Presentation at the eCitizen seminar (eBorgerseminaret, Vox) - Oct. 9, 2009 Presentation in Norwegian

1. eBorgerseminaret – 2009
Forbrukerperspektivet;
borgerne blir egne saksbehandlere og ekspeditører
– ønsker vi det?
I regi av VOX
9. oktober 2009
Kilde: http://fixotek.com/services/imgA.jpg
Dag Slettemeås

2. Informasjonssamfunnet
• Ideen om informasjonssamfunnet - sirkulert lenge, og i mange varianter:
• kunnskapssamfunnet, nettverkssamfunnet, informasjonsøkonomien,
digitalalderen…
• Sosiologisk betydning:
• Knyttet til dyptgående endringer av samfunnsmessige struktur
• …der informasjon og teknologi er fundamentet for endring og aktivitet.
• Kunnskapsøkonomien;
• Økonomiske motsatsen til informasjonssamfunnet - der verdi skapes
på grunnlag av kunnskap produsert gjennom tilgengelig informasjon.
• Mao: utnyttelse av informasjon genererer verdi og velferd for samfunnet
som helhet.
• Kunnskap – omgjøres til vare; og i prinsippet tilgjengelig for alle gjennom
spredning av rimelig informasjonsteknologi.
• Deltakere i informasjonssamfunnet;
• Digitale borgere eller e-borgere
• …med informasjonsteknologi for hånden
• PC/internett: virkemiddel og inngangsport til informasjon
Dag Slettemeås

3. Forbrukerperspektiv
• Klassisk forbrukerperspektiv
• Perspektiv: ser marked og markedsrelasjoner fra sluttbrukernes ståsted.
• Fokus: tjenester skal være tilpasset brukernes ønsker og behov
• Ideal: Informasjon om markedsforutsetninger, priser, kvaliteter, kjøpsvilkår – synlige
og tilgjengelige for forbruker.
• Realitet: Ofte asymmetrisk informasjonstilgang i marked  bedrifter eksperter på
egne produkter, manipulerer gjennom markedsføring, skjuler konkurransefremmende
informasjon.
• Samfunnsendringer:
• Deregulering, privatisering, markedsretting av tjenester
• Betydelig opptrapping av forbrukerrollen  (tid, penger, omfang)
• Krav til mer allsidig kompetanse og aktive forbrukere
• Svake/marginaliserte grupper forfordelt pga manglende kompetanse/ressurser.
• Derfor; et ansvar som mange ikke ønsker.
• Samtidig glidende overgang mot borgerrollen
• Kan skape misforhold; borgeres og offentlige tjenestemenns forventinger til roller,
innhold og service
• Fokus på valgfrihet i borgerrollen; individualiserer saker som har kollektive eller
offentlige dimensjoner
Dag Slettemeås

4. Borgerperspektiv
• Forbruker-borger (Olaussen 2008)
• Samfunnsendringer: liberalisering, privatisering, markedsretting av offentlige tjenester
• Markedsprinsipper trekkes inn i offentlig velferdssystem (NPM-reformer)
• Mer fragmentert stat / desentraliserte oppgaver - men skal fremstå som en-/helhetlig
• Effektivitet, resultater, konkurranse – og brukerorientert service
• Fleksible løsninger  mer av arbeid overlates til brukeren av tjenester.
• Brukermedvirkning i utforming av tjenesteytelser (eksperter på egen situasjon)
• Derfor: nye brukere av offentlige tjenester – en hybrid – en forbrukerborger.
• Forbruker-medborger (Thoresen 2007)
• Komplekst samfunn, der varer og tjenester produseres raskt og i stort omfang.
• Forbruker blir bevisst sin livsstil og påvirkning på samfunn gjennom forbruk
• Forbrukermedborger tar avgjørelser basert på etiske, sosiale, økonomiske og
økologiske hensyn.
• Både erkjennelse av individualismens dominerende posisjon, sammen med globalt
orientert aktivitet og solidaritet.
Dag Slettemeås

5. eBorger
• eBorger:
• Digitale utviklingen bidrar sterkt til å viske ut skille borger-forbruker
• eBorger  forbruker på flere måter:
» Faktisk forbruk – kjøp av teknologi, nettilgang, service, valg av tjenesteleverandører
» Nettbasert markedslogikk – selvbetjening, brukermedvirkning, verifisering/transaksjon
» Overføringsverdi – eForbruker-aktiviteter hever generell digital kompetanse
• eBorger 2.0:
• Web 2.0:
» avanserte sosial nettverk  rike brukeropplevelser  brukerskapt innhold  ”det
sosiale” integreres i tjenester
• eForbruker 2.0:
» forbruker plasseres i sentrum  deltar i idéskaping og produksjon  konsumerer ved
hjelp av digitale støttesystemer, basert på kunnskap produsert av likesinnede.
• eBorger 2.0:
» Nettbrukere mer ”deltakende” gjennom sosiale medier  større interaksjon mellom
brukere og offentlig informasjon  borgere mer selvhjulpne.
» Omdefinerer reglene for kommunikasjon og informasjonsspredning – også i off.
sektor. (Brandtzæg & Lüders 2008)
» Borgere blir samarbeidspartnere for forvaltningen - ikke passive mottakere av
offentlig informasjon og tjenester.
» Offentlige tjenester kan integreres i / formidles av brukerskapte tjenester
• 17% av nettbrukere skaffet offentlig info og tjenester i brukerskapte fora (blogger, nettsamfunn,
diskusjonsforum) på internett, flere ganger i året.
Dag Slettemeås

6. Digitale mestringsmål
Mestring av ulike digitale oppgaver - etter kjønn
100
88 88 88 88 Mann
90
80
Kvinne
69
70 64
57 55
54
Prosent
60
47
50
37 36 36
40
29
30
20
10
0
an
k ett C el ting ett un
n
ttb ern gP nd gn mf
Ne int nlin ha las nin
ha ett ed lk ttsa
SIFO-survey 2009: eri
ng
be
N
va
ren en Ne
vig kst ram sa
mm
”Forbrukernes Na Te g s
Pro Pri
digitale mestring”
Mestring av ulike digitale oppgaver - etter alder Under 30 år
30-44 år
96 97 45-59 år
100
91 89 92
88 60 år og eldre
90
82
80 73 73
70 68
70 66 64 63
60 58
60
Prosent
51 52
49
50 45 43
42 40
40
30 25 26 26
20 13
10 4
0
k tt PC de
l g ett n
an rne an tin gn mf
un
ttb nt e ling tth las ni n sa
Ne gi an Ne ed
nlk ett
eri
n eh ren N
vi g k stb mv
a me
Na Te gra am
o i ss
Pr Pr
Dag Slettemeås

7. Digital informasjonskompetanse
• Informasjonshåndtering
• Vanskeligere å vurdere informasjonens kvalitet, opprinnelse
• Mye informasjon  større risiko for apati hos (valgfrihet; kan lamme bruker)
• Krever kyndig forbruker/borgerveiledning i informasjonsoverfloden (tredjeparter, offentlige)
• Gode teknologiske navigeringsverktøy for forenkling, sammenstilling, søk
» Søkemotorer
» Rådsagenter
» Blogger
» Petition sites (oppropssider)
» Brukerforum
• Informasjonskontroll/-makt
• Forskyvning av informasjonsmakt fra ekspertvelde (bedrift/saksbehandler til borger/forbruker)
• Bidrar til mulighet for å organisere og gi uttrykk for interesser (voice)
• Mulighet for individ til å delta dypere i verdikjeden / saksprosesser
• Individ kan skape seg selv som informasjonsprodukt
• Derfor, avgjørende med kontroll med, og riktig håndtering av egen informasjon
• Forutsetninger for reell maktutøvelse hos forbruker  digital teknologi og kompetanse
• Forskjell offentlige / marked  ulike interesser mht. å redusere informasjonsasymmetri
Dag Slettemeås

8. Borger på gamlemåten…
”Analog” saksbehandling:
• Mer arbeid på den enkelte:
» Innhenting av dokumentasjon
» Oppmøte på service-kontor
» Tidkrevende (og stigmatiserende)
• Mer asymmetrisk dialog:
» Saksbehandler ekspert
» Kontroll med sted, situasjon og systemer
• Men enkelte: kompetanse til å formidle situasjon verbalt
» Kroppslig / verbal kompetanse kan gi fordeler
» Mer rom for skjønn
» Kommer ikke til sin rett digitalt.
• Konvensjonell service-situasjon (Laing of Hogg 2003)
Kilde: blog.al.com
» Inneholder et mangfold av interaksjoner med
individer/omgivelser utenom selve interaksjon med
saksbehandler
» Derfor tjenestesituasjonen omfatter alt som skjer i tid og
rom i den forbindelse
» Forsvinner ved ”hjemme-saksbehandling”
» Kan muligens erstattes med brukergenerert
erfaringsgrunnlag i digitale tjenester
Dag Slettemeås

9. eBorger som saksbehandler (1)
”Hjemme-saksbehandler”:
• Større kontekstuell kontroll:
» ansvar for fysiske og tekniske omgivelser
» overlatt til egne systemer: lite support - fare for kompromittering av persondata / sviktende
sikkerhetsrutiner
» ansvar innhenting, forvaltning og overføring av data (ofte svært sensitivt) – fare for ID-tyveri
• Større og ”dypere” informasjonstilgang:
» flere informasjonskilder å støtte seg på
» større innsynsrett
» Men krav til orienteringsevne, organisere etter relevans og fortolke reguleringer, saksmateriale
(både digital komp og analytiske evner)
• Kvasi-saksbehandler:
» søke saksdokumenter
» identifisere sakebehandlingsmåte
» gjøre arbeidet selv: laste ned, fylle ut skjema (skannede, elektroniske, eller eSkjema)
» overføre data (transaksjon)
» sjekke status for saksbehandling
• Men også automatisering:
» systemene jobber sammen
» ferdigutfylt eller automatisk utfylling av data, kopling av sak og dokumentasjon
• Mangler:
• Hel-elektronisk saksgang – kan gjøre mye online – må ofte printe ut, signere og sende i post.
• Hel-digital arkivering – all personlig dokumentasjon; vitnemål, attester, pasientjournaler, søknader
tilgjengelig sentralt
Dag Slettemeås

10. eBorger som saksbehandler (2)
Tjenestesøk:
• Tradisjonelt; søk i strukturerte databaser fra offentlige portaler.
• Data og info hentes etter presise spesifikasjoner
• Men ikke alle vet hva de søker – ofte mer eksplorerende, upresise
• Derfor; behov for å utforske informasjonbasen, finne relasjoner mellom begrep, ikke-lineær
navigering
•Søke barnehageplass i Oslo;
• Finne kommunen (oslo.kommune.no)  barn og unge  barnehager / parker  søk barnehage.
•Søke omsorgslønn i Bjugn Kommune:
• Finne kommune (bjugn.kommune.no)  tjenestebeskrivelser  skrolle nedover alfabetisk liste til
omsorgslønn
•Google;
• ”barnehage oslo”  treff 1 av 872 000
• ”omsorgslønn bjugn”  treff 1 av 519 (treff 2 av 2 på kommunens eget fritekstsøk)
• Fordel fritekstsøk  dersom man ikke vet hvilket forvaltningsnivå ulike tjenesteområder ligger
under
•eServiceTorget Numedal http://www.eservicetorget-numedal.no/default.aspx
• Søke på tvers av både kommunale, regionale og statlige tjenester i ett søkebilde.
• Felles kundehåndteringsystem (CRM) mellom kommunene (for uformelle saker, da disse ikke
krever journalføring og oppfølging via post-sak-arkivsystemet.
• Publikum sender henvendelse  eller saksbehandler fyller ut på vegne av kunden (ved telefon,
chat, fysisk)
• Løsningen logger og systematiserer alle spørsmål og svar  NB: viktig for konsistens i logging.
Dag Slettemeås

11. Digital mestring i (av) informasjonssamfunnet
Flash Eurobarometer 2008 – ”Information society as seen by EU citizens”
EU 27:
45% har fylt ut og
sendt elektroniske
skjema til det offentlige
54% (internett flere ganger
daglig)
36% (sjeldnere)
61% for Danmark
57% for Sverige
Dag Slettemeås

12. Internett – forbedret livssituasjon?
Flash Eurobarometer 2008 – ”Information society as seen by EU citizens”
Helseinformasjon.
64% - forbedret måten man får
helserelatert informasjon
70% hyppige brukere
60% mindre hyppige brukere
68% Dansker
52% svensker
Kontakt med det offentlige:
44% - forbedret måten man kommuniserer
med offentlige myndigheter
53% hyppige brukere
38% ikke-hyppige brukere
62% for dansker (19% sterkt enige)
61% for svensker (26% sterkt enige)
Dag Slettemeås

13. Forutsetninger for effektiv, relevant og trygg
informasjonstilgang og saksbehandling:
• Digital kompetanse hos den enkelte innbygger
» Fokus så langt…
• Digital kompetanse hos det offentlige
» Her presenteres noen utfordringer…
Dag Slettemeås

14. Varierende kommunetjenester og service
• Forbrukerrapporten 6-2007
• test av kommuneservice (service,
tilgjengelighet og delvis servicekvalitet)
• Alle 431 kommuner, og Oslos 15 bydeler
kontaktet.
• 50 medarbeidere fra Forbrukerrådet utgitt
for privatpersoner
• Henvendt seg minst 35 ganger til alle
kommuner via nettsider, e-post og telefon
• 3000 e-poster, 3000 telefoner, 11 100
deltester av nettsider.
• gjennomført mars til juni 2007
- 54 kommuner – uakseptabelt dårlig service
- 131 kommuner fikk godkjent som servicekommuner
(hjulpet med minst 2/3 av henvendelser)
- Større sjanse for god service i stor kommune (over
50 000 innbyggere)
- Larvik best, Moskenes dårligst.
- Forrige test 2005: 45 kommuner klarte kravet – så
markant forbedring.
Kilde: Forbrukerrapporten 6/2007
Dag Slettemeås

15. Sensitiv informasjon på nett
• Eks 1: Pasientinformasjon på nett:
• Sept 2009: Sørlandet sykehus: ved en feil lagt
ut informasjon på nett om 82 pasienter smittet
av svineinfluensa (sensitive opplysninger + om
familie)
• Første sykehus i landet som lekker sensitiv
informasjon om pasienter via egne nettsider.
• Sykehuset fjernet rapport umiddelbart kort tid
etter.
• Men mulig å finne via søkemotorer:
• Google tar kopi av nettsider etter publisering:
derfor kan ikke bare fjerne egen URL, må
kontakte søkemotor
• Vanskelig for pub.ansv.å vite dette.
• Eks 2: Info om fosterbarn på skattelister
• Inntil nylig: kunne finne ut hvem som var
fosterbarn ved søk i skattelister
• Nå: skal fjerne all info om barn under 13 år.
• + all info om barn mellom 13 og 16 uten
foreldre. Kilde: nrk.no
Dag Slettemeås

16. Brutte forventinger
• Relansering av politiets nettsider:
• Ny nettside 1.sep 09 – store forventninger
• Kritikk 1 (Netlife Research):
• lite brukervennlig, manglende fokus på
målgrupper
• Overfylt med redaksjonelt innhold
• Tjenestene forsvinner
• Kritikk 2:
• Mange negative innlegg kort tid etter på
ulike nettforum (engasjerte)
• Få nye tjenester:
• Kun anmeldelse på nett: tyveri, hærverk
(mindre alvorlige lovbrudd)
• Gammeldags:
• Nettskjema som sendes med e-post til rett
politidistrikt
Kilde: politi.no
• Behov:
• Søke politiattest, våpentillatelse,
timebestilling for pass, sjekke trafikkprikker,
betale bøter, etc.
Dag Slettemeås

17. Populære tjenester legges ned
• Ung.no midlertidig lagt ned:
• Suksessrik informasjons- og spørretjeneste
for ungdom
• 100 000 unike brukere, 45 000 spørsmål
svart av 40 fagpersoner.
• Interaktivt lavterskeltilbud; alternativ til
lege og helsesøster – kan være anonym.
• Fanger opp ungdom som ikke tar kontakt
med helseapparatet.
• Tjeneste lagt ned i begynnelsen av sept 2009
pga pengemangel
• For stor pågang ift. budsjett
• Etter medieoppslag; omdisponering av
penger hos Bufdir Kilde: ung.no
Dag Slettemeås

18. Informasjon og sikkerhet i nettkommunen
• Kommunetjenester – gjeldsrådgivning – sikkerhet:
• Forbrukerrådet (vår 2009):
• 700 e-poster til landets kommuner om
gjeldsrådgivning
• 3 kommuner ber om 11-sifret fødselsnummer
over e-post for å identifisere brukeren.
• Andre; oppfordret til hjelp og rådgivning over e-post.
• Kommentar: ”e-post er rasjonelt, raskt og
brukervennlig” (men klar over at praksisen ikke var
ønsket av overordede)
• Kommuner bør ikke drive gjeldsrådgivning på e-
post (Datatilsynet)
• Varierende praksis etter hvor man bor
•Kommunetjenester – gjeldsrådgivning – informasjon:
Kilde: bergen.kommune.no
• Gjeldsrådgivning er en lovpålagt kommunal tjeneste
• Forbrukerrapporten 07/2009:
• Halvparten av kommunene manglet informasjon om
gjeldsrådgivning på nettsidene.
Dag Slettemeås

19. Offentlige nett-tjenester tilpasset innvandrere?
•Erfaringer fra prosjektet ”Minoriteter, innovasjon og tilgjengelig IKT”
• Kartlegging av innvandrere – bla. bruk av IKT-baserte tjenester knyttet
til offentlige tjenester som skole, barnehage og arbeidsformidling.
• Funn:
• 50 % bruker kommunale nettsider, 35% bruker NAV
• Over 50% bruker andre tastaturspråk enn norsk.
• 40% bruker oversettingstjenester (som Google)
• 40% at de fikk IKT-hjelp av sine barn, 25% av ektefellen og 45% av
venner og kolleger.
• Ønsker:
• Bedre sorteringsfunksjoner på informasjonssøk
• Bedre introduksjon til hoveddeler i menyer
• For mye informasjon på en gang
• Råd:
• Skjemaer – for vanskelige å bruke (eks skjema forhåndsprogrammert
til å passe norske utdanningsløp)
Kilde: MiA (Mangfold.no)
• Flere eksempler på klager/maler for å kunne skrive riktig formulerte
klagebrev – både språkferdigheter og kompetanse om sosiokulturelle
koder.
• Flere ofte stilte spørsmål (FAQ) – se hva andre har spurt om og lære
av svar.
• Ønske om mailinglister for offentlige nettsteder for å få tilsendt ny
informasjon – f.eks etter livssituasjon
• Mer visuelle virkemidler (videobasert / animert veiledning)
Dag Slettemeås

20. Åpen forvaltning – på rett vei
• FN - eGovernmemt readiness:
• Norge på tredje plass i 2008.
• Soria Moria II:
• Felles standarder for utveksling av data
• Felles infrastruktur som gir helhetlig kontaktflate for brukere
• Gjenbruk av offentlige informasjonsressurser
• Offentlig informasjon bør som hovedregel være gratis tilgjengelig for alle i digital form
• Videreføre og styrke arbeidet med elektronisk ID og elektronisk signatur
• Tilby flere digitale selvbetjeningstjenester til innbyggere og næringsliv
• Offentlige IT-løsninger skal i større grad basere seg på åpne standarder
• Reformer og tiltak:
• Ny offentlighetslov (2009) – større innsynsrett til saksdokumenter i offentlig virksomhet.
• Offentlig elektronisk postjournal (OEP) – nettside for søk og bestilling av innsyn i offentlige postjournaler.
• Ny statlig kommunikasjonspolitikk – mer åpenhet, aktiv dialog med innbyggere om tjenesteutvikling og politikkutforming
• LOS: informasjons- og navigasjonsstruktur for offentlige tjenester (Etterfølgeren til LivsIT)
• ELMER 2: retningslinjer for brukergrensesnitt i offentlige skjemaer på Internett.
• Åpne standarder (2009) – åpne dokumentstandarder obligatorisk for alle offentlige nettsteder fra 2010 (stat og kommune).
• eID for borgere (2010) – kan benyttes av mange offentlige tjenester + nye selvbetjeningsmuligheter i offentlig sektor.
Dag Slettemeås

21. Ønsker vi selvbetjente saksbehandlere?
• Selvbetjening:
• Forkludrer ideen om arbeidsdelingsprinsipp og komparative fortrinn?
• Blir forbrukere middelmådige ekspeditører/saksbehandlere?
• Dessuten: offentlige saksbehandlere har kompetanse, erfaring, ekspertise – fagstoltheten?
• Får disse kun en supportfunksjon – eller mer fokus på komplekse saker?
• Hva med deres behov for fysiske møter med borgere? Mye kunnskap plukkes opp i smådialoger
• Likevel: det moderne informasjonssamfunnet krever elektronisk, selvbetjent saksbehandling.
• Derfor: alle må justeres og tilpasses de nye rollene og kompetansekravene (deterministisk?)
• Omfattende kompetansekrav:
• Elektronisk saksbehandling: Mange av de samme mekanismene som ved netthandel / sosiale
nettsamfunn  navigasjon, transaksjon, selvbetjening, pålogging/verifisering
• Krav til helhetlig kompetanse:
 digital-, sikkerhets-, informasjonshåndterings- og saksbehandlingskompetanse
• Fordel: digital kompetanse er rolle- og sektoroverskridende  overføringsverdi:
• Digitale skiller:
• Marginaliserte grupper (eldre, fattige, handikappede, innvandrere):
• Lavere tilgang (kostnader), mindre bruk (motivasjon; evne til å se behov) og tilgjengelighet
(evne å ta i bruk, forstå)
• Fare for dobbel marginalisering
• Absolutt kompetanse øker, men mer hos sterke grupper enn hos svake, dermed et økende
relativt gap
• Tette det relative gapet vanskeligere enn å heve absolutte kompetansen
 kreative kompetansehevingstiltak – basert på kunnskap om brukergruppene!
Dag Slettemeås

22. Kilder
Brandtzæg, Petter Bae og Marika Lüders (2008). eBorger 2.0. Den alminnelige borger som leverandør av offentlig
informasjon. Sintef-rapport for FAD. Ref: http://www.regjeringen.no/upload/FAD/Vedlegg/IKT-
politikk/e_borger_20.pdf
EMI, ArtSikt, MIR, MiA (2009). Minoriteter, innovasjon og tilgjengelig IKT. Rapport til IT Funk mai 2009. Ref.:
http://www.mangfold.no/pdf/RapportITfunkMIAARTSIKTMIR.pdf
European Commission (2008). Information Society as seen by EU citizens. Analytical report. Flash Eurobarometer no.
241. Ref.: http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_241_en.pdf
Laing, Angus & Gillian Hogg (2003). ”Re-conceptualising the service encounter: services and information empowerd
consumers” Working paper no 3. Cultures of consumption. Working paper series. Ref:
http://www.consume.bbk.ac.uk/working_papers/laing_working_paper_3.doc
Olaussen, Irene (2008). ”Fra aktiv stat til aktiv forbrukerborger. Om brukerorientering i den norske politikken for
funksjonshemmede.” I Asdal, Kristin og Ingunn Moser (red). Ekspertise og brukermakt. Unibub
Slettemeås, Dag (2007). Forbrukernes stilling i informasjonssamfunnet. SIFO oppdragsrapport nr. 15, 2007. Ref:
http://www.sifo.no/files/file72356_oppdragsrapport2007-15web.pdf
Slettemeås, Dag (2009). Forbrukernes digitale mestring. SIFO survey hurtigstatistikk 2009. SIFO prosjektnotat nr. 10
– 2009 (kommer ultimo oktober 2009)
Thoresen, Victoria W. (2007). Forbruker og medmenneske. Hamar: Flisa Trykkeri AS. Ref.:
http://skolenettet.no/nyUpload/Moduler/Forbrukerlare/Dokumenter/forbrukerogmedmenneske.pdf
UN (2008). UN E-Government Survey. From E-Governement to Connected Governance. Ref.
http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/UN/UNPAN028607.pdf
Dag Slettemeås