Nhắc đến thương hiệu thời trang cao cấp Nordstrom thì đầu tiên người ta nghĩ ngay đến “dịch vụ khách hàng”. Nordstrorm đã cống hiến 115 năm mới có thể tạo nên những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và xây dựng một thương hiệu vững mạnh.

1. www.hoasao.vn
Bài Học Từ Dịch Vụ Khách Hàng
của Thương hiệu Nordstrom
Nhắc đến thương hiệu thời trang cao cấp Nordstrom thì đầu tiên người ta
nghĩ ngay đến “dịch vụ khách hàng”. Nordstrorm đã cống hiến 115 năm
mới có thể tạo nên những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và xây
dựng một thương hiệu vững mạnh.

2. www.hoasao.vn
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp – giải pháp tăng
trưởng doanh thu bền vững.
Thậm chí còn có một cuốn sách viết riêng về phương thức hoạt động của
Nordstrom, tên đầy đủ là “The Nordstrom way to customer service
Excellence” (Cách làm nên dịch vụ khách hàng xuất sắc của Nordstrom),
Là chủ một cửa hàng nhỏ, học hỏi cách họ chăm sóc khách hàng giúp bạn
không chỉ xây dựng được một mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tăng độ
trung thành với thương hiệu, lặp lại việc bán hàng, tiết kiệm chi phí tiếp thị
mà bạn còn xây dựng được môi trường làm việc thu hút nhiều nhân tài.

3. www.hoasao.vn
Dịch vụ khách hàng đặc biệt ở Nordstrom được nhắc đến như sự kết hợp của
hai yếu tố, thứ nhất là quan tâm chi tiết trải nghiệm của khách hàng và thứ
hai là trao quyền cho đội ngũ nhân viên. Hai yếu tố này tạo ra một cỗ máy
dịch vụ khách hàng không ngừng tạo ra nhiều câu chuyện trở thành huyền
thoại về chăm sóc khách hàng.

4. www.hoasao.vn
Đối với dịch vụ khách hàng của Hoa Sao khi vận hành cho đối tác, đây cũng
là điểm nhấn và lợi thế của nhân sự Hoa Sao. Mỗi mắt xích trong quá trình
tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc ở Hoa Sao đều được tạo
điều kiện để chủ động đưa ra những giải quyết kịp thời cho khách hàng dựa
trên nền tảng được đào tạo bài bản về dịch vụ và tham gia những trải nghiệm
thực tế quý giá trước khi thực sự trở thành một nhân tố trong dịch vụ khách
hàng. Không chỉ học hỏi ở Nordstrom, với Hoa Sao còn là những tích lũy
trong hơn 10 năm cung cấp dịch vụ khách hàng ở Việt Nam và cũng từng đấy
năm tiến hành nghiên cứu về lĩnh vực này để xây dựng cho mình một “đế
chế” vững chắc nhất trên nền tảng dịch vụ khách hàng xuất sắc.

5. www.hoasao.vn
Sự đồng bộ dịch vụ khách hàng toàn hệ thống
Trở lại với Nordstrom, đâu là cách thức cụ thể Nordstrom vận hành cửa hàng
để tạo nên sự khác biệt với các doanh nghiệp bán lẻ khác.
Hãy tự hỏi: làm thế nào bạn có thể…
 Giúp khách hàng tìm những thứ họ cần nhanh hơn?
 Giúp khách hàng tính tiền nhanh hơn?
 Xây dựng mối quan hệ cá nhân hơn với từng khách hàng?
 Tạo ra các trải nghiệm mua sắm độc đáo và mang tính thương hiệu?
 Làm cho khách hàng truyền miệng những điều tích cực về cửa hàng?

6. www.hoasao.vn
Đã bao giờ bạn bước vào một tiệm bách hóa lớn và cảm thấy như bạn đang đi
lạc, không ai để ý và giúp đỡ bạn, rồi bạn phải mệt mỏi xếp hàng dài để chờ
tính tiền hay chưa? Nếu bạn và hầu hết khách hàng khác đều như vậy thì thật
kinh khủng. Tuy nhiên, những khách hàng lâu năm khẳng định rằng
Nordstrom không bao giờ bỏ rơi bạn khi bạn đến với cửa hàng của họ. Tạo sự
đồng cảm cao hơn với khách hàng sẽ giúp bạn nhìn thấy và giải quyết được
các vấn đề mà trước đây bạn chưa từng chú ý.
Một trong những sự thật phổ biến ở Nordstrom là hiệu quả của phương pháp
trao sổ tay nhân viên cho những người mới bắt đầu làm việc ở công ty này.
Nội dung như sau:“ Chào mừng bạn đến với Nordstrom. Chúng tôi rất vinh

7. www.hoasao.vn
hạnh chào đón bạn đến làm việc tại công ty. Mục tiêu trước nhất của chúng
tôi là cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chúng tôi yêu cầu
cao đối với mục tiêu cá nhân và tính chuyên nghiệp của bạn. Chúng tôi thật
sự rất tin tưởng vào khả năng của bạn để đạt được những điều này.
Nội quy Nordstrom: Quy định số 1: Ứng xử tử tế với khách hàng trong mọi
tình huống. Sẽ không có quy định bổ sung.
Nếu có thắc mắc gì, bạn có thể liên hệ với trưởng phòng, quản lí cửa hàng
hoặc tổng giám đốc bộ phận bất cứ lúc nào”.
Ngày nay, sổ tay nhân viên cũng được coi là một phiên bản rút gọn của nội
quy công ty, như sau: “Ứng xử tốt với khách hàng trong mọi tình huống”. So
sánh sổ tay nhân viên của Nordstrom với những công ty khác, bạn sẽ nhận ra
chỉ Nordstrom mới giao quyền cho nhân viên của họ có khả năng hành xử tử
tế với khách hàng trong mọi tình huống.
Trao quyền cho nhân viên trong mọi dịch vụ khách hàng
Một bài báo đã cho thấy một trong những bí kíp thành công của họ là khả
năng tạo ra và áp dụng hiệu quả danh sách khách hàng, bởi vì họ được trao
quyền để xây dựng và giữ gìn các mối quan hệ với khách hàng, chăm sóc

8. www.hoasao.vn
khách hàng khi cần thiết, hay nói một cách khác, đem lại hiệu quả cho công
việc kinh doanh của riêng họ trong phạm vi một công ty lớn hơn.
Những nhân viên này đích thân thông báo cho khách hàng về những sự kiện
đặc biệt và bán hàng qua đường bưu điện hay thư điện tử, viết thư tay để gửi
lời cảm ơn đến những khách hàng mới.
Một câu hỏi khá hay để bạn tự hỏi mình là: Lần cuối cùng bạn giao quyền
cho nhân viên tự hành xử tốt thay vì dựa vào bạn hoặc cấp trên để ra quyết
định?
Ngay cả khi câu trả lời của bạn là “Chưa bao giờ”, thì cũng sẽ không bao giờ
là quá muộn để bắt đầu suy nghĩ về việc làm thế nào để trao quyền cho nhân
viên và xem cách họ thực hiện khác nhau như thế nào.