A felhasználói élmény legmeghatározóbb, de informatikával és marketing rendszerekkel legkevésbé támogatott területe az érzelmek birodalma, holott az online és az offline határai folyamatosan mosódnak el, és a fogyasztók teljes élete, beleértve az attitűdöket adatokkal követhetővé válik. A CRM rendszerek félkarú óriások: hagyományosan száraz tényeket és ügyfél történeteket rögzítenek, holott az egyének jövőbeli tetteit sokkal jobban meghatározzák az érzelmeik és kötődéseik, mint korábbi racionális szintre emelt döntéseik. A közösségi média és a technológia használatának kibővült lehetőségei új dimenziókat nyitnak: a fogyasztók folyamatosan közvetítik az érzéseiket a Facebook-on, YouTube-on vagy Twitteren keresztül, amelyeket összepárosíthatunk a digitális lábnyomaikkal (merre járt, mit olvasott, mit nézett meg), és a kontextust leíró adatokkal (időjárás, napszak, fizikai hely, vagy akár az, hogy egy bizonyos napon tendenciózusan gyorsabban hajt-e az autójával vagy relaxáltan közlekedik-e). Ezekből a lenyomatokból levonhatunk következtetéseket az érzelmi állapotra és a vásárlási hajlandóságra, de akár előre is jelezhetjük az érzelmi változásokat. Az érzelmi attitűdből következtethetünk a várható fogyasztói magatartásra: egy pozitív, boldog egyén hajlamosabb magasabb kockázatokat vállalni, akár alacsonyabb jutalom reményében is, gyorsabb döntéseket hozva. Egy semleges attitűdű (például meglepett) vásárlótól óvatos megközelítésre számíthatunk érdemes inkább az informálásra, támogatásra fókuszálni, megerősítve a magabiztosságát. A negatív attitűdű (félő, mérges) fogyasztóknál alacsony kockázat vállalási hajlandóságot várhatunk, illetve nagyon magas szerepe lesz a döntéseikben az érzelmi töltésnek. Amit elérhetünk: valós idős, kontextuális és az érzelmeinket tükröző kommunikáció – mintha egy odafigyelő baráttal beszélgetne a fogyasztó. CRM-ünket érzelmi kontextussal ellátva – humanizálva - eljuthatunk a hagyományos, tranzakcionális lojalitástól az emóciókon alapuló, mélyebb és tartósabb emócionális lojalitásig. Ez jobb vásárlói élményt, bizalmasabb ügyfél kapcsolatokat, gyakoribb tranzakciókat és összességében sokkal jövő állóbb piaci pozíciót eredményezhet.

1. ÉRZELMEK A CRM-BEN
Arany János

2. A TEGNAP CRM-JE
• Kontaktok
• Szocio-demográfia
• Tranzakciós történet

3. A MAI KIHÍVÁSOK / ELVÁRÁSOK
• Új adatok: webanalitika,
közösségi média, IoT
• Valós idejű elvárások
• Több adat, több siló – újra
kellene egyesíteni

4. A KÖVETKEZŐ VERSENYELŐNY
EMÓCIÓ ELEMZÉS

5. EMÓCIÓK, DE HONNAN?
- Aktivitások: hogyan
vezetek?
- IoT: időjárás
- Attitűd: szöveg elemzés

6. A KONTEXTUS NEM MINDEGY
EMÓCIÓ ELEMZÉS

7. EMÓCIÓKRA ÉPÜLŐ STRATÉGIA
- Pozitív: magasabb kockázat
vállalás, alacsonyabb jutalom
elvárás
- Semleges: információ,
megerősítés
- Negatív: alacsony kockázat
vállalás, magas érzelmi töltés

8. MINT EGY BARÁT
- Valós idejű
- Összcsatornás
- Kontextuális

9. A CÉL
TRANZAKCIONÁLIS
EMÓCIONÁLIS LOJALITÁS

10. Arany János
Hybris Üzletágvezető
Janos.arany@sap.com