1. 中国ECサイト
チャット導入状況

2. 自己紹介（Chris Ding/丁 全鋼）
GoldArmor Technology日本事務所代表

3. 2010年6月（今月）
日本EC業界に
２大出来事
何れも中国絡み

5. 相互接続
日本 中国

6. 中国
Taobao独自ブランドのメッセンジャーでチャットサポート

7. 中国
Taobao独自ブランドのメッセンジャーでチャットサポート

8. 日本

9. 日本

10. 6月9日に
二つ目の出来事

11. 出店者募集中

12. 日本でお馴染みの入力フォームしかない。中国では不親切だと思われがち

13. 楽天の側合弁相手の中国検索大手の百度は独自のECサイトを有する

14. 百度独自ブランドのメッセンジャーでチャットサポート

15. チャットに関する
楽天の動向

17. 楽天が、店舗オーナーを対象にアンケート

18. 楽天の海外販売サイト、中国語でチャットサポート！

19. （中国）
他の大手ECサイトは？

20. ①
②
③
⑥
⑦
QQ
旺旺
（ワンワン）
１０サイトに５サイト導入／チャット導入率：90.8%!

21. 中国でのメッセンジャーの普及率
５位
１０位

22. Tencentは、中国一位のメッセンジャーQQの開発提供元、香港上場の中国企業

23. ECサイトでのチャット利用は
中国で普及している！
ビ 実
ジ 利
ョ 主
ナ 義
リ 者
ー キ
ャ
ズ
ム
イノベーションの普及 チャット導入率：90.8%

24. なぜWebサイトに
チャットか？

25. IBM が企業の CEO を対象に行
なった2010年の調査では、顧客に
より近づくことが、今後5年間の最
優先課題だと答えた幹部が88％に
のぼった。

26. オンライン顧客の要望
“４４％のオンライン顧客は、Webサイトの重要な
特徴の一つは、購入操作中に人間による質問へ
の回答であると思っている”
“５７％のオンライン顧客は、速やかに回答をもら
えないと、購買をやめる可能性が高いとしている”
("Making Proactive Chat Work," Forrester
Research, Inc., June, 2010)

27. 日本IBMは2009年1月に率先してWebサイトでチャットサポートを導入！

30. 企業顧客コミュニケーション
主な手段比較
電話 Eメール チャット
同期（即時性） ○ × ○
文字（記録性） × ○ ○
音声（感情性） ○ × ×
プレゼンス × × ○
（親和性）

31. （中国）
顧客対応チャット技術は
次世代へシフト

32. メッセンジャータイプ
チャットの問題点
タイプ ブラウザ ダウンロード ID 相互承認
インストール 取得
メッセンジャー 不要 要 要 要

33. 個人間コミュニケーションツール色々
家族
同僚
友人
（※プライベート利用）
対称性

34. Taobao独自のメッセンジャー。ほかのメッセンジャーも似た見栄え

35. Webチャットは

36. 企業顧客間コミュニケーションに特化
企業
顧客

37. Webに密に融合

38. Live800チャットで問合せ
①対話開始前 ②対話中
１クリック ２文字入力

39. 企業側は、生産性、効率を重視し、コールセンター専用ソフト並みの機能を提供

40. Webチャットの優位性
タイプ ブラウザ ダウンロード ID 相互承認
インストール 取得
メッセンジャー 不要 要 要 要
Webチャット 要 不要 不要 不要
日本IBMが導入しているのもWebチャット！

41. 企業顧客コミュニケーション
技術の進化
マルチ
チャンネル化 Webチャット
次世代チャット
Web２．０？
日本 メッセンジャー メッセンジャー
電子メール 電子メール 電子メール
電話 電話 電話 電話
技術進化 インターネット技術 Web技術

42. 導入
中国ECトップ１０サイト、導入５サイト内の２サイト

43. 導入
書籍販売EC最大手。アマゾンの合弁会社を抑え、中国3番目のECサイトに

44. 導入
業務によって、対応方法を示すマトリックス

45. 導入
米国EC大手のeBayの中国合弁会社運営

46. 他のECサイト
導入事例

47. 導入

48. 導入

49. 導入

50. 導入

51. 導入

52. 導入

53. 導入

54. EC以外の導入事例

55. 導入

57. 導入

58. 導入

59. 導入

60. 銀聯カードは、秋葉原の多くの店で利用できる

61. 導入

62. 御社のECサイトにもぜひ
次世代チャット
ご清聴ありがとうございました