Recommendations for developments in Customer Care Department for a Greek Start up Company

1. Recommendations for
Developments in Customer
Success Department
For a Greek Start Up Company in
facilities sector
Γιοράν Σπύρος
Athens 2016

2. Department Overview
Το τμήμα απαρτίζεται μέχρι στιγμής από 4 agents το οποίο:
●Εξυπηρετεί εισερχόμενες κλήσεις πελατών που επιθυμούν να αναρτήσουν την εργασία
τους
●Αναθέτει εργασίες τηλεφωνικά σε επαγγελματίες που ενδιαφέρονται για τις συγκεκριμένες
εργασίες (εξερχόμενες κλήσεις)
●Καλεί πελάτες που έχουν αναρτήσει την εργασία τους για να αποσπάσει μια αξιολόγηση
της υπηρεσίας και του επαγγελματία που πιθανώς να τους εξυπηρέτησε
●Εξυπηρετεί εισερχόμενες κλήσεις πελατών και επαγγελματιών και επιλύει διάφορα
προβλήματα που πιθανώς να έχουν δημιουργηθεί (ο επαγγελματίας δεν ήταν στην ώρα του /
ο πελάτης δεν σηκώνει το τηλέφωνο / τεχνικό πρόβλημα / ο επαγγελματίας έχει παράπονα
από τη χρήση της υπηρεσίας, κτλ)
●Απαντάει σε emails πελατών και επαγγελματιών

3. Department Challenges
●Πως θα εξυπηρετήσουμε ένα σημαντικό όγκο εργασιών , διαφόρων επαγγελματικών
υπηρεσιών το συντομότερο δυνατό;
●Πως θα διασφαλίσουμε πως κανένας πελάτης δεν θα μείνει χωρίς εξυπηρέτηση; Π.χ: Ένας
επαγγελματίας παρότι του δώσαμε την εργασία, ξέχασε να πάρει τηλέφωνο τον πελάτη ή
έκλεισε ραντεβού μαζί του και δεν ήταν συνεπής.
●Πως θα αντιμετωπίσουμε εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες και επαγγελματίες
αποτελεσματικά, σε μέρες όπου ο όγκος των εργασιών που πρέπει να εξυπηρετήσουμε είναι
υψηλός.
●Πως θα αυξήσουμε τη συνέπεια και την ποιότητα της εξυπηρέτησης που παρέχουμε σε
πελάτες και επαγγελματίες.

4. Things to Think About…
Πως θα εξυπηρετήσουμε ένα σημαντικό όγκο εργασιών , διαφόρων επαγγελματικών
υπηρεσιών το συντομότερο δυνατό;
●Σωστή κατανομή εργασιών στα συνεργαζόμενα τμήματα (Πωλήσεις – Εξυπηρέτηση –
Τεχνικό τμήμα)
●Χρήση dialer (αύτοματη δρομολόγηση κλήσεων μέσω IVR)
●Αύξηση των θέσεων εργασίας
Πως θα διασφαλίσουμε πως κανένας πελάτης δεν θα μείνει χωρίς εξυπηρέτηση; Π.χ:
Ένας επαγγελματίας παρότι του δώσαμε την εργασία, ξέχασε να πάρει τηλέφωνο τον
πελάτη ή έκλεισε ραντεβού μαζί του και δεν ήταν συνεπής;
●Τηλεφωνική επιβεβαίωση του ραντεβού σε ορισμένο χρόνο (πχ 1 μέρα πριν)
●Σύστημα αξιολόγησης πελάτη προς επαγγελματία (karma / έλεγχος επαγγελματιών)
●Σύσταση ομάδας “έκτακτων αναγκών” από συγκεκριμένους επαγγελματίες**

5. Things to Think About…
Πως θα αντιμετωπίσουμε εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες και επαγγελματίες
αποτελεσματικά, σε μέρες όπου ο όγκος των εργασιών που πρέπει να εξυπηρετήσουμε είναι
υψηλός;
●Χρήση dialer & IVR
●Ενημέρωση πελάτη / επαγγελματία για τον μέσο χρόνο αναμονής
●Πρόταση επικοινωνίας μέσα στην επόμενη μισή/μία ώρα από εκπρόσωπο του τμήματος
Πως θα αυξήσουμε τη συνέπεια και την ποιότητα της εξυπηρέτησης που παρέχουμε σε
πελάτες και επαγγελματίες;
●Έρευνα ικανοποίησης πελάτη / επαγγελματία
●Συνεχής έλεγχος ποιότητας εξυπηρέτησης (spy mode, ηχογράφηση κλήσεων, μονάδες
μέτρησης call center, συνεχής εκπαίδευση και αξιολόγηση προσωπικού
●Άμεση και πλήρης κατανόηση των αναγκών του πελάτη
●Εύρεση νέων μεθόδων προσέγγισης και επίλυσης αιτημάτων

6. Recommendations
Οργάνωση τμήματος:
●Ορθή κατανομή εργασιών του τμήματος κατά προτεραιότητα (Εξερχόμενες κλήσεις,
ανάθεση εργασιών, απάντηση αλληλογραφίας, αξιολόγηση επαγγελματία)
●Σύσταση βαρδιών για δίκαιη και ορθότερη διαχείριση των εργατοωρών του τμήματος
●Σύσταση ενός εύχρηστου e-manual με σκοπό την εύρεση λύσεων σε βασικά προβλήματα
πελάτη και επαγγελματία, καθώς και για τα θέματα που μπορεί να εξυπηρετήσει το
Customer Success Department
Συστήματα διαχείρισης:
●Dialer (όφελος χρήσης)
●CRM (προφίλ πελάτη και επαγγελματία με στοιχεία, ιστορικό, αξιολογήσεις)
●Mobile App

7. Recommendations
Metrics:
● First response time (τηλεφωνικά ή μέσω email)
● Rep activities (Numbers of open cases, μέσος χρόνος επίλυσης case, αποδοτικότητα agent,
κτλ)
● Agent Average Talk Time
● Customer experience / satisfaction (μέσω ερωτηματολογίων/τηλεφωνικών συνεντεύξεων)
● Problem Resolution (success VS unsuccess)
Ανθρώπινο δυναμικό:
● Ανάπτυξη μιας κουλτούρας ποιότητας βάση των προτύπων της εταιρίας
● Σύσταση bonus scheme επιβράβευσης υπαλλήλων
● Συνεχής εκπαίδευση και εξέλιξη των agent βάση των επιταγών της εκάστοτε εποχής

8. Alternatives
● Οι εισερχόμενες κλήσεις πελατών που επιθυμούν να αναρτήσουν την εργασία τους μπορεί
να γίνεται μέσω του τμήματος πωλήσεων
● Σύσταση Complain Solution Team για την άμεση διαχείριση παραπόνων
● Σύσταση “έκτακτης ομάδας” επαγγελματιών για κάλυψη προγραμματισμένων ραντεβού
που δεν πραγματοποιήθηκαν**
● Πρόγραμμα επιβράβευσης συνεπών επαγγελματιών βάση της αξιολόγησης των πελατών
καθώς και της αφοσίωσής τους στην εταιρία