sesizarile primite de la clienti sunt rezolvate eficient si in timp util si toate sunt cunoscute
de management.
7. Timpul oamenilor de vanzari este folosit eficient (si poti vedea si cum l-au folosit)
8. Masori tot timpul eficienta campaniilor de marketing.
9. Cand doresti sa contactezi personal un client, toate informatiile necesare iti sunt la
indemana fara sa fie nevoie sa le ceri altcuiva.

7. Cum functioneaza un
soft CRM?
Odata ajuns aici, inseamna ca faci parte din categoria managerilor
interesati permanent de imbunatatirea activitatii companiei sau a
departamentului (vanzari, marketing, relatii cu clientii) pe care il conduci.
De ce softul CRM reprezinta o solutie viabila
pentru tine?
Urmatorul pas in aplicabilitatea CRM’ului il reprezinta instalarea softului cu ajutorul caruia
gestionezi toate activitatile legate de vanzari. Acesta poate fi disponibil atat in varianta
desktop, cat si in varianta on-line.
Softurile CRM ofera posibilitatea monitorizarii in timp real a activitatii clientilor, prin modulele
pe care le incorporeaza.
Mai exact…
Principalele module pe care orice furnizor de incredere le ofera, prin solutia sa de CRM sunt:
 modulul de management al clientilor;
 modulul de management al contactelor;
 modulul de management al oportunitatilor;
 modulul de management al proiectelor.
Pe langa acestea, intr-o aplicatie de CRM mai poti intalni: sectiunea de Customer Service,
email integrat, sectiunea de evenimente (in care se poate gestiona cu atentie fiecare
Sedinta/Intalnire/Eveniment ce urmeaza, in functie de: importanta, timp, loc, sarcini, implicatii
etc)

8. AVANTAJELE IMPLEMENTARII
Acum ca ai aflat ce presupune un CRM din punct de vedere practic si teoretic, descopera ce
beneficii iti aduce implementarea solutiei. Consulta cu atentie fiecare avantaj de care vei
beneficia.
1. FIDELIZAREA CLIENTILOR – prin inregistrarea
tuturor informatiilor despre clienti, departamentul de
marketing poate personaliza ofertele si modul de
relationare in functie de caracteristicile adresantilor,
targetarea fiind imbunatatita considerabil. Cu ajutorul
rapoartelor, evaluezi periodic valoarea fiecarui client si
acestia pot fi recompensati si tratati diferentiat, pe termen lung, in functie de anumite criterii
(frecventa cumpararii, volumul vanzarilor, valoarea vanzarilor, lungimea relatiilor)
2. FRUCTIFICAREA OPORTUNITATILOR – cu ajutorul modulului de oportunitati tii evidenta
fiecarei posibilitati de vanzare. Setarile acestuia iti permit sa fii in permanenta la curent cu tipul
oportunitatii (vanzare noua, vanzare recurenta), valoarea estimate a vanzarii, stadiul in care
se afla oportunitatea, data la care a fost initiata si cea la care se precconizeaza finalizarea
vanzarii, actiunile pe care trebuie sa le intreprinzi pentru a realiza acest lucru. Statisticile
aferente fiecarei oportunitati te ajuta sa controlezi si sa imbunatatesti intregul proces de
vanzare.
3. AUTOMATIZAREA ACTIVITATII DE VANZARI – utilizarea aplicatiei imbunatateste si da
valoare in plus procesului de vanzare. Informatiile si datele despre: clienti si personalul de
vanzari grabesc finalizarea tranzactiilor. Personalul de vanzari va sti exact ce actiuni sunt
recomandate pentru fiecare stadiu al vanzarii. Automatizarea procesului dezvolta spiritul
concurential, deoarece rezultatele fiecarei persoane vor fi monitorizate prin conturile din
aplicatie.

9. 4. EFICIENTA UTILIZARII TIMPULUI – prin modulele de gestiune a activitatii (evenimente,
task-uri, rapoarte, contacte, importuri, etc), a clientilor si a personalului reduci considerabil
timpul alocat pregatirii vanzarii. Prin faptul ca in cateva momente poti evalua intregul proces
de vanzare realizezi economii importante de timp, necesare dezvoltarii si implementarii
strategiilor viitoare de crestere a vanzarilor.
5. REDUCEREA COSTURILOR GLOBALE – este vizata diminuarea costurilor pentru
managementul informatiilor din bazele de date, diminuarea costurilor cu evaluarea si controlul
personalului de vanzari, reducerea costurilor de marketing (prin optimizarea canalelor si
mecanismelor de comunicare cu clientii, reducerea costurilor cu studierea comportamentului
consumatorului)

10. PASII IMPLEMENTARII
Din experienta noastra, o implementare de succes contine urmatorii pasi:
1. STUDIEREA PROPRIULUI PROCES DE VANZARI. Este pasul prin care debuteaza
aplicarea CRM-ului. Asemanator unei radiografii, indica exact punctele nevralgice care trebuie
tratate si ofera informatii necesare personalizarii aplicatiei, prin care sunt inlaturate
deficientele.
2. INTEGRAREA VIZIUNII SI A STRATEGIEI CRM LA NIVELUL INTREGULUI
DEPARTMENT DE MARKETING, VANZARI, CUSTOMER SUPPORT. E important ca
personalul care va utiliza aplicatia sa fie informat corect asupra importantei CRM-ului.
Exemplele companiilor in care a fost integrata aceasta viziune arata ca, de cele mai multe ori,
aplicatia este privita cu reticenta la inceput, fiind vazuta ca o noua maniera de control.
3. ALEGEREA FURNIZORULUI. Este recomandat ca solutia pe care o alegi sa poata fi
personalizata in functie de nevoile tale. Deasemenea, pune pret pe termenul de “usability“. O
aplicatie cu o interfata usor de utilizat nu va necesita decat o scurta perioada de timp de
acceptare pana cand va fi folosita la capacitate ridicata.
4. ANALIZA. Analiza pe care trebuie sa o faci se indreapta in 2 directii: pe de o parte,
trebuie sa controlezi si sa imbunatatesti modul in care este eficientizata activitatea de vanzari
(prin analiza raportului venituri/costuri, prin analiza CLV – customer lifetime value, prin analiza
opiniilor personalului care utilizeaza aplicatia), pe de alta parte, e indicat sa analizezi
furnizorul solutiei (gradul in care contribuie la solicitarile tale, la procesul de implementare,
intr-un cuvant relatia profesionala si de incredere cu acesta).

11. GRESELI PE CARE
TREBUIE SA LE EVITI
In randurile urmatoare, gasesti 15 greseli comune pe care managerii si personalul care
utilizeaza aplicatia le fac cel mai des.
1. Realizarea unei anchete superficiale asupra procesului de vanzari, inainte de
implementarea solutiei
2. Asteptarile, in legatura cu aplicatia, nu sunt bine definite
3. Nu sunt stabilite clar resursele implicate
4. Softul nu e corelat cu strategia companiei
5. Nu exista o viziune pe termen lung. Alegerea platformei nu tine cont de interfata usor de
folosit si de posibilitatea integrarii ei cu alte aplicatii.
6. Nu se ia in calcul durata procesului de implementare, in alegerea furnizorului
7. Nu se comunica diferentiat catre clienti
8. Nu se pun bazele dezvoltarii in randul personalului, a unei mentalitati orientate spre client
9. Nu se iau in calcul modificarile asupra fisei postului persoanelor care utilizeaza aplicatia

12. 10. Nu se analizeaza si ierarhizeaza rezultatele agentilor de vanzari, in functie de
rapoartele furnizate de softul CRM
11. Nu se stabileste politica de recompensare a celor mai eficienti agenti de vanzari
12. Nu se pune pret pe corectitudinea si pe verificarea datelor introduse in aplicatie
13. Nu sunt utilizate toate functionalitatile softului
14. Nu este desemnata o persoana care se va ocupa in prima etapa dupa implementare de
administrarea softului
15. Evaluarea aportului adus de aplicatia CRM se realizeaza intr-un timp foarte scurt de la
implementare

13. Suportul acordat de ZoomCRM
Daca ai citit acest ghid si inca ai intrebari nu ezita sa ne contactezi. Poti de
asemenea, sa consulti arhiva ZoomCRM cu sfaturi practice sau blogul
specializat.
Iti multumim pentru atentia acordata acestui ghid,
Echipa ZoomCRM
Website: www.zoomcrm.ro
E-mail: contact@zoomcrm.ro
Telefon: 0745 089 503
Ne gasesti si pe Facebook: facebook.com/zoomcrm